Bagaimana Loyalitas Pelanggan Mendorong Pendapatan dan Bagaimana Meningkatkannya

Selalu menyenangkan untuk fokus pada perolehan prospek, taktik pemasaran, dan pengoptimalan iklan Instagram Anda.

Tetapi seberapa sering Anda berpikir tentang bagaimana memaksimalkan bisnis berulang Anda ? Akuisisi prospek baru seringkali jauh lebih mahal daripada melayani pelanggan yang sudah ada.

Oleh karena itu, jika Anda adalah pemilik bisnis eCommerce, sangat penting untuk memahami bagaimana loyalitas pelanggan mendorong pendapatan dan bagaimana Anda dapat meningkatkannya.

Dalam artikel komprehensif ini, kami akan memberi Anda petunjuk tentang apa itu loyalitas pelanggan dan menunjukkan kepada Anda cara meningkatkan dan mengukurnya dengan beberapa metrik paling populer.

Apa yang dimaksud dengan Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan seberapa besar kemungkinan pelanggan melakukan pembelian lagi setelah pembelian pertama mereka.

Ini sering dibedakan dari loyalitas merek: komitmen yang lebih mendalam terhadap perusahaan tertentu yang tidak bergantung pada produk.

Misalnya, kembali ke toko eCommerce tertentu untuk membeli produk karena pengalaman sebelumnya yang baik adalah loyalitas pelanggan.

Saat membeli setiap dan semua produk Apple — semata-mata karena nama Apple — adalah loyalitas merek.

Apa itu Program Loyalitas Pelanggan?

Sederhananya, program loyalitas pelanggan adalah sistem yang mendorong pelanggan untuk terus datang kembali.

Program loyalitas pelanggan dapat sesederhana diskon untuk pelanggan tetap atau platform advokasi pelanggan yang lengkap.

Yang pertama bisa berupa kartu punch sederhana, sedangkan yang kedua bisa berupa program multi-tingkat dengan poin dan hadiah. Apa pun yang Anda pilih untuk diterapkan, tujuan utamanya adalah membawa pelanggan kembali untuk membeli produk Anda.

Contoh Program Loyalitas

Lebih dari 90% bisnis menggunakan program loyalitas. Berikut adalah beberapa yang populer, bersama dengan perusahaan yang menggunakannya:

Program berbasis pembelanjaan (Delta, JetBlue, dan sebagian besar maskapai penerbangan)

Pelanggan mendapatkan poin (yang sering diterjemahkan menjadi mil perjalanan gratis) untuk setiap dolar yang dihabiskan untuk maskapai. Ini mendorong loyalitas dan bermain pada kekeliruan biaya hangus ("Saya sudah menghabiskan semua uang ini dengan Jetblue, jadi kami harus terbang bersama mereka").

Program berbasis frekuensi (Starbucks)

Pelanggan mendapatkan bintang berdasarkan seberapa sering Anda mengunjungi Starbucks. Semakin sering mereka pergi, semakin banyak fasilitas dan bonus yang tersedia.

Program berbasis waktu (program loyalitas keluarga IKEA)

Pembeli dapat memperoleh poin berdasarkan berapa lama mereka telah menjadi anggota program.

Program cashback (Bank of America)

Pelanggan bisa mendapatkan cashback atau hadiah untuk pembelian yang mereka lakukan dengan Bank of America.

Program berbasis tingkat (DSW)

Pembeli ditempatkan di salah satu dari tiga tingkatan berdasarkan kebiasaan belanja mereka. Semakin tinggi tingkatannya, semakin banyak hadiah yang tersedia bagi pelanggan.

Program berbasis misi (Ben & Jerry's)

Ben & Jerry's tentu saja mengangkat alis dengan aktivisme yang terbuka dan sikap blak-blakan tentang masalah sosial. Meskipun ini mungkin memecah belah bagi sebagian orang, ini dapat mengumpulkan loyalitas dan dukungan yang luar biasa dari mereka yang selaras dengan sudut pandang tertentu (tidak diperlukan tingkatan atau kode diskon).

