고객 유지율을 계산하고 높이는 방법

남편이 다른 여자를 위해 당신을 떠났습니까? 슬퍼. 고양이가 도망쳤다고? 안 돼. 당신의 가장 친한 친구가 결혼하고 더 이상 술집에 오지 않을 것입니까? 가슴 아픈. 누구나 포기는 외로운 감정이라고 말할 것입니다. 그러나 이 세상의 영업 사원들은 그것을 누구보다 더 많이 느낍니다. '충성스러운' 고객으로 추정되는 추위 속에 방치되었습니다.

익숙한 소리? 아마. 명확한 고객 유지 전략을 개발해야 할 때입니다. 논리적으로 먼저 고객 유지율 (CRR)을 계산해야 합니다.

CRR이 중요한 이유는 무엇입니까?

영업 및 고객 지원 팀은 고객 유지 전략 구축의 중요성을 과소평가하기 쉽습니다. 그것은 종종 '거래 성사'에 의해 할 일 목록 아래로 밀려납니다. 결과적으로 영업 프로세스는 악순환이 되어 고객을 확보하는 즉시 고객을 잃게 됩니다. 판매 깔때기의 첫 번째 단계로 돌아갈 때마다

비즈니스는 고객 확보에만 국한되어서는 안 됩니다. 아아, 고객을 유치하는 것은 실제로 작업의 절반에 불과합니다. 나머지 절반은 그곳에 보관하는 것입니다. 고객 유지는 회사의 기반이 되어야 합니다.

통계는 우리에게 같은 이야기를 합니다. 평균적으로 손실되는 모든 고객 관계 비용은 비즈니스에서 $289 입니다. 또한 NG Data에 따르면 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 최대 7배의 비용이 듭니다. 이미 관계를 맺고 있는 고객에게 판매하는 것은 쉽습니다. 다시 유치하고, 교육하고, 전환할 필요가 없다고 생각하면 쉽습니다.

CRR에 영향을 주는 것은 무엇입니까?

고객 유지율에 영향을 미치는 많은 요소가 있습니다. 우리는 고려해야 할 가장 일반적인 것들을 모았습니다.

1. 고객 서비스 . 고객의 68%가 잘못된 지원 때문에 브랜드를 떠납니다(출처: US Small Business Administration). 고객 서비스는 회사의 얼굴입니다. 고객 유지율을 높이거나 낮추는 영향력의 지렛대 중 하나입니다. 강력한 고객 서비스는 기존 고객이 제품을 계속 구매하도록 참여시키고 안심시킵니다.
2. 가격 . 제품이나 서비스의 가격이 경쟁력이 있으면 고객은 미래에 재방문할 가능성이 높아집니다. 확실히. 마찬가지로 가격이 너무 높으면 경쟁업체로부터 즐겁고 쉽게 구매할 수 있습니다.
3. 로열티 프로그램 . 이것은 반복적인 비즈니스를 장려하는 좋은 방법입니다. 실제로 로열티 프로그램은 고객의 후원에 대해 보상하고 향후 구매에 대한 인센티브를 제공합니다.

CRR은 어떻게 계산합니까?

글쎄요, 그것은 짧은 대답입니다. 당신이 수학 전문가가 아니더라도 걱정하지 마십시오(저는 확실히 아닙니다). 실제로는 간단한 2단계 프로세스입니다.

1. 고객 유지를 측정할 기간을 지정합니다.
2. 둘째, 해당되는 경우 다음 데이터를 수식에 입력합니다.
   CE = 기간 말의 고객 수
   CN = 해당 기간 동안 획득한 신규 고객 수
   CS = 기간 시작 시 고객 수

비즈니스로서 CRR이 100%에 도달하는 것을 이상적으로 보고 싶습니다. 즉, 단 한 명의 고객도 잃지 않습니다. 그것은 큰 질문입니다. 비즈니스가 확장성과 시장 우위를 유지하려면 자체 속도를 추적하고 매달 개선해야 합니다. 지속 가능한 비즈니스 모델을 유지하는 것이 현실적이라면 최소한 85% - 90% CRR을 목표로 해야 합니다.

