Qu'est-ce que le CRM social et pourquoi tout le monde en a-t-il besoin ?

La gestion de la relation client est une tendance soutenue par les entreprises de tous calibres depuis un certain temps. C'est efficace, c'est facile à mettre en œuvre et cela vous donne un avantage concurrentiel.

... mais et si je disais qu'il y a quelque chose d'encore mieux sur le marché ?

C'est vrai! Le monde de la technologie est un garçon rapide. Il est temps de mettre à jour vos connaissances CRM et de vous familiariser avec le dernier né de la famille CRM - Social CRM .

Qu'est-ce que le CRM social ?

La gestion de la relation client sociale (Social CRM) est le processus d'intégration des canaux de médias sociaux tels que Facebook, LinkedIn, Twitter et Instagram avec les plateformes CRM.

Social CRM se compose des fonctionnalités principales suivantes :

• Analyse du profil client. En analysant les profils de réseaux sociaux de vos prospects, vous pouvez créer un profil client. Cela permet une meilleure compréhension de votre public cible.
• Analyse des sentiments. Offre des informations sur la façon dont votre public cible se sent à propos de tout problème sur lequel vous essayez d'en savoir plus.
• Ecoute sociale. Surveillez les conversations en ligne au sein de votre secteur pour identifier les points faibles, les opinions sur votre entreprise et les produits que vous proposez.
• Gestion des réseaux sociaux. Rester en contact avec votre public cible en améliorant votre présence en ligne sur les plateformes de médias sociaux telles qu'Instagram, Twitter, Facebook et LinkedIn peut améliorer la notoriété et la fidélité à la marque.
• Vente sociale . L'établissement de relations solides avec vos clients sur les plateformes de médias sociaux augmente vos ventes à long terme.

CRM social contre. CRM traditionnel

À première vue, le CRM social semble terriblement familier. N'est-ce pas simplement un CRM classique qui se concentre sur les interactions avec les médias sociaux ?

Eh bien, oui et non.

Bien que les principes de la stratégie de CRM social se chevauchent massivement avec les principes du CRM traditionnel, il existe quelques différences essentielles. Ils sont plutôt subtils, mais font quand même beaucoup de différence. La meilleure façon de montrer de quoi il s'agit est de faire une comparaison côte à côte.

En tant que lycéen, je redoutais les tables. Dans la vie d'adulte, en particulier dans les affaires, ils se sont révélés particulièrement utiles pour prouver mon point de vue. Profitez de ce tableau soigné comparant les attributs CRM sociaux et traditionnels. N'est-elle pas une beauté ?

De nombreux composants clés intrinsèques au CRM traditionnel sont toujours présents dans le cadre du CRM social. Il y a une explication claire à cela, le CRM social est issu du CRM traditionnel et peut donc être considéré comme un produit de l'évolution.

Si vous avez fait attention en biologie au lycée, vous devez savoir que l'évolution est une bonne chose. Il en résulte un progrès ; les organismes (dans notre cas, les concepts) s'améliorent toujours au fil de l'évolution. Dans une certaine mesure, le CRM social est un niveau supérieur au CRM traditionnel.

Le CRM social est plus centré sur le client. Il s'appuie moins sur des processus prédéfinis et davantage sur des changements dynamiques dans le comportement en ligne des prospects. Le seul défaut fatal du CRM traditionnel est l'absence de synchronisation. Les données de contact sont enregistrées une seule fois et sont mises à jour manuellement, à des intervalles aléatoires, et pas nécessairement lorsque des changements se produisent. Les chances que vous cibliez mal votre message et que vous contactiez quelqu'un qui n'est plus intéressé par votre offre sont plus élevées.

D'autre part, le community management fournit au CRM social les fiches en temps réel créées par les clients. Cela signifie qu'il est toujours à jour et pertinent. Le CRM social offre plus de flexibilité que le CRM traditionnel ; vous pouvez adapter vos campagnes aux besoins exacts de vos prospects, favorisant ainsi la satisfaction client.

Vous voulez en savoir plus sur ce qu'est un CRM ? Nous avons ce qu'il vous faut

Pourquoi mettre en place un CRM social ?

