Panduan Utama untuk Analytics untuk Layanan Keuangan

Industri jasa keuangan (finserv) telah mengalami beberapa perubahan besar dalam beberapa tahun terakhir. Teknologi digital telah mengganggu lembaga keuangan tradisional seperti bank, perusahaan asuransi, dan serikat kredit karena perusahaan teknologi keuangan (fintech) telah memasuki pasar. Neobanks, alat robo-advisory, solusi pinjaman peer-to-peer, dan solusi fintech lainnya telah menarik pasar ke arah mereka, menawarkan pengalaman yang lebih personal dan berpusat pada pelanggan kepada klien.

Tidak mengherankan jika industri fintech mengalami peningkatan yang mengesankan sebesar 337% dalam pengguna aktif harian antara Januari 2020 dan Agustus 2021. Namun, sejak saat itu, kondisi pasar telah berubah karena inflasi memburuk dan pelanggan takut akan resesi. Baik lembaga layanan keuangan tradisional maupun digital sedang mempersiapkan diri untuk jalan yang tidak rata di depan. Untuk melakukan ini, mereka semakin mengenali nilai analitik data.

Untuk mengatasi badai ketidakpastian ekonomi dan perubahan ekspektasi pelanggan, perusahaan finserv dan fintech perlu memberi pelanggan “produk digital yang disempurnakan yang dipengaruhi oleh perilaku yang bertentangan dengan demografi.” Mereka harus bersandar pada analitik untuk mengoptimalkan penawaran mereka dan membuat keputusan berdasarkan data yang akan memastikan kesuksesan yang berkelanjutan.

Manfaat menggunakan analitik untuk finserv

Organisasi jasa keuangan tradisional telah berjuang selama bertahun-tahun karena produk tekfin digital menciptakan gangguan besar di sektor ini. Industri fintech menerima pendanaan tahunan sebesar $121,6 miliar yang belum pernah terjadi sebelumnya pada tahun 2021. Ini setara dengan peningkatan nilai kesepakatan modal ventura global sebesar 153% dari tahun ke tahun.

Namun, pada Q2 2022, pendanaan telah anjlok menjadi $20,4 miliar, atau penurunan kuartal-ke-kuartal sebesar 33%. Tingkat pertumbuhan dan investasi pada tahun 2021 sangat tinggi sehingga tidak berkelanjutan, dan penurunan tidak dapat dihindari. Faktor-faktor seperti inflasi dan ketakutan resesi mempercepat penurunan lebih jauh.

Organisasi finserv dan fintech harus memanfaatkan analitik jika mereka ingin menavigasi turbulensi yang dialami pasar saat ini. Wawasan yang diperoleh akan membantu perusahaan menciptakan pengalaman yang lebih kuat bagi pelanggan mereka serta menikmati penurunan biaya dan peningkatan pendapatan.

• Dapatkan pandangan 360 derajat tentang pelanggan Anda — analitik data memberi perusahaan wawasan untuk mengembangkan gambaran yang lebih lengkap dan lebih jelas tentang siapa pelanggan mereka.Ini termasuk preferensi mereka, titik kontak dan saluran yang mereka gunakan, dan perilaku mereka. Mengetahui perjalanan pengguna yang khas dari pelanggan bernilai tinggi dapat membantu Anda mengoptimalkan produk untuk performa yang lebih baik. Perkuat apa yang berhasil dan tingkatkan apa yang tidak.
• Ciptakan pengalaman yang dipersonalisasi —penelitian menunjukkan bahwa 71% pelanggan mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi dari merek yang berinteraksi dengan mereka.Menganalisis perilaku pengguna memberi Anda gambaran yang jelas tentang niat mereka, masalah mereka, dan kebutuhan mereka. Wawasan ini menempatkan perusahaan pada posisi yang lebih baik untuk menawarkan pengalaman dan kampanye pemasaran yang dipersonalisasi.
• Memprediksi hasil di masa mendatang dan memitigasi risiko —perusahaan dapat memanfaatkan analitik prediktif untuk mendapatkan prakiraan pasar berbasis data.Dengan menggabungkan data historis dan pembelajaran mesin, perusahaan dapat memprediksi bagaimana pelanggan akan bereaksi terhadap produk baru dan kemungkinan keberhasilannya. Ini juga membantu organisasi tahan masa depan karena mereka menjadi lebih siap menghadapi fluktuasi mendadak di pasar.
• Raih keunggulan kompetitif —analisis data mengungkap celah di pasar dan kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi yang belum teridentifikasi oleh pesaing Anda.

