5 tactiques de personnalisation du commerce électronique pour commencer aujourd'hui

Personnalisez-vous l'expérience d'achat ? Bien qu'il soit courant de s'adresser aux clients par leur nom dans les e-mails et de le laisser à ce stade, une personnalisation significative est plus que cela. Vous pouvez aller au-delà et adapter le contenu du site Web, les e-mails, les SMS, les applications, les chats en direct et les centres d'appels à chaque client.

De nos jours, les expériences personnalisées sont plus importantes que jamais. 73 % des acheteurs s'attendent à ce que les marques comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques. Donc, si vous négligez la personnalisation, vous passez probablement à côté de ventes potentielles et de la fidélité de vos clients. Il est temps de se rattraper.

Cet article explique pourquoi la personnalisation est essentielle dans le paysage actuel du commerce électronique. Vous trouverez des statistiques et des tactiques efficaces pour offrir des expériences personnalisées qui résonnent vraiment avec votre public.

Pourquoi la personnalisation du commerce électronique est-elle importante ?

La personnalisation consiste à créer des expériences client uniques, qu'il s'agisse d'une conception de page d'accueil UX de commerce électronique ou d'une interaction via des montres connectées. Pourtant, il offre également de nombreux avantages aux entreprises, tels que :

• Augmenter le résultat net : selon le rapport Next in Personalization 2021, la personnalisation contribue à la croissance de l'entreprise et génère 40 % de revenus supplémentaires pour les entreprises à croissance rapide.

• Accroître la fidélité des clients : le même rapport indique que 78 % des consommateurs deviendront des acheteurs réguliers et recommanderont des produits à leurs amis et à leur famille si l'entreprise utilise la personnalisation.

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• Renforcer les conversions : Tottenham en est un bon exemple. Dynamic Yield informe que le club de football anglais a amélioré de 40 % les conversions de sa page d'accueil mobile grâce à la personnalisation du Web mobile.
• Créer une expérience omnicanal : Cela signifie offrir une expérience transparente et cohérente sur différents canaux.
  
  Par exemple, si les gens commencent à faire leurs achats sur leur téléphone, ils devraient pouvoir continuer sur leur ordinateur portable sans aucun problème. Le site Web devrait les reconnaître sans qu'il soit nécessaire de répéter les étapes précédentes. Elle s'applique également aux représentants de marque, appréhendant les problèmes des consommateurs sans collecter les mêmes informations à chaque étape.
  
  Pour y parvenir, les entreprises de commerce électronique ont besoin d'une technologie pour suivre et gérer les interactions avec les clients à travers les points de contact.
• Mieux comprendre votre public : les sites Web et les applications vous permettent de collecter des informations sur les utilisateurs pour voir leurs préférences et proposer des contenus et des produits similaires.
• Amélioration des mesures du site Web et des indicateurs de performance clés : la personnalisation profite à d'autres mesures en plus d'améliorer les conversions. Il réduit le taux de rebond et l'abandon du panier et augmente le contrôle moyen.

Comment la segmentation et l'automatisation du marketing peuvent-elles améliorer les stratégies de personnalisation ?

Maintenant que vous comprenez l'importance de la personnalisation, vous pouvez commencer à penser : "Comment puis-je attirer chaque prospect personnellement ?" La segmentation et l'automatisation du marketing peuvent aider dans cette situation.

Segmentez votre base de données pour la commercialiser auprès de vos clients (et clients potentiels) en fonction de leurs intérêts. Supposons que dix personnes achètent des T-shirts pour hommes similaires. Vous pouvez leur envoyer des e-mails présentant votre dernière collection de t-shirts pour hommes sans avoir à les commercialiser individuellement auprès de chaque personne de votre base de données.

Segmentez votre audience en fonction des achats antérieurs, de l'historique de navigation ou des données démographiques (par exemple, le sexe, l'âge).

Même si vous ne connaissez pas les visiteurs de votre site Web, vous pouvez toujours personnaliser leur expérience. Suivez leurs sessions de navigation. Montrez-leur des produits en fonction de leur emplacement ou recommandez des articles en fonction des pages précédemment consultées. Ces expériences hautement personnalisées vous permettent de présenter les produits nécessaires aux bons visiteurs au bon moment, augmentant ainsi leurs chances de les acheter.

