O Guia Definitivo de Analytics para Serviços Financeiros

A indústria de serviços financeiros (finserv) passou por grandes mudanças nos últimos anos. A tecnologia digital revolucionou as instituições financeiras tradicionais, como bancos, seguradoras e cooperativas de crédito, à medida que empresas de tecnologia financeira (fintech) entraram no mercado. Neobanks, ferramentas robo-advisory, soluções de empréstimo ponto a ponto e outras soluções fintech puxaram o mercado em sua direção, oferecendo aos clientes experiências mais personalizadas e centradas no cliente.

Não é surpresa que a indústria fintech tenha visto um aumento impressionante de 337% em usuários ativos diários entre janeiro de 2020 e agosto de 2021. Desde então, no entanto, as condições do mercado mudaram à medida que a inflação piora e os clientes temem uma recessão. As instituições de serviços financeiros tradicionais e digitais estão se preparando para uma estrada acidentada pela frente. Para fazer isso, eles estão reconhecendo cada vez mais o valor da análise de dados.

Para enfrentar a tempestade da incerteza econômica e as mudanças nas expectativas dos clientes, as empresas finserv e fintech precisam oferecer aos clientes “produtos digitais ajustados influenciados por comportamentos em oposição à demografia”. Eles devem se apoiar em análises para otimizar suas ofertas e tomar decisões informadas por dados que garantirão o sucesso contínuo.

Os benefícios de usar análises para finserv

As organizações de serviços financeiros tradicionais lutavam há anos, pois os produtos fintech digitais criavam grandes disrupções no setor. A indústria fintech recebeu US$ 121,6 bilhões sem precedentes em financiamento anual em 2021. Isso equivale a um aumento de 153% ano a ano no valor global do negócio de capital de risco.

No segundo trimestre de 2022, no entanto, o financiamento havia caído para US$ 20,4 bilhões, ou uma queda de 33% em relação ao trimestre anterior. O nível de crescimento e investimento em 2021 era tão alto que era insustentável, e a queda era inevitável. Fatores como inflação e temores de recessão aceleraram ainda mais o declínio.

As organizações finserv e fintech devem aproveitar a análise se quiserem navegar na turbulência que o mercado está enfrentando atualmente. Os insights obtidos ajudarão as empresas a criar uma experiência mais forte para seus clientes, além de reduzir os custos e aumentar a receita.

• Obtenha uma visão de 360 ​​graus de seus clientes — a análise de dados fornece às empresas insights para desenvolver uma imagem mais completa e clara de quem são seus clientes.Isso inclui suas preferências, os pontos de contato e canais que usam e seus comportamentos. Conhecer a jornada típica do usuário de seus clientes de alto valor pode ajudá-lo a otimizar seu produto para um melhor desempenho. Reforce o que está funcionando e melhore o que não está.
• Crie experiências personalizadas — pesquisas mostram que 71% dos clientes esperam experiências personalizadas das marcas com as quais interagem.A análise do comportamento do usuário fornece uma imagem clara de suas intenções, pontos problemáticos e necessidades. Esse insight coloca as empresas em uma posição melhor para oferecer experiências personalizadas e campanhas de marketing.
• Prever resultados futuros e mitigar riscos — as empresas podem aproveitar a análise preditiva para obter previsões de mercado baseadas em dados.Ao combinar dados históricos e aprendizado de máquina, as empresas podem prever como os clientes reagirão a um novo produto e a probabilidade de seu sucesso. Isso também ajuda as organizações preparadas para o futuro, à medida que se tornam mais bem preparadas para enfrentar flutuações repentinas no mercado.
• Obtenha vantagem competitiva — a análise de dados revela lacunas no mercado e necessidades não atendidas dos clientes que seus concorrentes ainda não identificaram.

Quais métricas analisar para finserv

A natureza dos produtos digitais significa que as empresas coletam uma abundância de dados e insights que podem ser medidos, analisados ​​e usados ​​para tomar decisões de negócios. O truque é entender quais métricas fornecem valor e quais são simplesmente métricas de vaidade. Para entender quais métricas são importantes, observe a jornada do cliente e pergunte a si mesmo o que você precisa descobrir em cada etapa para coletar informações acionáveis.

Dados principais do usuário

Primeiro, você precisará contextualizar os dados que coletará, obtendo o máximo de informações possível sobre sua base de clientes atual. Algumas métricas importantes que ajudarão nisso incluem:

• Informações demográficas , como idade, sexo e nível de escolaridade dos seus consumidores.
• Acesso ao aplicativo , que informa como eles acessam seu produto (celular, desktop, tablet etc.) e por quais sistemas operacionais (Android, Apple etc.).
• Taxa de rejeição , que informa quantas pessoas visitam sua página de destino e saem imediatamente sem realizar outras etapas, como visitar outra página ou iniciar o processo de inscrição.

Você pode obter uma compreensão ainda mais profunda do seu público observando o comportamento do usuário:

• Monitore o tempo decorrido para um cliente fazer um primeiro depósito ou pagamento a partir do momento em que cria uma conta.
• Recursos de estudo comumente usados ​​por seus usuários avançados (esses são os usuários mais leais e que usam seus serviços com frequência).Identificar e otimizar esses recursos ajudará você a reter usuários e também fornecerá informações sobre como atrair mais clientes, destacando seu valor em campanhas e recursos.
• Analisecaminhos comuns usados ​​por usuários que fazem um depósito ou pagamento pela primeira vez e usuários que retornam diariamente ou semanalmente.

Aquisição e ativação

Para obter uma visão geral holística de um produto finserv, é importante rastrear como os usuários descobrem seu produto pela primeira vez.

