今日から始めるべき 5 つの e コマース パーソナライゼーション戦略

公開: 2023-03-21

ショッピング体験をパーソナライズしていますか? メールで顧客を名前で呼び、この時点ではそのままにしておくのが一般的ですが、有意義なパーソナライズはそれ以上のものです。 Web サイトのコンテンツ、メール、テキスト、アプリ、ライブ チャット、コール センターをすべての顧客に合わせてカスタマイズできます。

最近では、カスタマイズされたエクスペリエンスがこれまで以上に重要になっています。 買い物客の 73% は、ブランドが独自のニーズと期待を理解してくれることを期待しています。 したがって、パーソナライゼーションを見落とすと、潜在的な売上と顧客ロイヤルティを逃してしまう可能性があります。 追いつく時が来ました。

この記事では、今日の e コマース環境でパーソナライゼーションが重要な理由について詳しく説明します。 視聴者の心に響くカスタマイズされたエクスペリエンスを提供するための統計と効果的な戦術を見つけることができます。

e コマースのパーソナライゼーションが重要な理由

パーソナライゼーションとは、e コマースの UX ホームページのデザインであろうと、スマートウォッチを介したインタラクションであろうと、独自のカスタマー エクスペリエンスを作成することです。 さらに、次のような多くの利点もビジネスに提供します。

  • 収益の向上: Next in Personalization 2021 レポートによると、カスタマイズは会社の成長に貢献し、急速に拡大するビジネスの収益を 40% 増加させます。
e コマースのパーソナライゼーション戦術 - スクリーンショットは、McKinsey and Company の Web サイトの棒グラフを示しています。平均を下回る収益の伸びを表す短い灰色のバーと、平均を上回る収益の伸びを表す背の高い青いバーの 2 つのバーが表示されます。その差は、「パーソナライズされたマーケティング活動または戦術による収益が 40% 増加する」ことを示しています。
マッキンゼーの公式ウェブサイトのスクリーンショット。
  • 顧客ロイヤルティの向上:同じレポートによると、企業がパーソナライゼーションを採用した場合、消費者の 78% がリピーターになり、友人や家族に製品を勧めます。
化粧品業界でロイヤルティ プログラムを構築する方法
高い利益率とリピート購入は、美容業界が顧客ロイヤルティ プログラムによって成功への準備が整っていることを意味します。
  • コンバージョンの強化:その好例がトッテナムです。 Dynamic Yield は、英国のサッカー クラブがモバイル Web のカスタマイズのおかげで、モバイル ホームページのコンバージョンを 40% 改善したと報告しています。
  • オムニチャネル エクスペリエンスの作成:さまざまなチャネルにわたってシームレスで一貫したエクスペリエンスを提供することを意味します。

    たとえば、人々がスマートフォンで買い物を始めたとしても、問題なくラップトップで買い物を続けることができるはずです。 Web サイトは、前の手順を繰り返さなくてもそれらを認識する必要があります。 それはブランド担当者にも当てはまり、あらゆる段階で同じ情報を収集することなく、消費者の問題を理解します。

    これを実現するために、e コマース企業は、タッチポイント全体で顧客とのやり取りを追跡および管理するテクノロジーを必要としています。
  • 視聴者の理解を深める:ウェブサイトやアプリでユーザー情報を収集して、好みを確認したり、同様のコンテンツや商品を提供したりできます。
  • Web サイトの指標と重要業績評価指標の強化:パーソナライゼーションは、コンバージョンの向上以外にも、他の指標にメリットをもたらします。 直帰率とカートの放棄を減らし、平均チェックを増やします。
買い物客の 82% が、メッセージに個別化されたアプローチを持つブランドを選択します (2022 年の 74% から増加) - マーケティング チャート。
Ecommerce Personalization Tactics – この画像は、Marketing Charts の Web サイトからのチャートのスクリーンショットを示しています。タイトルは「消費者が好むブランド メッセージ タイプ」です。棒グラフは、7 つの異なるメッセージング タイプと、2022 年と 2023 年の両方でそのタイプを好む消費者の割合を示しています。関係を築こうと努力し、予期しない報酬で驚かせ、VIP のように扱います。 2022 年と 2023 年に最も好まれたのは「一貫したカスタマー エクスペリエンスを提供する」で、それぞれ 80% と 86% でした。
公式のマーケティング チャート Web サイトで撮影されたスクリーンショット。

セグメンテーションとマーケティングの自動化により、パーソナライゼーション戦略はどのように改善されるでしょうか?

