5 тактик персонализации электронной коммерции, которые нужно начать сегодня

Вы персонализируете опыт покупок? Хотя принято обращаться к клиентам по именам в электронных письмах и останавливаться на этом, значимая персонализация — это нечто большее. Вы можете выйти за рамки и адаптировать контент веб-сайта, электронные письма, тексты, приложения, чаты и колл-центры для каждого клиента.

В наши дни персонализированный опыт важнее, чем когда-либо. 73% покупателей ожидают, что бренды поймут их уникальные потребности и ожидания. Поэтому, если вы пренебрегаете персонализацией, вы, вероятно, упускаете потенциальные продажи и лояльность клиентов. Пришло время наверстать упущенное.

В этой статье мы рассмотрим, почему персонализация имеет решающее значение в современной среде электронной коммерции. Вы найдете статистику и эффективные тактики для предоставления индивидуального опыта, который действительно найдет отклик у вашей аудитории.

Почему важна персонализация электронной коммерции?

Персонализация — это создание уникального клиентского опыта, будь то дизайн домашней страницы электронной коммерции UX или взаимодействие с помощью умных часов. Тем не менее, он также предоставляет множество преимуществ для бизнеса, таких как:

• Повышение итоговой прибыли. Согласно отчету Next in Personalization 2021, персонализация способствует росту компании и приносит на 40 % больше дохода для быстрорастущих предприятий.

• Повышение лояльности клиентов. В том же отчете говорится, что 78% потребителей станут постоянными покупателями и будут рекомендовать продукты своим друзьям и семьям, если компания использует персонализацию.

Как построить программу лояльности в косметической индустрии

Высокая маржа и повторные покупки означают, что индустрия красоты нацелена на успех благодаря программе лояльности клиентов.

Блог Smile.io Лорен Сонг

• Поддерживающие конверсии: пример — «Тоттенхэм». Dynamic Yield сообщает, что английский футбольный клуб улучшил конверсию мобильной домашней страницы на 40% благодаря настройке мобильного веб-сайта.
• Создание многоканального опыта: это означает предоставление беспрепятственного и согласованного взаимодействия по различным каналам.
  
  Например, если люди начинают делать покупки на своих телефонах, они смогут без проблем продолжить покупки на своих ноутбуках. Веб-сайт должен распознавать их без необходимости повторения предыдущих шагов. Это также относится к представителям брендов, которые понимают проблемы потребителей, не собирая одну и ту же информацию на каждом этапе.
  
  Для этого компаниям электронной коммерции нужны технологии для отслеживания и управления взаимодействиями с клиентами в точках соприкосновения.
• Лучшее понимание вашей аудитории: веб-сайты и приложения позволяют собирать информацию о пользователях, чтобы видеть их предпочтения и предлагать аналогичный контент и товары.
• Улучшение метрик веб-сайта и ключевых показателей эффективности. Персонализация приносит пользу и другим метрикам, помимо повышения конверсии. Это снижает показатель отказов и отказов от корзины и увеличивает средний чек.

Как сегментация и автоматизация маркетинга могут улучшить стратегии персонализации?

Теперь, когда вы понимаете важность персонализации, вы можете начать думать: «Как я могу обратиться к каждому потенциальному клиенту лично?» Сегментация и автоматизация маркетинга могут помочь в этой ситуации.

Сегментируйте свою базу данных для продажи своим клиентам (и потенциальным клиентам) на основе их интересов. Предположим, десять человек покупают одинаковые мужские футболки. Вы можете отправлять им электронные письма с демонстрацией вашей последней коллекции мужских футболок без необходимости продавать каждому в вашей базе данных индивидуально.

Сегментируйте свою аудиторию на основе прошлых покупок, истории просмотров или демографических данных (например, пола, возраста).

Даже если вы не знаете посетителей своего веб-сайта, вы все равно можете настроить их взаимодействие. Отслеживайте их сеансы просмотра. Покажите им продукты в соответствии с их местоположением или порекомендуйте товары на основе ранее просмотренных страниц. Эти специально разработанные возможности позволяют вам представить необходимые продукты нужным посетителям в нужное время, повышая их шансы на покупку.