Metrik apa yang harus dianalisis untuk finserv

Sifat produk digital berarti perusahaan mengumpulkan banyak data dan wawasan yang dapat diukur, dianalisis, dan digunakan untuk membuat keputusan bisnis. Triknya adalah memahami metrik apa yang memberikan nilai dan mana yang hanya metrik batil. Untuk memahami metrik mana yang penting, lihat perjalanan pelanggan dan tanyakan pada diri sendiri apa yang perlu Anda ketahui di setiap tahap untuk mengumpulkan informasi yang dapat ditindaklanjuti.

Data pengguna inti

Pertama-tama Anda harus mengontekstualisasikan data yang akan Anda kumpulkan dengan memperoleh informasi sebanyak mungkin tentang basis pelanggan Anda saat ini. Beberapa metrik utama yang akan membantu dalam hal ini meliputi:

• Informasi demografis , seperti usia, jenis kelamin, dan tingkat pendidikan konsumen Anda.
• Akses aplikasi , yang memberi tahu Anda cara mereka mengakses produk Anda (ponsel, desktop, tablet, dll.) dan melalui sistem operasi mana (Android, Apple, dll.).
• Tingkat pentalan , yang memberi tahu Anda berapa banyak orang yang mengunjungi laman landas Anda dan segera keluar tanpa melakukan langkah lebih lanjut, seperti mengunjungi laman lain atau memulai proses pendaftaran.

Anda bisa mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang audiens Anda dengan melihat perilaku pengguna:

• Pantau waktu yang telah berlalu bagi pelanggan untuk melakukan setoran atau pembayaran pertama sejak mereka membuat akun.
• Pelajari fitur-fitur yang biasa digunakan oleh power user Anda (ini adalah pengguna yang paling loyal dan sering menggunakan layanan Anda).Mengidentifikasi dan mengoptimalkan fitur ini akan membantu Anda mempertahankan pengguna dan juga memberi Anda wawasan tentang cara menarik lebih banyak pelanggan dengan menyoroti nilai mereka dalam kampanye dan sumber daya.
• Analisisjalur umum yang digunakan oleh pengguna yang melakukan setoran atau pembayaran untuk pertama kali dan pengguna yang terus kembali setiap hari atau setiap minggu.

Akuisisi dan aktivasi

Untuk mendapatkan gambaran menyeluruh tentang produk finserv, penting untuk melacak bagaimana pengguna pertama kali mengetahui tentang produk Anda.

Metrik akuisisi membantu Anda lebih memahami titik kontak awal dan pengalaman yang dimiliki pelanggan baru dengan produk Anda.Mereka memberikan wawasan tentang saluran pemasaran mana yang paling efektif.Metrik aktivasi kemudian menjelaskan saat pengguna menyadari bahwa produk Anda berharga bagi mereka dan menjadi pelanggan.

Beberapa pertanyaan yang harus Anda tanyakan pada tahap ini adalah:

• Saluran pemasaran mana yang menunjukkan konversi lebih tinggi menjadi pendaftaran?Mengetahui saluran pemasaran mana yang lebih efektif memungkinkan Anda membuat kampanye pemasaran yang lebih efisien dan hemat biaya. Anda dapat menghilangkan saluran yang tidak berfungsi dan fokus pada saluran yang paling potensial.
• Dimana drop-off tertinggi selama pemeriksaan Know Your Customer (KYC)? Pemeriksaan ini adalah proses pengaturan yang, meskipun diperlukan, dapat menyebabkan calon pelanggan mengabaikan proses orientasi. Gunakan analitik untuk mengetahui area pemeriksaan KYC Anda yang paling mengganggu dan merampingkannya untuk tingkat akuisisi yang lebih baik.
• Berapa konversi dari membuka rekening menjadi melakukan tiga transfer uang?Mendaftar atau membuka akun baru tidak selalu berarti Anda telah mendapatkan pelanggan yang akan memberikan nilai. Mereka perlu memahami nilai produk Anda dan melanjutkan untuk melakukan tindakan kunci (seperti melakukan tiga transfer). Anda ingin tahu berapa banyak pendaftar baru yang terus menjadi pelanggan.

Beberapa metrik akuisisi dan aktivasi penting meliputi:

• Jumlah pendaftaran baru atau prospek yang memenuhi syarat — ukuran pengguna dengan niat tinggi yang cenderung berkonversi menjadi pelanggan.
• Tingkat aktivasi —tingkat di mana pelanggan melakukan perilaku tertentu yang mengubah mereka menjadi pelanggan aktif Anda yang memberikan nilai bagi bisnis Anda.Ini bisa berupa mendaftar untuk akun premium atau melakukan setoran pertama mereka.
• Waktu aktivasi —waktu yang diperlukan untuk memindahkan pengguna melalui alur orientasi dari akuisisi ke aktivasi.