Cinq conseils pour mettre en œuvre la personnalisation dans le commerce électronique

1. Adapter le contenu du site Web

Travailler sur votre site web est le premier moyen de personnaliser l'expérience d'achat. Vous pouvez personnaliser diverses sections du site Web pour répondre aux demandes des utilisateurs. Le processus comprend les éléments suivants :

• Personnaliser le parcours client en fonction du type d'appareil. Offrez la meilleure expérience client possible à tous vos acheteurs, quel que soit l'endroit où ils interagissent avec vous.
  
  Avec la popularité croissante des smartphones pour le shopping, l'optimisation du site Web pour ces appareils est essentielle. Cela implique une navigation pratique, des pages de produits, un chargement rapide, un panier et un paiement.

En 2023, 79 % des propriétaires de smartphones ont utilisé leurs appareils mobiles pour acheter.

Par exemple, de plus en plus de propriétaires de boutiques en ligne adoptent l'approche mobile-first dans la conception Web. Ils garantissent une apparence d'application native ou convertissent des sites Web en applications Web progressives. En conséquence, le site Web devient convivial et génère plus de revenus.

Jetez un œil à l'emplacement des boutons sur ces captures d'écran de Snapdeal. Sur la page du produit, les boutons "Ajouter au panier" et "Acheter maintenant" sont collés au bas de l'écran pour plus de commodité. Ainsi, quel que soit le point de la page que les utilisateurs font défiler, ces boutons les suivront. De même, la page du panier comporte également un bouton en bas.

• Utiliser le lieu pour présenter des offres pertinentes. La personnalisation de l'emplacement est l'un des moyens les plus simples de minimiser les frustrations potentielles des clients pour offrir une expérience d'achat transparente.
  
  Supposons que votre magasin dessert plusieurs marchés comme les États-Unis et le Royaume-Uni. Personnalisez le magasin en fonction de ces marchés. Informez les consommateurs à l'avance si certains articles sont disponibles dans leur région, et non à la caisse.
  
  Ou montrez au moins des devises différentes aux acheteurs de chaque pays. H&M, par exemple, offre aux visiteurs de leurs marchés américain ou britannique la possibilité de faire leurs achats dans leur devise.

• Présentation des recommandations de produits « Les personnes ont également consulté » ou « Les personnes ont également acheté » . Cette stratégie fonctionne même pour les utilisateurs anonymes, leur offrant une valeur maximale.

• Recommandations de produits basées sur les pages visitées. Si vos clients sont connectés à leurs comptes, exploitez leurs données et affichez les produits "Consultés récemment". Non seulement cela permet aux acheteurs de trouver facilement des produits qui correspondent à leurs intérêts, mais cela agit comme un rappel pour ces personnes, augmentant leur fréquence d'achat. Par exemple, j'ai revisité le site Web de ModCloth après avoir vu certains articles. Maintenant, je vois ces produits dans la fenêtre contextuelle.

2. Envoyez des e-mails pertinents

Contactez-nous personnellement en fonction de la date à laquelle les clients ont acheté pour la dernière fois chez vous. Réengagez-les. Par exemple, si vous vendez des consommables comme des suppléments ou des bougies, et qu'il faut un mois pour les utiliser, vous pouvez rappeler aux clients de commander à nouveau avant qu'ils ne soient épuisés.

Mais, même si vos produits ne sont pas consommables, contactez les acheteurs qui n'ont pas commandé depuis un certain temps. Automatisez la sensibilisation pour les faire revenir.

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Une autre excellente tactique de personnalisation consiste à envoyer à vos abonnés par e-mail des offres pertinentes . Récupérez des informations sur leurs vues, leurs listes de souhaits ou leur panier.

Après tout, ils ont déjà accepté de communiquer avec vous ou d'acheter chez vous, vous n'avez donc aucune excuse pour ne pas connaître leurs préférences et leurs intérêts ! C'est également un moyen puissant de générer des ventes incitatives et des ventes croisées.

Les e-mails de panier abandonné en sont un exemple. Lorsque les visiteurs ajoutent un article à leur panier et décident de ne pas procéder à l'achat à ce moment-là, il y a toujours une chance de les reconquérir. Ces e-mails et communications offrent une expérience personnalisée aux boîtes de réception de vos clients pour leur montrer à quel point vous vous souciez de vous.

Comme vous pouvez le voir dans les captures d'écran ci-dessous, certaines entreprises suggèrent plus de produits en plus de terminer la commande.

3. Utilisez des publicités de reciblage social

Lorsque les visiteurs quittent votre site Web, cela ne signifie pas que vous les avez perdus pour toujours. Utilisez le reciblage sur les réseaux sociaux pour attirer leur attention. Mais le timing est tout. Il faut être stratégique pour réussir dans cette approche.