Program berbasis poin berjenjang (Sephora)

Jika Anda ingin mencuri salah satu contoh terbaik dari program loyalitas pelanggan, lihatlah Sephora. Merek make-up ini menawarkan salah satu program loyalitas berbasis poin terbaik dalam kampanye Beauty Insider mereka.

Program tunjangan gratis (Grubhub)

Dalam model ini, pelanggan dapat memperoleh poin untuk setiap pesanan yang mereka lakukan. Pelanggan dapat menukarkan poin ini dengan makanan gratis atau diskon untuk pesanan berikutnya.

Daftar ini sama sekali tidak lengkap. Anda dapat menggabungkan satu atau lebih dari strategi ini untuk membuat program loyalitas pelanggan hibrida yang lebih efektif.

Itu tergantung pada tujuan bisnis Anda dan poin rasa sakit dan keinginan unik pelanggan Anda.

Mengapa Pelanggan Kembali untuk Mendapatkan Lebih Banyak

Ada banyak alasan mengapa orang membeli lebih dari sekali dari bisnis eCommerce. Sulit untuk menentukan daftar alasan yang pasti (yang juga berubah secara drastis dari bisnis ke bisnis).

Apakah mereka menghargai sikap Anda tentang masalah sosial, atau apakah itu hanya produk yang paling nyaman untuk dibeli?

Apakah kode diskon mendorong keputusan mereka, atau hanya karena situs web Anda yang paling mudah dinavigasi?

Terlepas dari alasan orang membeli lagi dari Anda, Anda harus tahu berapa banyak pelanggan yang telah membeli lebih dari sekali untuk memprediksi perilaku pembelian di masa mendatang.

Topik pelacakan pelanggan jauh di luar cakupan posting ini, tetapi bantulah diri Anda sendiri dan dapatkan beberapa bentuk analitik di semua properti online Anda. Kami lebih memilih Google Analytics karena harga yang tidak ada duanya (gratis) dan wawasan pelacakan pelanggan yang komprehensif.

Apa yang Mendorong Loyalitas?

Loyalitas pelanggan adalah target yang bergerak, dan itu bervariasi dari satu industri ke industri lainnya. Namun, ada beberapa faktor umum yang menentukan seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda akan kembali lagi, termasuk:

• Harga (Walmart, Amazon)
• Kualitas produk atau layanan (Apple, Nordstrom)
• Kenyamanan (Target, CVS)
• Hubungan dengan pelanggan (Zappos, Chick-fil-A)

Ingatlah bahwa ini bukan satu-satunya pendorong loyalitas pelanggan, tetapi mereka adalah salah satu yang paling penting untuk difokuskan saat Anda menerapkan strategi baru untuk mempertahankan pelanggan Anda.

Bangun pelanggan setia

Proses pengembalian yang mudah sangat penting untuk membangun bisnis eCommerce yang sukses.

Unduh

Mengapa Loyalitas Pelanggan sangat Penting untuk eCommerce?

Semua orang ikut serta dalam kereta musik eCommerce — terutama di dunia hyper-connected baru pascapandemi kami.

Jika Anda ingin mengalahkan kompetisi, Anda membutuhkan setiap keunggulan yang bisa Anda dapatkan.

Berikut adalah beberapa alasan mengapa loyalitas pelanggan sangat penting dalam meningkatkan nilai keseluruhan bisnis eCommerce Anda:

Ini Mempromosikan dari Mulut ke Mulut

Pengecer berjuang untuk mencapai titik impas pada pembeli satu kali karena tingginya biaya akuisisi pelanggan. Sebaliknya, pelanggan setia mengubah teman dan keluarga menjadi pelanggan dari mulut ke mulut, yang, pada gilirannya, menghasilkan lebih banyak pendapatan tanpa biaya tambahan.

