Como calcular e aumentar a taxa de retenção de clientes

Seu marido te deixou por outra mulher? Triste. Seu gato fugiu? Oh não. Seu melhor amigo se casou e não vai mais ao bar? Comovente. Qualquer um lhe dirá que o abandono é um sentimento solitário. Mas os representantes de vendas deste mundo sentem isso mais do que a maioria; deixados de fora por clientes supostamente 'leais'.

Soa familiar? Provavelmente. É hora de desenvolver uma estratégia clara de retenção de clientes. Logicamente, você deve começar calculando sua taxa de retenção de clientes (CRR).

Por que o CRR é importante?

É fácil para as equipes de vendas e suporte ao cliente subestimarem a importância de construir uma estratégia de retenção de clientes. Muitas vezes, é empurrado para baixo na lista de tarefas por 'fechar o negócio'. Como resultado, o processo de vendas se torna um ciclo vicioso, perdendo clientes tão rápido quanto você os adquire. Toda vez que você retorna ao primeiro estágio do funil de vendas, você efetivamente perde

Os negócios não devem ser apenas sobre a aquisição de clientes . Infelizmente, atrair clientes é, na verdade, apenas metade do trabalho; a outra metade é mantê-los lá. A retenção de clientes precisa ser um pilar sobre o qual sua empresa se baseia.

As estatísticas nos contam a mesma história. Em média, cada relacionamento perdido com o cliente custa a um negócio $ 289 . Além disso, de acordo com a NG Data, custa até sete vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um existente . Vender para clientes com quem você já tem um relacionamento é fácil, quando você considera que não há necessidade de atrair, educar e converter novamente.

O que influencia o CRR?

Existem muitos fatores que afetam a taxa de retenção de clientes. Nós compilamos os mais comuns a serem considerados.

1. Atendimento ao cliente . 68% dos clientes abandonam as marcas por causa de um suporte ruim (Fonte: US Small Business Administration). O Atendimento ao Cliente é a cara da sua empresa; uma das alavancas de influência para aumentar ou reduzir a retenção de clientes. Um forte atendimento ao cliente envolve e tranquiliza os clientes existentes para continuar comprando produtos.
2. Preço . Quando os produtos ou serviços têm preços competitivos, é mais provável que os clientes voltem no futuro. Obviamente. Da mesma forma, se os preços forem muito altos, eles comprarão facilmente de um concorrente.
3. Programas de fidelidade . Esta é uma ótima maneira de incentivar a repetição de negócios. Com efeito, um programa de fidelidade recompensa seus clientes por seu patrocínio e oferece um incentivo para compras futuras.

Como calcular o CRR?

Bem, essa é a resposta curta. Não se preocupe se você não é um gênio da matemática (eu definitivamente não sou), na verdade é um processo simples de duas etapas.

1. Especifique o período para o qual você deseja medir a retenção de clientes.
2. Em segundo lugar, insira os seguintes dados na fórmula, quando aplicável:
   CE = número de clientes no final do período
   CN = número de novos clientes adquiridos durante o período
   CS = número de clientes no início do período

Como empresa, você gostaria de ver a CRR atingir 100%, o que significa que nunca perderá um único cliente. Essa é uma grande pergunta. Para que sua empresa mantenha a escalabilidade e a força do mercado, você precisa acompanhar sua própria taxa e melhorá-la a cada mês. Se você for realista sobre a manutenção de um modelo de negócios sustentável, deve ter como objetivo um CRR de 85% - 90%, pelo menos.

Ok, então uma taxa de retenção de 90% parece muito alta. Reunimos cinco passos simples para aumentar o seu CRR.

5 passos simples para aumentar seu CRR

Seja confiável e útil

A retenção de clientes é gerenciada principalmente por sua equipe de atendimento ao cliente ; seu serviço deve ser consistente . A consistência com os clientes gera confiança. Os clientes devem sentir que sua empresa é acessível; acessível dia e noite. Um fornecimento consistente e valioso de conteúdo e suporte abrangente é a chave para o sucesso da retenção.

1. Atendimento ao cliente, marketing e alinhamento de vendas. O atendimento ao cliente é muito mais eficiente quando se trabalha em conjunto com outras equipes com o objetivo comum de melhorar a experiência do cliente. Cada equipe deve colocar suas cabeças juntas para encaminhar o membro certo da equipe para o cliente certo, avaliando as necessidades do cliente com as habilidades que você tem disponível.
2. Ensinar vende. Compartilhe conteúdo educacional relacionado ao seu produto, como tutoriais, insights, inovações de produtos, otimizações, boletins informativos por e-mail, webinars. Com conteúdo valioso e envolvente durante os estágios iniciais de sua jornada, é mais provável que os clientes permaneçam no futuro.
3. Indicadores Chave de Desempenho (KPIs). Os KPIs ajudam a monitorar e medir objetivamente a eficácia do seu atendimento ao cliente. Eles ajudam você a visualizar o que o futuro reserva para o seu negócio e qual direção você deve seguir. Ao estudar cuidadosamente os principais indicadores de desempenho, você também obtém uma compreensão clara do que faz com que seus clientes permaneçam e torçam.

Confira nossa postagem no blog sobre como engajar seus clientes, aqui!

