Care este scopul datelor despre eveniment?

Aceasta este partea a doua a seriei de cinci părți despre Datele clienților. Iată prima parte .

Datele despre evenimente ajută la înțelegerea exactă a modului în care este utilizat un produs și dacă utilizatorii efectuează sau nu acțiuni critice și termină sarcinile care îi vor determina să obțină valoarea de bază a produsului sau, cu alte cuvinte, să ajungă la momentul aha.

Dar nu se termină doar în momentul aha.

Odată ce știți cum folosesc utilizatorii sau, de fapt, nu folosesc produsul dvs., veți putea identifica punctele de frecare și veți putea răspunde la toate tipurile de întrebări care apar atunci când încercați să înțelegeți comportamentul utilizatorului.

În esență, datele despre evenimente sunt cruciale pentru echipe pentru a construi produse mai bune și a îmbunătăți experiența generală a clienților.

Beneficiile colectării datelor despre evenimente sunt cel mai bine înțelese analizând călătoria utilizatorului. Poate fi împărțit în trei etape cheie care sunt esențiale pentru creșterea fiecărei companii după achiziționarea de utilizatori: activare, implicare și reținere.

Faza 1: activare

Înainte de a începe să colectați date despre evenimente, se presupune că achiziționați deja niște utilizatori sau cel puțin aveți un plan în vigoare pentru a face acest lucru. Fără utilizatori, nu vor exista evenimente de urmărit, deoarece evenimentele au loc atunci când un utilizator interacționează cu un produs.

Odată ce utilizatorii încep să folosească produsul dvs., obiectivul ar trebui să fie acela de a activa cât mai mulți utilizatori, cât mai repede posibil. Definiția activării diferă de la produs la produs — este esențial să definiți ce înseamnă activarea pentru afacerea dvs. prin specificarea unui eveniment de activare (utilizatorii sunt considerați activați odată ce efectuează acest eveniment).

Iată câteva evenimente comune de activare specifice industriei care vă pot ajuta să vă definiți propriile evenimente:

• Comerț electronic: produs achiziționat
• Marketing prin e-mail SaaS: Campanie trimisă
• Ride-hailing: Călătorie rezervată
• Streaming de muzică: melodie redată
• Streaming video: Video Vizionat

Vă ajută să priviți evenimentul dvs. de activare ca pe o tranzacție care, odată finalizată, permite utilizatorului să obțină valoarea de bază a produsului. Odată ce evenimentul dvs. de activare este clar definit, este o adevărată plăcere să vedeți rata la care utilizatorii finalizează acel eveniment, precum și calea care îi conduce să facă acest lucru.

Notă secundară: În continuare, utilizatorii sunt considerați activați, iar următoarea fază este să-i mențineți implicați, astfel încât să rămână activi și să continue să utilizeze produsul dvs. Pentru produsele freemium, următoarea fază este critică în transformarea utilizatorilor gratuiti în cei plătiți.

Deși monetizarea este, de asemenea, o etapă importantă în creșterea unei companii, aceasta a fost exclusă aici, deoarece se suprapune adesea cu una sau mai multe dintre cele trei etape cheie. Pentru comerțul electronic și ride-hailing, monetizarea are loc în momentul activării, în timp ce produsele care se bazează pe veniturile din publicitate monetizează utilizatorii în fiecare etapă.

Faza 2: implicare

Activarea utilizatorilor este o etapă importantă, deoarece validează faptul că există o nevoie pentru produsul pe care îl vindeți și că produsul dvs. este capabil să îndeplinească această nevoie pentru oameni reali.

Cu toate acestea, un utilizator care nu se întoarce niciodată la produsul dvs. după ce a fost activat este un motiv de îngrijorare. În mod similar, un utilizator care se întoarce constant la produsul dvs. cheamă la sărbătoare.

Este esențial să mențineți utilizatorii implicați nu numai pentru a vă asigura că revin în continuare la produsul dvs., ci și pentru a-i determina pe utilizatori să-și extindă utilizarea produsului. În contextul B2B SaaS, cele mai comune și mai eficiente canale de implicare sunt e-mailul și mesageria în aplicație.

Datele despre evenimente vă permit să implicați utilizatorii pe baza acțiunilor pe care le întreprind și să construiți experiențe personalizate în punctele de contact. În plus, datele despre evenimente ajută și la măsurarea impactului activităților de implicare, de exemplu, dacă utilizatorii efectuează sau nu acțiunile dorite după deschiderea unui e-mail sau vizualizarea unui mesaj în aplicație.

E-mailuri ciclului de viață

Declanșarea e-mailurilor pe baza activității în aplicație este o modalitate dovedită de a menține utilizatorii implicați pe tot parcursul ciclului lor de viață - de unde și numele „e-mail-uri ciclului de viață”.

De exemplu, dacă un utilizator se înscrie pentru produsul dvs., dar nu efectuează evenimentul de activare într-un interval de timp specificat, trimiterea unui e-mail contextual care este personalizat pentru segmentul căruia îi aparține utilizatorul și care îl împinge în direcția corectă poate ajuta la aducerea înapoi la produsul dvs. și efectuați acțiunea dorită.

Făcând acest lucru în mod constant, îi menține pe utilizatori implicați și îi aduce în continuare la produsul dvs.

Cu toate acestea, e-mailurile ciclului de viață nu trebuie confundate cu marketingul prin e-mail, care include de obicei trimiterea de buletine informative către o mulțime de utilizatori sau desfășurarea de campanii de picurare care nu iau în considerare acțiunile utilizatorului.