Biayanya Lebih Sedikit

Biaya akuisisi pelanggan adalah salah satu pengeluaran tertinggi untuk bisnis eCommerce, dan bahkan lebih tinggi untuk pengecer dengan lokasi fisik.

Penelitian menunjukkan bahwa memperoleh pelanggan baru menghabiskan biaya sekitar lima kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan lama.

Meningkatkan Average Order Value (AOV) dan Customer Lifetime Value (LTV)

Pelanggan yang sudah ada 50% lebih mungkin untuk membeli dari Anda lagi dan, rata-rata, menghabiskan 31% lebih banyak uang saat mereka melakukan pembelian.

Semakin banyak pelanggan setia yang Anda miliki melalui pembelian berulang, semakin besar kemungkinan mereka akan membeli produk tambahan dan pelengkap.

Ini Mengurangi Churn

Churn adalah tingkat di mana bisnis kehilangan pelanggan yang sudah ada. Bisnis eCommerce yang mengenali nilai bisnis berulang akan memperhatikan angka ini dengan cermat.

Rata-rata perusahaan eCommerce kehilangan antara lima hingga delapan persen pelanggannya setiap bulan. Namun, jika Anda dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada, akan jauh lebih mudah untuk mengurangi churn dan menghemat uang seiring waktu.

Itu Membangun Kepercayaan dan Keakraban

Pelanggan yang ada telah melalui saluran penjualan dan lebih cenderung membeli dari Anda hanya karena Anda telah memberikan pengalaman yang baik sekali.

Mereka telah mempelajari produk atau layanan Anda dan memercayai apa yang disediakannya, jadi ada kemungkinan lebih tinggi bagi mereka untuk kembali lagi daripada pergi ke tempat lain.

Ini Meningkatkan Pendapatan

Pelanggan yang sudah ada lebih mungkin untuk membeli lagi, yang berarti mereka umumnya menilai lebih tinggi daripada prospek baru. Semakin lama seseorang menjadi pelanggan Anda, semakin besar kemungkinan nilai pesanan rata-rata mereka akan naik. Ini karena mereka tahu apa yang ditawarkan bisnis Anda dan memercayai Anda dengan informasi pribadi mereka.

Itu Membuat Merek Anda Menonjol dari Pesaingnya

Ketika pelanggan setia pada suatu merek, semakin sulit bagi pesaing untuk memburu mereka.

Mereka telah menginvestasikan waktu dan energi untuk mempelajari tentang perusahaan Anda dan apa yang ditawarkannya, sehingga mereka cenderung tidak beralih ke penyedia lain yang tidak sebanding.

Ini Meningkatkan Kepuasan Klien

Pelanggan yang puas lebih cenderung setia dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Mereka juga cenderung tidak melakukan churn, itulah sebabnya penting untuk berfokus pada kepuasan pelanggan sebagai salah satu pendorong loyalitas penting Anda.

Dan jika manfaat itu tidak cukup, ada beberapa keuntungan lain yang perlu dipertimbangkan.

Pertama, organisasi dengan program pemasaran loyalitas yang solid meningkatkan pendapatan mereka 2,5 kali lebih cepat daripada pesaing mereka. Kedua, mereka menghasilkan pengembalian 100-400% lebih tinggi kepada pemegang saham mereka.

Terakhir, program loyalitas pelanggan membantu menumbuhkan pengalaman yang lebih menarik untuk pengalaman pelanggan, dengan 75% persen pelanggan mendasarkan keputusan pembelian pada pengalaman mereka, menurut survei Zendesk 2021.

Juga, setengah dari pelanggan yang disurvei mengatakan bahwa pengalaman pelanggan yang baik sekarang lebih penting daripada tahun sebelumnya.

Bagaimana Pelanggan Loyal Mendorong Pendapatan Bisnis eCommerce

Sekarang setelah kita memahami mengapa loyalitas pelanggan sangat penting, mari kita lihat bagaimana hal itu mendorong pendapatan dalam bisnis eCommerce.

