Cómo hacer crecer su pequeña empresa con marketing de lealtad
Publicado: 2022-02-23Cualquier propietario de una pequeña tienda de comercio electrónico sabe que la lealtad es el objetivo del recorrido del cliente al que aspira. Quiere clientes que se queden con usted pase lo que pase, que se entusiasmen con los lanzamientos de sus productos y sigan regresando por más.
La clave para crear estos defensores de la marca es algo llamado marketing de fidelización. Y si bien tener un programa de fidelización de clientes es una gran herramienta, no es el final, sino todo. El marketing de fidelización involucra cada parte del viaje del cliente y, cuando se realiza correctamente, es una gran estrategia de crecimiento.
Entonces, sin más preámbulos, entremos en el meollo de lo que es el marketing de lealtad del cliente, qué puede ayudarlo a lograr y cómo puede comenzar a implementarlo hoy.
¿Qué es el marketing de fidelización?
Una de las mejores formas de lograr un crecimiento sostenible es a través de la estrategia de marketing denominada marketing de fidelización. Si bien existen muchas herramientas diferentes que puede utilizar para lograr esto, comencemos con una definición básica de lo que es la lealtad en marketing.
El marketing de lealtad es el enfoque de marketing que implica retener a los clientes existentes a través de incentivos que los mantienen comprometidos.
Es bastante fácil ver cómo un programa de fidelización logra esto. Incentivos = recompensas y compromiso = compras repetidas.
Pero veamos otro ejemplo: un grupo comunitario de marca en línea de Facebook. Incentivos = acceso a clientes de ideas afines y compromiso = interactuar con esos clientes.
El marketing de fidelización es cualquier cosa que marque estas dos casillas clave:
- Proporcionar incentivos
- Retención de clientes comprometidos
Tim Peckover 
Los objetivos del marketing de fidelización
El objetivo final del marketing de lealtad es crear una comunidad de clientes leales que defenderán sus marcas ante los demás. Pero analicemos eso un poco más.
Algunos de los objetivos tangibles del marketing de fidelización incluyen:
- Ahorre dinero mientras aumenta las ganancias. Uno de los mayores beneficios de retener a los clientes existentes es reducir los costos de adquisición de clientes, ya que los clientes habituales son más rentables.
- Cree una comunidad de la que la gente quiera ser parte. A veces, los clientes continúan interactuando con usted por motivos distintos a la compra de sus productos. A través del marketing de fidelización, puede retener a los clientes a través del marketing de valor agregado, creando una sensación de exclusividad o aprovechando el valor de las referencias.
- Informa sus esfuerzos de marketing con datos de clientes en vivo. Las mejores decisiones comerciales están respaldadas por datos porque pueden ayudar a predecir el comportamiento del consumidor. El uso de análisis de sitios web o datos del programa de fidelización son excelentes formas de obtener información sobre lo que los clientes encuentran valioso y motivador dentro de sus estrategias de marketing actuales.
Cómo medir la lealtad del cliente
El marketing de fidelización le proporciona datos valiosos, pero solo si comprende cómo utilizar esos datos. Aquí hay 5 métricas importantes que puede usar para evaluar el éxito de sus esfuerzos de marketing de lealtad.
Tasa de Retención de Clientes (CRR)
Una alta tasa de retención de clientes es el objetivo final del marketing de fidelización. CRR mide cuántos clientes retiene durante un período de tiempo. Es el porcentaje de tus clientes leales que han comprado contigo antes durante un período de tiempo predeterminado.
Por ejemplo, supongamos que tenía 10 clientes el 1 de enero. Luego introduce un nuevo programa de fidelización y gana 4 nuevos clientes y todavía tiene 8 de los 10 clientes originales en junio. Su CRR sería (12 - 4)/ 10 = 80%. Esto significa que retuvo el 80% de sus clientes leales, ¡buen trabajo!
Puntuación neta del promotor (NPS)
Net Promoter Score es otra excelente manera de medir la efectividad de su marketing de fidelización. Quieres que los clientes griten lo bueno que eres desde los tejados. Desafortunadamente, en realidad, las malas noticias pueden viajar con la misma rapidez. NPS analiza el porcentaje de promotores, o personas que recomendarían su marca a otros, en comparación con el porcentaje de distractores, aquellos que no recomendarían su marca.
El NPS se mide a través de una encuesta en línea que pregunta: "En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende esta marca a otros?" Cualquiera que te dé un 0-6 es un distractor, 7 u 8 son pasivos y 9 y 10 son promotores.
Puede calcular su puntaje de promotor neto tomando el porcentaje de promotores y restando el porcentaje de distractores. Así que imagina que encuestas a 100 clientes. 50 te dan un 9 o 10, 30 te dan un 7 u 8, y 20 te dan un 1-6. Tu calculo seria:
NPS = (50 - 20)/100 = 30%.
Tasa de participación activa (AER)
Si tiene un programa de recompensas, ya sea un programa de puntos o un programa de referencia, la tasa de participación activa es imprescindible. Esto mide cuántas personas que se han registrado en su programa realmente están ganando o canjeando puntos.
Esta métrica le permitirá saber qué tan efectivo es su programa. Si tiene un AER bajo, es posible que deba reevaluar algunos de los detalles de su programa. ¿Son demasiado difíciles de ganar los puntos? ¿Tus clientes no encuentran motivadoras tus recompensas? El objetivo del marketing de fidelización es mantener a los clientes comprometidos, así que apunte a una alta tasa de participación activa.
