Comment développer votre petite entreprise avec le marketing de fidélité
Publié: 2022-02-23Tout propriétaire de petite boutique en ligne sait que la fidélité est l'objectif que vous visez pour le parcours client. Vous voulez des clients qui resteront à vos côtés quoi qu'il arrive, qui s'enthousiasment pour vos lancements de produits et qui reviendront sans cesse pour en savoir plus.
La clé pour créer ces défenseurs de la marque est un petit quelque chose appelé marketing de fidélité. Et bien qu'un programme de fidélisation de la clientèle soit un excellent outil, ce n'est pas la fin. Le marketing de fidélisation implique chaque partie du parcours client et, lorsqu'il est effectué correctement, constitue une excellente stratégie de croissance.
Alors sans plus tarder, entrons dans le vif du sujet de ce qu'est le marketing de fidélisation de la clientèle, ce qu'il peut vous aider à réaliser et comment vous pouvez commencer à le mettre en œuvre dès aujourd'hui.
Qu'est-ce que le marketing de fidélité ?
L'un des meilleurs moyens d'atteindre une croissance durable consiste à utiliser la stratégie de marketing appelée marketing de fidélisation. Bien qu'il existe de nombreux outils différents que vous pouvez utiliser pour y parvenir, commençons par une définition de base de ce qu'est la fidélité en marketing.
Le marketing de fidélité est l'approche du marketing qui consiste à fidéliser les clients existants grâce à des incitations qui les maintiennent engagés.
Il est assez facile de voir comment un programme de fidélité y parvient. Incitations = récompenses et engagement = achats répétés.
Mais regardons un autre exemple : un groupe communautaire de marque Facebook en ligne. Incitations = accès à des clients partageant les mêmes idées et engagement = interaction avec ces clients.
Le marketing de fidélité est tout ce qui coche ces deux cases clés :
- Offrir des incitatifs
- Fidéliser les clients engagés
Tim Peckover 
Les objectifs du marketing de fidélisation
Le but ultime du marketing de fidélisation est de créer une communauté de clients fidèles qui défendront vos marques auprès des autres. Mais décomposons cela un peu plus.
Certains des objectifs tangibles du marketing de fidélisation comprennent :
- Économisez de l'argent tout en augmentant vos profits. L'un des principaux avantages de la fidélisation des clients existants est la réduction des coûts d'acquisition de clients, car les clients réguliers sont plus rentables.
- Créez une communauté dont les gens veulent faire partie. Parfois, les clients continuent d'interagir avec vous pour des raisons autres que l'achat de vos produits. Grâce au marketing de fidélisation, vous pouvez fidéliser les clients grâce au marketing à valeur ajoutée, en créant un sentiment d'exclusivité ou en tirant parti de la valeur des recommandations.
- Informe vos efforts de marketing avec des données clients en direct. Les meilleures décisions commerciales sont étayées par des données, car elles peuvent aider à prédire le comportement des consommateurs. L'utilisation d'analyses de sites Web ou de données de programmes de fidélité sont d'excellents moyens d'obtenir des informations sur ce que les clients trouvent précieux et motivant dans vos stratégies marketing actuelles.
Comment mesurer la fidélité des clients
Le marketing de fidélité vous fournit des données précieuses, mais uniquement si vous comprenez comment utiliser ces données. Voici 5 mesures importantes que vous pouvez utiliser pour évaluer le succès de vos efforts de marketing de fidélisation.
Taux de rétention client (CRR)
Un taux élevé de fidélisation de la clientèle est l'objectif ultime du marketing de fidélisation. Le CRR mesure le nombre de clients que vous conservez sur une période de temps. C'est le pourcentage de vos clients fidèles qui ont déjà acheté chez vous pendant une période de temps prédéterminée.
Par exemple, disons que vous aviez 10 clients le 1er janvier. Vous introduisez alors un nouveau programme de fidélité et gagnez 4 nouveaux clients et vous avez encore 8 des 10 clients initiaux en juin. Votre CRR serait de (12 - 4)/ 10 = 80 %. Cela signifie que vous avez conservé 80 % de vos clients fidèles - bravo !