Ketika pelanggan setia pada merek Anda, mereka cenderung membeli lebih banyak produk dari Anda. Faktanya, penelitian menunjukkan bahwa rata-rata pembeli berulang menghabiskan 67% lebih banyak daripada pembeli baru .

Ini karena pelanggan setia merasa nyaman dengan merek Anda dan apa yang ditawarkannya. Mereka tahu produknya, percaya kualitasnya, dan yakin dengan layanan Anda.

Alasan lain pembeli tetap menghabiskan lebih banyak uang adalah karena mereka sering mencari sesuatu yang baru.

Seperti yang kami sebutkan sebelumnya, pelanggan yang sudah ada 50% lebih mungkin untuk mencoba produk baru daripada pelanggan baru. Jadi, mereka tidak hanya membeli lebih banyak produk dari Anda, tetapi mereka juga bersedia bereksperimen dengan item yang berbeda.

Pelanggan setia juga lebih cenderung merujuk teman dan anggota keluarga mereka ke bisnis Anda. Lebih penting lagi, sebuah studi Nielsen menemukan bahwa 92% konsumen mempercayai referensi dari orang yang mereka kenal daripada bentuk iklan lainnya.

Ketika Anda memiliki pelanggan setia, mereka terus-menerus memberi tahu teman-teman mereka tentang produk dan pengalaman Anda dengan merek Anda, yang membantu mendatangkan lebih banyak bisnis melalui pintu.

Bagaimana Cara Kerja Program Loyalitas Pelanggan?

Sekarang setelah kita mengetahui bagaimana loyalitas pelanggan mendorong pendapatan bisnis eCommerce, mari kita lihat bagaimana Anda dapat meningkatkannya. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah melalui program loyalitas pelanggan.

Program loyalitas pelanggan bekerja dengan memberi penghargaan kepada pelanggan atas dukungan mereka yang berkelanjutan. Ini bisa dalam bentuk poin, diskon, atau akses khusus ke produk atau layanan. Apa pun imbalannya, sangat penting bahwa itu berharga bagi pelanggan.

Program loyalitas pelanggan — terutama di eCommerce — sering kali memerlukan beberapa bentuk pelacakan.

Pelacakan sangat penting untuk memahami siapa yang membeli apa dan bagaimana mereka tiba di situs web Anda.

Anda kemudian dapat menggunakan informasi ini untuk membuat kampanye pemasaran bertarget khusus untuk mereka.

Misalnya, Anda memperhatikan bahwa pelanggan tertentu membeli banyak pakaian pria. Dalam hal ini, Anda dapat mengirimi mereka diskon dan penawaran untuk jenis produk tersebut (dan mungkin mengubah kampanye Anda untuk menargetkan demografis tersebut dengan lebih tepat).

Cara lain untuk membangun loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan layanan yang luar biasa setiap kali pelanggan Anda berinteraksi dengan bisnis Anda.

Tidak masalah apakah itu melalui telepon atau online — yang terpenting adalah mereka merasa dihargai sebagai pelindung.

Anda dapat melakukannya dengan segera menanggapi pertanyaan dan kekhawatiran mereka, menawarkan produk dan layanan unik yang tidak dapat mereka temukan di tempat lain, dan membuat mereka merasa seperti bagian dari keluarga.

Untuk informasi lebih lanjut tentang topik ini, lihat posting kami tentang customer-centricity.

Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dalam Bisnis Anda

Ada berbagai cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dalam bisnis eCommerce Anda. Berikut adalah beberapa metode yang paling efektif:

Hadiahi Pelanggan Sering dengan Program Loyalitas

Salah satu cara terbaik untuk menghargai pelanggan karena setia adalah dengan menerapkan program loyalitas. Ini memberi mereka insentif untuk terus datang kembali dan membeli dari Anda. Imbalan umum termasuk poin, diskon, atau akses eksklusif ke produk atau layanan.

Pastikan program tidak memerlukan terlalu banyak usaha dari pelanggan untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan (yaitu, waktu tunggu yang lama untuk poin bertambah, aturan dan prosedur yang membingungkan, dll.).

