如何計算和提高客戶保留率
已發表: 2017-11-17你丈夫為了別的女人離開你？ 傷心。 你家貓跑了？ 不好了。 你最好的伴侶結婚了，不再來酒吧了？ 令人心碎。 任何人都會告訴你，被遺棄是一種孤獨的感覺。 但是這個世界的銷售代表比大多數人更能感受到它。 被所謂的“忠誠”客戶冷落。
聽起來有點熟？ 大概。 是時候制定明確的客戶保留策略了。 從邏輯上講，您應該從計算客戶保留率(CRR) 開始。
為什麼 CRR 很重要？
銷售和客戶支持團隊很容易低估建立客戶保留策略的重要性。 它經常通過“完成交易”被推到待辦事項列表中。 結果，銷售過程變成了一個惡性循環，失去客戶的速度與你獲得客戶的速度一樣快。 每次你回到銷售漏斗的第一階段，你實際上就輸了
業務不應該僅僅與客戶獲取有關。 唉，吸引客戶實際上只是工作的一半； 另一半是把它們留在那裡。 客戶保留需要成為您公司賴以生存的支柱。
統計數據告訴我們同樣的故事。 平均而言，每失去一個客戶關係，企業就會損失289 美元。 此外，據 NG Data 稱，獲得新客戶的成本比保留現有客戶的成本高出七倍。 當您認為沒有必要再次吸引、教育和轉化時，向您已經建立關係的客戶銷售產品很容易。
什麼影響 CRR？
影響客戶保留率的因素有很多。 我們整理了最常見的要考慮的。
- 客戶服務。 68% 的客戶因支持不佳而離開品牌（來源：美國小企業管理局）。 客戶服務是貴公司的形象； 提高或降低客戶保留率的影響力之一。 強大的客戶服務吸引並確保現有客戶繼續購買產品。
- 價格。 當產品或服務價格具有競爭力時，客戶更有可能在未來再次光顧。 明顯地。 同樣，如果價格太高，他們會很樂意輕鬆地從競爭對手那裡購買。
- 忠誠度計劃。 這是鼓勵重複業務的好方法。 實際上，忠誠度計劃會獎勵您的客戶的惠顧，並為未來的購買提供激勵。
如何計算 CRR？
((CE-CN)/CS)) X 100 = 保留率
嗯，這就是簡短的答案。 如果您不是數學高手（我絕對不是），請不要擔心，這實際上是一個簡單的兩步過程。
- 指定您要衡量客戶保留的時間段。
- 其次，在適用的情況下將以下數據輸入公式：
CE = 期末客戶數量
CN = 在此期間獲得的新客戶數量
CS = 期初客戶數量
例如，如果您在本月開始時有 70 名客戶，在該月獲得了 30 名新客戶，但到月底失去了 10 名客戶，那麼您將在本月結束時擁有 90 名客戶。 做數學：
((90 - 30) / 70) X 100 = 86%
86% 是在我們的假設期結束時仍然存在的客戶百分比，不包括獲得的新客戶數量。
作為一家企業，您最希望看到 CRR 達到 100%，這意味著您永遠不會失去一個客戶。 這是一個很大的問題。 為了讓您的企業保持可擴展性和市場實力，您需要跟踪自己的費率並每月進行改進。 如果您對維持可持續的商業模式持現實態度，那麼您的目標應該至少是 85% - 90% 的 CRR。
好的，所以 90% 的保留率似乎非常高。 我們整理了五個簡單的步驟來提高您的 CRR。
提高 CRR 的 5 個簡單步驟
可靠且樂於助人
客戶保留主要由您的客戶服務團隊管理； 他們的服務應該是一致的。 與客戶的一致性建立信任。 客戶應該覺得您的業務平易近人； 白天黑夜都可以到達。 持續提供有價值的內容和全面的支持是成功保留的關鍵。
- 客戶服務、營銷和銷售協調。 當與具有共同目標以改善客戶體驗的其他團隊合作時，客戶服務的效率要高得多。 每個團隊都應該齊心協力，通過使用您可用的技能評估客戶的需求，將合適的團隊成員分配給合適的客戶。
- 教學賣。 分享與您的產品相關的教育內容，例如教程、見解、產品創新、優化、電子郵件通訊、網絡研討會。 在旅程的早期階段，通過有價值、引人入勝的內容，客戶更有可能在未來留下來。
- 關鍵績效指標(KPI)。 KPI 有助於客觀地監控和衡量客戶服務的有效性。 它們可以幫助您想像您的業務的未來，以及您應該採取的方向。 通過仔細研究關鍵績效指標，您還可以清楚地了解是什麼讓您的客戶既堅持又扭曲。
