20 Pertanyaan Wawancara Layanan Pelanggan Terbaik untuk Menemukan Kandidat Teratas
Diterbitkan: 2022-01-20
Berkat gig economy yang sudah berkembang pesat dan budaya kerja jarak jauh baru pascapandemi, orang-orang menjadi lebih terhubung satu sama lain daripada sebelumnya.
Koneksi ini adalah keuntungan bagi bisnis eCommerce karena mereka sekarang memiliki kesempatan untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka melalui saluran online seperti email, panggilan telepon, dan webchat langsung.
Tetapi koneksi ini tidak membuat sentuhan manusiawi dari layanan pelanggan yang sangat baik menjadi tidak relevan. Inisiatif baru ini menuntut lebih banyak perwakilan layanan pelanggan yang dapat memberikan informasi yang relevan tentang topik apa pun.
Seiring pertumbuhan bisnis eCommerce Anda, perwakilan layanan pelanggan harus berada di dekat bagian atas daftar pekerjaan Anda.
Tapi di mana Anda mulai dalam proses wawancara?
Proses wawancara sama pentingnya untuk menemukan bakat hebat seperti halnya untuk menyingkirkan kecocokan yang buruk.
Dalam posting ini, kita akan membahas secara spesifik:
- Cara efektif menyingkirkan kandidat yang buruk
- 25 contoh pertanyaan wawancara layanan pelanggan terbaik
- Kriteria yang membuat calon yang baik
Mengapa Sangat Penting untuk Mempekerjakan Perwakilan Pelanggan yang Terampil?
Ketika bisnis eCommerce menjadi semakin berpusat pada pelanggan, keterampilan layanan pelanggan yang sangat baik harus dimiliki. Mereka sangat penting untuk meningkatkan pendapatan dan dasar dari pengalaman pelanggan yang baik.
Perwakilan Anda harus terampil dan berpengetahuan luas di berbagai bidang untuk memberikan layanan pelanggan terbaik. Mereka harus menanggapi email, panggilan telepon, dan obrolan web langsung secara efektif.
Selain itu, mereka harus menangani pertanyaan yang kompleks dan mengantisipasi keberatan dan masalah yang lebih dalam.
Akhirnya, mereka juga harus menjual dan menjual silang produk atau layanan kepada pelanggan.
Bagaimana Saya Mempersiapkan Wawancara Layanan Pelanggan?
Pertama, pikirkan tentang apa yang Anda cari dalam diri seorang kandidat.
- Apakah mereka memiliki keterampilan komunikasi yang sangat baik?
- Apakah mereka sabar dan ramah?
- Bisakah mereka tetap tenang di bawah tekanan?
Sulit untuk mencapai target yang tidak ada. Buat avatar semacam perwakilan layanan pelanggan ideal Anda.
Penting juga untuk meninjau deskripsi pekerjaan dan tanggung jawab secara rinci. Ini akan membantu Anda mengembangkan serangkaian pertanyaan yang akan menilai apakah kandidat memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk posisi tersebut.
Akhirnya, perhatikan bendera merah. Terkadang seorang kandidat mungkin memiliki keterampilan yang sangat baik tetapi etiket layanan pelanggan yang buruk. Waspadai isyarat apa pun — verbal atau nonverbal — yang menandakan kurangnya empati, toleransi stres rendah, atau kekasaran.
Bagaimana Saya Menyingkirkan Kandidat dalam Proses Wawancara saya?
Mempekerjakan itu mahal dan memakan waktu. Jika Anda dapat menghilangkan kandidat yang buruk secepat dan seefisien mungkin, Anda akan mengurangi sebagian biaya untuk menemukan bakat baru.
"Pekerjakan lambat dan tembak cepat." Pepatah ini tidak bisa lebih benar daripada dalam kasus layanan pelanggan.
Ambil Zappos, misalnya. Mereka adalah perusahaan yang terkenal di dunia untuk layanan pelanggan mereka.
Mereka telah mengembangkan proses yang telah terbukti untuk menemukan bakat terbaik di dunia dan dengan cepat menyingkirkan yang buruk.
Pertama, mereka mengharuskan semua kandidat untuk melalui wawancara telepon yang ketat. Ini membantu mereka menilai apakah kandidat memiliki keterampilan komunikasi yang sangat baik dan dapat berpikir sendiri.