Tasa de repetición de compra (RPP)
Esta es otra gran métrica tangible que le permitirá saber cómo sus esfuerzos de marketing de lealtad se traducen en ventas. La tasa de compra repetida le indica cuántos clientes le compran varias veces en un año. Desea que los clientes sigan regresando porque no tiene que gastar mucho dinero para adquirirlos y ellos serán los que lo recomendarán a sus amigos.
El número de compras que utilice para esta fórmula variará según la naturaleza de su producto. Por ejemplo, si vende ropa, es posible que desee que los clientes realicen entre 5 y 10 compras en un año, pero si vende muebles, entre 2 y 4 compras anuales podrían ser suficientes. Esto dependerá de sus propios objetivos y de los competidores, pero en general se considera bueno un RPP del 20-40 %.
Tasa de Cliente Leal (LCR)
Si el marketing de lealtad es el nombre, entonces el juego es una alta tasa de clientes leales. Si bien la tasa de compra repetida es un poco más subjetiva, aquí se determina que un cliente leal es aquel que le compra más de 4 veces en un año. Esta métrica le dice cuántos de sus clientes totales son leales a su marca.
Al mejorar su tasa de clientes leales, podrá dedicar menos tiempo y esfuerzo a atraer nuevos clientes y permitir que sus leales defensores de la marca comiencen a hacer parte del marketing por usted. Una de las mejores maneras de aumentar su LCR es el marketing de lealtad, así que veamos algunas formas prácticas en las que puede poner esto en práctica.
Tina Donati 
3 estrategias de crecimiento utilizando el marketing de fidelización
El marketing de fidelización de clientes es más que simplemente agregar un programa de puntos a su sitio web. Se trata de una estrategia de marketing para pequeñas empresas que implica incentivar a su cliente para que siga comprometiéndose con usted una y otra vez.
Una marca que está haciendo un trabajo increíble con su marketing de fidelización de clientes es la marca de belleza y cuidado de la piel, Glow Recipe. Echemos un vistazo a cómo están creando una experiencia brillante para el cliente.
1. Programas de fidelización
Si bien puede que no sea la única forma de lograr la lealtad del cliente, los programas de lealtad son una excelente herramienta de marketing de lealtad. Esto incluye todo, desde programas de puntos hasta programas VIP y programas de recomendación.
Al incentivar a los clientes con puntos y recompensas, puede aumentar su tasa de participación activa, la tasa de repetición de compras y la tasa de clientes leales. Los programas de referencia, por otro lado, son una excelente manera de aumentar su puntaje neto de promotor. Tener ambos es lo mejor de ambos mundos.
Glow Recipe incentiva a los clientes con su programa VIP Glow Rewards. Se alienta a los clientes a gastar más para ganar más puntos y avanzar a través de sus codiciados niveles para ganar recompensas aún más exclusivas. Esta es una excelente manera de fomentar la lealtad a la marca y garantizar que los clientes sigan regresando para acumular esos puntos y canjearlos por valiosas recompensas.
2. Marketing de valor añadido
El marketing de valor agregado es cualquier cosa que mejore la experiencia del cliente más allá de sus productos. Esto incluye estrategias de marketing de contenido como blogs educativos, tutoriales de YouTube, guías de estilo, recetas, procedimientos y más. El marketing de contenidos también es una excelente manera de mejorar la optimización de su motor de búsqueda, lo que ayudará a los clientes a encontrarlo en primer lugar. Y una vez que encuentran este contenido valioso, les da una razón para quedarse.
The Glow Recipe lleva su marketing de valor agregado al siguiente nivel con su micrositio web de blog independiente, The Glow Edit. Con categorías de contenido que incluyen tendencias, reseñas, educación, rutinas, entrevistas y videos, los clientes pueden encontrar una respuesta a cada pregunta que puedan tener. También pueden suscribirse a su boletín para llevar el valor directamente a su bandeja de entrada. Las tácticas de marketing por correo electrónico como esta son una excelente táctica de marketing de fidelización de clientes porque sirven como un recordatorio constante para sus clientes de que usted existe y es valioso para ellos.
3. Comunidades de redes sociales
Las comunidades de marca en línea son una de las formas más efectivas de crecer de manera sostenible. Brindan a sus clientes devotos la oportunidad de conectarse entre sí y relacionarse a nivel personal. Esto es algo más valioso que cualquier producto o servicio que pueda venderles.
Glow Recipe adopta un enfoque rentable para crear una comunidad de marca en línea mediante el uso de las redes sociales. Esta página de Instagram privada e independiente es un espacio seguro donde los clientes pueden celebrar su belleza diversa y expresarse. ¡Suena bastante bien para nosotros y sus 18.300 miembros de la comunidad estarían de acuerdo!
Puede crear comunidades de marca en línea utilizando la plataforma que mejor se adapte a sus clientes: grupos de Facebook, páginas privadas de Instagram, aplicaciones dedicadas o foros en línea en su sitio web. Independientemente de lo que elija, brindarles a sus clientes un lugar para conectarse no tiene precio y ayudará a mejorar su comercialización de fidelización de clientes.
Listo, listo, crecer
Ahí lo tiene: está listo para poner en práctica su estrategia de marketing de fidelización de clientes para hacer crecer su pequeña empresa. Ha aprendido qué es el marketing de lealtad del cliente, por qué es valioso, cómo medirlo y cómo usarlo para su marca. Eso es mucho aprendizaje para una publicación de blog: date una palmadita en la espalda.
Recuerde, cada vez que implemente una nueva estrategia de marketing, hágase dos preguntas:
- ¿Esto incentiva a mis clientes?
- ¿Los retendrá y los comprometerá?
Si puede responder afirmativamente a ambas, ¡continúe y aplaste sus objetivos de crecimiento!