如何计算和提高客户保留率

你丈夫为了别的女人离开你？ 伤心。 你家猫跑了？ 不好了。 你最好的伴侣结婚了，不再来酒吧了？ 令人心碎。 任何人都会告诉你，被遗弃是一种孤独的感觉。 但是这个世界的销售代表比大多数人更能感受到它。 被所谓的“忠诚”客户冷落。

听起来有点熟？ 大概。 是时候制定明确的客户保留策略了。 从逻辑上讲，您应该从计算客户保留率(CRR) 开始。

为什么 CRR 很重要？

销售和客户支持团队很容易低估建立客户保留策略的重要性。 它经常通过“完成交易”被推到待办事项列表中。 结果，销售过程变成了一个恶性循环，失去客户的速度与你获得客户的速度一样快。 每次你回到销售漏斗的第一阶段，你实际上就输了

业务不应该仅仅与客户获取有关。 唉，吸引客户实际上只是工作的一半； 另一半是把它们留在那里。 客户保留需要成为您公司赖以生存的支柱。

统计数据告诉我们同样的故事。 平均而言，每失去一个客户关系，企业就会损失289 美元。 此外，据 NG Data 称，获得新客户的成本比保留现有客户的成本高出七倍。 当您认为没有必要再次吸引、教育和转化时，向您已经建立关系的客户销售产品很容易。

什么影响 CRR？

影响客户保留率的因素有很多。 我们整理了最常见的要考虑的。

1. 客户服务。 68% 的客户因支持不佳而离开品牌（来源：美国小企业管理局）。 客户服务是贵公司的形象； 提高或降低客户保留率的影响力之一。 强大的客户服务吸引并确保现有客户继续购买产品。
2. 价格。 当产品或服务价格具有竞争力时，客户更有可能在未来再次光顾。 明显地。 同样，如果价格太高，他们会很乐意轻松地从竞争对手那里购买。
3. 忠诚度计划。 这是鼓励重复业务的好方法。 实际上，忠诚度计划会奖励您的客户的惠顾，并为未来的购买提供激励。

如何计算 CRR？

嗯，这就是简短的答案。 如果您不是数学高手（我绝对不是），请不要担心，这实际上是一个简单的两步过程。

1. 指定您要衡量客户保留的时间段。
2. 其次，在适用的情况下将以下数据输入公式：
   CE = 期末客户数量
   CN = 在此期间获得的新客户数量
   CS = 期初客户数量

作为一家企业，您最希望看到 CRR 达到 100%，这意味着您永远不会失去一个客户。 这是一个很大的问题。 为了让您的企业保持可扩展性和市场实力，您需要跟踪自己的费率并每月进行改进。 如果您对维持可持续的商业模式持现实态度，那么您的目标应该至少是 85% - 90% 的 CRR。

好的，所以 90% 的保留率似乎非常高。 我们整理了五个简单的步骤来提高您的 CRR。

提高 CRR 的 5 个简单步骤

可靠且乐于助人

客户保留主要由您的客户服务团队管理； 他们的服务应该是一致的。 与客户的一致性建立信任。 客户应该觉得您的业务平易近人； 白天黑夜都可以到达。 持续提供有价值的内容和全面的支持是成功保留的关键。

1. 客户服务、营销和销售协调。 当与具有共同目标以改善客户体验的其他团队合作时，客户服务的效率要高得多。 每个团队都应该齐心协力，通过使用您可用的技能评估客户的需求，将合适的团队成员分配给合适的客户。
2. 教学卖。 分享与您的产品相关的教育内容，例如教程、见解、产品创新、优化、电子邮件通讯、网络研讨会。 在旅程的早期阶段，通过有价值、引人入胜的内容，客户更有可能在未来留下来。
3. 关键绩效指标(KPI)。 KPI 有助于客观地监控和衡量客户服务的有效性。 它们可以帮助您想象您的业务的未来，以及您应该采取的方向。 通过仔细研究关键绩效指标，您还可以清楚地了解是什么让您的客户既坚持又扭曲。

