Cómo calcular y aumentar la tasa de retención de clientes

¿Tu marido te dejó por otra mujer? Triste. ¿Tu gato se escapó? Oh, no. ¿Tu mejor amigo se casó y ya no viene al pub? Angustioso. Cualquiera te dirá que el abandono es un sentimiento de soledad. Pero los representantes de ventas de este mundo lo sienten más que la mayoría; abandonados en el frío por clientes supuestamente 'fieles'.

¿Suena familiar? Probablemente. Es hora de desarrollar una estrategia clara de retención de clientes. Lógicamente, debes empezar por calcular tu tasa de retención de clientes (CRR).

¿Por qué es importante la RRC?

Es fácil que los equipos de ventas y atención al cliente subestimen la importancia de desarrollar una estrategia de retención de clientes. A menudo se empuja hacia abajo en la lista de tareas pendientes al "cerrar el trato". Como resultado, el proceso de ventas se convierte en un círculo vicioso, perdiendo clientes tan rápido como los adquiere. Cada vez que regresa a la primera etapa del embudo de ventas, efectivamente pierde

El negocio no debe centrarse únicamente en la adquisición de clientes . Por desgracia, atraer clientes es en realidad solo la mitad del trabajo; la otra mitad es mantenerlos allí. La retención de clientes debe ser un pilar sobre el que se construya su empresa.

Las estadísticas nos cuentan la misma historia. En promedio, cada relación con un cliente que se pierde le cuesta a una empresa $289 . Además, según NG Data, cuesta hasta siete veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente . Vender a clientes con los que ya tiene una relación es fácil, cuando considera que no hay necesidad de atraer, educar y convertir todo de nuevo.

¿Qué influye en la RRC?

Hay muchos factores que afectan la tasa de retención de clientes. Hemos recopilado los más comunes a tener en cuenta.

1. Servicio al cliente El 68% de los clientes abandonan las marcas debido al mal soporte (Fuente: US Small Business Administration). El Servicio al Cliente es la cara de su empresa; una de las palancas de influencia para impulsar o reducir la retención de clientes. Un sólido servicio al cliente involucra y tranquiliza a los clientes existentes para que continúen comprando productos.
2. precio Cuando los productos o servicios tienen precios competitivos, es más probable que los clientes regresen en el futuro. Obviamente. Del mismo modo, si los precios son demasiado altos, comprarán feliz y fácilmente a un competidor.
3. Programas de fidelización . Esta es una gran manera de fomentar la repetición de negocios. En efecto, un programa de fidelización recompensa a sus clientes por su patrocinio y ofrece un incentivo para futuras compras.

¿Cómo calculo la CRR?

Bueno, esa es la respuesta corta. No te preocupes si no eres un genio de las matemáticas (yo definitivamente no lo soy), en realidad es un proceso simple de dos pasos.

1. Especifique el período para el que desea medir la retención de clientes.
2. En segundo lugar, ingrese los siguientes datos en la fórmula, cuando corresponda:
   CE = número de clientes al final del período
   CN = número de nuevos clientes adquiridos durante el período
   CS = número de clientes al inicio del período

Como empresa, lo ideal sería que la CRR alcanzara el 100 %, lo que significa que nunca perdería un solo cliente. Esa es una gran pregunta. Para que su empresa mantenga la escalabilidad y la solidez del mercado, debe realizar un seguimiento de su propia tasa y mejorarla todos los meses. Si es realista acerca de mantener un modelo de negocio sostenible, debe aspirar a un CRR del 85 % al 90 % como mínimo.

De acuerdo, una tasa de retención del 90% parece terriblemente alta. Hemos reunido cinco pasos simples para impulsar su CRR.

5 pasos simples para impulsar su CRR

Sea confiable y útil

La retención de clientes es administrada principalmente por su equipo de servicio al cliente ; su servicio debe ser consistente . La consistencia con los clientes genera confianza. Los clientes deben sentir que su negocio es accesible; alcanzable día y noche. Un suministro constante y valioso de contenido y un soporte integral es la clave para el éxito de la retención.

1. Servicio al cliente, marketing y alineación de ventas. El servicio al cliente es mucho más eficiente cuando se trabaja en conjunto con otros equipos con el objetivo común de mejorar la experiencia del cliente. Cada equipo debe unir sus cabezas para enrutar al miembro correcto del equipo al cliente correcto evaluando las necesidades del cliente con las habilidades que tiene disponibles.
2. Enseñar vende. Comparta contenido educativo relacionado con su producto, como tutoriales, información, innovaciones de productos, optimizaciones, boletines por correo electrónico, seminarios web. Con contenido valioso y atractivo durante las primeras etapas de su viaje, es más probable que los clientes se queden en el futuro.
3. Indicadores clave de rendimiento (KPI). Los KPI ayudan a monitorear y medir objetivamente la efectividad de su servicio al cliente. Le ayudan a visualizar lo que depara el futuro para su negocio y qué dirección debe tomar. Al estudiar detenidamente los indicadores clave de rendimiento, también recibe una comprensión clara de lo que hace que sus clientes se queden y se tuerzan.

