วิธีคำนวณและเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า

สามีของคุณทิ้งคุณไปหาผู้หญิงคนอื่น? เศร้า แมวของคุณวิ่งหนีไป? ไม่นะ. เพื่อนสนิทของคุณแต่งงานแล้วและจะไม่มาที่ผับอีกต่อไป? อกหัก ใครๆ ก็บอกว่าการจากลาเป็นความรู้สึกเดียวดาย แต่ตัวแทนฝ่ายขายของโลกนี้รู้สึกมากกว่าคนส่วนใหญ่ ถูกทิ้งไว้ท่ามกลางความหนาวเย็นโดยลูกค้าที่ 'ภักดี' ที่คาดคะเน

เสียงคุ้นเคย? อาจจะ. ถึงเวลาพัฒนากลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ชัดเจน ตามหลักเหตุผล คุณควรเริ่มต้นด้วยการคำนวณ อัตราการรักษาลูกค้า (CRR)

เหตุใด CRR จึงมีความสำคัญ

เป็นเรื่องง่ายสำหรับทีมขายและฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่จะประเมินความสำคัญของการสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าต่ำเกินไป มักจะผลักรายการสิ่งที่ต้องทำโดย 'ปิดดีล' ด้วยเหตุนี้ กระบวนการขายจึงกลายเป็นวงจรอุบาทว์ ทำให้สูญเสียลูกค้าไปอย่างรวดเร็วเท่ากับที่คุณได้รับ ทุกครั้งที่คุณกลับสู่ขั้นตอนแรกของกระบวนการขาย คุณจะสูญเสียอย่างมีประสิทธิภาพ

ธุรกิจไม่ควรเกี่ยวกับการได้มาซึ่งลูกค้าเพียงอย่างเดียว อนิจจา การนำลูกค้าเข้ามาเป็นเพียงครึ่งหนึ่งของงานเท่านั้น อีกครึ่งหนึ่งเก็บไว้ที่นั่น การรักษาลูกค้าต้องเป็นเสาหลักที่บริษัทของคุณสร้างขึ้น

สถิติบอกเราเรื่องเดียวกัน โดยเฉลี่ยแล้ว ทุกความสัมพันธ์กับลูกค้าที่สูญเสียไป มีค่าใช้จ่าย 289 ดอลลาร์ ต่อธุรกิจ นอกจากนี้ ตามข้อมูลของ NG Data การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าเดิมถึงเจ็ดเท่าเพื่อรักษาลูกค้าเดิม ไว้ การขายให้กับลูกค้าที่คุณมีความสัมพันธ์อยู่แล้วนั้นเป็นเรื่องง่าย เมื่อคุณพิจารณาแล้วว่าไม่จำเป็นต้องดึงดูด ให้ความรู้ และเปลี่ยนใจเลื่อมใสใหม่ทั้งหมด

CRR ส่งผลต่ออะไร?

มีหลายปัจจัยที่ส่งผลต่ออัตราการคงลูกค้าไว้ เราได้รวบรวมสิ่งที่พบบ่อยที่สุดเพื่อพิจารณา

1. บริการลูกค้า . 68% ของลูกค้าออกจากแบรนด์เนื่องจากการสนับสนุนที่ไม่ดี (ที่มา: US Small Business Administration) ฝ่ายบริการลูกค้าคือภาพลักษณ์ของบริษัทคุณ หนึ่งในอิทธิพลที่จะเพิ่มหรือลดการรักษาลูกค้า บริการลูกค้าที่แข็งแกร่งมีส่วนร่วมและสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าที่มีอยู่เพื่อซื้อผลิตภัณฑ์ต่อไป
2. ราคา . เมื่อสินค้าหรือบริการมีราคาที่แข่งขันได้ ลูกค้ามักจะกลับมาใช้บริการอีกในอนาคต อย่างชัดเจน. ในทำนองเดียวกันหากราคาสูงเกินไปพวกเขาจะซื้อจากคู่แข่งอย่างมีความสุขและง่ายดาย
3. โปรแกรมความภักดี นี่เป็นวิธีที่ดีในการส่งเสริมธุรกิจซ้ำ ผลก็คือ โปรแกรมความภักดีจะตอบแทนลูกค้าของคุณสำหรับการอุปถัมภ์ของพวกเขาและเสนอสิ่งจูงใจสำหรับการซื้อในอนาคต