L'augmentation des niveaux de satisfaction client n'est que l'un des nombreux avantages de la mise en œuvre du CRM social. Décomposons d'autres avantages de la maîtrise du CRM social :

• Cela vous permet de mieux connaître votre public cible. Supposons que vous interagissez constamment avec vos prospects dans leur habitat naturel, les médias sociaux. Vous savez ce qu'ils veulent, ce qu'ils ressentent, ce qui les inspire et ce qui les dérange. Vous recueillez des informations plus riches et exploitables sur vos clients ainsi que leur opinion sur votre entreprise, votre marque et des produits ou services spécifiques.
• Il habilite les équipes de support client et de réussite client. Le suivi de l'activité de votre public cible sur les médias sociaux fournit à votre équipe de support client et de réussite client des informations à jour sur les défis auxquels vos clients pourraient être confrontés. Souvent, les gens se plaignent de choses qui tournent mal sur les réseaux sociaux ; souvent, ils entrent dans les détails à ce sujet. Si votre équipe de réussite client accède à ces réclamations avant que le client ne demande d'abord de l'aide, vous pouvez vous établir comme une entreprise proactive centrée sur le client. Plus vite vous découvrez qu'il y a un problème, plus vous avez de temps pour le résoudre.
• Il permet de publier du contenu pertinent et engageant. Une fois que vous savez quel contenu est considéré comme précieux aux yeux de vos clients, vous pouvez commencer à le leur donner. Identifiez ce qui intéresse le plus vos prospects. Qu'ils aiment les vidéos, les longues lectures ou les messages courts et agréables, fournissez-leur ce qu'ils veulent.
• Il fournit une rétroaction instantanée sur les performances de l'entreprise. La collecte de commentaires est un élément essentiel de l'amélioration de votre produit. Si vous voulez avancer, vous devez comprendre et éliminer les facteurs qui entravent votre progression. La meilleure façon de les repérer est d'écouter vos clients. De nombreuses personnes partagent leurs impressions avec des amis et des abonnés en ligne. Le Social CRM vous permet d'augmenter le volume des commentaires sur lesquels vous mettez la main ; votre analyse devient plus précise.
• Il renforce la notoriété de la marque. La vente sociale augmente la présence en ligne de votre marque, ce qui entraîne une plus grande exposition de la marque. Supposons que vous réussissiez dans vos efforts de vente sociale et que vos commentaires soient pertinents et utiles. Dans ce cas, vous obtiendrez beaucoup de likes, de reposts et d'autres signaux d'engagement social qui stimuleront le marketing de bouche à oreille. Selon les statistiques, les entreprises qui augmentent leur production sur les réseaux sociaux de 10 % constatent une augmentation de 7 % de la notoriété de leur marque. ( Source : Zoho)
• Il ajoute une touche humaine à votre marque. Le Social CRM vous permet de réchauffer votre cold calling. Si vous savez ce qui se passe dans la vie de vos prospects grâce à leurs mises à jour sur les réseaux sociaux, vous pouvez être plus personnel dans votre approche avec eux.
• Il permet aux entreprises d'établir des relations solides avec leurs clients. Dans l'ensemble, si vous en savez beaucoup sur vos clients, ils vous traiteront comme un ami digne de confiance.

Qui peut bénéficier du CRM social ?

Si vous n'êtes toujours pas convaincu si vous avez besoin d'un CRM social ou non, laissez-moi vous époustoufler. Le Social CRM est une stratégie polyvalente, ce qui signifie que plusieurs départements de votre entreprise peuvent bénéficier de la mise en œuvre du CRM.

L'équipe commerciale

Les équipes commerciales peuvent atteindre les prospects avec des offres plus pertinentes et plus intéressantes. Sur la base des mises à jour des médias sociaux des prospects, les commerciaux peuvent mieux identifier où se trouvent exactement les prospects dans l'entonnoir de vente.

Le Social CRM augmente la fidélité des clients de 55 %, ce qui augmente le chiffre d'affaires de 54 %. (Salesforce)

En outre, le CRM social peut vous aider à augmenter vos ventes et vos revenus, car de plus en plus de clients deviennent des défenseurs et des recommandateurs de la marque.

L'équipe de commercialisation

Le Social CRM aide l'équipe marketing à réduire les coûts des efforts marketing en augmentant la visibilité et la portée de la marque. Par ailleurs, le CRM social permet une meilleure segmentation, plus précise et pertinente du public cible, ce qui renforce encore la personnalisation des expériences.

Consacrer aussi peu que 6 heures par semaine à l'activité sur les réseaux sociaux réduit considérablement les coûts de marketing globaux. (Salesforce)

Les équipes de support client et de réussite client

Les départements de support client et de réussite client peuvent suivre les activités des clients et fournir une approche plus personnalisée de la résolution des problèmes et de l'assistance. Cela augmente considérablement les niveaux de satisfaction des clients.

79% des clients estiment que l'expérience client s'est améliorée une fois le CRM social en place. (Salesforce)

Comment mettre en place une stratégie de CRM social

La meilleure chose à propos du CRM social est qu'il est facile à mettre en œuvre, surtout s'il est déjà intégré aux outils que vous utilisez déjà. Si vous allouez un temps décent à sa mise en œuvre, vous l'exécutez presque parfaitement et sans trop d'effort.

1 — Briefez votre équipe CRM social

Tout d'abord, mettez votre équipe en ligne. L'intégration du personnel et l'élaboration d'une stratégie solide au préalable peuvent augmenter la productivité et garantir une mise en œuvre fluide du CRM social. Avant d'adopter vos activités de gestion de la relation client sur les réseaux sociaux, vous devez réfléchir à un guide de style pour assurer une communication cohérente. Décidez du ton, de la voix et des autres directives sur la façon dont vous gérez les clients.

