顧客維持率を計算して高める方法

公開: 2017-11-17

あなたの夫はあなたを別の女性に預けましたか？ 悲しい。 あなたの猫は逃げましたか？ 大野。 あなたの親友は結婚し、もうパブに来ませんか？ 悲痛な。 誰もがあなたに放棄は孤独な気持ちだと言うでしょう。 しかし、この世界の営業担当者は、ほとんどの場合よりもそれを感じています。 おそらく「忠実な」顧客によって寒さの中で取り残されました。

おなじみですか？おそらく。明確な顧客維持戦略を策定する時が来ました。論理的には、顧客維持率（CRR）を計算することから始める必要があります。

なぜCRRが重要なのですか？

営業チームとカスタマーサポートチームは、顧客維持戦略を構築することの重要性を過小評価するのは簡単です。多くの場合、「取引を成立させる」ことでやることリストが押し下げられます。その結果、販売プロセスは悪循環になり、顧客を獲得するのと同じ速さで顧客を失います。セールスファネルの最初の段階に戻るたびに、実質的に負けます

ビジネスは顧客獲得だけではありません。残念ながら、顧客を呼び込むことは実際には仕事の半分にすぎません。残りの半分はそれらをそこに保持することです。顧客維持は、あなたの会社が構築されている柱である必要があります。

統計は私たちに同じ話をします。平均して、失われたすべての顧客関係は、ビジネスに289ドルの費用がかかります。さらに、NGデータによると、既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得するのに最大7倍の費用がかかります。あなたがすでに関係を持っている顧客に売ることは、あなたが再び引き付け、教育し、そして改心する必要がないと考えるとき、簡単です。

CRRに影響を与えるものは何ですか？

顧客維持率に影響を与える要因はたくさんあります。考慮すべき最も一般的なものをまとめました。

カスタマーサービス。顧客の68％は、サポートが悪いためにブランドを離れています（出典：米国中小企業庁）。カスタマーサービスはあなたの会社の顔です。顧客維持を促進または減少させるための影響力のてこの1つ。強力なカスタマーサービスは、既存の顧客が製品を購入し続けることを約束し、安心させます。
価格。製品やサービスの価格が競争力のあるものである場合、顧客は将来戻ってくる可能性が高くなります。明らかに。同様に、価格が高すぎる場合、競合他社から喜んで簡単に購入できます。
ロイヤルティプログラム。これは、リピートビジネスを奨励するための優れた方法です。事実上、ロイヤルティプログラムは、顧客のご愛顧に対して報酬を与え、将来の購入に対するインセンティブを提供します。

CRRを計算するにはどうすればよいですか？

（（CE-CN）/ CS））X100=保持率

まあ、それは短い答えです。あなたが数学の専門家でなくても心配しないでください（私は間違いなくそうではありません）、それは実際には単純な2ステップのプロセスです。

顧客維持を測定する期間を指定します。
次に、必要に応じて、次のデータを数式に入力します。
CE =期末の顧客数
CN =期間中に獲得した新規顧客の数
CS =期間開始時の顧客数

たとえば、70人の顧客で月を開始し、その月に30人の新規顧客を獲得したが、月末までに10人の顧客を失った場合、90人の顧客で月を終了します。数学を行います：

（（90-30）/ 70）X 100 = 86％

86％は、獲得した新規顧客の数を数えずに、仮想期間の終わりに残っている顧客の割合です。

ビジネスとして、理想的にはCRRが100％に達することを望んでいます。つまり、1人の顧客を失うことはありません。それは大きな質問です。あなたのビジネスがスケーラビリティと市場の強さを維持するために、あなたはあなた自身のレートを追跡し、それを毎月改善する必要があります。持続可能なビジネスモデルの維持について現実的である場合は、少なくとも85％〜90％のCRRを目指す必要があります。

さて、90％の保持率はひどく高いようです。 CRRを高めるための5つの簡単なステップをまとめました。

CRRを高めるための5つの簡単なステップ

信頼できて役立つ

顧客維持は主にカスタマーサービスチームによって管理されます; 彼らのサービスは一貫している必要があります。顧客との一貫性は信頼を築きます。顧客はあなたのビジネスが親しみやすいように感じるはずです。昼も夜も到達可能。コンテンツの一貫した価値ある供給と包括的なサポートは、保持を成功させるための鍵です。

カスタマーサービス、マーケティング、および販売の調整。 カスタマーエクスペリエンスを向上させるという共通の目標を持つ他のチームと協力して作業する場合、カスタマーサービスははるかに効率的です。各チームは、あなたが利用できるスキルで顧客のニーズを評価することにより、適切なチームメンバーを適切な顧客にルーティングするために頭を合わせるべきです。
教育は売れています。 チュートリアル、洞察、製品の革新、最適化、メールマガジン、ウェビナーなど、製品に関連する教育コンテンツを共有します。旅の初期段階で価値のある魅力的なコンテンツを使用することで、顧客は将来的に固執する可能性が高くなります。
主要業績評価指標（KPI）。 KPIは、カスタマーサービスの効果を客観的に監視および測定するのに役立ちます。彼らはあなたがあなたのビジネスの将来がどうなるか、そしてあなたがとるべき方向を視覚化するのを助けます。主要業績評価指標を注意深く研究することで、顧客が固執する理由とねじれる理由を明確に理解することもできます。