좋아요, 그래서 90% 유지율은 엄청나게 높은 것 같습니다. CRR을 높이는 5가지 간단한 단계를 정리했습니다.

CRR을 높이는 5가지 간단한 단계

신뢰할 수 있고 도움이 됩니다.

고객 유지는 대부분 고객 서비스 팀 에서 관리합니다. 그들의 서비스는 일관 되어야 합니다. 고객과의 일관성이 신뢰를 만듭니다. 고객은 귀하의 비즈니스에 접근할 수 있는 것처럼 느껴야 합니다. 밤낮으로 도달할 수 있습니다. 일관되고 가치 있는 콘텐츠 공급과 포괄적인 지원은 성공적인 보존의 열쇠입니다.

1. 고객 서비스, 마케팅 및 판매 조정. 고객 서비스는 고객 경험 개선이라는 공통 목표를 가지고 다른 팀과 협력할 때 훨씬 더 효율적입니다. 각 팀은 귀하가 보유한 기술로 고객의 요구 사항을 평가하여 올바른 팀 구성원을 올바른 고객에게 연결하기 위해 머리를 맞대야 합니다.
2. 가르치는 것은 판다. 튜토리얼, 통찰력, 제품 혁신, 최적화, 이메일 뉴스레터, 웨비나 등 제품과 관련된 교육 콘텐츠를 공유하세요. 여정의 초기 단계에서 가치 있고 매력적인 콘텐츠를 통해 고객은 미래에 계속 머물 가능성이 높아집니다.
3. 핵심 성과 지표 (KPI). KPI는 고객 서비스의 효율성을 객관적으로 모니터링하고 측정하는 데 도움이 됩니다. 비즈니스의 미래와 방향을 시각화하는 데 도움이 됩니다. 핵심 성과 지표를 주의 깊게 연구함으로써 고객이 집착하고 뒤틀리게 만드는 요인에 대한 명확한 이해도 얻을 수 있습니다.

여기에서 고객의 참여를 유도하는 방법에 대한 블로그 게시물을 확인하세요!

공짜

고객 충성도를 높이고 유지율을 높이는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객 충성도 프로그램을 통해 고객에게 더 많은 가치를 제공하는 것입니다. 여기에는 제품, 쿠폰, 할인 코드, 새 제품에 대한 조기 액세스 및 절약할 수 있는 기타 멋진 무료 물건을 제공하는 것이 포함됩니다.

Access Development에 따르면 고객의 86%가 보상 프로그램에 참여하는 브랜드에 더 충성도가 높습니다.

로열티 프로그램은 구매 또는 피드백을 통해 표현되는 브랜드에 대한 고객의 헌신에 대해 효과적으로 보상합니다. 참가자들은 브랜드 충성도 제도를 통해 자신을 특별하고 인정받는 느낌을 주기 때문에 비즈니스에 대한 대가로 혜택을 받기 때문에 더 많이 지출한다고 말합니다. 그들이 이미 회사에서 구매하는 것을 너무 좋아하는데 계속 구매해야 하는 또 다른 이유를 제공하지 않으시겠습니까?

전용 모바일 앱은 현대 소매업체가 고객 충성도 프로그램을 관리하는 데 도움이 됩니다. 커피의 왕인 스타벅스는 My Starbucks Rewards를 통해 이 기술의 선구자였습니다.

스타벅스 리워드 프로그램을 통해 구매할 때마다 고객은 무료 음식과 음료를 이용할 수 있습니다. 스타벅스 로열티 스타를 얻으려면 앱을 사용하여 주문하거나 결제해야 합니다.

고객 보상 프로그램 구현의 핵심은 고객의 동의 하에 마케팅 팀에게 절대적으로 귀중한 고객 행동 및 선호도에 관한 데이터를 수집할 수 있다는 것입니다.

그 과정에서 고객을 대량으로 유지하기에 충분한 리소스를 확보할 수 있었습니다.

CRM이 고객 유지에 어떻게 도움이 되는지에 대한 기사를 확인하십시오.

