Come calcolare e aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti

Tuo marito ti ha lasciato per un'altra donna? Triste. Il tuo gatto è scappato? Oh no. Il tuo migliore amico si è sposato e non verrà più al pub? Straziante. Qualcuno ti dirà che l'abbandono è una sensazione di solitudine. Ma i rappresentanti di vendita di questo mondo lo sentono più della maggior parte; lasciato fuori al freddo da presunti clienti "fedeli".

Suona familiare? Probabilmente. È tempo di sviluppare una chiara strategia di fidelizzazione dei clienti. Logicamente, dovresti iniziare calcolando il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR).

Perché è importante il CRR?

È facile per i team di vendita e assistenza clienti sottovalutare l'importanza di costruire una strategia di fidelizzazione dei clienti. Spesso viene spostato in fondo alla lista delle cose da fare "chiudendo l'affare". Di conseguenza, il processo di vendita diventa un circolo vizioso, perdendo clienti alla stessa velocità con cui li stai acquisendo. Ogni volta che torni alla prima fase del funnel di vendita, di fatto perdi

Il business non dovrebbe riguardare esclusivamente l'acquisizione di clienti . Purtroppo, attirare clienti è in realtà solo metà del lavoro; l'altra metà è tenerli lì. La fidelizzazione dei clienti deve essere un pilastro su cui si basa la tua azienda.

Le statistiche ci raccontano la stessa storia. In media, ogni relazione con il cliente che viene persa costa a un'azienda $ 289 . Inoltre, secondo NG Data, acquisire un nuovo cliente costa fino a sette volte di più che mantenerne uno esistente . Vendere a clienti con cui hai già una relazione è facile, se si considera che non c'è bisogno di attrarre, educare e convertire di nuovo.

Cosa influenza il CRR?

Ci sono molti fattori che influiscono sul tasso di fidelizzazione dei clienti. Abbiamo raccolto quelli più comuni da considerare.

1. Servizio clienti . Il 68% dei clienti lascia i marchi a causa di un supporto scadente (Fonte: US Small Business Administration). Il Servizio Clienti è il volto della tua azienda; una delle leve di influenza per aumentare o ridurre la fidelizzazione dei clienti. Un forte servizio clienti coinvolge e rassicura i clienti esistenti a continuare ad acquistare prodotti.
2. Prezzo . Quando prodotti o servizi hanno un prezzo competitivo, è più probabile che i clienti tornino in futuro. Ovviamente. Allo stesso modo, se i prezzi sono troppo alti, acquisteranno felicemente e facilmente da un concorrente.
3. Programmi fedeltà . Questo è un ottimo modo per incoraggiare la ripetizione degli affari. In effetti, un programma fedeltà premia i tuoi clienti per il loro patrocinio e offre un incentivo per gli acquisti futuri.

Come si calcola il CRR?

Bene, questa è la risposta breve. Non preoccuparti se non sei un mago della matematica (non lo sono assolutamente), in realtà è un semplice processo in due fasi.

1. Specifica il periodo per il quale desideri misurare la fidelizzazione dei clienti.
2. In secondo luogo, inserisci i seguenti dati nella formula, ove applicabile:
   CE = numero di clienti a fine periodo
   CN = numero di nuovi clienti acquisiti nel periodo
   CS = numero di clienti all'inizio del periodo

Come azienda, vorresti idealmente vedere il CRR raggiungere il 100%, il che significa che non perderai mai un solo cliente. È una grande domanda. Affinché la tua azienda mantenga la scalabilità e la forza del mercato, devi monitorare la tua tariffa e migliorarla ogni mese. Se sei realistico sul mantenimento di un modello di business sostenibile, dovresti puntare a un CRR dell'85% - 90% almeno.

Ok, quindi un tasso di ritenzione del 90% sembra terribilmente alto. Abbiamo messo insieme cinque semplici passaggi per aumentare il tuo CRR.

5 semplici passaggi per aumentare il tuo CRR

Sii affidabile e disponibile

La fidelizzazione dei clienti è gestita principalmente dal team del servizio clienti ; il loro servizio dovrebbe essere coerente . La coerenza con i clienti crea fiducia. I clienti dovrebbero sentirsi come se la tua attività fosse accessibile; raggiungibile giorno e notte. Una fornitura coerente e preziosa di contenuti e un supporto completo è la chiave del successo della conservazione.

1. Servizio clienti, marketing e allineamento delle vendite. Il servizio clienti è molto più efficiente quando si lavora in tandem con altri team con l'obiettivo comune di migliorare l'esperienza del cliente. Ogni team dovrebbe mettere insieme le proprie teste per indirizzare il membro del team giusto al cliente giusto, valutando le esigenze del cliente con le competenze che hai a disposizione.
2. L'insegnamento vende. Condividi contenuti didattici relativi al tuo prodotto, come tutorial, approfondimenti, innovazioni di prodotto, ottimizzazioni, newsletter via e-mail, webinar. Con contenuti preziosi e accattivanti durante le prime fasi del loro viaggio, è più probabile che i clienti rimangano in futuro.
3. Indicatori chiave di prestazione (KPI). I KPI aiutano a monitorare e misurare oggettivamente l'efficacia del servizio clienti. Ti aiutano a visualizzare cosa riserva il futuro per la tua attività e quale direzione dovresti prendere. Studiando attentamente gli indicatori chiave di prestazione, ottieni anche una chiara comprensione di ciò che spinge i tuoi clienti a rimanere fedeli.