ฉันจะคำนวณ CRR ได้อย่างไร

นั่นคือคำตอบสั้น ๆ อย่ากังวลหากคุณไม่ใช่นักคณิตศาสตร์ (ฉันไม่ใช่แน่นอน) มันเป็นกระบวนการสองขั้นตอนง่ายๆ

1. ระบุช่วงเวลาที่คุณต้องการวัดการรักษาลูกค้า
2. ประการที่สอง ป้อนข้อมูลต่อไปนี้ลงในสูตร หากมี:
   CE = จำนวนลูกค้า ณ สิ้นงวด
   CN = จำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้รับในช่วงเวลาดังกล่าว
   CS = จำนวนลูกค้าเมื่อต้นงวด

สำหรับธุรกิจ คุณต้องการให้ CRR บรรลุเป้าหมาย 100% ซึ่งหมายความว่าคุณจะไม่มีวันสูญเสียลูกค้าแม้แต่รายเดียว นั่นเป็นคำถามใหญ่ เพื่อให้ธุรกิจของคุณสามารถรักษาความสามารถในการปรับขนาดและความแข็งแกร่งของตลาด คุณต้องติดตามอัตราของคุณเองและปรับปรุงทุกเดือน หากคุณเป็นจริงเกี่ยวกับการรักษารูปแบบธุรกิจที่ยั่งยืน คุณควรตั้งเป้าหมาย CRR 85% - 90% เป็นอย่างน้อย

โอเค ดังนั้นอัตราการรักษา 90% จึงดูสูงมาก เราได้รวบรวมห้าขั้นตอน ง่ายๆ ในการเพิ่ม CRR ของคุณ

5 ขั้นตอนง่ายๆ ในการเพิ่ม CRR . ของคุณ

เชื่อถือได้และเป็นประโยชน์

การรักษาลูกค้าส่วนใหญ่ได้รับการจัดการโดย ทีมบริการลูกค้า ของคุณ บริการของพวกเขาควรจะ สอดคล้องกัน ความสอดคล้องกับลูกค้าสร้างความไว้วางใจ ลูกค้าควรรู้สึกว่าธุรกิจของคุณเข้าถึงได้ง่าย ได้ทั้งวันทั้งคืน เนื้อหาที่มีคุณค่าและสม่ำเสมอและการสนับสนุนที่ครอบคลุมเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในการเก็บรักษา

1. การบริการลูกค้า การตลาด และการขาย การบริการลูกค้าจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อทำงานร่วมกับทีมอื่นๆ โดยมีเป้าหมายร่วมกันในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แต่ละทีมควรรวมหัวกันเพื่อนำทางสมาชิกในทีมที่เหมาะสมไปยังลูกค้าที่เหมาะสม โดยการประเมินความต้องการของลูกค้าด้วยทักษะที่คุณมี
2. สอนขาย. แบ่งปันเนื้อหาด้านการศึกษาที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณ เช่น บทช่วยสอน ข้อมูลเชิงลึก นวัตกรรมผลิตภัณฑ์ การเพิ่มประสิทธิภาพ จดหมายข่าวทางอีเมล การสัมมนาผ่านเว็บ ด้วยเนื้อหาที่มีคุณค่าและน่าดึงดูดใจในช่วงแรกๆ ของการเดินทาง ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะติดอยู่ในอนาคตมากขึ้น
3. ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) KPI ช่วยในการติดตามและวัดประสิทธิภาพของการบริการลูกค้าของคุณอย่างเป็นกลาง สิ่งเหล่านี้ช่วยให้คุณเห็นภาพอนาคตของธุรกิจของคุณ และทิศทางที่คุณควรดำเนินการ ด้วยการศึกษาตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักอย่างรอบคอบ คุณยังได้รับความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้ลูกค้าของคุณยึดติดและบิดเบี้ยว

ตรวจสอบบล็อกโพสต์ของเราเกี่ยวกับวิธีการดึงดูดลูกค้าของคุณที่นี่!