Selanjutnya, mereka memiliki serangkaian pertanyaan yang dirancang untuk menguji pengetahuan kandidat tentang produk dan kemampuan mereka untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
Akhirnya, mereka mengajukan beberapa pertanyaan situasional kepada kandidat untuk melihat bagaimana mereka akan menangani skenario layanan pelanggan yang menantang.
Rubrik ini adalah template yang sangat baik untuk setiap bisnis eCommerce yang ingin mempekerjakan perwakilan berkualitas:
- Wawancara telepon yang memenuhi syarat
- Tes pengetahuan produk dan layanan
- Penilaian pemikiran berdasarkan skenario dan situasional
Dengan mengajukan pertanyaan yang tepat dan menilai keterampilan kandidat, Anda dapat dengan mudah menyingkirkan mereka yang mungkin tidak cocok untuk pekerjaan itu.
Manusia terhubung dengan baik dengan kisah kehidupan nyata. Oleh karena itu, buatlah pertanyaan Anda se-naratif mungkin.
Mintalah contoh kehidupan nyata tentang bagaimana mereka mengatasi hambatan profesional, menunjukkan empati, atau melampaui dan melampaui pelanggan.
Terakhir, jangan berhemat untuk memeriksa referensi. Kami telah mendengar beberapa cerita horor tentang kandidat yang memikat staf wawancara untuk mendapatkan pekerjaan tetapi dengan cepat berbalik setelah menandatangani dokumen.
Setelah Anda memiliki ide bagus tentang apa yang Anda cari, inilah saatnya untuk membuat beberapa pertanyaan wawancara yang spesifik. Anda selalu bisa keluar jalur dalam percakapan wawancara Anda, tetapi praktik terbaik adalah memiliki skrip untuk digunakan kembali.
Anda dapat mengajukan pertanyaan umum tentang pengalaman mereka atau menjadi spesifik dan menanyakan bagaimana mereka akan menangani situasi tertentu.
20 Pertanyaan Wawancara Layanan Pelanggan Terbaik
Butuh titik awal? Berikut adalah 20 pertanyaan wawancara terbuka yang dapat membantu Anda menentukan kualitas orang yang Anda wawancarai:
- Apa arti layanan pelanggan bagi Anda?
- Ceritakan tentang setiap kesempatan di mana Anda harus menjelaskan sesuatu yang rumit kepada rekan atau pelanggan yang frustrasi. Bagaimana Anda berhasil menyampaikan informasi?
- Kualifikasi relevan apa yang Anda miliki untuk pekerjaan itu?
- Pengalaman dan keterampilan apa yang Anda miliki yang membuat Anda cocok untuk posisi itu?
- Bisakah Anda memberi tahu saya tentang interaksi layanan pelanggan Anda yang paling menantang dan bagaimana Anda menanganinya?
- Seperti apa hari-hari biasa dalam layanan pelanggan bagi Anda?
- Apa perbedaan antara layanan pelanggan yang baik dan buruk?
- Bagaimana Anda menangani pelanggan yang marah atau berperang?
- Apakah ada situasi di mana menurut Anda pelanggan tidak selalu benar? Jika demikian, mohon penjelasannya.
- Menurut Anda apa yang membedakan layanan pelanggan Anda dari pesaing?
- Bagaimana Anda menilai kesabaran Anda ketika berhadapan dengan pelanggan yang menuntut?
- Kapan terakhir kali Anda melampaui dan melampaui pelanggan?
- Beri saya contoh ketika Anda harus menggunakan keterampilan pemecahan masalah Anda untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
- Beri saya contoh di mana Anda tidak memenuhi harapan klien. Apa yang terjadi, dan bagaimana Anda mencoba memperbaiki situasi?
- Apa kekesalan terbesar Anda tentang perilaku orang lain di tempat kerja atau saat berurusan dengan klien?
- Seperti apa kesuksesan dalam peran Anda sebelumnya?
- Apa yang Anda lakukan jika Anda tidak tahu jawaban atas pertanyaan pelanggan?
- Apa yang akan Anda lakukan jika klien menunjukkan masalah signifikan dengan layanan atau produk?
- Apa yang akan Anda lakukan jika Anda melihat seorang rekan kerja bersikap kasar kepada pelanggan?