パーソナライゼーションの重要性を理解したところで、「すべての見込み客に個別にアピールするにはどうすればよいか」と考え始めるかもしれません。 この状況では、セグメンテーションとマーケティングの自動化が役立ちます。

データベースをセグメント化して、関心に基づいてクライアント (および見込み顧客) に売り込みます。 10 人が同様のメンズ T シャツを購入しているとします。 データベース内の全員に個別に売り込むことなく、最新のメンズ T シャツ コレクションを紹介するメールを送信できます。

過去の購入、閲覧履歴、または人口統計 (性別、年齢など) に基づいてオーディエンスをセグメント化します。

Web サイトの訪問者がわからない場合でも、訪問者のエクスペリエンスをカスタマイズできます。 ブラウジング セッションを追跡します。 場所に応じて製品を表示したり、以前に表示したページに基づいてアイテムを推奨したりします。 これらの高度にカスタマイズされたエクスペリエンスにより、必要な製品を適切な訪問者に適切なタイミングで提示し、購入の可能性を高めることができます。

e コマースでパーソナライゼーションを実装するための 5 つのヒント

1. ウェブサイトのコンテンツを調整する

Web サイトでの作業は、ショッピング体験をパーソナライズする最初の方法です。 ユーザーの要求に合わせて、さまざまな Web サイト セクションを調整できます。 プロセスには次のものが含まれます。

  • デバイスの種類に基づいてカスタマー ジャーニーをパーソナライズします。 どこでやり取りしても、すべての買い物客に可能な限り最高の顧客体験を提供します。

    ショッピング用のスマートフォンの人気が高まる中、これらのデバイス向けにウェブサイトを最適化することが重要です。 便利なナビゲーション、製品ページ、高速読み込み、ショッピング カート、およびチェックアウトが必要です。
2023 年には、スマートフォン所有者の 79% がモバイル デバイスを使用して購入しています。

たとえば、ますます多くのオンライン ストアのオーナーが、Web デザインでモバイル ファーストのアプローチを採用しています。 ネイティブ アプリの外観を確保したり、Web サイトをプログレッシブ Web アプリケーションに変換したりします。 その結果、ウェブサイトはユーザーフレンドリーになり、より多くの収益をもたらします。

Snapdeal のこれらのスクリーンショットのボタン配置を見てください。 商品ページでは、「カートに入れる」ボタンと「今すぐ購入」ボタンを画面下部に配置し、ユーザーの利便性を高めています。 したがって、ユーザーがページのどのポイントをスクロールしていても、これらのボタンはユーザーに追従します。 同様に、ショッピングカートページにも下部にボタンがあります。

Ecommerce Personalization Tactics – 製品ページとチェックアウト ページを示す Snapdeal の Web サイトのスクリーンショット。
Snapdeal の公式 Web サイトで撮影されたスクリーンショット。
  • 場所を使用して関連するオファーを提示する。 ロケーションのカスタマイズは、シームレスなショッピング体験を提供するために潜在的な顧客の不満を最小限に抑える最も簡単な方法の 1 つです。

    ストアが米国や英国などの複数の市場にサービスを提供しているとします。これらの市場に基づいてストアをパーソナライズします。 チェックアウト時ではなく、事前に特定のアイテムが自分の地域で利用できるかどうかを消費者に知らせます。