Пять советов по внедрению персонализации в электронной коммерции

1. Адаптируйте контент веб-сайта

Работа на вашем веб-сайте — это первый способ персонализировать опыт покупок. Вы можете настроить различные разделы веб-сайта в соответствии с потребностями пользователей. Процесс включает в себя следующее:

• Персонализация пути клиента в зависимости от типа устройства. Обеспечьте наилучшее качество обслуживания для всех ваших покупателей, независимо от того, где они взаимодействуют с вами.
  
  С ростом популярности смартфонов для совершения покупок ключевую роль играет оптимизация веб-сайта для этих устройств. Это удобная навигация, страницы товаров, быстрая загрузка, корзина и оформление заказа.

В 2023 году 79% владельцев смартфонов использовали свои мобильные устройства для покупок.

Например, все больше и больше владельцев интернет-магазинов используют в веб-дизайне подход, ориентированный на мобильные устройства. Они обеспечивают внешний вид приложения или преобразуют веб-сайты в прогрессивные веб-приложения. В результате сайт становится удобным для пользователя и приносит больше прибыли.

Взгляните на расположение кнопок на этих скриншотах из Snapdeal. На странице продукта кнопки «Добавить в корзину» и «Купить сейчас» для удобства пользователей прикреплены к нижней части экрана. Таким образом, независимо от того, какую точку страницы прокручивают пользователи, эти кнопки будут следовать за ними. Точно так же страница корзины также имеет кнопку внизу.

• Использование местоположения для представления релевантных предложений. Настройка местоположения — один из самых простых способов свести к минимуму разочарование потенциальных клиентов и обеспечить беспрепятственный процесс совершения покупок.
  
  Предположим, ваш магазин обслуживает несколько рынков, таких как США и Великобритания. Персонализируйте магазин на основе этих рынков. Сообщайте потребителям заранее, а не на кассе, о наличии определенных товаров в их регионе.
  
  Или хотя бы показывать разные валюты покупателям из каждой страны. H&M, например, предлагает посетителям своих рынков в США или Великобритании возможность делать покупки в их валюте.

• Представление продуктовых рекомендаций «Люди также смотрели» или «Люди также покупали» . Эта стратегия работает даже для анонимных пользователей, обеспечивая им максимальную ценность.

• Рекомендации по продуктам на основе посещенных страниц. Если ваши клиенты вошли в свои учетные записи, используйте их данные и покажите продукты «Недавно просмотренные». Это не только позволяет покупателям легко находить товары, соответствующие их интересам, но и служит напоминанием для этих людей, увеличивая частоту их покупок. Например, я повторно посетил веб-сайт ModCloth после просмотра определенных предметов. Теперь я вижу эти продукты во всплывающем окне.

2. Отправьте соответствующие электронные письма

Обращайтесь лично, основываясь на том, когда клиенты в последний раз покупали у вас. Повторно задействуйте их. Например, если вы продаете расходные материалы, такие как добавки или свечи, и их использование занимает месяц, вы можете напомнить клиентам о необходимости повторного заказа до того, как они закончатся.

Но даже если ваша продукция не является расходным материалом, обратитесь к покупателям, которые давно не заказывали. Автоматизируйте охват, чтобы вернуть их.

Что такое привлечение клиентов и почему это важно?

Вовлеченность клиентов — это модное слово, которое, кажется, знают все, но которое нелегко измерить. Узнайте, как определить, рассчитать и поощрять его в вашем бизнесе

Блог Smile.io Джонатан Роке

Еще одна замечательная тактика персонализации — рассылка релевантных предложений вашим подписчикам по электронной почте . Получить информацию об их просмотрах, списках пожеланий или корзине покупок.

Ведь они и раньше соглашались с вами общаться или покупали у вас, так что у вас нет оправдания тому, что вы не знаете их предпочтений и интересов! Это также мощный способ стимулировать дополнительные и перекрестные продажи.

Показательный пример — электронные письма о брошенной корзине. Когда посетитель добавляет товар в свою корзину и решает не совершать покупку в это время, все еще есть шанс отыграть его. Эти электронные письма и сообщения обеспечивают индивидуальный подход к почтовым ящикам ваших клиентов, чтобы показать им, насколько вы заботитесь о них.

Как вы можете видеть на скриншотах ниже, некоторые компании помимо выполнения заказа предлагают больше товаров.

