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Les prix sont élevés dans l'industrie automobile. Très haut. Et cela signifie que l'achat d'une voiture peut être une expérience chargée d'émotions pour les consommateurs. Avec autant d'options sur le marché, il peut être difficile de savoir par où commencer, et encore moins de faire le bon choix.
Maintenant, grâce aux progrès technologiques et à la richesse des informations disponibles à portée de main, cela commence à devenir beaucoup plus facile. En fait, il y a une telle richesse d'informations disponibles en ligne - qu'il s'agisse de contenu comme des critiques, des vidéos ou des forums - que 61% du temps consacré à la recherche automobile se passe désormais dans le domaine numérique.
De nos jours, les clients entrent chez les concessionnaires armés jusqu'aux dents avec des informations. De quoi les aider à faire un achat éclairé.
Certains acheteurs sont même prêts à ignorer complètement le revendeur, 45 % des consommateurs étant disposés à acheter en ligne. Après tout, vous pouvez acheter tant d'autres produits en ligne - du dîner de ce soir aux nouveaux meubles - pourquoi l'achat d'une voiture devrait-il être différent ?
Avec de plus en plus d'options pour les clients apparaissant tout au long de leur parcours, l'industrie automobile est confrontée à un défi : moderniser l'expérience client pour les acheteurs avertis d'aujourd'hui.
La réponse réside dans les expériences omnicanales. En mettant en œuvre une expérience automobile omnicanale, les entreprises peuvent éliminer les barrières entre les canaux et relier les mondes numérique et physique pour créer une expérience suffisamment flexible pour personnaliser chaque parcours client d'achat de voiture afin de répondre au mieux aux besoins d'une personne.
Examinons de plus près l'approche omnicanale et l'évolution de l'expérience client automobile (CX).
Passez l'évaluation pour le savoir.
Tout d'abord, il est important de comprendre ce qu'est le CX automobile omnicanal et en quoi il diffère de l'approche multicanal des tendances précédentes du marketing automobile.
L'expérience client multicanal utilise divers canaux pour renforcer la notoriété et l'engagement, conduisant éventuellement les clients chez les concessionnaires pour terminer leur voyage. Cependant, et c'est un point clé, l'expérience sur ces canaux est cloisonnée dans une approche multicanal.
Le problème est que cela ne suffit plus. De plus en plus d'acheteurs de voitures proviennent de la génération Y et de la génération Z. Et, selon Deloitte, même les générations plus âgées adoptent l'« état d'esprit du millénaire » pour adopter le numérique. La vente au détail automobile sert aujourd'hui des publics immergés dans la technologie et les appareils intelligents, et ils attendent une expérience connectée et cohérente.
Cela inclut également hors ligne.
Il est vrai que la plupart des acheteurs recherchent des informations en ligne, mais ils ne restent pas toujours en ligne : 35 % utilisent un mélange de plus de 10 points de contact différents combinant à la fois en ligne et hors ligne.
Les expériences automobiles omnicanales intègrent toutes les différentes manières physiques et numériques dont vous vous engagez avec les clients dans un ensemble cohérent afin que l'expérience client reste cohérente, quels que soient l'endroit et la manière dont ils interagissent avec vous.
Cette continuité est cruciale pour bâtir des relations clients fructueuses.
Compte tenu des avantages d'un CX omnicanal, il n'est pas surprenant que les entreprises de vente de voitures tirent désormais parti de la technologie pour marier les expériences physiques et numériques tout au long du parcours client.
Deux fois plus de consommateurs commencent leurs recherches en ligne que chez un concessionnaire (95 % des acheteurs obtiennent leurs informations de sources numériques lorsqu'ils achètent des voitures). Cela montre à quel point il est important de maximiser votre contenu numérique pour fournir les informations nécessaires à l'avance, des caractéristiques du modèle à la tarification, des options de financement à la disponibilité de l'inventaire.
Les clients peuvent également interagir avec votre marque via d'autres moyens numériques, par exemple en obtenant des réponses à leurs questions en temps réel via un chat en direct ou des chatbots, qui peuvent fournir des recommandations personnalisées ou accéder à des informations supplémentaires.