    または、少なくとも各国の購入者に異なる通貨を表示します。 たとえば、H&M は、米国または英国市場の訪問者に自国の通貨で買い物をする機会を提供しています。
  • 「また見た人」または「また買った人」のおすすめ商品を紹介します。 この戦略は、匿名ユーザーに対しても機能し、最大の価値を提供します。
Ecommerce Personalization Tactics – Boathouse Web サイトのスクリーンショット。 1 つ目はパーカーの商品ページです。 2 つ目は、「他の人が興味を持った」セクションと「最近見た製品」セクションを表示するページの下半分を示しています。
Boathouse の公式 Web サイトで撮影したスクリーンショット。
  • 訪問したページに基づく製品の推奨事項。 クライアントがアカウントにサインインしている場合は、データを活用して「最近閲覧した」製品を表示します。 これにより、買い物客は自分の興味に合った商品を簡単に見つけられるだけでなく、それらの人々のリマインダーとして機能し、購入頻度が向上します。 たとえば、特定のアイテムを表示した後で ModCloth の Web サイトに再度アクセスしました。 これらの製品がポップアップに表示されるようになりました。
Ecommerce Personalization Tactics – ModCloth の Web サイトのスクリーンショット。ポップアップ ウィンドウに 3 つの「あなたへのおすすめ」製品が表示されます。
ModCloth の公式 Web サイトで撮影したスクリーンショット

2.関連するメールを送信する

顧客が最後にいつあなたから購入したかに基づいて、個人的に連絡を取ります。 それらを再エンゲージします。 たとえば、サプリメントやキャンドルなどの消耗品を販売していて、使い切るのに 1 か月かかる場合は、なくなる前に再注文するように顧客に通知できます。

ただし、商品が消耗品でなくても、しばらく注文していない購入者に連絡してください。 アウトリーチを自動化して、彼らを呼び戻します。

e コマースのパーソナライゼーション戦術 - この画像は、MistoBox、FabFitFun、および Allen Edmonds からの 3 つのメール ニュースレターのスクリーンショットを示しています。これらは、パーソナライズされた再エンゲージメント メール キャンペーンです。
公式の MistoBox、FabFitFun、および Allen Edmonds Web サイトのニュースレターから取得したスクリーンショット。
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もう 1 つの優れたパーソナライゼーション戦術は、メール購読者に関連するオファーを送信することです。 ビュー、ウィッシュ リスト、またはショッピング カートに関する情報を取得します。

結局のところ、彼らはあなたとのコミュニケーションに同意したり、以前にあなたから購入したりしているので、彼らの好みや興味を知らなくても言い訳はできません! また、アップセルとクロスセルを推進する強力な方法でもあります。

その好例が、カート放棄メールです。 訪問者が商品をカートに追加し、その時点で購入を取りやめた場合でも、商品を取り戻すチャンスがあります。 これらの電子メールと通信は、顧客の受信トレイに合わせたエクスペリエンスを提供し、あなたがどれだけ気にかけているかを示します。

以下のスクリーンショットでわかるように、一部の企業は、注文を完了することとは別に、より多くの製品を提案しています。

Ecommerce Personalization Tactics – Ivory Ella、Chanel、Sugarfina の 3 つのメール ニュースレターのスクリーンショット。メールはすべて、割引やパーソナライズされたオファーを提供するパーソナライズされたキャンペーンです。
Ivory Ella、Chanel、Sugarfina の公式 Web サイトのニュースレターのスクリーンショット。

3. ソーシャル リターゲティング広告を使用する

訪問者が Web サイトを離れたからといって、訪問者を永遠に失ったわけではありません。 ソーシャルメディアでリターゲティングを採用して、彼らの注意を取り戻しましょう。 しかし、タイミングがすべてです。 このアプローチで成功するには、戦略的でなければなりません。

粒状のリターゲティングを例に取ります。 仕組みは次のとおりです。訪問者が Web サイトから離れている時間が長いほど価値が低くなるため、その価値に応じて広告費を調整できます。

リターゲティング期間を 7 ~ 14 日に短縮することも、コンバージョン率の向上に役立ちます。 それは、人々があなたのことを覚えている可能性が最も高いときに、人々と関わりを持つからです。 Vue.AI、Bloomreach、Drip、ActiveCampaign などのツールを活用して、買い物客を適切なタイミングでリターゲティングし、顧客を競合他社に奪われないようにします。

