Comment calculer et booster le taux de fidélisation client

Votre mari vous a quitté pour une autre femme ? Triste. Votre chat s'est enfui ? Oh non. Votre meilleur pote s'est marié et ne vient plus au pub ? Déchirant. N'importe qui vous dira que l'abandon est un sentiment de solitude. Mais les commerciaux de ce monde le ressentent plus que la plupart ; laissés pour compte par des clients soi-disant "fidèles".

Semble familier? Probablement. Il est temps de développer une stratégie claire de fidélisation de la clientèle. En toute logique, vous devriez commencer par calculer votre taux de fidélisation client (CRR).

Pourquoi la CRR est-elle importante ?

Il est facile pour les équipes de vente et de support client de sous-estimer l'importance d'élaborer une stratégie de fidélisation de la clientèle. Il est souvent poussé vers le bas de la liste des choses à faire en «concluant l'affaire». En conséquence, le processus de vente devient un cercle vicieux, perdant des clients aussi vite que vous les acquérez. Chaque fois que vous revenez à la première étape de l'entonnoir de vente, vous perdez effectivement

Les affaires ne devraient pas se limiter à l'acquisition de clients . Hélas, attirer des clients ne représente en réalité que la moitié du travail ; l'autre moitié est de les y maintenir. La fidélisation de la clientèle doit être un pilier sur lequel repose votre entreprise.

Les statistiques nous racontent la même histoire. En moyenne, chaque relation client perdue coûte à une entreprise 289 $ . De plus, selon NG Data, il en coûte jusqu'à sept fois plus pour acquérir un nouveau client que pour en conserver un existant . Vendre à des clients avec lesquels vous avez déjà une relation est facile, quand vous considérez qu'il n'est pas nécessaire d'attirer, d'éduquer et de convertir à nouveau.

Qu'est-ce qui influence la CRR ?

De nombreux facteurs influent sur le taux de fidélisation de la clientèle. Nous avons compilé les plus courants à prendre en compte.

1. Service client . 68% des clients quittent les marques à cause d'un mauvais support (Source : US Small Business Administration). Le service client est le visage de votre entreprise ; l'un des leviers d'influence pour booster ou diminuer la fidélisation client. Un service client solide engage et rassure les clients existants pour continuer à acheter des produits.
2. Prix ​​. Lorsque les prix des produits ou des services sont compétitifs, les clients sont plus susceptibles de revenir à l'avenir. Évidemment. De même, si les prix sont trop élevés, ils achèteront volontiers et facilement à un concurrent.
3. Programmes de fidélité . C'est un excellent moyen d'encourager la fidélisation des clients. En effet, un programme de fidélité récompense vos clients pour leur fidélité et les incite à de futurs achats.

Comment calculer le CRR ?

Eh bien, c'est la réponse courte. Ne vous inquiétez pas si vous n'êtes pas un as des maths (je ne le suis certainement pas), c'est en fait un processus simple en deux étapes.

1. Spécifiez la période pour laquelle vous souhaitez mesurer la fidélisation de la clientèle.
2. Deuxièmement, saisissez les données suivantes dans la formule, le cas échéant :
   CE = nombre de clients en fin de période
   CN = nombre de nouveaux clients acquis sur la période
   CS = nombre de clients en début de période

En tant qu'entreprise, vous aimeriez idéalement voir le CRR atteindre 100 %, ce qui signifie que vous ne perdez jamais un seul client. C'est une grosse question. Pour que votre entreprise conserve son évolutivité et sa force sur le marché, vous devez suivre votre propre taux et l'améliorer chaque mois. Si vous êtes réaliste quant au maintien d'un modèle commercial durable, vous devriez viser au moins 85 % à 90 % de CRR.

D'accord, donc un taux de rétention de 90% semble terriblement élevé. Nous avons rassemblé cinq étapes simples pour booster votre CRR.

5 étapes simples pour booster votre CRR

Soyez fiable et serviable

La fidélisation des clients est principalement gérée par votre équipe de service client ; leur service doit être cohérent . La cohérence avec les clients renforce la confiance. Les clients doivent avoir le sentiment que votre entreprise est accessible ; joignable jour et nuit. Un approvisionnement constant et précieux en contenu et un support complet sont la clé du succès de la rétention.

1. Service à la clientèle, marketing et alignement des ventes. Le service client est beaucoup plus efficace lorsqu'il travaille en tandem avec d'autres équipes avec un objectif commun d'améliorer l'expérience client. Chaque équipe doit se concerter pour diriger le bon membre de l'équipe vers le bon client en évaluant les besoins du client avec les compétences dont vous disposez.
2. L'enseignement fait vendre. Partagez du contenu éducatif lié à votre produit, tel que des tutoriels, des idées, des innovations de produits, des optimisations, des newsletters par e-mail, des webinaires. Avec un contenu précieux et engageant au cours des premières étapes de leur parcours, les clients sont plus susceptibles de rester dans les parages à l'avenir.
3. Indicateurs clés de performance (KPI). Les KPI permettent de surveiller et de mesurer objectivement l'efficacité de votre service client. Ils vous aident à visualiser ce que l'avenir réserve à votre entreprise et la direction que vous devriez prendre. En étudiant attentivement les indicateurs de performance clés, vous obtenez également une compréhension claire de ce qui fait que vos clients collent et tordent.

Consultez notre article de blog sur la façon d'engager vos clients, ici!