Prenons l'exemple du reciblage granulé. Voici comment cela fonctionne : plus un visiteur a été absent longtemps de votre site Web, moins il a de valeur, vous pouvez donc adapter les dépenses publicitaires en fonction de sa valeur.

Raccourcir votre période de reciblage à 7-14 jours peut également aider à augmenter les taux de conversion. C'est parce que vous engagez les gens au moment où ils sont le plus susceptibles de se souvenir de vous. Tirez parti des outils pour recibler les acheteurs au bon moment, tels que Vue.AI, Bloomreach, Drip et ActiveCampaign, afin de ne pas perdre de clients au profit d'un concurrent.

4. Choisissez les bons outils

Les outils de personnalisation visent différentes entreprises, vous pouvez donc vous perdre dans cette variété de technologies. Cependant, choisir le meilleur logiciel déterminera le succès de vos campagnes. Tenez compte de ces cinq facteurs lorsque vous prenez une décision :

• Besoins personnels. Que souhaitez-vous obtenir avec cet outil ?
• Portée du projet. Votre projet est-il petit ou grand ? La réponse aura un impact sur la quantité de travail et le temps dont vous avez besoin pour obtenir des résultats.
• Temps de commercialisation. Vous pouvez utiliser certains outils juste après le téléchargement, tandis que d'autres impliquent le codage et la conception.
• Évolutivité. Si vous envisagez de vous développer, le logiciel doit être évolutif pour répondre à vos besoins sans passer à une autre solution.
• Sécurité. Comment l'outil protège-t-il les données des utilisateurs ?

Certains outils de personnalisation de sites Web populaires sont OptiMonk, Hyperise, Yieldify, VWO, PersonalizeFX, Personyze, HubSpot, Optimizely, etc.

5. Résoudre les problèmes de confidentialité

La confidentialité et la sécurité des données restent parmi les principaux obstacles à l'introduction de la personnalisation. Imaginez une boutique en ligne sachant quand et où vous étiez hier. Cela semble effrayant, non? C'est pourquoi les consommateurs en ligne peuvent hésiter à partager leurs informations personnelles avec chaque magasin. Même par souci de personnalisation.

Google, Apple, Firefox et d'autres sociétés ont déjà introduit des changements dans les règles de confidentialité. Google Chrome cessera progressivement de prendre en charge les cookies tiers d'ici la fin de 2023. Ainsi, vous devez respecter le droit à la vie privée, n'exploiter que les données first et zero-party et demander le consentement des visiteurs . Vous pouvez collecter des données de première partie à l'aide des techniques suivantes :

• Programmes de fidélité;
• quiz de recommandation de produits ;
• communautés membres;
• sondages auprès des clients ;
• inscriptions à la newsletter ;
• applications de marque.

Par exemple, Beardbrand utilise un quiz pour en savoir plus sur ses clients potentiels. Cela donne également à l'entreprise la possibilité de collecter les adresses e-mail des acheteurs.

Comment obtenir des commentaires des clients en ligne

Apprenez à utiliser les données du programme de fidélité, les sondages, les médias sociaux et les données du site Web pour recueillir les commentaires des clients en ligne afin de prendre des décisions éclairées.

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Offrez à vos clients l'expérience personnelle qu'ils désirent

Les consommateurs n'apprécient pas seulement les expériences client personnalisées, ils les attendent. Intégrez ces cinq tactiques de personnalisation pour que votre public se sente spécial et reste engagé avec votre marque.

La création d'expériences sur mesure peut profiter à votre marque et améliorer vos performances. Et vous pouvez le faire même pour les utilisateurs anonymes. Tirez parti des informations sur l'appareil ou l'emplacement, recommandez des produits associés en fonction de l'historique des achats et faites attention à la sécurité. Ou peut-être que des approches telles que des campagnes par e-mail personnalisées seront plus efficaces pour vous ?

Commencez dès aujourd'hui à établir des liens avec vos clients en créant des expériences personnalisées. Quelle que soit la stratégie que vous choisissez, vous remarquerez bientôt à quel point les investissements dans la personnalisation sont payants.

Kate Parish est CMO chez Onilab, une agence de développement web. En tant que cadre supérieur dans une entreprise spécialisée dans le commerce électronique, elle est spécialisée dans le référencement, l'image de marque et le SMM.