10 conseils pour réussir le CRM des petites entreprises

En tant que l'un des logiciels d'entreprise les plus essentiels, un système CRM peut faire ou défaire votre flux de travail. Cet outil est conçu pour aider, mais, à l'instar de la médecine, il peut avoir des effets secondaires ou des contre-indications. Mais lorsqu'il est correctement mis en œuvre, un système CRM peut vous aider, vous et votre équipe, à améliorer votre productivité, à augmenter vos ventes et à devenir des professionnels mieux organisés dans l'ensemble. Voici les 10 meilleurs conseils sur l'utilisation du CRM pour les petites entreprises.

Choisir un système CRM

1. Ne recherchez pas plus de fonctionnalités

Pour améliorer votre expérience CRM, partez de zéro. Comme c'est généralement le cas, plus ne veut pas dire mieux. Lorsque vous choisissez un CRM pour petite entreprise, ne visez pas à obtenir absolument toutes les fonctionnalités d'organisation de l'entreprise développées et accumulées par le logiciel CRM au cours des 30 dernières années.

Lorsque votre entreprise ne fait que se développer, vous n'avez pas besoin de génération de prospects avancée, de fonctionnalités de centre d'appels ou de capacités de développement personnalisées. Tenez-vous-en à l'essentiel. Vous pouvez toujours ajouter les éléments compliqués plus tard, ce qui vous fera gagner du temps, de l'argent et améliorera potentiellement l'adoption du CRM au sein de votre équipe.

2. Mettez des exigences claires et précises

Un CRM peut se vanter de faire une centaine de choses, mais si vous ne pouvez pas en faire une seule qui est la plus importante pour votre flux de travail, alors c'est pratiquement inutile. Avant de choisir un CRM, parcourez méticuleusement vos processus de travail et rédigez une liste de fonctionnalités et de cas d'utilisation qu'un CRM doit avoir pour fonctionner pour vous.

Gardez à l'esprit qu'un CRM peut ne pas avoir une fonctionnalité particulière comme vous l'avez imaginé ou auquel vous vous êtes habitué. Si vous décidez de faire une démonstration, interrogez les fournisseurs de CRM, non pas sur une fonctionnalité elle-même, mais expliquez plutôt les cas d'utilisation pour lesquels vous en avez besoin.

3. Tenez compte des capacités d'intégration

Un aspect important de presque tous les logiciels aujourd'hui est la façon dont ils fonctionnent avec les autres services que vous utilisez quotidiennement. Si vous utilisez un certain service de comptabilité, vérifiez si une solution que vous envisagez peut s'y intégrer. Si vous utilisez plusieurs services d'un même écosystème, il est logique de choisir un système CRM qui fonctionne avec eux.

Si vous utilisez Gmail et Google Drive, par exemple, NetHunt CRM peut vous aider à interconnecter ces applications et d'autres Google Apps. C'est un excellent moyen de placer les éléments de données et de fonctionnalités CRM dans les applications que vous utilisez le plus.

Découvrez plus de conseils sur le choix d'un système CRM ici.

Processus de mise en œuvre

4. Trouvez le leader CRM dans votre équipe

Il y a probablement au moins une personne dans votre équipe ou service qui aime découvrir de nouveaux logiciels et applications. Ou quelqu'un qui est un maniaque de l'organisation et qui aime que tout soit systématisé et scruté. Ces personnes sont essentielles pour une mise en œuvre rapide du CRM dans votre flux de travail.

Laissez-les tester les nouvelles fonctionnalités qui sortent et vérifiez si elles peuvent être utiles à vos processus. Laissez-les être les personnes de référence pour toute l'équipe pour répondre aux questions ou optimiser les ressources. Ces coéquipiers peuvent vous aider à traduire vos processus métier dans le CRM et, ce qui est important, ils le feront bien mieux qu'un employé nommé au hasard.

5. Ne surchargez pas votre équipe de nouveautés

Habituellement, un système CRM est un logiciel assez compliqué avec une longue liste de fonctionnalités. Même si vous prévoyez d'utiliser la totalité ou la plupart d'entre eux, n'exigez pas immédiatement de tous les membres de l'équipe qu'ils explorent tous les coins et recoins d'un logiciel entièrement nouveau.