Cadeaux

L'un des meilleurs moyens de fidéliser la clientèle et d'augmenter les taux de rétention est de leur apporter encore plus de valeur grâce à un programme de fidélisation de la clientèle. Cela implique de donner des produits, des coupons, des codes de réduction, un accès anticipé à de nouveaux produits et tout autre objet gratuit magnifique que vous pouvez épargner.

Selon Access Development, 86% des clients sont plus fidèles aux marques où ils participent à des programmes de récompenses.

Un programme de fidélité récompense efficacement les clients pour leur dévouement à votre marque, qu'il s'exprime par des achats ou des commentaires. Les participants disent que les programmes de fidélité à la marque les font se sentir spéciaux et reconnus, alors ils dépensent plus parce qu'ils reçoivent des avantages en échange de leur entreprise. Alors qu'ils aiment déjà tant acheter auprès de votre entreprise, pourquoi ne pas leur donner une autre raison de continuer à le faire ?

Des applications mobiles dédiées aident les détaillants modernes à gérer leurs programmes de fidélisation de la clientèle. Les rois du café, Starbucks, ont été les pionniers de cette technologie avec My Starbucks Rewards.

Avec le programme Starbucks Rewards, chaque achat rapproche un client de nourriture et de boissons gratuites. Pour gagner des étoiles de fidélité Starbucks, vous devez commander ou payer via l'application.

La cerise sur le gâteau de la mise en place d'un programme de récompense client est que vous pouvez, avec leur consentement, recueillir des données sur le comportement et les préférences des clients qui sont absolument inestimables pour les équipes marketing.

Dans le processus, vous vous êtes doté de suffisamment de ressources pour fidéliser les clients en masse.

Consultez notre article sur la façon dont le CRM aide à fidéliser la clientèle.

Créer des souvenirs

Les gens se souviennent beaucoup plus facilement des événements négatifs que des événements positifs . Même s'il y a plus d'événements positifs dans l'ensemble, les mauvais événements sont ceux qui restent. En ce qui concerne vous et votre entreprise, cela rend les clients beaucoup plus susceptibles de partager leurs expériences négatives de votre marque sur les réseaux sociaux, par le bouche-à-oreille, etc. (Source : American Express).

Il est important de rendre l'expérience d'un client avec votre entreprise aussi pertinente et personnalisée que possible. Là encore, l'accès aux données clients est ici absolument essentiel. Avec leur consentement, recueillez des détails sur les actions que les visiteurs entreprennent, telles que le contenu qu'ils lisent, les produits qu'ils ajoutent à leurs paniers et les choses qu'ils partagent. Utilisez ces informations pour offrir une expérience hautement personnalisée.

Avec ces données, il est beaucoup plus facile d'identifier les points qui repoussent les clients et, par conséquent, les perdent.

Être intéressant

La fidélisation de la clientèle signifie maintenir l'intérêt d'un client pour votre entreprise . Pour atteindre cet objectif, vous devez établir une connexion personnelle et émotionnelle avec eux via les médias sociaux, en faisant passer votre interaction au niveau supérieur.

Habituez votre public à un article de blog hebdomadaire sur Instagram ou Facebook ; partager quotidiennement du contenu intéressant via LinkedIn ou Twitter. Cela contribue à renforcer la notoriété et la fidélité à la marque. Ayez un calendrier de contenu soigneusement planifié pour vous aider à publier du contenu qui tue à des heures régulières.

Être intéressant renforce également la confiance entre une marque et un client. Lorsqu'un client sait qu'il peut contacter une marque en ligne et qu'il est tenu au courant des dernières offres et des actualités de l'entreprise, il est plus susceptible de s'engager et de rester fidèle.

Pour rester frais dans l'esprit de vos clients, vous devriez toujours avoir quelque chose dans votre poche arrière à leur donner.

Créez une feuille de route pour votre future relation

À bien des égards, une relation marque-client est très similaire à une relation humain-humain. À un moment donné, quelqu'un dans la relation a besoin de savoir « où nous allons » et « ce qui vient ensuite ». Ils ont besoin de savoir à quoi ressemble l'avenir.

Il est facile pour la relation marque-client de tomber dans la routine. Tout se passe bien, vous savez ce qu'un client veut ; vous comprenez ce qu'il faut pour répondre à leurs besoins et les aider à atteindre leurs objectifs… mais trop. Il est facile de devenir trop à l'aise avec un client, et il se réveille un jour et réalise à quel point il ne se sent pas inspiré par une marque ou un produit.

Vos responsables de la réussite client doivent créer une feuille de route relationnelle et la réviser régulièrement. Cartographiez les initiatives et les projets auxquels les deux parties peuvent s'attendre. Pimentez un peu les choses.

Regardez plus: Comment améliorer la fidélisation des clients et augmenter les ventes

Choses à retenir...

Votre stratégie de fidélisation vous aide à maximiser la rentabilité de chacun de vos clients.

Selon Gartner Group, 80 % des revenus futurs d'une entreprise proviendront de 20 % de ses clients existants.

Le calcul des taux de fidélisation des clients devrait être une priorité pour chaque entreprise. Ces mesures affectent votre résultat net et fournissent un véritable aperçu des forces et des faiblesses. Ils vous aident à ouvrir la voie à une croissance et à une réussite durables.

Un bon logiciel de gestion de la relation client , comme NetHunt CRM, vise à augmenter la satisfaction et la fidélité des clients, améliorant ainsi le taux de fidélisation des clients.

Vous cherchez un CRM pour améliorer votre petite entreprise ? Inscrivez-vous ici et profitez de tous les avantages que CRM a à offrir avec NetHunt CRM.