3. Используйте социальную ретаргетинговую рекламу

Когда посетители покидают ваш сайт, это не значит, что вы потеряли их навсегда. Используйте ретаргетинг в социальных сетях , чтобы вернуть их внимание. Но время решает все. Вы должны быть стратегическими, чтобы преуспеть в этом подходе.

Возьмите гранулированный ретаргетинг в качестве примера. Вот как это работает: чем дольше посетитель отсутствует на вашем веб-сайте, тем менее ценным он становится, поэтому вы можете адаптировать расходы на рекламу в соответствии с его ценностью.

Сокращение периода ретаргетинга до 7-14 дней также может помочь увеличить коэффициент конверсии. Это потому, что вы привлекаете людей, когда они, скорее всего, вас помнят. Используйте инструменты для перенацеливания покупателей в нужное время, такие как Vue.AI, Bloomreach, Drip и ActiveCampaign, чтобы не потерять клиентов из-за конкурентов.

4. Выбирайте правильные инструменты

Инструменты персонализации предназначены для разных компаний, поэтому вы можете потеряться в этом многообразии технологий. Однако выбор лучшего программного обеспечения будет определять успех ваших кампаний. Принимая решение, учитывайте эти пять факторов:

• Личные потребности. Чего вы хотите добиться с помощью этого инструмента?
• Объем проекта. Ваш проект маленький или большой? Ответ повлияет на то, сколько работы и времени вам потребуется для достижения результатов.
• Пора торговать. Вы можете использовать некоторые инструменты сразу после загрузки, в то время как другие требуют кодирования и проектирования.
• Масштабируемость. Если вы планируете расширяться, программное обеспечение должно быть масштабируемым в соответствии с вашими потребностями без перехода на другое решение.
• Безопасность. Как инструмент защищает данные пользователей?

Некоторые популярные инструменты персонализации веб-сайтов: OptiMonk, Hyperise, Yieldify, VWO, PersonalizeFX, Personyze, HubSpot, Optimizely и т. д.

5. Решите проблемы с конфиденциальностью

Конфиденциальность и безопасность данных остаются одними из основных препятствий при внедрении персонализации. Представьте себе интернет-магазин, который знает, когда и где вы были вчера. Кажется страшным, правда? Вот почему потребители в Интернете могут сомневаться в том, чтобы делиться своей личной информацией с каждым магазином. Даже ради персонализации.

Google, Apple, Firefox и другие компании уже внесли изменения в правила конфиденциальности. Google Chrome постепенно прекратит поддержку сторонних файлов cookie к концу 2023 года. Таким образом, вы должны уважать право на неприкосновенность частной жизни, использовать только данные первой и нулевой стороны и запрашивать согласие посетителей . Вы можете собирать собственные данные с помощью следующих методов:

• программы лояльности;
• викторины по рекомендации продукта;
• члены сообщества;
• опросы клиентов;
• подписки на рассылку новостей;
• фирменные приложения.

Например, Beardbrand использует викторину, чтобы узнать больше о своих потенциальных клиентах. Это также дает компании возможность собирать адреса электронной почты покупателей.

Как получить обратную связь от клиентов в Интернете

Узнайте, как использовать данные программ лояльности, опросы, социальные сети и данные веб-сайтов для сбора отзывов клиентов в Интернете для принятия обоснованных решений.

Блог Smile.io Габриэль Полиселла

Дайте своим клиентам личный опыт, которого они хотят

Потребители не только ценят индивидуальный подход к клиентам — они ожидают его. Включите эти пять тактик настройки, чтобы ваша аудитория чувствовала себя особенной и поддерживала ее интерес к вашему бренду.

Создание индивидуального опыта может принести пользу вашему бренду и повысить эффективность. И сделать это можно даже для анонимных пользователей. Используйте информацию об устройстве или местоположении, рекомендуйте сопутствующие товары на основе истории покупок и уделяйте внимание безопасности. Или, может быть, такие подходы, как индивидуальные кампании по электронной почте, будут для вас более эффективными?

Начните налаживать связи со своими клиентами уже сегодня, создавая индивидуальный опыт. Независимо от того, какую стратегию вы выберете, вы скоро заметите, как окупаются инвестиции в персонализацию.

Кейт Пэриш — директор по маркетингу в Onilab, агентстве веб-разработки. Будучи топ-менеджером в компании, специализирующейся на электронной коммерции, она специализируется на SEO, брендинге и SMM.