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score est un autre excellent moyen de mesurer l'efficacité de votre marketing de fidélisation. Vous voulez que les clients crient à quel point vous êtes génial depuis les toits. Malheureusement, en réalité, les mauvaises nouvelles peuvent voyager tout aussi rapidement. Le NPS examine le pourcentage de promoteurs, ou de personnes qui recommanderaient votre marque à d'autres, par rapport au pourcentage de distracteurs, ceux qui ne recommanderaient pas votre marque.
Le NPS est mesuré par une enquête en ligne qui demande : "Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque à d'autres ?" Quiconque vous donne un 0-6 est un distracteur, 7 ou 8 sont des passifs, et 9 et 10 sont des promoteurs.
Vous pouvez calculer votre score net de promoteur en prenant le pourcentage de promoteurs et en soustrayant le pourcentage de distracteurs. Alors imaginez que vous interrogez 100 clients. 50 vous donnent un 9 ou 10, 30 vous donnent un 7 ou 8, et 20 vous donnent un 1-6. Votre calcul serait:
NPS = (50 - 20)/100 = 30 %.
Taux d'engagement actif (AER)
Si vous avez un programme de récompenses, qu'il s'agisse d'un programme de points ou d'un programme de parrainage, le taux d'engagement actif est indispensable. Cela mesure combien de personnes qui se sont inscrites à votre programme gagnent ou échangent des points.
Cette métrique vous permettra de savoir à quel point votre programme est efficace. Si vous avez un faible AER, vous devrez peut-être réévaluer certains détails de votre programme. Les points sont-ils trop difficiles à gagner ? Vos clients ne trouvent pas vos récompenses motivantes ? L'objectif du marketing de fidélisation est de maintenir l'engagement des clients, visez donc un taux d'engagement actif élevé.
Taux d'achat répété (RPP)
Il s'agit d'une autre excellente mesure tangible qui vous permettra de savoir comment vos efforts de marketing de fidélisation se traduisent en ventes. Le taux d'achat répété vous indique combien de clients vous achètent plusieurs fois au cours d'une année. Vous voulez que les clients reviennent car vous n'avez pas à dépenser beaucoup d'argent pour les acquérir et ce sont eux qui vous recommanderont à leurs amis.
Le nombre d'achats que vous utiliserez pour cette formule variera en fonction de la nature de votre produit. Par exemple, si vous vendez des vêtements, vous souhaiterez peut-être que les clients effectuent 5 à 10 achats par an, mais si vous vendez des meubles, 2 à 4 achats annuels pourraient suffire. Cela dépendra de vos propres objectifs et de vos concurrents, mais en général, un RPP de 20 à 40 % est considéré comme bon.
Taux Client Fidèle (LCR)
Si le marketing de fidélisation est le nom, alors un taux de clients fidèles élevé est le jeu. Bien que le taux d'achat répété soit un peu plus subjectif, un client fidèle est défini ici comme celui qui achète chez vous plus de 4 fois par an. Cette métrique vous indique combien de vos clients totaux sont fidèles à votre marque.
En améliorant votre taux de clients fidèles, vous pourrez consacrer moins de temps et d'efforts à attirer de nouveaux clients et laisser vos fidèles défenseurs de la marque commencer à faire une partie de votre marketing pour vous. L'un des meilleurs moyens d'augmenter votre LCR est le marketing de fidélisation. Voyons donc comment mettre cela en pratique.
Tina Donati 
3 stratégies de croissance utilisant le marketing de fidélité
Le marketing de fidélisation de la clientèle ne consiste pas simplement à ajouter un programme de points à votre site Web. Il s'agit d'une stratégie de marketing pour les petites entreprises qui consiste à inciter votre client à continuer de s'engager avec vous à maintes reprises.
Une marque qui fait un travail incroyable avec son marketing de fidélisation de la clientèle est la marque de beauté et de soins de la peau, Glow Recipe. Voyons comment ils créent une expérience client éclatante.