Tout d'abord, présentez-leur les bases : comment créer des enregistrements, quels champs remplir et avec quel type de données, comment attribuer des tâches, vérifier l'état du pipeline, etc. Ce qui est important, c'est que vous expliquiez non seulement comment , mais aussi pourquoi ils doivent le faire. Il s'agit d'une règle à appliquer à toute organisation de processus métier car elle aide à comprendre le processus et à trouver de meilleures alternatives.

Astuces CRM pour les petites entreprises

6. Plus c'est simple, mieux c'est

Vous connaissez parfaitement votre processus de vente dans des détails tels qu'un pipeline dans un CRM serait composé d'une douzaine d'étapes et de dix champs pour chaque enregistrement. Mais est-ce vraiment si nécessaire ? Des processus trop détaillés peuvent éventuellement dérouter vos coéquipiers et rendre le pipeline ou le tableau de bord difficile à naviguer.

Essayez de garder les choses simples dans la mesure du possible : combinez plusieurs étapes en une seule, utilisez des données de champ prédéfinies pour rendre la sélection plus facile et plus précise, utilisez des cases à cocher pour les champs binaires au lieu du texte, etc. De plus, tous les membres de votre équipe n'ont pas besoin d'accéder à toutes les étapes de le pipeline. Masquez-les de la vue par défaut pour la désencombrer sans supprimer les enregistrements inutilisés.

7. Ne forcez pas tout le monde à utiliser les mêmes vues et rapports

Un bon système CRM ne peut pas seulement aider à améliorer la relation client via une approche personnalisée. Il peut également ajouter la même touche de personnalisation pour les personnes qui travaillent avec le système. Il est souvent préférable de créer un seul gros pipeline ou un dossier et de limiter certains éléments aux utilisateurs (en fonction de leurs responsabilités professionnelles).

Dans NetHunt CRM, par exemple, il est plus facile lorsqu'un client a un seul enregistrement dans le dossier Clients, au lieu de créer ses enregistrements dans les dossiers Ventes, Support et Clients. Incluez simplement toutes les étapes de vente dans un seul pipeline et supprimez les étapes inutiles de la vue des différents départements.

8. Toujours repenser et réinventer

Ce qui est formidable avec les systèmes CRM, c'est qu'ils sont flexibles en matière de structuration. Ne vous attendez pas à ce que votre première structure de dossier ou de pipeline soit idéale. Au fil du temps, vous remarquerez peut-être qu'avoir un nouveau champ ou une nouvelle étape peut aider. Ou vous pourriez décider que vous n'utilisez pas du tout certaines des données CRM, alors pourquoi les collectez-vous ?

Revoyez occasionnellement vos structures CRM et faites les ajustements nécessaires. Parlez-en également avec vos coéquipiers. Ils pourraient avoir un meilleur aperçu des processus (car ce sont en fait ceux qui travaillent le plus avec le système), avoir leurs propres suggestions d'amélioration ou s'opposer aux changements qui pourraient rendre leur travail déraisonnablement plus difficile.

9. Passez au mobile

Aujourd'hui, presque tous les services ont une application mobile. Les systèmes CRM ne font pas exception. Un CRM mobile n'est peut-être pas aussi confortable à utiliser que sur un ordinateur de bureau, mais il est certainement utile d'avoir la possibilité de vérifier ou de mettre à jour les données des clients à partir de votre smartphone.

Une application mobile vous permet de trouver rapidement les coordonnées du client, de créer une tâche ou de rédiger une note avant d'accéder à un PC et d'oublier les détails. Ceci est particulièrement utile pour ceux qui travaillent sur le terrain, comme les agents immobiliers, les avocats, les consultants, etc.

10. N'oubliez pas que le CRM est d'abord pour ses utilisateurs

En tant que chef de projet ou PDG, vous avez peut-être le plus besoin d'un CRM. Pour les analyses, les rapports, les évaluations des performances et d'autres informations commerciales. C'est peut-être le meilleur logiciel pour vous, mais gardez à l'esprit que vous n'êtes pas celui qui l'utilise le plus. Vos coéquipiers, commerciaux, membres du support sont ceux qui "alimentent" réellement le CRM avec des données.

Il n'y a rien de pire pour la productivité que de travailler avec un logiciel indiscipliné, une interface trop complexe ou trop de champs à remplir. Il y aura toujours de la résistance à une nouvelle application de gestion d'entreprise ou de collaboration, mais si vous utilisez un CRM pour augmenter les ventes, vous devrez le rendre confortable pour les vendeurs.