كيفية حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء وتعزيزه
نشرت: 2017-11-17زوجك تركك لامرأة أخرى؟ حزين. هرب قطك؟ أوه لا. أفضل صديق لك تزوج ولن يأتي إلى الحانة بعد الآن؟ مفجع. سيخبرك أي شخص أن الهجر هو شعور بالوحدة. لكن مندوبي المبيعات في هذا العالم يشعرون به أكثر من غيرهم ؛ تركت في البرد من قبل العملاء المفترضين "المخلصين".
تبدو مألوفة؟ المحتمل. حان الوقت لتطوير استراتيجية واضحة للاحتفاظ بالعملاء. منطقيا ، يجب أن تبدأ بحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR).
ما سبب أهمية CRR؟
من السهل على فرق المبيعات ودعم العملاء التقليل من أهمية بناء استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء. غالبًا ما يتم دفع قائمة المهام إلى أسفل من خلال "إغلاق الصفقة". نتيجة لذلك ، تصبح عملية البيع حلقة مفرغة ، تخسر العملاء بأسرع ما تكتسبهم. في كل مرة تعود فيها إلى المرحلة الأولى من قمع المبيعات ، تخسر فعليًا
لا ينبغي أن يقتصر العمل على اكتساب العملاء فقط . للأسف ، فإن جلب العملاء هو في الواقع نصف العمل فقط ؛ النصف الآخر هو إبقائهم هناك. يجب أن يكون الاحتفاظ بالعملاء ركيزة تقوم عليها شركتك.
تخبرنا الإحصائيات القصة نفسها. في المتوسط ، تكلف كل علاقة زبون مفقودة شركة 289 دولارًا . علاوة على ذلك ، وفقًا لـ NG Data ، فإن الحصول على عميل جديد يكلف ما يصل إلى سبعة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي . يعد البيع للعملاء الذين تربطك بهم علاقة بالفعل أمرًا سهلاً ، عندما تفكر في أنه لا داعي لجذب العملاء وتثقيفهم وتحويلهم مرة أخرى.
ما الذي يؤثر على CRR؟
هناك الكثير من العوامل التي تؤثر على معدل الاحتفاظ بالعملاء. قمنا بتجميع أكثرها شيوعًا للنظر فيها.
- خدمة العملاء . 68٪ من العملاء يتركون العلامات التجارية بسبب سوء الدعم (المصدر: US Small Business Administration). خدمة العملاء هي واجهة شركتك ؛ أحد أدوات التأثير إما لزيادة أو تقليل الاحتفاظ بالعملاء. تعمل خدمة العملاء القوية على إشراك العملاء الحاليين وطمأنتهم لمواصلة شراء المنتجات.
- السعر . عندما يتم تسعير المنتجات أو الخدمات بشكل تنافسي ، فمن المرجح أن يعود العملاء في المستقبل. بوضوح. وبالمثل ، إذا كانت الأسعار مرتفعة للغاية ، فسوف يسعدهم الشراء بسهولة من أحد المنافسين.
- برامج الولاء . هذه طريقة رائعة للتشجيع على تكرار الأعمال. في الواقع ، يكافئ برنامج الولاء عملائك على رعايتهم ويقدم حافزًا لعمليات الشراء المستقبلية.
كيف أحسب CRR؟
((CE-CN) / CS)) X 100 = معدل الاحتفاظ
حسنًا ، هذه هي الإجابة المختصرة. لا تقلق إذا لم تكن خبيرًا في الرياضيات (أنا بالتأكيد لست خبيرًا في الرياضيات) ، إنها في الواقع عملية بسيطة من خطوتين.
- حدد الفترة التي تريد قياس الاحتفاظ بالعملاء خلالها.
- ثانيًا ، أدخل البيانات التالية في المعادلة ، حيثما أمكن ذلك:
CE = عدد العملاء في نهاية الفترة
CN = عدد العملاء الجدد المكتسبين خلال الفترة
CS = عدد العملاء في بداية الفترة
على سبيل المثال ، إذا بدأت الشهر بـ 70 عميلًا ، واكتسبت 30 عميلًا جديدًا خلال ذلك الشهر لكنك فقدت 10 عملاء بحلول نهاية الشهر ، فستنتهي الشهر بـ 90 عميلًا. قم بالحسابات:
((90-30) / 70) × 100 = 86٪
86٪ هي النسبة المئوية للعملاء الذين بقوا في نهاية الفترة الافتراضية لدينا ، دون احتساب عدد العملاء الجدد الذين تم اكتسابهم.
