Apa Tujuan Data Peristiwa?

Ini adalah bagian kedua dari seri lima bagian tentang Data Pelanggan. Berikut adalah bagian satu .

Data peristiwa membantu memahami dengan tepat bagaimana suatu produk digunakan dan apakah pengguna melakukan tindakan kritis atau tidak dan menyelesaikan tugas yang akan mengarahkan mereka untuk memperoleh nilai inti produk—atau dengan kata lain, mencapai momen aha.

Tapi itu tidak hanya berakhir pada saat aha.

Setelah Anda mengetahui bagaimana pengguna menggunakan, atau dalam hal ini, tidak menggunakan produk Anda, Anda akan dapat mengidentifikasi titik gesekan dan menjawab semua jenis pertanyaan yang muncul saat mencoba memahami perilaku pengguna.

Intinya, data acara sangat penting bagi tim untuk membangun produk yang lebih baik dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Manfaat mengumpulkan data peristiwa paling baik dipahami dengan melihat perjalanan pengguna. Ini dapat dipecah menjadi tiga tahap utama yang menjadi inti pertumbuhan setiap perusahaan setelah memperoleh pengguna: aktivasi, keterlibatan, dan retensi.

Fase 1: aktivasi

Sebelum Anda mulai mengumpulkan data acara, diasumsikan bahwa Anda telah memperoleh beberapa pengguna atau setidaknya memiliki rencana untuk melakukannya. Tanpa pengguna, tidak akan ada peristiwa untuk dilacak karena peristiwa terjadi saat pengguna berinteraksi dengan suatu produk.

Setelah pengguna mulai menggunakan produk Anda, sasarannya adalah mengaktifkan pengguna sebanyak mungkin, secepat mungkin. Definisi aktivasi berbeda dari satu produk ke produk lainnya—sangat penting untuk menentukan apa arti aktivasi bagi bisnis Anda dengan menentukan peristiwa aktivasi (pengguna dianggap diaktifkan setelah mereka melakukan peristiwa ini).

Berikut adalah beberapa peristiwa aktivasi khusus industri umum yang dapat membantu Anda menentukan acara Anda sendiri:

• E-niaga: Produk Dibeli
• SaaS pemasaran email: Kampanye Terkirim
• Ride-hailing: Perjalanan Dipesan
• Streaming musik: Lagu Diputar
• Streaming video: Video yang Ditonton

Ini membantu untuk melihat peristiwa aktivasi Anda sebagai transaksi yang setelah selesai, memungkinkan pengguna untuk mendapatkan nilai inti produk. Setelah acara aktivasi Anda didefinisikan dengan jelas, sungguh menyenangkan melihat tingkat pengguna menyelesaikan acara itu, serta jalur yang mengarahkan mereka untuk melakukannya.

Catatan tambahan: Di sini, pengguna dianggap aktif dan fase selanjutnya adalah membuat mereka tetap terlibat sehingga mereka tetap aktif dan terus menggunakan produk Anda. Untuk produk freemium, fase berikutnya sangat penting dalam mengonversi pengguna gratis menjadi pengguna berbayar.

Meskipun monetisasi juga merupakan tahap penting dalam pertumbuhan perusahaan, hal ini telah dikecualikan di sini karena sering kali tumpang tindih dengan satu atau lebih dari tiga tahap utama. Untuk e-niaga dan ride-hailing, monetisasi terjadi pada saat aktivasi sementara produk yang mengandalkan pendapatan iklan memonetisasi pengguna di setiap tahap.

Fase 2: keterlibatan

Mengaktifkan pengguna adalah tonggak penting karena memvalidasi fakta bahwa ada kebutuhan akan produk yang Anda jual, dan bahwa produk Anda mampu memenuhi kebutuhan itu untuk orang-orang nyata.

Namun, pengguna yang tidak pernah kembali ke produk Anda setelah diaktifkan merupakan hal yang perlu dikhawatirkan. Demikian pula, pengguna yang terus-menerus kembali ke produk Anda meminta perayaan.