在这里查看我们关于如何吸引客户的博客文章！

免费赠品

培养客户忠诚度和提高保留率的最佳方法之一是通过客户忠诚度计划为他们提供更多价值。 这包括赠送产品、优惠券、折扣代码、抢先体验新产品，以及任何其他您可以节省的精美免费物品。

根据 Access Development 的数据，86% 的客户对参与奖励计划的品牌更加忠诚。

忠诚度计划有效地奖励客户对您品牌的奉献，无论是通过购买还是反馈来表达。 参与者表示，品牌忠诚度计划让他们感到特别和得到认可，因此他们花费更多，因为他们获得了收益以换取他们的业务。 当他们已经非常喜欢从您的公司购买产品时，为什么不给他们另一个继续这样做的理由呢？

专用移动应用程序可帮助现代零售商管理其客户忠诚度计划。 咖啡之王星巴克通过 My Starbucks Rewards 成为这项技术的先驱。

通过 Starbucks Rewards 计划，每次购买都能让顾客更接近免费的食物和饮料。 要获得星巴克忠诚度星星，您需要使用该应用程序订购或付款。

实施客户奖励计划的关键在于，在他们同意的情况下，您可以收集有关客户行为和偏好的数据，这对营销团队来说绝对是无价的。

在此过程中，您为自己提供了足够的资源来留住大量客户。

查看我们关于 CRM 如何帮助留住客户的文章。

创造回忆

人们比正面事件更容易记住负面事件。 即使总体上有更多积极的事件，不良事件也会持续存在。 就您和您的业务而言，这使客户更有可能通过社交媒体、口碑等方式分享他们对您品牌的负面体验（来源：美国运通）。

让客户在贵公司的体验尽可能相关和个性化非常重要。 同样，在这里访问客户数据是绝对必要的。 在征得同意的情况下，收集访问者所执行操作的详细信息，例如他们阅读的内容、他们添加到购物车中的产品以及他们分享的内容。 使用此信息提供高度个性化的体验。

有了这些数据，就可以更容易地识别出将客户推开并因此失去他们的点。

有趣

客户保留意味着保持客户对贵公司的兴趣。 为了实现这一目标，您需要通过社交媒体与他们建立个人和情感联系，将您的互动提升到一个新的水平。

让您的受众习惯于 Instagram 或 Facebook 上的每周博客文章； 每天通过 LinkedIn 或 Twitter 分享有趣的内容。 这有助于建立品牌知名度和忠诚度。 有一个精心计划的内容日历，以帮助您定期发布杀手级内容。

有趣也可以在品牌和客户之间建立信任。 当客户知道他们可以在线接触品牌并及时了解最新交易和公司新闻时，他们更有可能参与并保持忠诚。

为了在客户心中保持新鲜感，您应该始终在后兜里放些东西给他们。

为您的未来关系制定路线图

在许多方面，品牌-客户关系与人与人之间的关系非常相似。 在某些时候，关系中的某个人需要知道“我们要去哪里”和“接下来会发生什么”。 他们需要知道未来会是什么样子。

品牌与客户的关系很容易成为常规的牺牲品。 一切都很顺利，你知道客户想要什么； 您了解如何满足他们的需求并帮助他们实现目标……但太多了。 很容易对客户感到太舒服，他们有一天醒来，意识到他们对品牌或产品的感觉是多么平淡无奇。

您的客户成功经理应创建关系路线图并定期对其进行修改。 制定双方可以期待的举措和项目。 稍微调味。

观看更多：如何提高客户保留率和增加销售额

要记住的事情...

您的保留策略可帮助您最大限度地提高每位客户的盈利能力。

据 Gartner Group 称，一家公司未来 80% 的收入将来自其现有客户的 20%。

计算客户保留率应该是每个企业的优先事项。 这些指标会影响您的底线，并提供对优势和劣势所在的真正洞察力。 它们有助于您为可持续增长和成功铺平道路。

合适的客户关系管理软件，如 NetHunt CRM，旨在提高客户满意度和忠诚度，从而提高客户保留率。

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