4. 適切なツールを選択する

パーソナライゼーション ツールはさまざまなビジネスを対象としているため、このさまざまなテクノロジに迷うことがあります。 ただし、最適なソフトウェアを選択することで、キャンペーンの成功が決まります。 決定を下すときは、次の 5 つの要因を考慮してください。

  • 個人的なニーズ。 このツールで何を達成したいですか?
  • プロジェクト範囲。 あなたのプロジェクトは小規模ですか、それとも大規模ですか? その答えは、結果を出すために必要な作業と時間に影響を与えます。
  • 市場投入までの時間。 ダウンロードした直後に利用できるツールもあれば、コーディングや設計を伴うツールもあります。
  • スケーラビリティ。 成長を計画している場合、ソフトウェアは、別のソリューションに切り替えることなく、ニーズに合わせて拡張できる必要があります。
  • 安全。 ツールはユーザーのデータをどのように保護しますか?

人気のあるウェブサイトのパーソナライゼーション ツールには、OptiMonk、Hyperise、Yieldify、VWO、PersonalizeFX、Personyze、HubSpot、Optimizely などがあります。

5. プライバシーの問題に対処する

パーソナライゼーションを導入する場合、データのプライバシーとセキュリティは依然として主な障害の 1 つです。 昨日、いつ、どこにいたかを知ることができるオンライン ストアを想像してみてください。 怖そうですよね? そのため、オンラインの消費者は自分の個人情報をすべての店舗と共有することをためらう場合があります。 パーソナライゼーションのためにも。

Google、Apple、Firefox、およびその他の企業は、すでにプライバシー ルールの変更を導入しています。 Google Chrome は、2023 年末までにサードパーティ Cookie のサポートを段階的に停止します。したがって、プライバシーの権利を尊重し、ファーストパーティ データとゼロパーティ データのみを活用し、訪問者の同意を求める必要があります。 次の手法を使用して、ファースト パーティ データを収集できます。

  • ロイヤルティ プログラム;
  • 製品推奨クイズ;
  • メンバーコミュニティ;
  • 顧客調査;
  • ニュースレターのサインアップ;
  • ブランドアプリ。

たとえば、Beardbrand はクイズを使用して見込み客について詳しく学びます。 また、同社は買い物客の電子メール アドレスを収集する機会にもなります。

Ecommerce Personalization Tactics – Beardbrand の Web サイトのパーソナライズされたオンライン クイズのスクリーンショット。 「すべてのひげそり人は素晴らしいですが、他の人よりも一般的ではない人もいます。この 10 問のクイズに答えて、あなたがどのタイプかを調べてください。始めてください」.
Beardbrand の公式 Web サイトで撮影したスクリーンショット。
顧客からのフィードバックをオンラインで入手する方法
ロイヤルティ プログラムのデータ、調査、ソーシャル メディア、Web サイトのデータを使用してオンラインで顧客からのフィードバックを収集し、情報に基づいた意思決定を行う方法を学びます。

クライアントが望む個人的な体験を提供する

消費者は、パーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを高く評価するだけでなく、それを期待しています。 これらの 5 つのカスタマイズ戦略を取り入れて、視聴者を特別な気分にさせ、ブランドとの関わりを維持します。

カスタマイズされたエクスペリエンスを作成することで、ブランドに利益をもたらし、パフォーマンスを向上させることができます。 また、匿名ユーザーに対しても実行できます。 デバイスや位置情報を活用し、購入履歴に基づいて関連製品をレコメンドし、セキュリティに注意を払います。 それとも、カスタマイズされたメール キャンペーンのようなアプローチがより効果的でしょうか?

カスタマイズされたエクスペリエンスを作成して、今日から顧客とのつながりを構築しましょう。 どの戦略を選択しても、パーソナライゼーションへの投資がどのように報われるかすぐにわかります。

Kate Parish は、Web 開発会社である Onilab の CMO です。 e コマース専門会社のトップ エグゼクティブとして、SEO、ブランディング、SMM を専門としています。