- Saat Anda bekerja dengan banyak pelanggan, memberikan layanan terbaik kepada semua adalah tantangan. Bagaimana Anda memprioritaskan kebutuhan pelanggan?
Cara terbaik untuk menemukan kandidat yang cocok adalah dengan mengajukan pertanyaan yang secara langsung relevan dengan keahlian dan pengalaman mereka.
Namun, Anda juga harus mempertimbangkan hal-hal seperti apa yang mereka lakukan di waktu luang mereka atau jika mereka memiliki hobi di luar pekerjaan.
Informasi ini (dan bagaimana mereka menjawabnya) akan membantu Anda memahami mereka lebih baik sebagai manusia, bukan hanya karyawan.
Mengajukan pertanyaan yang tepat hanyalah salah satu bagian dari persamaan. Selanjutnya, Anda harus mendengarkan tanggapan mereka dengan cermat — dan mungkin yang lebih penting, bagaimana tanggapan mereka.
Berlangganan dan terima kiat yang membangun kepercayaan dan menyenangkan pembeli Anda
Apa Jawaban "Baik" Untuk Pertanyaan Layanan Pelanggan?
Ada ratusan tanggapan yang baik untuk pertanyaan di atas, jadi sulit untuk menentukan dengan tepat apa jawaban "baik" untuk masing-masing pertanyaan tersebut.
Saat Anda menilai jawaban kandidat, ada beberapa hal yang perlu diingat:
Gairah
Perwakilan layanan pelanggan yang baik harus bersemangat membantu dan berinteraksi dengan pelanggan. Mereka harus menikmati bekerja ekstra untuk membantu menyelesaikan masalah dan memastikan pelanggan senang.
Jika orang yang diwawancarai menjawab semua pertanyaan Anda dengan cara yang monoton dan tidak terganggu, bagaimana Anda bisa mengharapkan mereka menjadi bersemangat selama interaksi pelanggan yang sebenarnya?
keterampilan
Perwakilan layanan pelanggan membutuhkan keterampilan komunikasi, pemecahan masalah, dan interpersonal yang sangat baik.
Ini berlaku untuk keterampilan komunikasi verbal dan tertulis. Bergantung pada model bisnis Anda, Anda dapat mempertimbangkan untuk menerapkan tes tertulis sebagai bagian dari proses perekrutan.
paham bisnis
Perwakilan layanan pelanggan yang baik perlu memiliki pemahaman mendalam tentang bisnis khusus Anda. Tidak cukup hanya menyenangkan untuk diajak bicara — mereka perlu mengetahui seluk beluk cara kerja operasi Anda. Jika mereka datang ke wawancara setelah melakukan penelitian, itu pertanda baik.
Kepercayaan diri
Pelanggan itu seperti kuda — mereka bisa mencium bau ketakutan. Dalam semua keseriusan, jika seseorang tidak bisa percaya diri dalam sebuah wawancara, tidak ada kemungkinan mereka akan percaya diri dalam skenario dukungan pelanggan stres tinggi.
Ketika perwakilan layanan pelanggan kehilangan kepercayaan, kepercayaan pelanggan akan segera menyusul. Keterampilan ini membutuhkan beberapa latihan dan pelatihan, tetapi begitu Anda menemukan seseorang yang memiliki sikap yang benar dan dapat menangani pelanggan yang menuntut (terlepas dari situasinya), mereka tidak ternilai harganya.
Apa yang Menjadi Kandidat yang Baik?
Kandidat layanan pelanggan yang baik harus menunjukkan atribut berikut:
- Sikap yang selalu positif
- Pola pikir berkembang (“kita bisa menyelesaikan ini bersama-sama”) sebagai lawan dari pola pikir tetap (berfokus pada masalah)
- Sekering panjang dan toleransi tegangan tinggi
- Keterampilan praktis dan keahlian dalam berurusan dengan pelanggan
- Pemahaman mendalam tentang cara kerja bisnis Anda
- Kerendahan hati dan kemauan untuk belajar
- Semangat melihat pelanggan sukses
Apa Lagi yang Penting untuk Proses Wawancara?
Pengalaman relevan lainnya dapat berperan dalam proses wawancara. Misalnya, seseorang yang baru lulus kuliah mungkin belum bekerja sama sekali, tetapi mereka mungkin telah menjadi sukarelawan secara ekstensif dan menjadi bagian dari klub atau organisasi yang berorientasi pada layanan pelanggan.