As métricas de aquisição ajudam você a entender mais sobre os pontos de contato iniciais e as experiências que os novos clientes têm com seu produto.Eles fornecem informações sobre quais canais de marketing são mais eficazes.As métricas de ativação lançam luz sobre o momento em que um usuário percebe que seu produto é valioso para ele e se torna um cliente.

Algumas perguntas que você deve fazer nesta fase são:

• Quais canais de marketing mostram maior conversão em inscrições?Saber quais canais de marketing são mais eficazes permite criar campanhas de marketing mais eficientes e econômicas. Você pode eliminar os canais que não estão funcionando e focar naqueles com maior potencial.
• Onde é a maior desistência durante as verificações do Know Your Customer (KYC)? Essas verificações são um processo regulatório que, embora necessário, pode fazer com que clientes em potencial abandonem o processo de integração. Use análises para descobrir quais áreas de suas verificações KYC causam mais incômodo e simplifique-as para obter melhores taxas de aquisição.
• Qual é a conversão de abrir uma conta para fazer três transferências de dinheiro?Inscrever-se ou abrir uma nova conta não significa necessariamente que você conquistou um cliente que agregará valor. Eles precisam entender o valor do seu produto e passar a realizar uma ação-chave (como fazer três transferências). Você quer saber quantas novas inscrições se tornam clientes.

Algumas métricas importantes de aquisição e ativação incluem:

• Número de novas inscrições ou leads qualificados — uma medida de usuários de alta intenção com maior probabilidade de conversão em clientes.
• Taxa de ativação — a taxa na qual os clientes realizam um comportamento específico que os converte em seus clientes ativos que agregam valor ao seu negócio.Isso pode significar se inscrever em uma conta premium ou fazer seu primeiro depósito.
• Tempo para ativar — quanto tempo leva para mover os usuários pelo fluxo de integração, desde a aquisição até a ativação.

Engajamento e retenção

Em seguida, você precisará saber mais sobre a frequência com que os usuários ativados voltam ao seu produto e realizam comportamentos críticos, como fazer transações. As métricas de engajamento informam quanto e com que frequência os usuários estão interagindo com seu produto e, portanto, quais são considerados usuários ativos.

As métricas de retenção ajudam você a entender quantos usuários ativos estiveram ativos por um período de tempo predeterminado.Eles até ajudam você a identificar seus usuários avançados – aqueles com alto valor e que têm maior probabilidade de recomendar seu produto a outras pessoas. Em outras palavras, essas métricas ajudam você a entender o quão pegajoso é o seu produto.

Nesta fase, algumas perguntas úteis a serem feitas são:

• Qual é a porcentagem de usuários que usaram contas com mais de duas moedas nos últimos 30 dias?Esses são os tipos de comportamento que mostram que seus clientes estão interagindo com seu produto regularmente.
• Com que frequência os usuários interagem com outros recursos do produto?Outro aspecto importante do engajamento e retenção é o quanto seus clientes estão explorando e se beneficiando dos diferentes recursos do seu produto. Você quer saber se eles exploraram a totalidade do valor que você pode oferecer a eles.
• Quais eventos no aplicativo se correlacionam com a rotatividade dos usuários?Identificar antecipadamente quaisquer áreas problemáticas em sua experiência com o produto pode ajudá-lo a manter mais clientes. Depois de identificar os problemas, você pode tomar as medidas necessárias para resolvê-los.

Algumas métricas importantes de engajamento e retenção incluem:

• Usuários ativos mensais, semanais ou diários (MAU/WAU/DAU) — o número de usuários ativos que usam seu aplicativo mensalmente, semanalmente ou diariamente.Para conhecer seus usuários ativos, você deve primeiro definir o que constitui um usuário ativo. Deve ser mais do que simplesmente abrir seu aplicativo. Você precisa identificar os eventos críticos que os clientes realizam que os definem como ativos. Para um aplicativo de seguro usado por agentes, eventos críticos podem estar realizando avaliações de risco.
• Uso de recursos — ajuda a identificar quais recursos seus clientes mais usam.Você pode usá-lo para obter uma compreensão mais clara da profundidade do envolvimento do usuário.
• Taxa de retenção —mede a frequência com que um usuário volta para interagir com seu produto.Isso pode ser medido de algumas maneiras diferentes:
  • Retenção de N dias : quantos de seus usuários voltaram em um determinado dia.
  • Retenção entre colchetes : usada para entender o uso do produto em intervalos específicos.Por exemplo, você pode medir a retenção para os dias 0-7, dias 0-14 e dias 0-21. Os usuários que retornarem durante qualquer um desses três períodos serão considerados retidos.
  • Retenção ilimitada : é mais adequado para aplicativos que podem ser usados ​​com pouca frequência, como um aplicativo de empréstimo.Você faz uma medição toda vez que um usuário retorna ao seu aplicativo. É essencialmente o oposto da sua taxa de rotatividade.
• Churn rate — quantos usuários pararam de retornar ao seu produto.
• Valor vitalício do cliente (CLV) — o valor que um cliente traz para sua empresa durante todo o relacionamento com sua empresa.

Obtenha insights de autoatendimento acionáveis ​​com o Amplitude

O Amplitude Analytics capacita as equipes finserv com insights de autoatendimento sobre a jornada do cliente para tomar decisões baseadas em dados, aprimorar a experiência do cliente e aumentar a receita. Explore o painel finserv do Amplitude para obter informações sobre tudo, desde campanhas de marketing que trazem novos clientes até a compreensão de clientes fiéis.

Comece a rastrear suas análises finserv com uma conta Amplitude gratuita ou leia o Guia de Sobrevivência de Serviços Financeiros para saber mais.