Kirim Email Berbasis Acara

Cara hebat lainnya untuk membuat pelanggan Anda tetap terlibat dan tertarik dengan merek Anda adalah dengan mengirimkan email berbasis acara. Ini adalah email yang dikirim untuk merayakan acara khusus, seperti hari raya, hari jadi, atau ulang tahun pelanggan.

Mereka mengingatkan pelanggan tentang saat-saat indah yang mereka alami bersama perusahaan Anda dan membuat mereka lebih mungkin untuk kembali lagi.

Segmentasikan Klien Anda

Cara terbaik untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan Anda adalah dengan mengelompokkan klien Anda. Segmentasi adalah proses membagi mereka ke dalam kelompok berdasarkan faktor-faktor seperti usia, jenis kelamin, lokasi, atau riwayat pembelian mereka.

Dengan melakukan ini, Anda dapat memberi setiap grup penawaran dan konten khusus yang menarik bagi mereka secara khusus.

Dorong Pembeli untuk Memberikan Umpan Balik

Semakin banyak Anda tahu tentang pembeli Anda, semakin baik. Jadi, dorong mereka untuk memberikan umpan balik tentang pengalaman mereka dengan merek Anda dan menindaklanjutinya.

Ini akan membantu meningkatkan loyalitas pelanggan karena mereka akan merasa bahwa Anda benar-benar mendengarkan apa yang mereka katakan.

Jadikan Layanan Pelanggan sebagai Prioritas untuk Merek

Ketika datang ke loyalitas pelanggan, hal-hal kecil membuat perbedaan. Dan salah satu detail kecil ini adalah memastikan bahwa merek Anda cukup menghargai pelanggannya untuk memprioritaskan layanan pelanggan.

Ini berarti memiliki agen dukungan khusus yang memiliki pengetahuan tentang produk dan layanan Anda, waktu respons yang cepat untuk pertanyaan atau masalah, dan penyelesaian cepat ketika masalah muncul.

Optimalkan Program Referensi Bisnis

Mengoptimalkan program referral Anda adalah salah satu cara termudah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Anda dapat melakukan ini dengan menawarkan diskon atau insentif bagi pelanggan yang mereferensikan teman dan anggota keluarga mereka. Kemudian, ucapkan terima kasih kepada mereka secara publik melalui email atau media sosial ketika mereka merujuk seseorang (jika ini masuk akal untuk merek Anda).

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan dengan Memperkenalkan Tingkat VIP

Pernahkah Anda mendengar tentang "Efek VIP?" Saat itulah semakin banyak pelanggan mulai menghabiskan lebih banyak uang di toko atau di situs webnya, hanya karena mereka sadar bahwa orang penting lainnya juga membeli darinya.

Perusahaan-perusahaan ini mencoba mencapai ini dengan tingkatan VIP mereka, dan ternyata itu berhasil dengan sangat baik.

Manfaatkan Promosi dan Diskon

Ini dapat membantu meningkatkan jumlah pembelian pertama kali dan menunjukkan kepada pelanggan baru bahwa ada alasan untuk kembali.

Namun, bisnis tidak boleh menggunakannya pada semua item, atau mereka akan mengambil risiko mendevaluasi produk mereka dan mengganggu penjualan seiring waktu. Seharusnya tidak terlalu sering atau bertahan terlalu lama.

Berikan Konten yang Berharga dan Menarik

Jika Anda dapat membuat pelanggan tetap terlibat dengan merek Anda dengan menyediakan konten yang menarik dan berharga, kemungkinan besar mereka akan kembali lagi. Kami penggemar berat pendekatan ini di SkuVault.

Konten hebat berupa posting blog, konten video, podcast, webinar, atau buletin email.

Miliki Proses Checkout yang Nyaman

Semakin mudah Anda membuat pelanggan membeli dari Anda, semakin besar kemungkinan mereka untuk kembali. Ini berarti memiliki proses checkout yang cepat dan mudah serta desain situs web intuitif yang memudahkan untuk menemukan apa yang mereka cari.