بصفتك شركة ، من الأفضل أن ترى نسبة تسجيل الدخول إلى العملاء تصل إلى 100٪ ، مما يعني أنك لن تفقد عميلاً واحدًا. هذا طلب كبير. لكي يحافظ عملك على قابلية التوسع وقوة السوق ، تحتاج إلى تتبع السعر الخاص بك وتحسينه كل شهر. إذا كنت واقعيًا بشأن الحفاظ على نموذج عمل مستدام ، فيجب أن تستهدف 85٪ - 90٪ CRR على الأقل.
حسنًا ، يبدو أن معدل الاحتفاظ بنسبة 90٪ مرتفع للغاية. لقد قمنا بتجميع خمس خطوات بسيطة نحو تعزيز CRR الخاص بك.
5 خطوات بسيطة لتعزيز معدل تسجيل العملاء (CRR) الخاص بك
كن موثوقًا ومفيدًا
تتم إدارة الاحتفاظ بالعملاء في الغالب من قبل فريق خدمة العملاء الخاص بك ؛ يجب أن تكون خدمتهم متسقة . الاتساق مع العملاء يبني الثقة. يجب أن يشعر العملاء كما لو أن عملك ودود ؛ يمكن الوصول إليها ليلا ونهارا. يعد الإمداد المتسق والقيِّم للمحتوى والدعم الشامل هو المفتاح لنجاح الاستبقاء.
- مواءمة خدمة العملاء والتسويق والمبيعات. تكون خدمة العملاء أكثر فاعلية عند العمل جنبًا إلى جنب مع فرق أخرى بهدف مشترك لتحسين تجربة العملاء. يجب على كل فريق وضع رؤوسهم معًا لتوجيه عضو الفريق المناسب إلى العميل المناسب من خلال تقييم احتياجات العميل بالمهارات المتاحة لديك.
- تعليم يبيع. شارك المحتوى التعليمي المتعلق بمنتجك ، مثل البرامج التعليمية والرؤى وابتكارات المنتج والتحسينات والرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني والندوات عبر الإنترنت. من خلال المحتوى القيم والجذاب خلال المراحل الأولى من رحلتهم ، من المرجح أن يظل العملاء في المستقبل.
- مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs). تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية على مراقبة وقياس فعالية خدمة العملاء بشكل موضوعي. إنها تساعدك على تصور ما يخبئه المستقبل لعملك ، والاتجاه الذي يجب أن تسلكه. من خلال الدراسة المتأنية لمؤشرات الأداء الرئيسية ، ستتلقى أيضًا فهمًا واضحًا لما يجعل عملائك متمسكين ومتقلبين.
تحقق من منشور المدونة الخاص بنا حول كيفية إشراك عملائك ، هنا!
المجانية
تتمثل إحدى أفضل الطرق لتعزيز ولاء العملاء وزيادة معدلات الاحتفاظ بهم في توفير المزيد من القيمة لهم من خلال برنامج ولاء العملاء. يتضمن ذلك التخلي عن المنتجات والقسائم وأكواد الخصم والوصول المبكر إلى المنتجات الجديدة وأي أشياء مجانية رائعة أخرى يمكنك توفيرها.
وفقًا لـ Access Development ، فإن 86٪ من العملاء أكثر ولاءً للعلامات التجارية حيث يشاركون في برامج المكافآت.
يكافئ برنامج الولاء العملاء بشكل فعال على تفانيهم في علامتك التجارية ، سواء كان ذلك من خلال الشراء أو التعليقات. يقول المشاركون أن مخططات الولاء للعلامة التجارية تجعلهم يشعرون بأنهم مميزون ومعترف بهم ، لذلك ينفقون أكثر لأنهم يتلقون مزايا مقابل أعمالهم. عندما يستمتعون بالفعل بالشراء من شركتك كثيرًا ، فلماذا لا تمنحهم سببًا آخر لمواصلة القيام بذلك؟
تساعد تطبيقات الهاتف المحمول المخصصة تجار التجزئة الحديثين في إدارة برامج ولاء العملاء. كان ملوك القهوة ، ستاربكس ، رواد هذه التكنولوجيا من خلال My Starbucks Rewards.
مع برنامج مكافآت ستاربكس ، كل عملية شراء تجعل العميل أقرب إلى الطعام والشراب المجاني. لكسب نجوم ولاء Starbucks ، تحتاج إلى الطلب أو الدفع باستخدام التطبيق.
يكمن السر وراء تنفيذ برنامج مكافأة العملاء في أنه يمكنك ، بموافقتهم ، جمع البيانات المتعلقة بسلوك العملاء وتفضيلاتهم التي لا تقدر بثمن على الإطلاق بالنسبة لفرق التسويق.
في هذه العملية ، قمت بتمكين نفسك بموارد كافية للاحتفاظ بالعملاء بشكل جماعي.
راجع مقالتنا حول كيفية مساعدة CRM في الاحتفاظ بالعملاء.
