¿Qué es el CRM social y por qué todo el mundo lo necesita?

La gestión de relaciones con los clientes ha sido una tendencia respaldada por empresas de todos los calibres durante un tiempo. Es efectivo, es fácil de implementar y le brinda una ventaja competitiva.

...pero, ¿y si dijera que hay algo aún mejor en el mercado?

¡Así es! El mundo de la tecnología es un chico veloz. Es hora de actualizar su conocimiento de CRM y familiarizarse con la última incorporación a la familia de CRM: Social CRM .

¿Qué es el CRM social?

Social Customer Relationship Management (Social CRM) es el proceso de integración de canales de redes sociales como Facebook, LinkedIn, Twitter e Instagram con plataformas CRM.

Social CRM consta de las siguientes características principales:

• Análisis del perfil del cliente. Al analizar los perfiles de redes sociales de sus prospectos, puede crear un perfil de cliente. Esto permite una mejor comprensión de su público objetivo.
• Análisis de los sentimientos. Ofrece información sobre cómo se siente su público objetivo sobre cualquier tema sobre el que esté tratando de obtener más información.
• Escucha social. Monitoreo de conversaciones en línea dentro de su industria para identificar puntos débiles, opiniones sobre su negocio y los productos que ofrece.
• Manejo de redes sociales. Mantenerse en contacto con su público objetivo mediante la mejora de su presencia en línea en plataformas de redes sociales como Instagram, Twitter, Facebook y LinkedIn puede mejorar el conocimiento de la marca y la lealtad a la marca.
• Venta social . Construir relaciones sólidas con sus clientes en las plataformas de redes sociales aumenta sus ventas a largo plazo.

Social CRM vs. CRM tradicional

A primera vista, el CRM social suena terriblemente familiar. ¿No es solo un CRM regular que se enfoca en las interacciones de las redes sociales?

Bueno, sí y no.

Aunque los principios de la estrategia de CRM social se superponen enormemente con los principios del CRM tradicional, existen algunas diferencias clave. Son bastante sutiles, pero aun así marcan una gran diferencia. La mejor manera de mostrar de qué se trata el alboroto es hacer una comparación lado a lado.

Como estudiante de secundaria, temía las mesas. En la vida adulta, especialmente en los negocios, han demostrado ser particularmente útiles para probar mi punto. Disfrute de esta ordenada tabla que compara los atributos de CRM sociales y tradicionales. ¿No es una belleza?

Muchos componentes clave intrínsecos al CRM tradicional todavía están presentes en el marco del CRM social. Hay una explicación clara para esto, el CRM social surgió del CRM tradicional y, por lo tanto, puede considerarse un producto de la evolución.

Si prestaste atención a la biología en la escuela secundaria, debes saber que la evolución es algo bueno. Resulta en progreso; los organismos (en nuestro caso, los conceptos) siempre están mejorando a través de la evolución. Hasta cierto punto, el CRM social está un nivel por encima del CRM tradicional.

Social CRM está más centrado en el cliente. Se basa menos en procesos predefinidos y más en cambios dinámicos en el comportamiento en línea de los prospectos. El único defecto fatal del CRM tradicional es la ausencia de sincronización. Los datos de contacto se registran una vez y se actualizan manualmente, a intervalos aleatorios y no necesariamente cuando se producen cambios. Las posibilidades de que dirija mal su mensaje y se comunique con alguien que ya no está interesado en su oferta son mayores.

Por otro lado, la gestión comunitaria proporciona CRM social con registros en tiempo real creados por los clientes. Eso significa que siempre está actualizado y es relevante. Social CRM permite una mayor flexibilidad que el CRM tradicional; puede adaptar sus campañas para que se ajusten a las necesidades exactas de sus clientes potenciales, fomentando la satisfacción del cliente.

¿Quieres saber más sobre qué es un CRM? Te tenemos cubierto

¿Por qué implementar CRM social?

El aumento de los niveles de satisfacción del cliente es solo uno de los muchos beneficios de implementar CRM social. Analicemos otras ventajas de controlar el CRM social:

• Le permite conocer mejor a su público objetivo. Suponga que está interactuando constantemente con sus prospectos en su hábitat natural, las redes sociales. Sabes lo que quieren, cómo se sienten, qué les inspira y qué les molesta. Reúne información más rica y procesable sobre sus clientes, así como su opinión sobre su empresa, su marca y productos o servicios específicos.
• Empodera a los equipos de atención al cliente y éxito del cliente. El seguimiento de la actividad de su público objetivo en las redes sociales proporciona a su personal de atención al cliente y éxito del cliente información actualizada sobre los desafíos que podrían enfrentar sus clientes. A menudo, las personas se quejan de las cosas que salen mal en las redes sociales; a menudo, entran en detalles al respecto. Si su equipo de éxito del cliente accede a estas quejas antes de que el cliente busque ayuda primero, puede establecerse como una empresa proactiva centrada en el cliente. Cuanto más rápido descubras que hay un problema, más tiempo tendrás para resolverlo.
• Ayuda a publicar contenido relevante y atractivo. Una vez que sepa qué contenido se considera valioso a los ojos de sus clientes, puede comenzar a dárselo. Identifique qué es lo que más les interesa a sus prospectos. Ya sea que les gusten los videos, las lecturas largas o las publicaciones breves e instructivas, proporcióneles lo que desean.
• Proporciona retroalimentación instantánea sobre el desempeño del negocio. La recopilación de comentarios es una parte esencial para mejorar su producto. Si desea avanzar, debe comprender y eliminar los factores que obstaculizan su progreso. La mejor manera de detectarlos es escuchando a sus clientes. Mucha gente comparte impresiones con amigos y seguidores en línea. Social CRM le permite aumentar el volumen de los comentarios que tiene en sus manos; su análisis se vuelve más preciso.
• Aumenta el conocimiento de la marca. La venta social aumenta la presencia en línea de su marca, lo que lleva a una mayor exposición de la marca. Suponga que tiene éxito en sus esfuerzos de venta social y que sus comentarios son relevantes y útiles. En ese caso, obtendrá muchos Me gusta, reenvíos y otras señales de compromiso social que estimularán el marketing de boca en boca. Según las estadísticas, las empresas que aumentan su producción en las redes sociales en un 10 % ven un aumento del 7 % en el conocimiento de la marca. ( Fuente: Zoho)
• Añade un toque humano a su marca. Social CRM le permite calentar sus llamadas en frío. Si está familiarizado con lo que sucede en la vida de sus prospectos a partir de sus actualizaciones en las redes sociales, puede ser más personal en su enfoque hacia ellos.
• Permite a las empresas establecer relaciones sólidas con sus clientes. En general, si sabe mucho sobre sus clientes, lo tratarán como a un amigo confiable.

¿Quién puede beneficiarse del CRM social?

Si todavía no está convencido de si necesita CRM social o no, déjeme dejarlo boquiabierto. Social CRM es una estrategia multipropósito, lo que significa que varios departamentos dentro de su empresa pueden beneficiarse de la implementación de CRM.

El equipo de ventas

Los equipos de ventas pueden comunicarse con los prospectos con ofertas más relevantes y valiosas. Con base en las actualizaciones de las redes sociales de los prospectos, los representantes de ventas pueden identificar mejor dónde se encuentran exactamente los prospectos dentro del embudo de ventas.

Social CRM aumenta la lealtad del cliente en un 55 %, lo que aumenta los ingresos por ventas en un 54 %. (Fuerza de ventas)

Además, el CRM social puede ayudarlo a aumentar las ventas y los ingresos a medida que más y más clientes se convierten en defensores y recomendadores de la marca.

El equipo de marketing

Social CRM ayuda al equipo de marketing a reducir los costos de los esfuerzos de marketing al aumentar la visibilidad y el alcance de la marca. Además, el CRM social permite una mejor segmentación, más precisa y relevante del público objetivo, lo que potencia aún más la personalización de las experiencias.

Dedicar tan solo 6 horas a la semana a la actividad de las redes sociales reduce significativamente los costos generales de marketing. (Fuerza de ventas)

Los equipos de Atención al cliente y Éxito del cliente

Los departamentos de Atención al cliente y Éxito del cliente pueden realizar un seguimiento de las actividades de los clientes y proporcionar un enfoque más personalizado para la resolución de problemas y la asistencia. Esto aumenta drásticamente los niveles de satisfacción del cliente.

El 79% de los clientes cree que la experiencia del cliente mejoró una vez que se implementó el CRM social. (Fuerza de ventas)

Cómo implementar una estrategia de CRM social

Lo mejor de CRM social es que es fácil de implementar, especialmente si ya está integrado con las herramientas que ya usa. Si asigna una cantidad decente de tiempo a su implementación, lo ejecuta casi sin problemas y sin demasiado esfuerzo.

1 — Informe a su equipo de CRM social

En primer lugar, ponga a su equipo en línea. La incorporación de personal y el desarrollo de una estrategia sólida de antemano pueden aumentar la productividad y garantizar que implemente CRM social sin problemas. Antes de adoptar sus actividades de gestión de relaciones con los clientes en las redes sociales, debe pensar en una guía de estilo para proporcionar una comunicación coherente. Decida el tono, la voz y otras pautas sobre cómo manejar a los clientes.