Penting untuk membuat pengguna tetap terlibat tidak hanya untuk memastikan bahwa mereka terus kembali ke produk Anda, tetapi juga untuk mendorong pengguna memperluas penggunaan produk mereka. Dalam konteks B2B SaaS, saluran keterlibatan yang paling umum dan efektif adalah email dan perpesanan dalam aplikasi.

Data peristiwa memungkinkan Anda melibatkan pengguna berdasarkan tindakan yang mereka ambil dan membangun pengalaman yang dipersonalisasi di seluruh titik kontak. Selain itu, data peristiwa juga membantu mengukur dampak aktivitas keterlibatan—misalnya, apakah pengguna melakukan tindakan yang diinginkan setelah membuka email atau melihat pesan dalam aplikasi atau tidak.

Email siklus hidup

Memicu email berdasarkan aktivitas dalam aplikasi adalah cara yang terbukti untuk membuat pengguna tetap terlibat di sepanjang siklus hidupnya—karenanya disebut "email siklus hidup".

Misalnya, jika pengguna mendaftar ke produk Anda tetapi tidak melakukan aktivitas aktivasi dalam jangka waktu tertentu, mengirimi mereka email kontekstual yang dipersonalisasi untuk segmen tempat pengguna berada dan yang mendorong pengguna ke arah yang benar dapat membantu membawa mereka kembali ke produk Anda dan melakukan tindakan yang diinginkan.

Melakukannya secara konsisten membuat pengguna tetap terlibat dan terus membawa mereka kembali ke produk Anda.

Email siklus hidup, bagaimanapun, tidak menjadi bingung dengan pemasaran email yang biasanya mencakup pengiriman buletin ke sekelompok pengguna atau menjalankan kampanye tetes yang tidak memperhitungkan tindakan pengguna.

Email yang dipicu berdasarkan tindakan atau peristiwa pengguna juga lebih relevan dibandingkan dengan buletin umum atau bahkan email yang dikirim sebagai bagian dari kampanye tetes yang tidak dipersonalisasi berdasarkan aktivitas pengguna.

Selanjutnya, Anda dapat menggabungkan aktivitas pengguna (data peristiwa) dengan properti pengguna (data entitas) untuk memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi untuk kelompok pengguna yang berbeda.

Merek e-niaga, misalnya, dapat melihat kategori produk yang dijelajahi oleh sekumpulan pengguna, dan menggabungkan informasi tersebut dengan lokasi mereka untuk memastikan bahwa pengguna tersebut hanya menerima pesan tentang produk yang benar-benar tersedia untuk mereka beli.

Mengirim email berbasis acara adalah salah satu cara terbaik untuk membuat pengguna tetap terlibat dan melakukannya dengan benar dapat memberikan dampak yang cukup besar pada bisnis Anda.

Pesan dalam aplikasi

Pesan dalam aplikasi yang relevan dan tepat waktu bisa sangat efektif dalam mendidik dan melibatkan pengguna saat mereka sudah berinteraksi dengan produk Anda. Pesan dalam aplikasi hampir selalu harus dipicu berdasarkan tindakan pengguna (atau peristiwa) dan dapat dikirimkan melalui modal, tooltip, atau widget obrolan.

Juga disebut sebagai pengalaman dalam aplikasi, ini sangat efektif untuk alat SaaS di mana pengguna harus melalui serangkaian langkah untuk mendapatkan nilai dari produk. Membawa pengguna ke momen aha menjadi jauh lebih efektif dengan mengirimkan pesan kontekstual dalam aplikasi berdasarkan siapa pengguna dan apa yang ingin mereka capai.

Mengukur keefektifan pengalaman dalam aplikasi juga penting dan dilakukan dengan menetapkan sasaran dalam bentuk peristiwa yang diharapkan dilakukan oleh pengguna.

Misalnya, jika pengguna tidak melakukan peristiwa aktivasi bahkan setelah melalui serangkaian pesan dalam aplikasi yang membantu mereka melakukan hal itu, ini menunjukkan bahwa pesan tersebut tidak jelas atau relevan dengan pengguna tersebut dan bahwa ada ruang untuk perbaikan .