¡Mira nuestra publicación de blog sobre cómo involucrar a tus clientes, aquí!

regalos

Una de las mejores maneras de fomentar la lealtad de los clientes y aumentar las tasas de retención es brindarles aún más valor a través de un programa de lealtad de clientes. Esto implica regalar productos, cupones, códigos de descuento, acceso anticipado a nuevos productos y cualquier otro material gratuito magnífico que pueda ahorrar.

Según Access Development, el 86% de los clientes son más leales a las marcas donde participan en programas de recompensas.

Un programa de lealtad recompensa efectivamente a los clientes por su dedicación a su marca, ya sea expresada a través de compras o comentarios. Los participantes dicen que los esquemas de lealtad a la marca los hacen sentir especiales y reconocidos, por lo que gastan más porque reciben beneficios a cambio de su negocio. Cuando ya disfrutan tanto comprando en tu empresa, ¿por qué no darles otra razón para seguir haciéndolo?

Las aplicaciones móviles dedicadas ayudan a los minoristas modernos a administrar sus programas de fidelización de clientes. Los reyes del café, Starbucks, fueron pioneros en esta tecnología con My Starbucks Rewards.

Con el programa Starbucks Rewards, cada compra acerca al cliente a comida y bebida gratis. Para ganar estrellas de lealtad de Starbucks, debe ordenar o pagar usando la aplicación.

La guinda del pastel de implementar un programa de recompensas para clientes es que puede, con su consentimiento, recopilar datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes que no tienen precio para los equipos de marketing.

En el proceso, se ha empoderado con suficientes recursos para retener a los clientes en masa.

Consulte nuestro artículo sobre cómo CRM ayuda con la retención de clientes.

Crear recuerdos

Las personas recuerdan los eventos negativos mucho más fácilmente que los positivos . Incluso si hay más eventos positivos en general, las malas ocurrencias son las que se mantienen. En términos de usted y su empresa, esto hace que sea mucho más probable que los clientes compartan sus experiencias negativas con su marca en las redes sociales, de boca en boca, etc. (Fuente: American Express).

Es importante hacer que la experiencia del cliente con su empresa sea lo más relevante y personalizada posible. Nuevamente, el acceso a los datos del cliente es absolutamente esencial aquí. Con consentimiento, recopile detalles de las acciones que realizan los visitantes, como el contenido que leen, los productos que agregan a sus carritos y las cosas que comparten. Utilice esta información para proporcionar una experiencia altamente personalizada.

Con estos datos, es mucho más fácil identificar los puntos que alejan a los clientes y, en consecuencia, los pierden.

Ser interesante

La retención de clientes significa mantener el interés de un cliente en su empresa . Para lograr este objetivo, debe crear una conexión personal y emocional con ellos a través de las redes sociales, llevando su interacción al siguiente nivel.

Acostumbre a su audiencia a una publicación de blog semanal en Instagram o Facebook; comparte contenido interesante diariamente a través de LinkedIn o Twitter. Esto ayuda a generar familiaridad y lealtad con la marca. Tenga un calendario de contenido cuidadosamente planificado para ayudarlo a publicar contenido excelente en horarios regulares.

Ser interesante también genera confianza entre una marca y un cliente. Cuando un cliente sabe que puede llegar a una marca en línea y se mantiene actualizado con las últimas ofertas y noticias de la compañía, es más probable que se involucre y permanezca leal.

En aras de mantenerse fresco en la mente de sus clientes, siempre debe tener algo en su bolsillo trasero para darles.

Crea una hoja de ruta para tu relación futura

En muchos sentidos, una relación marca-cliente es muy similar a una relación humano-humano. En algún momento, alguien en la relación necesita saber “hacia dónde vamos” y “qué viene después”. Necesitan saber cómo es el futuro.

Es fácil que la relación marca-cliente sea víctima de la rutina. Todo va muy bien, sabes lo que quiere un cliente; entiendes lo que se necesita para satisfacer sus necesidades y ayudarlos a alcanzar sus metas… pero demasiado. Es fácil sentirse demasiado cómodo con un cliente, y un día se despiertan y se dan cuenta de lo poco inspirados que se sienten con una marca o producto.

Sus gerentes de éxito del cliente deben crear una hoja de ruta de relación y revisarla periódicamente. Planifique iniciativas y proyectos que ambas partes puedan esperar. Dale un poco de sabor a las cosas.

Ver más: Cómo mejorar la retención de clientes y aumentar las ventas

Cosas para recordar...

Tu estrategia de retención te ayuda a maximizar la rentabilidad de cada uno de tus clientes.

Según Gartner Group, el 80% de los ingresos futuros de una empresa provendrán del 20% de sus clientes existentes.

Calcular las tasas de retención de clientes debe ser una prioridad para todas las empresas. Estas métricas afectan su resultado final y brindan una visión real de dónde se encuentran las fortalezas y las debilidades. Ayudan a allanar el camino hacia el crecimiento sostenible y el éxito.

Un software adecuado de gestión de relaciones con los clientes , como NetHunt CRM, tiene como objetivo aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente, mejorando así la tasa de retención de clientes.

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