خلق الذكريات
يتذكر الناس الأحداث السلبية بسهولة أكبر من الأحداث الإيجابية . حتى لو كان هناك المزيد من الأحداث الإيجابية بشكل عام ، فإن الأحداث السيئة هي التي تظل ثابتة. فيما يتعلق بك وبشركتك ، فإن هذا يجعل العملاء أكثر عرضة لمشاركة تجاربهم السلبية لعلامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ، من خلال الكلام الشفهي ، وما إلى ذلك (المصدر: أمريكان إكسبريس).
من المهم أن تجعل تجربة العميل مع شركتك ملائمة وذات طابع شخصي قدر الإمكان. مرة أخرى ، يعد الوصول إلى بيانات العميل ضروريًا للغاية هنا. بالموافقة ، اجمع تفاصيل الإجراءات التي يتخذها الزائرون مثل المحتوى الذي يقرؤونه والمنتجات التي يضيفونها إلى عرباتهم والأشياء التي يشاركونها. استخدم هذه المعلومات لتقديم تجربة شخصية للغاية.
باستخدام هذه البيانات ، يكون من الأسهل بكثير تحديد النقاط التي تدفع العملاء بعيدًا وبالتالي تفقدهم.
كن مهتما
يعني الاحتفاظ بالعملاء الحفاظ على مصلحة العميل في شركتك . لتحقيق هذا الهدف ، تحتاج إلى بناء علاقة شخصية وعاطفية معهم من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، ونقل تفاعلك إلى المستوى التالي.
اجعل جمهورك معتادًا على منشور مدونة أسبوعي على Instagram أو Facebook ؛ شارك محتوى مثيرًا للاهتمام يوميًا عبر LinkedIn أو Twitter. هذا يساعد على بناء الألفة والولاء للعلامة التجارية. احصل على تقويم محتوى مخطط بعناية لمساعدتك على نشر محتوى قاتل في أوقات منتظمة.
كما أن كونك مثيرًا للاهتمام يبني الثقة بين العلامة التجارية والعميل. عندما يعلم العميل أنه بإمكانه الوصول إلى علامة تجارية عبر الإنترنت ، ويتم تحديثه بأحدث الصفقات وأخبار الشركة ، فمن المرجح أن يتفاعل ويظل مخلصًا.
من أجل البقاء جديدًا في أذهان عملائك ، يجب أن يكون لديك دائمًا شيء في جيبك الخلفي لمنحه.
قم بإنشاء خارطة طريق لعلاقتك المستقبلية
من نواحٍ عديدة ، فإن العلاقة بين العلامة التجارية والعميل تشبه إلى حد بعيد العلاقة بين الإنسان والإنسان. في مرحلة ما ، يحتاج شخص ما في العلاقة إلى معرفة "إلى أين نحن ذاهبون" و "ما الذي سيأتي بعد ذلك". إنهم بحاجة إلى معرفة شكل المستقبل.
من السهل أن تقع العلاقة بين العلامة التجارية والعميل ضحية الروتين. كل شيء يسير على ما يرام ، أنت تعرف ما يريده العميل ؛ أنت تفهم ما يلزم لتلبية احتياجاتهم ومساعدتهم على تحقيق أهدافهم ... ولكن كثيرًا. من السهل أن تصبح مرتاحًا جدًا مع العملاء ، ويستيقظون يومًا ما ويدركون مدى شعورهم بعدم الإلهام مع العلامة التجارية أو المنتج.
يجب على مديري نجاح العملاء إنشاء خارطة طريق للعلاقة ومراجعتها على أساس منتظم. حدد المبادرات والمشاريع التي يمكن أن يتطلع إليها الطرفان. قم بتوابل الأشياء قليلاً.
شاهد المزيد: كيفية تحسين الاحتفاظ بالعملاء وزيادة المبيعات
أشياء للذكرى...
تساعدك استراتيجية الاحتفاظ الخاصة بك على زيادة ربحية كل عميل من عملائك.
وفقًا لمجموعة Gartner Group ، سيأتي 80٪ من الإيرادات المستقبلية للشركة من 20٪ من عملائها الحاليين.
يجب أن يكون حساب معدلات الاحتفاظ بالعملاء أولوية لكل عمل. تؤثر هذه المقاييس على النتيجة النهائية الخاصة بك وتوفر نظرة ثاقبة حقيقية حول مكمن نقاط القوة والضعف. إنها تساعد حتى تمهد الطريق للنمو والنجاح المستدامين.
يهدف برنامج إدارة علاقات العملاء المناسب ، مثل NetHunt CRM ، إلى زيادة رضا العملاء وولائهم ، وبالتالي تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء.
هل تبحث عن CRM لتحسين عملك الصغير؟ قم بالتسجيل هنا وجني جميع الفوائد التي يقدمها CRM مع NetHunt CRM.