Inisiatif ini menunjukkan bahwa mereka tertarik untuk membantu orang lain dan memiliki keterampilan yang diperlukan, profesional.
Inilah taktik lain bagi mereka yang ingin mengguncang segalanya. Cobalah untuk membuat orang yang Anda wawancarai kehilangan keseimbangan dalam wawancara. Tanyakan kepada mereka sesuatu yang tidak terduga atau tidak terduga.
Ubah lokasi wawancara secara acak. Ciptakan ruang ketidakpastian untuk melihat bagaimana mereka merespons. Perhatikan baik-baik bagaimana mereka bereaksi atau jika mereka gelisah.
Taktik ini mungkin tampak agak kejam, tetapi Anda hanya melihat bagaimana kinerjanya dalam konteks yang tidak biasa. Jaga agar semuanya tetap profesional, tetapi jangan takut untuk mensimulasikan sifat pengalaman pelanggan yang tidak dapat diprediksi.
Bagaimana mereka menanggapi rangsangan ini mungkin merupakan petunjuk penting tentang bagaimana mereka akan bereaksi dalam situasi stres.
Kami pernah bekerja dengan perusahaan perangkat lunak yang menghargai fleksibilitas dan "bergulir dengan pukulan" sebagai bagian dari budaya kantor mereka. Selama wawancara, karyawan lain akan mengenakan kostum beruang kutub seluruh tubuh dan berjalan di dekat ruang konferensi berjendela di depan orang yang diwawancarai.
Bagaimana kandidat menanggapi lelucon lucu ini adalah petunjuk kecil tetapi relevan tentang seberapa baik mereka cocok dengan budaya kantor.
Apa Beberapa Contoh Bendera Merah?
Berikut adalah beberapa contoh bendera merah dalam wawancara layanan pelanggan. Harap dicatat: salah satu dari ini mungkin tidak boleh mendiskualifikasi kandidat tertentu. Namun, ketika mereka mulai menumpuk, itu pertanda buruk.
- Kandidat tidak siap atau tidak memiliki pengalaman layanan pelanggan yang relevan
- Kandidat menjelek-jelekkan atau menjelek-jelekkan manajer atau majikan sebelumnya
- Kandidat memiliki jawaban yang tidak bersemangat untuk pertanyaan berbasis skenario
- Kandidat mudah bingung, kesal, atau defensif (ini masalah besar)
- Kandidat terlalu percaya diri (sombong) atau tidak yakin pada diri mereka sendiri
- Kandidat tidak tahu bagaimana fungsi bisnis Anda
Berapa Banyak Kandidat yang Harus Saya Wawancarai untuk Posisi ini?
Kesalahan besar yang kita lihat dilakukan perusahaan adalah hanya mewawancarai satu orang, jatuh cinta dengan mereka, dan mempekerjakan mereka segera karena kebutuhan layanan pelanggan yang mendesak.
Jika ada satu nasihat yang bisa kami tawarkan: percayalah pada prosesnya.
Pada tahun 2022, menemukan talenta terbaik dengan harga yang mahal lebih menantang daripada sebelumnya. Luangkan waktu Anda, kumpulkan setidaknya 8-10 resume yang memenuhi syarat, dan lakukan proses pemeriksaan secara sistematis.
Bersabarlah. Karyawan yang tepat akan memahami kebutuhan Anda untuk mengikuti proses wawancara, bahkan jika itu berarti menunggu satu minggu ekstra untuk mempekerjakan mereka.
Haruskah Saya Bertanya Tentang Keterampilan Perangkat Lunak Mereka?
Meskipun keterampilan layanan pelanggan sangat penting, Anda mungkin juga ingin mempertimbangkan apakah kandidat memiliki pengalaman menggunakan perangkat lunak yang terkait dengan bisnis Anda.
Ini adalah alat seperti sistem CRM (manajemen hubungan pelanggan) atau perangkat lunak pemesanan/persediaan . Sebagian besar organisasi menggunakan platform layanan pelanggan elektronik (seperti Zendesk ). Ini tidak sulit dipelajari bagi kebanyakan orang, tetapi pengalaman apa pun yang ada tentu tidak ada salahnya.