Keterlibatan dan retensi

Selanjutnya, Anda harus mempelajari lebih lanjut tentang seberapa sering pengguna yang diaktifkan kembali ke produk Anda dan melakukan perilaku penting, seperti melakukan transaksi. Metrik keterlibatan memberi tahu Anda seberapa banyak dan seberapa sering pengguna berinteraksi dengan produk Anda dan, karenanya, yang dianggap sebagai pengguna aktif.

Metrik retensi membantu Anda memahami berapa banyak pengguna aktif yang telah aktif selama jangka waktu yang telah ditentukan.Mereka bahkan membantu Anda mengidentifikasi pengguna yang kuat—mereka yang bernilai tinggi dan yang kemungkinan besar akan merekomendasikan produk Anda kepada orang lain. Dengan kata lain, metrik ini membantu Anda memahami seberapa lengketnya produk Anda.

Pada tahap ini, beberapa pertanyaan bermanfaat untuk diajukan adalah:

• Berapa persentase pengguna yang menggunakan akun dengan lebih dari dua mata uang dalam 30 hari terakhir?Ini adalah jenis perilaku yang menunjukkan bahwa pelanggan Anda terlibat dengan produk Anda secara teratur.
• Seberapa sering pengguna berinteraksi dengan fitur produk lainnya?Aspek penting lain dari keterlibatan dan retensi adalah seberapa banyak pelanggan Anda mengeksplorasi dan mendapatkan keuntungan dari berbagai fitur produk Anda. Anda ingin tahu apakah mereka telah menjelajahi keseluruhan nilai yang dapat Anda tawarkan kepada mereka.
• Peristiwa apa dalam aplikasi yang berkorelasi dengan churning pengguna?Mengidentifikasi area masalah apa pun dalam pengalaman produk Anda lebih awal dapat membantu Anda mempertahankan lebih banyak pelanggan. Setelah Anda mengidentifikasi masalah, Anda dapat mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memperbaikinya.

Beberapa metrik keterlibatan dan retensi penting meliputi:

• Pengguna aktif bulanan, mingguan, atau harian (MAU/WAU/DAU) —jumlah pengguna aktif yang menggunakan aplikasi Anda secara bulanan, mingguan, atau harian.Untuk mengetahui pengguna aktif Anda, Anda harus terlebih dahulu menentukan apa yang dimaksud dengan pengguna aktif. Seharusnya lebih dari sekadar membuka aplikasi Anda. Anda perlu mengidentifikasi peristiwa penting yang dilakukan pelanggan yang menentukan mereka aktif. Untuk aplikasi asuransi yang digunakan oleh agen, peristiwa penting dapat berupa penilaian risiko.
• Penggunaan fitur —membantu Anda mengidentifikasi fitur mana yang paling sering digunakan pelanggan Anda.Anda dapat menggunakannya untuk mendapatkan pemahaman yang lebih jelas tentang kedalaman keterlibatan pengguna.
• Tingkat retensi —mengukur seberapa sering pengguna kembali untuk berinteraksi dengan produk Anda.Ini dapat diukur dengan beberapa cara berbeda:
  • Retensi N-hari : berapa banyak pengguna Anda yang kembali pada hari tertentu.
  • Retensi kurung : digunakan untuk memahami penggunaan produk dalam interval tertentu.Misalnya, Anda dapat mengukur retensi untuk hari 0-7, hari 0-14, dan hari 0-21. Pengguna yang kembali selama salah satu dari tiga periode waktu tersebut dianggap dipertahankan.
  • Retensi tak terbatas : ini paling cocok untuk aplikasi yang mungkin jarang digunakan, seperti aplikasi pinjaman.Anda melakukan pengukuran setiap kali pengguna kembali ke aplikasi Anda. Ini pada dasarnya kebalikan dari tingkat churn Anda.
• Tingkat churn —berapa banyak pengguna berhenti kembali ke produk Anda.
• Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) —nilai yang dibawa pelanggan ke bisnis Anda selama hubungan mereka dengan perusahaan Anda.

Dapatkan wawasan swalayan yang dapat ditindaklanjuti dengan Amplitudo

Amplitude Analytics memberdayakan tim finserv dengan wawasan swalayan ke dalam perjalanan pelanggan untuk membuat keputusan berdasarkan data, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan meningkatkan pendapatan. Jelajahi dasbor finserv Amplitudo untuk mendapatkan wawasan tentang segala hal mulai dari kampanye pemasaran yang mendatangkan pelanggan baru hingga memahami pelanggan setia.

Mulai lacak analitik finserv Anda dengan akun Amplitudo gratis, atau baca Panduan Kelangsungan Hidup Layanan Keuangan untuk mempelajari lebih lanjut.