顧客を引き付ける方法についてのブログ投稿をここでチェックしてください！

景品

顧客ロイヤルティを促進し、既存顧客維持率を高めるための最良の方法の1つは、顧客ロイヤルティプログラムを通じて顧客にさらに多くの価値を提供することです。これには、製品、クーポン、割引コード、新製品への早期アクセス、およびその他の豪華な無料のものを提供することが含まれます。

Access Developmentによると、顧客の86％は、リワードプログラムに参加しているブランドにより忠実です。

ロイヤルティプログラムは、購入やフィードバックを通じて表現されたブランドへの献身に対して、効果的に顧客に報酬を与えます。参加者は、ブランドロイヤルティスキームは彼らを特別で認識されていると感じさせるので、彼らは彼らのビジネスの見返りに利益を受け取るのでより多くを費やすと言います。 彼らがすでにあなたの会社からの購入をとても楽しんでいるとき、なぜ彼らにそうし続ける別の理由を与えてみませんか？

専用のモバイルアプリは、現代の小売業者が顧客ロイヤルティプログラムを管理するのに役立ちます。コーヒーの王様であるスターバックスは、MyStarbucksRewardsでこのテクノロジーのパイオニアでした。

スターバックスリワードプログラムでは、購入するたびに顧客は無料の食べ物や飲み物に近づくことができます。スターバックスのロイヤルティスターを獲得するには、アプリを使用して注文または支払いを行う必要があります。

顧客報酬プログラムを実装する上での秘訣は、顧客の同意を得て、マーケティングチームにとって絶対に貴重な顧客の行動や好みに関するデータを収集できることです。

その過程で、顧客をまとめて維持するのに十分なリソースを自分に与えることができました。

CRMが顧客維持にどのように役立つかについての記事を確認してください。

思い出を作る

人々はポジティブな出来事よりもネガティブな出来事をはるかに簡単に覚えています。全体的に前向きな出来事がもっとあったとしても、悪い出来事は固執するものです。あなたとあなたのビジネスの観点から、これは顧客が口コミなどを通してソーシャルメディアであなたのブランドの彼らの否定的な経験を共有する可能性がはるかに高くなります（出典：AmericanExpress）。

あなたの会社での顧客体験を可能な限り関連性があり、パーソナライズすることが重要です。ここでも、顧客データへのアクセスは絶対に不可欠です。同意を得て、訪問者が読んだコンテンツ、カートに追加した製品、共有したものなど、訪問者が実行したアクションの詳細を収集します。この情報を使用して、高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。

このデータを使用すると、顧客を遠ざけ、その結果、顧客を失うポイントを特定するのがはるかに簡単になります。

面白くする

顧客維持とは、あなたの会社に対する顧客の関心を維持することを意味します。この目標を達成するには、ソーシャルメディアを通じて彼らとの個人的かつ感情的なつながりを構築し、相互作用を次のレベルに引き上げる必要があります。

InstagramやFacebookの毎週のブログ投稿に視聴者を慣れさせましょう。 LinkedInまたはTwitterを通じて毎日興味深いコンテンツを共有します。これは、ブランドの親しみやすさと忠誠心を構築するのに役立ちます。定期的にキラーコンテンツを投稿できるように、慎重に計画されたコンテンツカレンダーを用意してください。

面白くすることは、ブランドと顧客の間の信頼も築きます。顧客がオンラインでブランドに到達できることを知っていて、最新の取引や会社のニュースを常に把握している場合、顧客は関与し、忠実であり続ける可能性が高くなります。

あなたの顧客の心に新鮮さを保つために、あなたは彼らに与えるためにあなたの後ろのポケットに常に何かを持っているべきです。

将来の関係のためのロードマップを作成する

多くの点で、ブランドと顧客の関係は人間と人間の関係に非常に似ています。 ある時点で、関係の誰かが「私たちがどこに向かっているのか」と「次に何が来るのか」を知る必要があります。彼らは未来がどのように見えるかを知る必要があります。

ブランドと顧客の関係が日常の犠牲になるのは簡単です。すべてが順調に進んでいます。顧客が何を望んでいるかがわかります。あなたは彼らのニーズを満たし、彼らが彼らの目標を達成するのを助けるために何が必要かを理解しています…しかし多すぎます。顧客に慣れすぎるのは簡単です。顧客はある日目を覚まし、ブランドや製品にどれほど刺激を受けていないかを実感します。

カスタマーサクセスマネージャーは、関係のロードマップを作成し、定期的に改訂する必要があります。両当事者が期待できるイニシアチブとプロジェクトを計画します。少しスパイスを効かせます。

もっと見る：顧客維持を改善し、売上を伸ばす方法

覚えておくべきこと...

保持戦略は、各顧客の収益性を最大化するのに役立ちます。

Gartner Groupによると、企業の将来の収益の80％は、既存の顧客の20％から発生します。

顧客維持率の計算は、すべてのビジネスの優先事項である必要があります。これらの指標は収益に影響を与え、長所と短所がどこにあるかについての真の洞察を提供します。彼らはあなたが持続可能な成長と成功への道を開くのを助けます。

NetHunt CRMのような適切な顧客関係管理ソフトウェアは、顧客満足度と忠誠心を高め、顧客維持率を向上させることを目的としています。

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