在這裡查看我們關於如何吸引客戶的博客文章！
免費贈品
培養客戶忠誠度和提高保留率的最佳方法之一是通過客戶忠誠度計劃為他們提供更多價值。 這包括贈送產品、優惠券、折扣代碼、搶先體驗新產品，以及任何其他您可以節省的精美免費物品。
根據 Access Development 的數據，86% 的客戶對參與獎勵計劃的品牌更加忠誠。
忠誠度計劃有效地獎勵客戶對您品牌的奉獻，無論是通過購買還是反饋來表達。 參與者表示，品牌忠誠度計劃讓他們感到特別和得到認可，因此他們花費更多，因為他們獲得了收益以換取他們的業務。 當他們已經非常喜歡從您的公司購買產品時，為什麼不給他們另一個繼續這樣做的理由呢？
專用移動應用程序可幫助現代零售商管理其客戶忠誠度計劃。 咖啡之王星巴克通過 My Starbucks Rewards 成為這項技術的先驅。
通過 Starbucks Rewards 計劃，每次購買都能讓顧客更接近免費的食物和飲料。 要獲得星巴克忠誠度星星，您需要使用該應用程序訂購或付款。
實施客戶獎勵計劃的關鍵在於，在他們同意的情況下，您可以收集有關客戶行為和偏好的數據，這對營銷團隊來說絕對是無價的。
在此過程中，您為自己提供了足夠的資源來留住大量客戶。
查看我們關於 CRM 如何幫助留住客戶的文章。
創造回憶
人們比正面事件更容易記住負面事件。 即使總體上有更多積極的事件，不良事件也會持續存在。 就您和您的業務而言，這使客戶更有可能通過社交媒體、口碑等方式分享他們對您品牌的負面體驗（來源：美國運通）。
讓客戶在貴公司的體驗盡可能相關和個性化非常重要。 同樣，在這裡訪問客戶數據是絕對必要的。 在徵得同意的情況下，收集訪問者所執行操作的詳細信息，例如他們閱讀的內容、他們添加到購物車中的產品以及他們分享的內容。 使用此信息提供高度個性化的體驗。
有了這些數據，就可以更容易地識別出將客戶推開並因此失去他們的點。
有趣
客戶保留意味著保持客戶對貴公司的興趣。 為了實現這一目標，您需要通過社交媒體與他們建立個人和情感聯繫，將您的互動提升到一個新的水平。
讓您的受眾習慣於 Instagram 或 Facebook 上的每周博客文章； 每天通過 LinkedIn 或 Twitter 分享有趣的內容。 這有助於建立品牌知名度和忠誠度。 有一個精心計劃的內容日曆，以幫助您定期發布殺手級內容。
有趣也可以在品牌和客戶之間建立信任。 當客戶知道他們可以在線接觸品牌並及時了解最新交易和公司新聞時，他們更有可能參與並保持忠誠。
為了在客戶心中保持新鮮感，您應該始終在後兜里放些東西給他們。
為您的未來關係制定路線圖
在許多方面，品牌-客戶關係與人與人之間的關係非常相似。 在某些時候，關係中的某個人需要知道“我們要去哪裡”和“接下來會發生什麼”。 他們需要知道未來會是什麼樣子。
品牌與客戶的關係很容易成為常規的犧牲品。 一切都很順利，你知道客戶想要什麼； 您了解如何滿足他們的需求並幫助他們實現目標……但太多了。 很容易對客戶感到太舒服，他們有一天醒來，意識到他們對品牌或產品的感覺是多麼平淡無奇。
您的客戶成功經理應創建關係路線圖並定期對其進行修改。 制定雙方可以期待的舉措和項目。 稍微調味。
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要記住的事情...
您的保留策略可幫助您最大限度地提高每位客戶的盈利能力。
據 Gartner Group 稱，一家公司未來 80% 的收入將來自其現有客戶的 20%。
計算客戶保留率應該是每個企業的優先事項。 這些指標會影響您的底線，並提供對優勢和劣勢所在的真正洞察力。 它們有助於您為可持續增長和成功鋪平道路。
合適的客戶關係管理軟件，如 NetHunt CRM，旨在提高客戶滿意度和忠誠度，從而提高客戶保留率。
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