Kapan Anda Harus Menambahkan Program Loyalitas ke Perusahaan Anda?

Anda mungkin mengharapkan kami untuk mengatakan, “Tidak pernah terlalu dini untuk memulai program loyalitas! Mulai satu hari ini!”

Tapi menurut kami itu bukan jawaban yang benar. Plus, kami tidak tertarik untuk menambahkan satu hal lagi ke piring Anda yang sudah penuh.

Jika Anda memulai program loyalitas Anda sebelum memiliki basis pelanggan yang solid, Anda menempatkan kereta di depan kuda.

Bagaimana Anda dapat memahami secara mendalam poin-poin dan keinginan pelanggan Anda dan menyesuaikan program untuk mereka jika Anda tidak memiliki (atau sangat sedikit) pelanggan?

Ketika Anda mulai memperhatikan pola dalam perilaku pelanggan Anda dan merasa seperti Anda memahaminya, itu pertanda baik bahwa Anda siap untuk memulai program loyalitas pelanggan.

Mengapa Program Loyalitas Terkadang Gagal

Program loyalitas gagal karena beberapa alasan, tetapi berikut adalah yang paling umum:

Layanan Pelanggan Lemah

Jika pelanggan merasa Anda tidak menganggap serius masalah mereka, mereka cenderung tidak puas dan pergi.

Layanan pelanggan yang sangat baik adalah landasan program loyalitas pelanggan. Anda tidak dapat memiliki yang terakhir tanpa yang pertama.

Imbalan tidak efektif

Pelanggan perlu merasa bahwa imbalan yang mereka terima sepadan dengan waktu mereka. Jika tidak, maka mereka cenderung berhenti berpartisipasi dan pergi ke tempat lain.

Pastikan Anda meneliti penghargaan apa yang bekerja dengan baik untuk audiens target Anda (paling baik dilakukan melalui survei) dan tawarkan secara konsisten di semua tingkatan keanggotaan.

Strategi yang Tidak Memadai

Banyak perusahaan membuat kesalahan dengan menggunakan program loyalitas mereka untuk meningkatkan akuisisi pelanggan alih-alih retensi.

Prospek dan penjualan baru terlihat jelas, sementara biaya retensi pelanggan (walaupun keuntungannya lebih signifikan) sulit untuk diukur.

Hal ini dapat menyebabkan pemangku kepentingan melupakan misi program loyalitas pelanggan dan mulai menggunakan aset dan sumber daya tersebut untuk menarik pelanggan baru. Lawan godaan ini dan ingat tujuannya!

Program yang Dijalankan dengan Buruk

Pelanggan dapat mengendus saat Anda menjadi pandering mereka. Jangan membuat kesalahan dengan berpikir bahwa loyalitas pelanggan adalah strategi set-it-and-forget-it. Ini membutuhkan pemeliharaan, konsistensi, dan beberapa jam kerja per minggu (terutama di awal).

Program loyalitas yang dijalankan dengan buruk akan gagal hanya karena kurangnya dukungan pelanggan.

Tidak ada Pengalaman Pelanggan Multi-Saluran yang Mulus

Program loyalitas lebih efektif jika menawarkan pengalaman pelanggan multi-saluran yang mulus. Artinya, imbalan yang Anda tawarkan kepada pelanggan harus tersedia di semua saluran, seperti email dan media sosial.

Kurangnya Produk Berkualitas

Poin ini mungkin tampak seperti no-brainer, tapi perlu diulang. Jika Anda tidak menyediakan produk berkualitas tinggi untuk memulai, maka tidak masalah seberapa baik atau sering Anda berkomunikasi tentang program loyalitas Anda. Pelanggan cenderung tidak puas dengan pembelian mereka dan tidak kembali lagi.