Para simplificar el proceso de recopilación de menciones, debe crear hashtags y palabras clave preliminares para la divulgación.

Al principio, debe concentrarse en una plataforma de redes sociales y establecerse firmemente allí. Discuta y evalúe todas las ventajas y desventajas de las diferentes plataformas para decidir cuál es la más adecuada para su negocio. Debe considerar los siguientes factores.

• El ritmo del entorno de las redes sociales.
• Tu público objetivo
• Tu nicho de negocio.

Una vez que tenga una posición sólida en una de las plataformas de redes sociales, puede expandirse y comenzar a practicar un enfoque multicanal.

2 — Estimular el intercambio de pensamientos

Piense en todas las formas posibles en que sus clientes pueden interactuar con su empresa. Desea asegurarse de que la comunicación sea fácil y accesible para todos, así que deje en claro a su público objetivo que pueden comunicarse con usted a través de múltiples canales.

• Habilitar mensajes privados;
• Asegúrese de que sus menciones y respuestas estén activadas;
• Revisa dos veces tus hashtags;
• Resalte su botón 'Contáctenos' en el sitio web

3 — Automatiza tus procesos

Social CRM es fácil porque se puede automatizar. No es necesario que realice un seguimiento de todas las menciones de forma manual. De hecho, no serías capaz de lograrlo aunque quisieras. El riesgo de perderse una o dos menciones es demasiado alto, e ignorar a sus clientes puede tener consecuencias negativas a largo plazo. Si no quiere holgazanear, considere usar una de las diversas herramientas de CRM social.

• NetHuntCRM . Totalmente integrado con Gmail. Gran atención al cliente. Simplemente sexy en general. Prueba gratuita de 14 días, $ 24 por usuario por mes después de eso.
• Zoho . Establecido. No está completamente integrado, pero ofrece muchas funciones. $12 por usuario por mes.
• Hubspot . Bien conocido. Multicanal. Personalizable. Libre.
• Estudio social de Salesforce . Perspicaz. Ofrece formación en línea. Totalmente personalizable. Prueba gratuita, luego $25 por usuario por mes.
• Brotar Social . Tiene herramientas de CRM social. Varios perfiles sociales a la vez. Personalizable. $99 por usuario por mes después de la prueba gratuita.

4 — Analiza los datos y ajusta tu estrategia

Por último, pero no menos importante, para aprovechar al máximo su estrategia de CRM social, debe asegurarse de que sea dinámica y adecuada. Una forma segura de hacerlo es adquirir el hábito de analizar los datos que recopila a lo largo de sus campañas y ajustar sus esfuerzos en consecuencia.

Métricas de Social CRM a considerar:

• Compromiso La cantidad de Me gusta, comentarios, acciones compartidas y otras señales de participación social indican qué tan exitosos son sus esfuerzos y cómo el público objetivo percibe sus publicaciones.
• Tráfico. La cantidad de tráfico generado a partir de sus interacciones sociales ayuda a ver qué estrategias funcionan mejor y cuáles necesitan un poco más de personalización.
• Tiempo promedio de respuesta. El tiempo de respuesta promedio para las consultas realizadas por sus clientes ayuda a detectar los problemas más desafiantes que enfrentan y las soluciones que buscan. Además, ayuda a ver qué agentes son más efectivos con qué solicitud.
• Niveles de zumbido. ¿Qué publicaciones obtienen más comentarios? Identificar el contenido que obtiene la mayor cantidad de menciones y genera las conversaciones más animadas lo ayuda a ver qué temas encuentra más interesantes su audiencia.
• Fluctuación de seguidores. El seguimiento de la cantidad de seguidores puede mostrarle cómo le está yendo, pero lo que es más importante, puede brindarle información sobre cómo cambia y crece su público objetivo.
• Recuento de cartera de pedidos. No importa cuánto esfuerzo ponga en proporcionar soluciones a las consultas de sus clientes, siempre hay un par de problemas que no salen como se esperaba. Realice un seguimiento de las áreas que necesitan mejoras y analice qué causa el estancamiento.
• Puntuación de satisfacción del cliente. Los comentarios directos de los clientes sobre su desempeño pueden simplificar la evaluación cualitativa de sus esfuerzos de CRM social. Eso significa elegir respuestas aleatorias de las conversaciones o enviar cuestionarios a granel: necesita saber qué piensan sus clientes sobre su experiencia.

Eso es todo por ahora, pero si algo incluso mejor que el CRM social irrumpe en el mercado, consulte NetHunt CRM primero, ¡estaremos en ello!