1. Programmes de fidélité
Bien que ce ne soit pas le seul moyen de fidéliser la clientèle, les programmes de fidélisation sont un excellent outil de marketing de fidélisation. Cela inclut tout, des programmes de points aux programmes VIP en passant par les programmes de parrainage.
En incitant les clients avec des points et des récompenses, vous pouvez augmenter votre taux d'engagement actif, votre taux d'achats répétés et votre taux de clients fidèles. Les programmes de parrainage, d'autre part, sont un excellent moyen d'augmenter votre score net de promoteur. Avoir les deux, c'est le meilleur des deux mondes.
Glow Recipe incite les clients avec leur programme VIP Glow Rewards. Les clients sont encouragés à dépenser plus pour gagner plus de points et à gravir les échelons convoités pour gagner encore plus de récompenses exclusives. C'est un excellent moyen d'encourager la fidélité à la marque et de s'assurer que les clients reviennent pour accumuler ces points et les échanger contre de précieuses récompenses.
2. Marketing à valeur ajoutée
Le marketing à valeur ajoutée est tout ce qui améliore l'expérience client au-delà de vos produits. Cela inclut des stratégies de marketing de contenu telles que des blogs éducatifs, des didacticiels YouTube, des guides de style, des recettes, des tutoriels et plus encore. Le marketing de contenu est également un excellent moyen d'améliorer votre optimisation pour les moteurs de recherche, ce qui aidera les clients à vous trouver en premier lieu. Et une fois qu'ils ont trouvé ce contenu précieux, cela leur donne une raison de rester.
The Glow Recipe fait passer son marketing à valeur ajoutée au niveau supérieur avec son micro-site de blog séparé, The Glow Edit. Avec des catégories de contenu comprenant les tendances, les critiques, l'éducation, les routines, les interviews et les vidéos, les clients peuvent trouver une réponse à chaque question qu'ils pourraient avoir. Ils peuvent également s'abonner à leur newsletter pour apporter la valeur directement dans leur boîte de réception. Les tactiques de marketing par e-mail comme celle-ci sont une excellente tactique de marketing de fidélisation de la clientèle, car elles rappellent constamment à vos clients que vous existez et que vous leur êtes précieux.
3. Communautés de médias sociaux
Les communautés de marque en ligne sont l'un des moyens les plus efficaces de se développer durablement. Ils donnent à vos clients dévoués une chance de se connecter les uns avec les autres et de se rapporter à un niveau personnel. C'est quelque chose de plus précieux que n'importe quel produit ou service que vous pourriez leur vendre.
Glow Recipe adopte une approche rentable pour créer une communauté de marque en ligne en utilisant les médias sociaux. Cette page Instagram privée et distincte est un espace sûr où les clients peuvent célébrer leur beauté diversifiée et s'exprimer. Cela nous semble plutôt bien et les membres de leur communauté 18.3k seraient d'accord !
Vous pouvez créer des communautés de marque en ligne en utilisant la plateforme qui convient le mieux à vos clients : groupes Facebook, pages Instagram privées, applications dédiées ou forums en ligne sur votre site Web. Peu importe ce que vous choisissez, donner à vos clients un endroit où se connecter n'a pas de prix et contribuera à améliorer votre marketing de fidélisation de la clientèle.
À vos marques, prêt, grandissez
Alors voilà, vous êtes prêt à mettre en œuvre votre stratégie de marketing de fidélisation de la clientèle pour développer votre petite entreprise. Vous avez appris ce qu'est le marketing de fidélisation client, pourquoi il est précieux, comment le mesurer et comment l'utiliser pour votre marque. C'est beaucoup d'apprentissage pour un article de blog – donnez-vous une tape dans le dos.
N'oubliez pas que chaque fois que vous mettez en œuvre une nouvelle stratégie marketing, posez-vous deux questions :
- Est-ce que cela motive mes clients ?
- Va-t-il les retenir et les engager ?
Si vous pouvez répondre oui à ces deux questions, alors continuez et allez écraser vos objectifs de croissance !