Dai un'occhiata al nostro post sul blog su come coinvolgere i tuoi clienti, qui!

Omaggi

Uno dei modi migliori per fidelizzare i clienti e aumentare i tassi di fidelizzazione è fornire loro ancora più valore attraverso un programma di fidelizzazione dei clienti. Ciò comporta la distribuzione di prodotti, coupon, codici sconto, accesso anticipato a nuovi prodotti e qualsiasi altra fantastica roba gratuita che puoi risparmiare.

Secondo Access Development, l'86% dei clienti è più fedele ai marchi in cui partecipano a programmi di premi.

Un programma fedeltà premia efficacemente i clienti per la loro dedizione al tuo marchio, sia essa espressa attraverso l'acquisto o il feedback. I partecipanti affermano che i programmi di fedeltà al marchio li fanno sentire speciali e riconosciuti, quindi spendono di più perché ricevono vantaggi in cambio della loro attività. Quando già si divertono così tanto ad acquistare dalla tua azienda, perché non dare loro un altro motivo per continuare a farlo?

Le app mobili dedicate aiutano i rivenditori moderni a gestire i programmi di fidelizzazione dei clienti. I re del caffè, Starbucks, sono stati i pionieri di questa tecnologia con My Starbucks Rewards.

Con il programma Starbucks Rewards, ogni acquisto avvicina un cliente a cibi e bevande gratuiti. Per guadagnare stelle fedeltà Starbucks, devi ordinare o pagare utilizzando l'app.

La ciliegina sulla torta dell'implementazione di un programma di ricompensa per i clienti è che puoi, con il loro consenso, raccogliere dati sul comportamento e le preferenze dei clienti che sono assolutamente inestimabili per i team di marketing.

Nel processo, ti sei potenziato con risorse sufficienti per fidelizzare i clienti in massa.

Consulta il nostro articolo su come il CRM aiuta con la fidelizzazione dei clienti.

Crea ricordi

Le persone ricordano gli eventi negativi molto più facilmente di quelli positivi . Anche se ci sono più eventi positivi in ​​generale, gli eventi negativi sono quelli che rimangono. In termini di te e della tua attività, questo rende i clienti molto più propensi a condividere le loro esperienze negative del tuo marchio sui social media, attraverso il passaparola e così via (Fonte: American Express).

È importante rendere l'esperienza del cliente con la tua azienda il più pertinente e personalizzata possibile. Anche in questo caso, l'accesso ai dati dei clienti è assolutamente essenziale. Con il consenso, raccogli i dettagli delle azioni intraprese dai visitatori, come i contenuti che leggono, i prodotti che aggiungono ai loro carrelli e le cose che condividono. Usa queste informazioni per fornire un'esperienza altamente personalizzata.

Con questi dati è molto più facile identificare i punti che allontanano i clienti e, di conseguenza, li perdono.

Essere interessante

Fidelizzazione dei clienti significa mantenere l'interesse di un cliente nella tua azienda . Per raggiungere questo obiettivo, devi costruire una connessione personale ed emotiva con loro attraverso i social media, portando la tua interazione al livello successivo.

Abitua il tuo pubblico a un post settimanale sul blog su Instagram o Facebook; condividi quotidianamente contenuti interessanti tramite LinkedIn o Twitter. Questo aiuta a creare familiarità e fedeltà al marchio. Avere un calendario dei contenuti attentamente pianificato per aiutarti a pubblicare contenuti killer a orari regolari.

Essere interessanti crea anche fiducia tra un marchio e un cliente. Quando un cliente sa di poter raggiungere un marchio online e viene tenuto aggiornato con le ultime offerte e notizie aziendali, è più probabile che si impegni e rimanga fedele.

Per rimanere fresco nella mente dei tuoi clienti, dovresti sempre avere qualcosa in tasca da dare loro.

Crea una tabella di marcia per la tua futura relazione

Per molti versi, una relazione brand-cliente è molto simile a una relazione uomo-uomo. Ad un certo punto, qualcuno nella relazione ha bisogno di sapere "dove stiamo andando" e "cosa verrà dopo". Hanno bisogno di sapere come sarà il futuro.

È facile che il rapporto brand-cliente cada vittima della routine. Tutto sta andando alla grande, sai cosa vuole un cliente; capisci cosa serve per soddisfare i loro bisogni e aiutarli a raggiungere i loro obiettivi... ma troppo. È facile sentirsi troppo a proprio agio con un cliente e un giorno si sveglia e si rende conto di quanto si senta privo di ispirazione con un marchio o un prodotto.

I tuoi responsabili del successo dei clienti dovrebbero creare una tabella di marcia per le relazioni e rivederla regolarmente. Traccia le iniziative e i progetti che entrambe le parti possono aspettarsi. Ravviva un po' le cose.

Guarda di più: come migliorare la fidelizzazione dei clienti e aumentare le vendite

Cose da ricordare...

La tua strategia di fidelizzazione ti aiuta a massimizzare la redditività di ciascuno dei tuoi clienti.

Secondo Gartner Group, l'80% delle entrate future di un'azienda proverrà dal 20% dei clienti esistenti.

Il calcolo dei tassi di fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere una priorità per ogni azienda. Queste metriche influiscono sui tuoi profitti e forniscono informazioni reali su dove si trovano i punti di forza e di debolezza. Ti aiutano a spianare la strada alla crescita e al successo sostenibili.

Un vero software di gestione delle relazioni con i clienti , come NetHunt CRM, mira ad aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, migliorando così il tasso di fidelizzazione dei clienti.

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