Kegagalan untuk Mempersonalisasi Hadiah

Imbalan yang tidak dipersonalisasi atau relevan dengan pelanggan tidak akan banyak menarik. Ini berarti meluangkan waktu untuk memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan Anda dan menyesuaikan imbalan Anda sesuai dengan itu.

Ketidakmampuan untuk Melacak Hasil

Tanpa pelacakan yang tepat, Anda tidak akan dapat menentukan ROI (metrik paling penting) dari program loyalitas Anda.

Pelacakan juga dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah yang sebelumnya tidak Anda sadari. Poin ini memisahkan kita dengan baik ke dalam metrik yang mengukur loyalitas pelanggan.

Metrik yang Mengukur Loyalitas Pelanggan

Metrik dan Indikator Kinerja Utama (KPI) sangat penting dalam bisnis karena mereka memberi Anda data yang dingin dan keras tentang kinerja Anda terhadap sasaran Anda.

Metrik loyalitas pelanggan sama pentingnya untuk memastikan keberhasilan bisnis Anda.

Berikut adalah beberapa metrik utama yang dapat Anda gunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan:

Rasio Pembelian Kembali

Rasio Pembelian Kembali mengukur jumlah pelanggan yang telah melakukan pembelian kedua terhadap mereka yang belum.

Misalnya, RoR 1:10 berarti untuk setiap sepuluh pelanggan yang membeli, salah satu pelanggan tersebut akan membeli lagi.

Tingkat Retensi Pelanggan

Metrik ini mengukur berapa banyak klien Anda yang sudah melakukan pembelian kedua dalam jangka waktu tertentu (biasanya satu bulan, kuartal, atau tahun).

Ini penting karena ini memberi tahu Anda berapa persentase basis pelanggan Anda saat ini yang tetap setia pada merek Anda dari waktu ke waktu. Semakin tinggi tingkat retensi, semakin baik.

Tingkat Churn Pelanggan

Seperti disebutkan di atas, metrik ini mengukur berapa banyak pelanggan yang Anda hilangkan dalam jangka waktu tertentu — semakin rendah tingkat penghentian, semakin baik.

Penting untuk dicatat bahwa metrik ini tidak terpengaruh oleh faktor eksternal seperti persaingan atau ekonomi — metrik ini murni mencerminkan kemampuan perusahaan Anda untuk membuat pelanggan tetap puas.

Nilai Seumur Hidup Pelanggan (LTV)

Anda dapat menggunakan LTV untuk mengukur nilai pelanggan selama durasi mereka berbisnis dengan Anda. LTV membantu Anda menentukan berapa banyak pendapatan yang akan dihasilkan pelanggan selama hubungan mereka dengan merek Anda.

Ini penting karena dapat membantu Anda menentukan berapa banyak yang harus Anda investasikan untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan ini.

Skor promotor bersih (NPS)

Metrik ini adalah salah satu yang paling populer di dunia layanan pelanggan. NPS mengukur loyalitas pelanggan berdasarkan kriteria sederhana — seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain dalam skala 0 hingga 10.

Jawaban mengelompokkan mereka ke dalam kategori Promotor (skor 9-10), Pasif (skor 7-8), dan Detractors (skor 6 atau kurang).

Anda dapat membandingkan Skor Promotor Bersih Anda dengan tolok ukur industri dengan mengunjungi Jaringan Promotor Bersih . Untuk menghitung skor promotor bersih bisnis Anda, kurangi persentase pencela dari persentase promotor.

Indeks Kepuasan Pelanggan (CSAT)

CSAT mengukur jumlah pelanggan yang puas dengan pengalaman mereka dibandingkan dengan mereka yang tidak. Anda dapat menghitungnya dengan mengurangi jumlah semua peringkat negatif dari jumlah semua peringkat positif. Kemudian, bagi angka tersebut dengan jumlah total responden.

Frekuensi Upsell

Metrik ini mengukur seberapa sering Anda menawarkan peningkatan atau produk dengan harga lebih tinggi kepada pelanggan saat mereka melakukan pembelian. Semakin tinggi frekuensi upsell, semakin besar kemungkinan Anda memberikan pengalaman pelanggan yang baik.