ของสมนาคุณ

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการส่งเสริมความภักดีของลูกค้าและเพิ่มอัตราการรักษาคือการให้คุณค่ากับพวกเขา มากยิ่งขึ้น ผ่านโปรแกรมความภักดีของลูกค้า สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการแจกผลิตภัณฑ์ คูปอง รหัสส่วนลด การเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนใคร และของฟรีที่สวยงามอื่นๆ ที่คุณสามารถสำรองได้

จากข้อมูลของ Access Development 86% ของลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์ที่พวกเขาเข้าร่วมในโปรแกรมการให้รางวัลมากกว่า

โปรแกรมความภักดีให้รางวัลแก่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพสำหรับการอุทิศตนเพื่อแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะแสดงออกผ่านการซื้อหรือข้อเสนอแนะ ผู้เข้าร่วมกล่าวว่าแผนความภักดีต่อแบรนด์ทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษและเป็นที่ยอมรับ ดังนั้นพวกเขาจึงใช้จ่ายมากขึ้นเพราะพวกเขาได้รับผลประโยชน์ตอบแทนสำหรับธุรกิจของตน เมื่อพวกเขาสนุกกับการซื้อจากบริษัทของคุณมาก ทำไมไม่ให้เหตุผลอื่นที่พวกเขาจะทำต่อไปล่ะ

แอพมือถือโดยเฉพาะช่วยให้ผู้ค้าปลีกสมัยใหม่จัดการโปรแกรมความภักดีของลูกค้า ราชาแห่งกาแฟอย่าง Starbucks เป็นผู้บุกเบิกเทคโนโลยีนี้ด้วย My Starbucks Rewards

ด้วยโปรแกรม Starbucks Rewards การซื้อแต่ละครั้งจะทำให้ลูกค้าใกล้ชิดกับอาหารและเครื่องดื่มมากขึ้น ในการรับดาวภักดีของ Starbucks คุณต้องสั่งซื้อหรือชำระเงินโดยใช้แอพ

สิ่งสำคัญที่สุดของการใช้โปรแกรมการให้รางวัลแก่ลูกค้าก็คือ คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าที่ประเมินค่าไม่ได้สำหรับทีมการตลาดโดยได้รับความยินยอมจากพวกเขา

ในกระบวนการนี้ คุณได้เพิ่มศักยภาพให้กับตัวคุณเองด้วยทรัพยากรที่เพียงพอเพื่อรักษาลูกค้าจำนวนมาก

ตรวจสอบบทความของเราเกี่ยวกับวิธีที่ CRM ช่วยรักษาลูกค้า

สร้างความทรงจำ

ผู้คนจำเหตุการณ์เชิงลบได้ง่ายกว่าเหตุการณ์เชิงบวก แม้ว่าจะมีเหตุการณ์ที่เป็นบวกโดยรวมมากกว่า แต่เหตุการณ์ที่เลวร้ายก็คือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ในแง่ตัวคุณและธุรกิจของคุณ สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มมากขึ้นที่จะแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบของแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย ผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปาก และอื่นๆ (ที่มา: American Express)

สิ่งสำคัญคือต้องทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ากับบริษัทของคุณมีความเกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวมากที่สุด อีกครั้ง การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งที่นี่ เมื่อได้รับความยินยอม ให้รวบรวมรายละเอียดของการดำเนินการที่ผู้เยี่ยมชมทำ เช่น เนื้อหาที่อ่าน ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาเพิ่มลงในรถเข็น และสิ่งที่พวกเขาแบ่งปัน ใช้ข้อมูลนี้เพื่อมอบประสบการณ์ที่มีความเป็นส่วนตัวสูง