Les clients peuvent même compléter les informations avec la riche expérience visuelle de la vidéo en ligne ou avec des outils interactifs qui permettent aux clients de construire et de tarifer leurs véhicules en ligne, en choisissant tout, des options extérieures et intérieures, des ensembles et des accessoires.
Au fur et à mesure que le voyage progresse et que les clients s'engagent davantage avec vous, les données peuvent être exploitées par le biais d'analyses pour créer un meilleur ciblage, engagement et visibilité.
Cependant, malgré toutes les informations disponibles à portée de main, 71 % des consommateurs souhaitent toujours voir et tester physiquement la voiture. Entrez le concessionnaire.
Avec autant de contenu disponible en ligne, le rôle du concessionnaire automobile évolue. En tant que prolongement physique de l'expérience en ligne, les clients peuvent visiter votre concession à différents moments de leur parcours. C'est l'occasion de montrer vos références automobiles omnicanales et de demander à vos vendeurs d'aider les clients à poursuivre leur voyage là où ils se sont arrêtés en ligne.
Pour ce faire, vous devez intégrer vos points de contact client, que ce soit sur le Web, par téléphone ou en personne. De cette façon, vous ne perdez pas d'informations client précieuses au fur et à mesure que les clients progressent dans leur parcours, et le client renforce la confiance tout en évitant le mal de tête de se répéter. Vous pouvez utiliser des plateformes d'expérience client tout-en-un pour stocker les données client et l'historique des interactions, créer une vue holistique et unifiée de vos clients et donner à vos équipes les moyens de fournir une expérience client continue.
Les visites virtuelles sont un autre moyen de combler le fossé numérique et physique. À l'aide du chat vidéo, vos vendeurs peuvent guider les clients à travers toutes les différentes fonctionnalités d'un véhicule qui les intéresse.
Vous pouvez même aller plus loin dans les visites numériques avec la réalité augmentée et la réalité virtuelle. Le BMW Virtual Viewer et l'Audi VR Experience récemment lancés permettent aux clients de personnaliser et d'interagir avec les voitures, que ce soit chez le concessionnaire ou à domicile.
Les concessionnaires peuvent également contribuer à rendre l'expérience plus fluide en numérisant les processus, tels que la paperasserie souvent fastidieuse. Ou, comme avec l'application mobile de Hyundai, permettant aux clients d'organiser des essais routiers à domicile ou des visites chez le concessionnaire.
Inspirées des tendances de la vente directe automobile, certaines entreprises permettent désormais d'acheter en ligne. Nissan@Home, par exemple, permet aux clients de gérer l'intégralité de leur trajet en ligne, y compris les achats et l'entretien.
Et c'est important, car même après qu'un client a effectué un achat, les entreprises doivent continuer à l'engager, ce qui est extrêmement important pour la fidélisation de la clientèle dans l'industrie automobile.
Au-delà de l'expérience d'achat, 53 % des clients estiment que leur expérience de service a influencé leur parcours. Les acheteurs de la génération Y apprécient particulièrement une bonne expérience de concessionnaire qui implique un service continu après la vente.
L'engagement automobile omnicanal est un excellent moyen de rester en contact avec les clients et d'assurer la commodité, aidant à construire votre relation au fil du temps et à accroître la fidélité à la marque.
Par exemple, l'application MySubaru fournit des rappels de service et surveille l'état du véhicule pour les clients. Les programmes de fidélité fonctionnent également bien, comme le Fordpass de Ford, qui offre des récompenses et des offres de produits. Ces applications ont l'avantage supplémentaire de fournir des données riches pour aider à personnaliser les expériences de vos clients.
Avec le coût élevé et l'engagement d'acheter une voiture, le simple fait d'avoir des informations, aussi riches soient-elles, n'est souvent pas suffisant. Les clients veulent toujours faire l'expérience de la voiture avant de l'acheter. Par conséquent, le CX physique continuera de jouer un rôle important, même si ce rôle évolue à mesure que la technologie progresse.
La véritable opportunité d'engagement des clients automobiles réside cependant dans l'omnicanal, qui vous permet de répondre aux besoins des consommateurs en matière d'expériences en ligne et hors ligne flexibles et transparentes. Avec cela en place, vous serez dans une bien meilleure position pour être compétitif dans l'avenir de la vente au détail automobile.