추억 만들기

사람들은 긍정적인 사건보다 부정적인 사건을 훨씬 더 쉽게 기억합니다 . 전반적으로 긍정적인 사건이 더 많더라도 나쁜 사건은 계속 남아 있습니다. 귀하와 귀하의 비즈니스 측면에서 이것은 고객이 입소문 등을 통해 소셜 미디어에서 귀하의 브랜드에 대한 부정적인 경험을 공유할 가능성을 훨씬 더 높입니다(출처: American Express).

회사에 대한 고객의 경험을 최대한 관련성 있고 개인화하는 것이 중요합니다. 여기서도 고객 데이터에 대한 액세스는 절대적으로 중요합니다. 동의 하에 방문자가 읽은 콘텐츠, 장바구니에 추가한 제품, 공유하는 항목 등 방문자가 취하는 작업에 대한 세부 정보를 수집합니다. 이 정보를 사용하여 고도로 개인화된 경험을 제공하십시오.

이 데이터를 사용하면 고객을 밀어내고 결과적으로 고객을 잃는 지점을 훨씬 쉽게 식별할 수 있습니다.

흥미를 가져라

고객 유지는 회사에 대한 고객의 관심을 유지하는 것을 의미합니다 . 이 목표를 달성하려면 소셜 미디어를 통해 그들과 개인적이고 정서적인 관계를 구축하고 상호 작용을 한 차원 높여야 합니다.

청중이 Instagram 또는 Facebook의 주간 블로그 게시물에 익숙해지도록 하십시오. LinkedIn 또는 Twitter를 통해 매일 흥미로운 콘텐츠를 공유하세요. 이는 브랜드 친숙도와 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다. 정기적으로 킬러 콘텐츠를 게시할 수 있도록 신중하게 계획된 콘텐츠 캘린더를 만드십시오.

흥미로운 것은 브랜드와 고객 간의 신뢰를 구축하는 것이기도 합니다. 고객이 온라인으로 브랜드에 접근할 수 있다는 것을 알고 최신 거래 및 회사 뉴스를 최신 상태로 유지하면 참여하고 충성도를 유지할 가능성이 높아집니다.

고객의 마음에 신선함을 유지하려면 항상 뒷주머니에 줄 수 있는 것이 있어야 합니다.

미래의 관계를 위한 로드맵 만들기

여러 면에서 브랜드-고객 관계는 인간-인간 관계와 매우 유사합니다. 어느 시점에서 관계의 누군가는 "우리가 가고 있는 곳"과 "다음에 오는 것"을 알아야 합니다. 그들은 미래가 어떤 모습인지 알아야 합니다.

브랜드와 고객의 관계는 일상의 희생양이 되기 쉽습니다. 모든 것이 순조롭게 진행되고 있습니다. 고객이 무엇을 원하는지 알고 있습니다. 당신은 그들의 필요를 충족시키고 목표를 달성하는 데 필요한 것이 무엇인지 이해하지만... 너무 많습니다. 고객과 너무 편안해 지기 쉽고 어느 날 눈을 떴을 때 브랜드나 제품에 대한 자신의 느낌이 얼마나 무기력한지 깨닫게 됩니다.

고객 성공 관리자는 관계 로드맵을 만들고 정기적으로 수정해야 합니다. 양 당사자가 기대할 수 있는 이니셔티브와 프로젝트를 계획하십시오. 양념을 조금 하세요.

더 보기: 고객 유지를 개선하고 판매를 늘리는 방법

기억해야 할 것들...

유지 전략은 각 고객의 수익성을 극대화하는 데 도움이 됩니다.

Gartner Group에 따르면 회사의 미래 매출의 80%는 기존 고객의 20%에서 나올 것입니다.

고객 유지율 계산은 모든 비즈니스의 우선 순위가 되어야 합니다. 이러한 지표는 수익에 영향을 미치고 강점과 약점이 어디에 있는지에 대한 실질적인 통찰력을 제공합니다. 지속 가능한 성장과 성공으로 가는 길을 닦을 수 있도록 도와줍니다.

NetHunt CRM과 같은 적절한 고객 관계 관리 소프트웨어 는 고객 만족도와 충성도를 높여 고객 유지율을 높이는 것을 목표로 합니다.

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