Как рассчитать и повысить коэффициент удержания клиентов

Ваш муж ушел от вас к другой женщине? Грустный. Твой кот убежал? О, нет. Твой лучший друг женился и больше не будет ходить в паб? Душераздирающий. Любой скажет вам, что покинутость — это чувство одиночества. Но торговые представители этого мира чувствуют это больше, чем большинство; оставлены в стороне якобы «лояльными» клиентами.

Звучит знакомо? Вероятно. Пришло время разработать четкую стратегию удержания клиентов. Логично, что вы должны начать с расчета коэффициента удержания клиентов (CRR).

Почему CRR важен?

Отделам продаж и поддержки клиентов легко недооценить важность построения стратегии удержания клиентов. Часто в списке дел его отодвигают на «закрытие сделки». В результате процесс продаж превращается в порочный круг, теряя клиентов так же быстро, как вы их приобретаете. Каждый раз, когда вы возвращаетесь к первому этапу воронки продаж, вы фактически теряете

Бизнес не должен сводиться исключительно к привлечению клиентов . Увы, привлечение клиентов — это только половина дела; другая половина состоит в том, чтобы держать их там. Удержание клиентов должно стать опорой, на которой строится ваша компания.

Статистика говорит нам о том же. В среднем каждая утраченная связь с клиентом обходится бизнесу в 289 долларов . Кроме того, по данным NG Data, привлечение нового клиента обходится в семь раз дороже, чем удержание существующего . Продавать клиентам, с которыми у вас уже есть отношения, легко, если учесть, что нет необходимости снова и снова привлекать, обучать и конвертировать.

Что влияет на CRR?

Есть много факторов, влияющих на показатель удержания клиентов. Мы собрали наиболее распространенные из них для рассмотрения.

1. Обслуживание клиентов . 68% клиентов покидают бренды из-за плохой поддержки (Источник: Управление по делам малого бизнеса США). Служба поддержки клиентов – это лицо вашей компании; один из рычагов влияния, чтобы увеличить или уменьшить удержание клиентов. Качественное обслуживание клиентов привлекает существующих клиентов и убеждает их продолжать покупать продукты.
2. Цена . Когда продукты или услуги имеют конкурентоспособную цену, клиенты с большей вероятностью вернутся в будущем. Очевидно. Точно так же, если цены слишком высоки, они с радостью и легкостью купят товар у конкурента.
3. Программы лояльности . Это отличный способ поощрения повторного бизнеса. По сути, программа лояльности вознаграждает ваших клиентов за их покровительство и предлагает стимул для будущих покупок.

Как рассчитать CRR?

Ну, это краткий ответ. Не волнуйтесь, если вы не гений математики (я определенно нет), на самом деле это простой двухэтапный процесс.

1. Укажите период, за который вы хотите измерить удержание клиентов.
2. Во-вторых, введите следующие данные в формулу, где это применимо:
   CE = количество клиентов на конец периода
   CN = количество новых клиентов, привлеченных за период
   CS = количество клиентов на начало периода

В идеале вы, как бизнес, хотели бы, чтобы CRR достигла 100%, а это означает, что вы никогда не потеряете ни одного клиента. Это большая просьба. Чтобы ваш бизнес поддерживал масштабируемость и устойчивость на рынке, вам необходимо отслеживать собственный показатель и улучшать его каждый месяц. Если вы реалистично относитесь к поддержанию устойчивой бизнес-модели, вы должны стремиться к 85–90% CRR как минимум.

Итак, уровень удержания в 90% кажется ужасно высоким. Мы собрали пять простых шагов для повышения CRR.

5 простых шагов для повышения CRR

Будьте надежным и полезным

Удержанием клиентов в основном занимается ваша команда обслуживания клиентов ; их обслуживание должно быть последовательным . Последовательность с клиентами создает доверие. Клиенты должны чувствовать, что ваш бизнес доступен; доступный днем ​​и ночью. Постоянный, ценный контент и всесторонняя поддержка являются ключом к успеху удержания.

1. Работа с клиентами, маркетинг и продажи. Обслуживание клиентов намного эффективнее, когда вы работаете в тандеме с другими командами, преследующими общую цель — улучшить качество обслуживания клиентов. Каждая команда должна объединить свои усилия, чтобы направить нужного члена команды к нужному клиенту, оценив потребности клиента с помощью имеющихся у вас навыков.
2. Преподавание продает. Делитесь образовательным контентом, связанным с вашим продуктом, например руководствами, идеями, инновациями продукта, оптимизацией, информационными бюллетенями по электронной почте, вебинарами. Имея ценный, привлекательный контент на ранних этапах своего путешествия, клиенты с большей вероятностью останутся с вами в будущем.
3. Ключевые показатели эффективности (KPI). KPI помогают объективно отслеживать и измерять эффективность обслуживания клиентов. Они помогают вам визуализировать будущее вашего бизнеса и направление, в котором вы должны двигаться. Внимательно изучив ключевые показатели эффективности, вы также получите четкое представление о том, что заставляет ваших клиентов и придерживаться, и крутиться.

Ознакомьтесь с нашим сообщением в блоге о том, как привлечь своих клиентов, здесь!