Di sisi lain, jika pengguna berhasil diaktifkan dan terlibat dengan produk Anda melalui undangan, rujukan, dan umpan balik setelah menerima pesan dalam aplikasi tepat waktu yang meminta mereka untuk melakukan tindakan tersebut, kemungkinan besar pesan ini berfungsi dengan baik, dan meningkat dua kali lipat. mereka adalah cara untuk pergi.

Pengguna yang kembali ke produk Anda secara terus-menerus adalah tanda kesesuaian pasar produk, membuat pantai jelas untuk melipatgandakan akuisisi pengguna. Pengguna yang tidak kembali ke produk Anda dapat berarti banyak hal, salah satunya adalah orientasi pengguna yang buruk yang dapat diperbaiki melalui pesan kontekstual untuk membantu pengguna mencapai momen aha.

Fase 3: retensi

Retensi adalah salah satu fase terpenting dalam pertumbuhan perusahaan dan seringkali yang paling sedikit mendapat perhatian.

Pengguna yang secara aktif menggunakan suatu produk bukanlah jaminan bahwa mereka akan terus melakukannya. Keinginan untuk meningkatkan ke produk atau layanan yang lebih baik hanyalah manusiawi—itu tidak berarti bahwa mereka tidak puas dengan apa yang mereka gunakan saat ini. Dengan perangkat lunak berada di era pengguna akhir, kemungkinan pengguna Anda akan melompat ketika mereka mampu berinvestasi dalam produk yang bahkan menawarkan peningkatan 1%.

Demikian pula, alternatif yang lebih murah yang memenuhi kebutuhan pengguna Anda dapat dengan mudah memikat mereka.

Oleh karena itu, untuk mempertahankan pelanggan, Anda harus tetap mengetahui cara pelanggan menggunakan produk Anda, preferensi mereka, dan kebutuhan mereka yang terus berkembang.

Ini memungkinkan Anda tidak hanya membuat fitur relevan yang membantu retensi, tetapi juga membuat produk pelengkap untuk memperluas kasus penggunaan dan meningkatkan pendapatan tanpa memperoleh pengguna baru.

Seperti 'aktivasi', penting untuk menentukan apa arti 'retensi' bagi bisnis Anda. Biasanya, pengguna yang melakukan aktivitas aktivasi secara teratur dianggap dipertahankan. Di bawah ini adalah beberapa definisi hipotetis dari retensi:

• E- niaga: Produk Dibeli SaaS pemasaran email: Kampanye Dikirim Ride-hailing: Ride Dipesan Streaming musik: Lagu Diputar Streaming video: Video Ditonton Penting untuk diingat bahwa setiap bisnis adalah unik dan tidak ada aturan satu ukuran untuk semua untuk menentukan retensi.

  Pendapatan rata-rata per pengguna (ARPU) juga memainkan peran penting dalam retensi—bisnis dengan ARPU rendah dan bisnis dengan ARPU sangat tinggi dapat memiliki definisi retensi yang sangat berbeda meskipun mereka berasal dari industri yang sama.

  Misalnya, bisnis SaaS dengan ARPU $100 per tahun tentu tidak akan mendefinisikan retensi dengan cara yang sama seperti produk SaaS lain yang menghasilkan $10K per tahun dari setiap pelanggan.

  Memulai dengan data acara

  Tujuan dari panduan ini adalah untuk memberikan gambaran tingkat tinggi tentang bagaimana pengumpulan data peristiwa sangat penting untuk setiap tahap siklus hidup pelanggan dan mudah-mudahan, ini telah memberi Anda cukup untuk dipikirkan dan ditindaklanjuti.

  Sebaiknya diingat bahwa data peristiwa memiliki banyak kasus penggunaan lain dan juga berfungsi sebagai dasar untuk semua jenis otomatisasi.

  Sekarang setelah konteksnya ditetapkan, lihat bagaimana data peristiwa terlihat di dalam platform analisis produk atau tinjau panduan kami sebelumnya dalam seri ini.