Brindes

Uma das melhores maneiras de promover a fidelidade do cliente e aumentar as taxas de retenção é fornecer ainda mais valor a eles por meio de um programa de fidelidade do cliente. Isso envolve distribuir produtos, cupons, códigos de desconto, acesso antecipado a novos produtos e qualquer outra coisa gratuita linda que você possa dispensar.

De acordo com o Access Development, 86% dos clientes são mais fiéis às marcas onde participam de programas de recompensas.

Um programa de fidelidade recompensa efetivamente os clientes por sua dedicação à sua marca, seja ela expressa por meio de compra ou feedback. Os participantes dizem que os esquemas de fidelidade à marca os fazem se sentir especiais e reconhecidos, por isso gastam mais porque recebem benefícios em troca de seus negócios. Quando eles já gostam tanto de comprar da sua empresa, por que não dar a eles mais um motivo para continuar comprando?

Aplicativos móveis dedicados ajudam os varejistas modernos a gerenciar seus programas de fidelidade do cliente. Os reis do café, Starbucks, foram pioneiros dessa tecnologia com o My Starbucks Rewards.

Com o programa Starbucks Rewards, cada compra aproxima o cliente de comida e bebida grátis. Para ganhar estrelas de fidelidade da Starbucks, você precisa fazer o pedido ou pagar usando o aplicativo.

A cereja no topo do bolo da implementação de um programa de recompensa do cliente é que você pode, com o consentimento deles, coletar dados sobre o comportamento e as preferências do cliente que são absolutamente inestimáveis ​​para as equipes de marketing.

No processo, você se fortaleceu com recursos suficientes para reter clientes em massa.

Confira nosso artigo sobre como o CRM ajuda na retenção de clientes.

Criar memórias

As pessoas se lembram de eventos negativos com muito mais facilidade do que os positivos . Mesmo que haja mais eventos positivos em geral, as ocorrências ruins são as que permanecem. Em termos de você e sua empresa, isso torna os clientes muito mais propensos a compartilhar suas experiências negativas de sua marca nas mídias sociais, por meio do boca a boca e assim por diante (Fonte: American Express).

É importante tornar a experiência do cliente com sua empresa o mais relevante e personalizada possível. Novamente, o acesso aos dados do cliente é absolutamente essencial aqui. Com o consentimento, reúna detalhes das ações que os visitantes realizam, como o conteúdo que lêem, os produtos que adicionam aos carrinhos e as coisas que compartilham. Use essas informações para fornecer uma experiência altamente personalizada.

Com esses dados, fica muito mais fácil identificar os pontos que afastam os clientes e, consequentemente, os perdem.

Ser interessante

Retenção de clientes significa manter o interesse de um cliente em sua empresa . Para atingir esse objetivo, você precisa construir uma conexão pessoal e emocional com eles por meio das mídias sociais, levando sua interação para o próximo nível.

Acostume seu público a um post semanal no Instagram ou Facebook; compartilhe conteúdo interessante diariamente através do LinkedIn ou Twitter. Isso ajuda a construir familiaridade e lealdade à marca. Tenha um calendário de conteúdo cuidadosamente planejado para ajudá-lo a postar conteúdo matador em horários regulares.

Ser interessante também cria confiança entre uma marca e um cliente. Quando um cliente sabe que pode alcançar uma marca online e se mantém atualizado com as últimas ofertas e notícias da empresa, é mais provável que ele se envolva e permaneça fiel.

Por uma questão de permanecer fresco na mente de seus clientes, você deve sempre ter algo no bolso de trás para dar a eles.

Crie um roteiro para seu relacionamento futuro

De muitas maneiras, um relacionamento marca-cliente é muito semelhante a um relacionamento humano-humano. Em algum momento, alguém no relacionamento precisa saber “para onde estamos indo” e “o que vem a seguir”. Eles precisam saber como será o futuro.

É fácil para o relacionamento marca-cliente ser vítima da rotina. Tudo está indo muito bem, você sabe o que o cliente quer; você entende o que é preciso para atender às necessidades deles e ajudá-los a alcançar seus objetivos... mas demais. É fácil ficar muito confortável com um cliente, e ele acorda um dia e percebe como se sente sem inspiração com uma marca ou produto.

Seus gerentes de sucesso do cliente devem criar um roteiro de relacionamento e revisá-lo regularmente. Mapeie iniciativas e projetos que ambas as partes possam esperar. Apimentar um pouco as coisas.

Assista mais: Como melhorar a retenção de clientes e aumentar as vendas

Coisas para lembrar...

Sua estratégia de retenção ajuda você a maximizar a lucratividade de cada um de seus clientes.

De acordo com o Gartner Group, 80% da receita futura de uma empresa virá de 20% de seus clientes existentes.

O cálculo das taxas de retenção de clientes deve ser uma prioridade para todos os negócios. Essas métricas afetam seus resultados e fornecem informações reais sobre onde estão os pontos fortes e fracos. Eles ajudam você a pavimentar o caminho para o crescimento e o sucesso sustentáveis.

Um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente adequado, como o NetHunt CRM, visa aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente, melhorando assim a taxa de retenção de clientes.

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