Pour simplifier le processus de collecte des mentions, vous devez proposer des hashtags et des mots-clés préliminaires pour la sensibilisation.

Au début, vous devez vous concentrer sur une plate-forme de médias sociaux et vous y établir fermement. Discutez et évaluez tous les avantages et inconvénients des différentes plateformes pour décider laquelle est la plus appropriée pour votre entreprise. Vous devez tenir compte des facteurs suivants.

• Le rythme de l'environnement des médias sociaux
• Votre public cible
• Votre créneau d'affaires.

Une fois que vous avez une position forte sur l'une des plateformes de médias sociaux, vous pouvez vous développer et commencer à pratiquer une approche multicanal.

2 — Stimuler l'échange de pensée

Pensez à toutes les façons possibles dont vos clients peuvent interagir avec votre entreprise. Vous voulez vous assurer que la communication est facile et accessible à tous, alors indiquez clairement à votre public cible qu'il peut vous joindre via plusieurs canaux.

• Activer les messages privés ;
• Assurez-vous que vos mentions et réponses sont activées ;
• Vérifiez vos hashtags ;
• Mettez en surbrillance votre bouton "Contactez-nous" sur le site Web

3 — Automatisez vos processus

Le Social CRM est facile car il peut être automatisé. Vous n'avez pas à suivre toutes les mentions manuellement. En fait, vous ne seriez pas en mesure de retirer cela même si vous le vouliez. Le risque de manquer une ou deux mentions est trop élevé, et ignorer vos clients peut avoir des conséquences négatives à long terme. Si vous ne voulez pas vous relâcher, envisagez d'utiliser l'un des différents outils de CRM social.

• NetHunt CRM . Entièrement intégré à Gmail. Excellent support client. Juste globalement sexy. Essai gratuit de 14 jours, 24 $ par utilisateur et par mois après cela.
• Zoho . Établi. Pas entièrement intégré mais offre beaucoup de fonctionnalités. 12 $ par utilisateur et par mois.
• Hubspot . Bien connu. À canaux multiples. Personnalisable. Libre.
• Studio Social Salesforce . Perspicace. Propose une formation en ligne. Entièrement personnalisable. Essai gratuit, puis 25 $ par utilisateur et par mois.
• Sprout social . Dispose d'outils de CRM social. Plusieurs profils sociaux à la fois. Personnalisable. 99 $ par utilisateur et par mois après l'essai gratuit.

4 — Analysez les données et ajustez votre stratégie

Enfin, pour tirer le meilleur parti de votre stratégie de CRM social, vous devez vous assurer qu'elle est dynamique et appropriée. Un moyen infaillible consiste à prendre l'habitude d'analyser les données que vous collectez tout au long de vos campagnes et d'ajuster vos efforts en conséquence.

Métriques Social CRM à prendre en compte :

• Fiançailles . Le nombre de likes, de commentaires, de partages et d'autres signaux d'engagement social indique le succès de vos efforts et la manière dont vos publications sont perçues par le public cible.
• Trafic. La quantité de trafic générée par vos interactions sociales permet de voir quelles stratégies fonctionnent le mieux et lesquelles nécessitent un peu plus d'adaptation.
• Temps de réponse moyen. Le temps de réponse moyen aux requêtes de vos clients permet de repérer les problèmes les plus difficiles auxquels ils sont confrontés et les solutions qu'ils recherchent. De plus, cela aide à voir quels agents sont plus efficaces avec quelle demande.
• Niveaux de buzz. Quels messages recueillent le plus de commentaires ? Identifier le contenu qui obtient le plus de mentions et suscite les conversations les plus animées vous aide à voir quels sujets votre public trouve les plus intéressants.
• Abonnés Fluctuation. Le suivi du nombre d'abonnés peut vous montrer comment vous vous en sortez, mais surtout peut vous fournir des informations sur la façon dont votre public cible change et se développe.
• Compte de l'arriéré. Peu importe les efforts que vous déployez pour fournir des solutions aux requêtes de vos clients, il y en a toujours quelques-unes qui ne se passent pas comme prévu. Suivez les domaines qui doivent être améliorés et examinez les causes du blocage.
• Note de satisfaction client. Les commentaires directs des clients concernant vos performances peuvent simplifier l'évaluation qualitative de vos efforts de CRM social. Soit cela signifie choisir au hasard des réponses à partir des conversations, soit envoyer des questionnaires en masse - vous devez savoir ce que vos clients pensent de leur expérience.

C'est tout pour le moment, mais si quelque chose d'encore mieux que le CRM social fait irruption sur le marché, vérifiez d'abord NetHunt CRM, nous y serons !