Skor Upaya Pelanggan (CES)

Para ahli mengembangkan skor upaya pelanggan untuk mengukur seberapa banyak upaya yang dirasakan pelanggan perlu mereka lakukan untuk menyelesaikan pembelian.

CES mengharuskan Anda mensurvei pelanggan setelah pembelian mereka. Kemudian, bagi tanggapan negatif dengan jumlah total responden.

Semakin kecil angkanya, semakin besar kemungkinan pelanggan Anda akan memiliki pengalaman pembelian yang hebat dengan merek Anda (dan kemungkinan besar akan kembali lagi).

Indeks Loyalitas Pelanggan (CLI)

Metrik ini adalah alat standar yang memberikan skor gabungan dari semua metrik loyalitas lainnya dan pandangan keseluruhan tentang kemajuan loyalitas pelanggan Anda.

Ada banyak cara berbeda untuk menggabungkan metrik loyalitas ke dalam CLI, dan semuanya bergantung pada kebutuhan bisnis individu Anda. Manfaat utama metrik ini adalah meringkas semua data loyalitas Anda dalam satu KPI yang mudah dipahami.

CLI membuat peningkatan pelacakan — dan menyajikan peningkatan itu kepada pemangku kepentingan — jauh lebih mudah.

Hasil Metrik adalah Kunci untuk Peningkatan Berkelanjutan

Seperti yang Anda lihat, ada beberapa cara berbeda untuk mengukur loyalitas pelanggan. Dan meskipun tidak ada satu pun metrik yang sempurna, menggunakan beberapa metrik secara bersamaan akan memberi Anda pemahaman yang baik tentang seberapa baik kinerja perusahaan Anda untuk membuat pelanggan tetap puas dan kembali lagi.

Jika Anda ingin meningkatkan loyalitas pelanggan, penting untuk memahami mengapa mereka mungkin pergi. Apakah mereka tidak menemukan apa yang mereka cari di situs Anda? Apakah proses checkout terlalu rumit? Atau apakah mereka hanya terpikat oleh pesaing Anda?

Setelah Anda mengetahui di mana masalahnya, Anda dapat menerapkan langkah-langkah untuk memperbaikinya dan terus meningkatkan bisnis Anda.

Takeaways Kunci

Inilah yang harus Anda ketahui setelah membaca posting ini:

• Retensi pelanggan jauh lebih menguntungkan daripada akuisisi pelanggan, namun sebagian besar merek tidak cukup fokus pada hal itu.
• Banyak merek terkenal (tercantum di atas) menggunakan program loyalitas pelanggan untuk sukses besar — ​​jangan menemukan kembali roda. Curi praktik terbaik mereka!
• Layanan pelanggan adalah prasyarat untuk loyalitas pelanggan.
• Pilih KPI Anda dan ukur dengan cermat upaya loyalitas pelanggan Anda untuk menentukan ROI Anda.

Sederhananya, meningkatkan loyalitas pelanggan Anda akan berdampak signifikan terhadap laba perusahaan Anda.

Tentang SkuVault

SkuVault adalah perusahaan Perangkat Lunak Manajemen Inventaris eCommerce yang memahami pentingnya loyalitas pelanggan dan dampaknya terhadap pendapatan.

Itulah mengapa kami menawarkan fitur seperti integrasi QuickBooks kami, yang memudahkan bisnis untuk melacak inventaris dan penjualan mereka. Kami juga memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik sehingga komunitas kami selalu memiliki bantuan yang mereka butuhkan saat mereka membutuhkannya.

Jika Anda mencari platform manajemen inventaris yang memahami pentingnya loyalitas pelanggan, kami siap membantu. Hubungi kami hari ini untuk menjadwalkan demo gratis dan lihat bagaimana kami dapat membantu Anda membawa bisnis eCommerce Anda ke tingkat berikutnya.