Бесплатные

Один из лучших способов повысить лояльность клиентов и повысить коэффициент удержания — предоставить им еще большую ценность с помощью программы лояльности клиентов. Это включает в себя раздачу продуктов, купонов, кодов скидок, ранний доступ к новым продуктам и любые другие великолепные бесплатные вещи, которые вы можете сэкономить.

По данным Access Development, 86% клиентов более лояльны к брендам, которые участвуют в программах вознаграждений.

Программа лояльности эффективно вознаграждает клиентов за их преданность вашему бренду, будь то покупка или отзыв. Участники говорят, что схемы лояльности к бренду заставляют их чувствовать себя особенными и признанными, поэтому они тратят больше, потому что получают выгоду в обмен на свой бизнес. Если им уже так нравится покупать у вашей компании, почему бы не дать им еще одну причину продолжать это делать?

Специальные мобильные приложения помогают современным ритейлерам управлять своими программами лояльности клиентов. Короли кофе, Starbucks, были пионерами этой технологии с My Starbucks Rewards.

С программой Starbucks Rewards каждая покупка приближает клиента к бесплатной еде и напиткам. Чтобы заработать звезды лояльности Starbucks, вам нужно заказать или оплатить с помощью приложения.

Вишенкой на торте реализации программы поощрения клиентов является то, что вы можете с их согласия собирать данные о поведении и предпочтениях клиентов, что абсолютно бесценно для маркетинговых команд.

В процессе вы предоставили себе достаточно ресурсов, чтобы удерживать клиентов в массовом порядке.

Прочтите нашу статью о том, как CRM помогает удерживать клиентов.

Создавайте воспоминания

Люди гораздо легче запоминают негативные события, чем позитивные . Даже если в целом положительных событий больше, плохие остаются теми. С точки зрения вас и вашего бизнеса, это повышает вероятность того, что клиенты будут делиться своим негативным опытом о вашем бренде в социальных сетях, из уст в уста и т. д. (Источник: American Express).

Важно сделать взаимодействие клиента с вашей компанией максимально релевантным и персонализированным. Опять же, доступ к данным клиентов здесь абсолютно необходим. С согласия собирайте сведения о действиях посетителей, таких как контент, который они читают, продукты, которые они добавляют в свои корзины, и вещи, которыми они делятся. Используйте эту информацию, чтобы обеспечить персонализированный опыт.

С этими данными гораздо проще определить точки, которые отталкивают клиентов и, как следствие, их теряют.

Будьте интересны

Удержание клиентов означает поддержание интереса клиентов к вашей компании . Для достижения этой цели вам необходимо установить с ними личную и эмоциональную связь через социальные сети, выведя ваше взаимодействие на новый уровень.

Приучите свою аудиторию к еженедельному посту в блоге в Instagram или Facebook; ежедневно делитесь интересным контентом через LinkedIn или Twitter. Это помогает повысить узнаваемость бренда и лояльность. Имейте тщательно спланированный календарь контента, который поможет вам публиковать убойный контент в определенное время.

Интерес также укрепляет доверие между брендом и покупателем. Когда клиент знает, что он может связаться с брендом в Интернете, и постоянно в курсе последних предложений и новостей компании, он с большей вероятностью вовлечется и останется лояльным.

Ради того, чтобы оставаться свежим в сознании ваших клиентов, у вас всегда должно быть что-то в заднем кармане, чтобы дать им.

Создайте дорожную карту для ваших будущих отношений

Во многих отношениях отношения между брендом и покупателем очень похожи на отношения между людьми. В какой-то момент кто-то в отношениях должен знать, «куда мы идем» и «что будет дальше». Им нужно знать, как выглядит будущее.

Отношения между брендом и покупателем легко стать жертвой рутины. Все идет отлично, вы знаете, чего хочет клиент; вы понимаете, что нужно, чтобы удовлетворить их потребности и помочь им достичь своих целей… но слишком много. Легко стать слишком удобным с покупателем, и однажды он просыпается и понимает, насколько равнодушным он себя чувствует к бренду или продукту.

Ваши менеджеры по работе с клиентами должны составить дорожную карту взаимоотношений и регулярно ее пересматривать. Наметьте инициативы и проекты, на которые могут рассчитывать обе стороны. Немного приправьте вещи.

Смотрите также: Как улучшить удержание клиентов и увеличить продажи

То, что нужно запомнить...

Ваша стратегия удержания поможет вам максимизировать прибыльность каждого из ваших клиентов.

По данным Gartner Group, 80% будущих доходов компании будут поступать от 20% существующих клиентов.

Расчет показателей удержания клиентов должен быть приоритетом для каждого бизнеса. Эти показатели влияют на вашу прибыль и дают реальное представление о сильных и слабых сторонах. Они помогают вам проложить путь к устойчивому росту и успеху.

Надлежащее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами , такое как NetHunt CRM, направлено на повышение удовлетворенности и лояльности клиентов, тем самым повышая уровень удержания клиентов.

Ищете CRM для развития вашего малого бизнеса? Зарегистрируйтесь здесь и воспользуйтесь всеми преимуществами CRM, которые может предложить NetHunt CRM.