ด้วยข้อมูลนี้ ง่ายกว่ามากในการระบุจุดที่ผลักลูกค้าออกไปและทำให้พวกเขาสูญเสียไป

น่าสนใจ

การรักษาลูกค้าหมายถึงการรักษาความสนใจของลูกค้าในบริษัทของคุณ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ คุณต้องสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวและทางอารมณ์กับพวกเขาผ่านโซเชียลมีเดีย ยกระดับการโต้ตอบของคุณไปอีกระดับ

ทำให้ผู้ชมของคุณคุ้นเคยกับการโพสต์บล็อกรายสัปดาห์บน Instagram หรือ Facebook แบ่งปันเนื้อหาที่น่าสนใจทุกวันผ่าน LinkedIn หรือ Twitter ซึ่งช่วยสร้างความคุ้นเคยและความภักดีต่อแบรนด์ มีปฏิทินเนื้อหาที่วางแผนไว้อย่างรอบคอบเพื่อช่วยให้คุณโพสต์เนื้อหานักฆ่าได้เป็นประจำ

ความน่าสนใจยังช่วยสร้างความไว้วางใจระหว่างแบรนด์และลูกค้าอีกด้วย เมื่อลูกค้ารู้ว่าพวกเขาสามารถเข้าถึงแบรนด์ทางออนไลน์ได้ และคอยติดตามดีลล่าสุดและข่าวสารของบริษัท พวกเขามักจะมีส่วนร่วมและคงความภักดีมากกว่า

เพื่อความสดใหม่ในใจของลูกค้า คุณควรมีบางอย่างในกระเป๋าหลังเพื่อมอบให้พวกเขา

สร้างแผนงานสำหรับความสัมพันธ์ในอนาคตของคุณ

ในหลาย ๆ ด้านความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้ามีความคล้ายคลึงกับความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ ในบางจุด ใครบางคนในความสัมพันธ์จำเป็นต้องรู้ว่า “เราจะไปไหน” และ “อะไรจะเกิดขึ้นต่อไป” พวกเขาจำเป็นต้องรู้ว่าอนาคตจะเป็นอย่างไร

เป็นเรื่องง่ายสำหรับความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าที่จะตกเป็นเหยื่อของกิจวัตร ทุกอย่างกำลังไปได้สวย คุณรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร คุณเข้าใจถึงความต้องการของพวกเขาและช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมาย...แต่ก็มากเกินไป เป็นเรื่องง่ายที่จะ รู้สึกสบายใจกับลูกค้ามากเกินไป และวันหนึ่งพวกเขาตื่นขึ้นมาและตระหนักว่าพวกเขารู้สึกไม่ประทับใจกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์เพียงใด

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าควรสร้างแผนงานความสัมพันธ์ และแก้ไขเป็นประจำ จัดทำแผนที่ความคิดริเริ่มและโครงการต่างๆ ที่ทั้งสองฝ่ายสามารถตั้งตารอได้ เครื่องเทศขึ้นเล็กน้อย

ดูเพิ่มเติม: วิธีปรับปรุงการรักษาลูกค้าและเพิ่มยอดขาย

สิ่งที่ต้องจำ...

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณจะช่วยให้คุณเพิ่มผลกำไรสูงสุดให้กับลูกค้าแต่ละรายของคุณ

ตาม Gartner Group 80% ของรายได้ในอนาคตของบริษัทจะมาจาก 20% ของลูกค้าที่มีอยู่

การคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าควรมีความสำคัญสำหรับทุกธุรกิจ ตัวชี้วัดเหล่านี้ส่งผลต่อผลกำไรของคุณและให้ข้อมูลเชิงลึกที่แท้จริงว่าจุดแข็งและจุดอ่อนอยู่ที่ใด สิ่งเหล่านี้ช่วยให้คุณปูทางไปสู่การเติบโตและความสำเร็จอย่างยั่งยืน

ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ที่เหมาะสม เช่น NetHunt CRM มีเป้าหมายเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ซึ่งจะเป็นการปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้า

กำลังมองหา CRM เพื่อปรับปรุงธุรกิจขนาดเล็กของคุณหรือไม่? ลงทะเบียน ที่นี่ และเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ทั้งหมดที่ CRM มีให้ด้วย NetHunt CRM