Mempekerjakan perwakilan layanan pelanggan bisa menjadi tugas yang menakutkan, tetapi dengan mengajukan pertanyaan yang tepat dan mencari tanda yang tepat, Anda dapat dengan mudah menemukan seseorang yang akan menjadi aset bagi tim Anda.
Bagaimana Jika Kandidat Tidak Memiliki Pengalaman?
Jika seseorang adalah bintang rock mutlak dalam wawancara, memeriksa semua kotak, dan memiliki referensi bintang, mungkin perlu mengambil kesempatan pada mereka - bahkan jika mereka tidak memiliki pengalaman layanan pelanggan profesional.
Dalam pengalaman kami, karyawan ini (seringkali lebih muda) lapar untuk belajar dan rendah hati. Mereka juga bersih, memungkinkan Anda untuk mengajari mereka praktik terbaik layanan pelanggan tanpa perlu membatalkan kebiasaan buruk apa pun.
The Takeaways
Berpusat pada pelanggan (dan karenanya layanan pelanggan) adalah salah satu aspek terpenting dari bisnis apa pun. Ingat takeaways penting ini:
- Konseptualisasikan perwakilan layanan pelanggan ideal Anda
- Miliki naskah pertanyaan untuk digunakan kembali
- Perhatikan tanda bahaya verbal dan non-verbal
- Percaya (dan jangan terburu-buru) prosesnya
Tentang SkuVault
SkuVault menawarkan perangkat lunak manajemen inventaris yang dirancang khusus untuk penjual eCommerce. Kami membantu Anda memecahkan masalah di hulu dari pelanggan yang frustrasi — hal-hal seperti menghindari kehabisan stok, melacak semua produk Anda, dan menyediakan dukungan multi-saluran.
Jika Anda ingin tahu lebih banyak tentang fitur ekstensif kami dan bagaimana kami dapat membantu bisnis eCommerce Anda berkembang, lihat halaman harga kami untuk mempelajari lebih lanjut.
FAQ
Berikut adalah beberapa pertanyaan umum tentang wawancara layanan pelanggan.
Pertanyaan apa yang diajukan dalam wawancara layanan pelanggan?
Beberapa pertanyaan umum yang diajukan dalam wawancara layanan pelanggan meliputi:
- Mengapa Anda ingin bekerja di layanan pelanggan?
- Pengalaman apa yang Anda miliki dengan pelanggan?
- Bagaimana Anda menangani situasi sulit dengan pelanggan?
- Bisakah Anda memberi saya contoh saat Anda melampaui dan melampaui pelanggan?
Apa tiga kualitas penting dari layanan pelanggan?
Tiga kualitas yang penting bagi perwakilan layanan pelanggan meliputi:
- Kesabaran
- empati
- Kemampuan komunikasi yang baik
Berapa banyak pertanyaan wawancara layanan pelanggan yang harus Anda tanyakan?
Umumnya, Anda harus menyiapkan lebih banyak pertanyaan daripada yang Anda perlukan (sekitar 15-20). Bergantung pada alur percakapan, kepribadian orang yang diwawancarai, dan jejak kelinci apa pun yang ingin Anda lalui, Anda mungkin hanya akan menjawab 2-3 pertanyaan sebelum waktu wawancara berakhir.
Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk wawancara?
Panjangnya akan tergantung pada berapa banyak orang dalam tim Anda dan berapa banyak informasi yang dibutuhkan. Namun, selalu merupakan ide yang baik untuk memiliki jumlah waktu standar yang Anda alokasikan untuk setiap wawancara.
Sulit untuk tetap fokus dan bersemangat selama lebih dari satu jam, jadi itulah kerangka waktu khas untuk wawancara langsung (mungkin 30 menit untuk wawancara telepon).
Bagaimana Anda mengetahui apakah kandidat memiliki fokus pelanggan?
Pertanyaan berbasis skenario — meminta kandidat untuk mengingat kejadian spesifik dari dukungan pelanggan atau pemecahan masalah — seringkali merupakan cara terbaik untuk mengungkap sikap mereka terhadap pelanggan dengan kata-kata mereka sendiri.
Terapkan IMS untuk mendapatkan kontrol inventaris yang lebih besar, dan kesalahan pengiriman yang lebih murah.