E-mailurile care sunt declanșate pe baza acțiunilor sau evenimentelor utilizatorului sunt, de asemenea, mai relevante în comparație cu buletinele informative generice sau chiar cu e-mailurile trimise ca parte a campaniilor drip care nu sunt personalizate în funcție de activitatea utilizatorului.

În plus, puteți combina activitatea utilizatorului (date despre evenimente) cu proprietățile utilizatorului (date despre entitate) pentru a oferi o experiență extrem de personalizată pentru diferite cohorte de utilizatori.

O marcă de comerț electronic, de exemplu, poate analiza categoriile de produse răsfoite de un set de utilizatori și poate combina aceste informații cu locația lor pentru a se asigura că acești utilizatori primesc doar mesaje despre produsele care sunt efectiv disponibile pentru achiziție.

Trimiterea de e-mailuri bazate pe evenimente este una dintre cele mai bune modalități de a menține utilizatorii implicați, iar a face acest lucru corect poate avea un impact considerabil asupra afacerii dvs.

Mesaje în aplicație

Mesajele relevante și oportune în aplicație pot fi extrem de eficiente în educarea și implicarea utilizatorilor în timp ce aceștia interacționează deja cu produsul dvs. Mesajele din aplicație ar trebui să fie declanșate aproape întotdeauna pe baza acțiunilor (sau evenimentelor) ale utilizatorului și pot fi livrate prin modal, sfaturi sau un widget de chat.

Denumite și experiențe în aplicație, acestea sunt extrem de eficiente pentru instrumentele SaaS în care utilizatorii trebuie să parcurgă o serie de pași pentru a obține valoare din produs. Aducerea utilizatorului în momentul aha devine mult mai eficient prin livrarea de mesaje contextuale în aplicație, bazate pe cine este utilizatorul și ceea ce dorește să obțină.

Măsurarea eficacității experiențelor în aplicație este, de asemenea, importantă și se realizează prin stabilirea de obiective sub formă de evenimente pe care se așteaptă să le realizeze un utilizator.

De exemplu, dacă un utilizator nu efectuează evenimentul de activare chiar și după ce a trecut printr-o serie de mesaje în aplicație care îl ajută să facă exact asta, înseamnă că mesajele nu au fost clare sau relevante pentru utilizatorul respectiv și că există posibilități de îmbunătățire .

Pe de altă parte, dacă utilizatorii sunt activați cu succes și interacționează cu produsul dvs. prin invitații, recomandări și feedback după ce au primit mesaje în timp util în aplicație care îi solicită să efectueze acele acțiuni, este probabil ca aceste mesaje să funcționeze bine și să se dubleze ei este calea de urmat.

Utilizatorii care se întorc la produsul dvs. în mod constant este un semn de potrivire produs-piață, ceea ce face ca coasta să se dubleze în ceea ce privește achiziționarea de utilizatori. Utilizatorii care nu se întorc la produsul dvs. pot însemna multe lucruri, dintre care unul este integrarea slabă a utilizatorilor, care poate fi remediată prin mesaje contextuale pentru a ajuta utilizatorii să ajungă la momentul aha.

Faza 3: retenție

Retenția este una dintre cele mai importante faze în creșterea unei companii și este adesea cea care primește cea mai puțină atenție.

Utilizatorii care folosesc activ un produs nu garantează că vor continua să facă acest lucru. Dorința de a face upgrade la un produs sau serviciu mai bun este doar umană - nu înseamnă că sunt nemulțumiți de ceea ce folosesc astăzi. Având în vedere că software-ul se află în era utilizatorilor finali, este probabil ca utilizatorii dvs. să se ridice atunci când își pot permite să investească într-un produs care oferă chiar și o îmbunătățire de 1%.

În mod similar, o alternativă mai ieftină, care îndeplinește nevoile utilizatorilor dvs., îi poate atrage cu ușurință.

Prin urmare, pentru a păstra clienții, trebuie să fiți la curent cu modul în care clienții dvs. vă folosesc produsul, care sunt preferințele lor și care sunt nevoile lor în evoluție.

Acest lucru vă permite nu numai să construiți funcții relevante care ajută la reținere, ci și să creați produse complementare pentru a extinde cazurile de utilizare și a crește veniturile fără a dobândi noi utilizatori.

La fel ca „activarea”, este esențial să definiți ce înseamnă „reținerea” pentru afacerea dvs. De obicei, utilizatorii care efectuează evenimentul de activare în mod regulat sunt considerați păstrați. Mai jos sunt câteva definiții ipotetice ale reținerii:

• Comerț electronic: Produs achiziționat Marketing prin e-mail SaaS: Campanie trimisă Ride-hailing: Călătorie rezervată Streaming de muzică: melodie redată Streaming video: videoclip vizionat Este important să rețineți că fiecare afacere este unică și nu există o regulă universală care să definească reținerea.

  Venitul mediu per utilizator (ARPU) joacă, de asemenea, un rol important în retenție – afacerile cu ARPU scăzut și cele cu ARPU foarte mare pot avea definiții foarte diferite ale retenției, chiar dacă aparțin aceleiași industrii.

  De exemplu, o afacere SaaS cu un ARPU de 100 USD pe an cu siguranță nu va defini reținerea în același mod ca un alt produs SaaS care aduce 10.000 USD pe an de la fiecare client.

  Începeți cu datele despre evenimente

  Obiectivul acestui ghid a fost acela de a oferi o imagine de ansamblu la nivel înalt asupra modului în care colectarea datelor despre evenimente este esențială pentru fiecare etapă a ciclului de viață al clientului și, sperăm, că acest lucru v-a oferit suficient pentru a vă gândi și a acționa.

  Este bine să rețineți că datele despre evenimente au multe alte cazuri de utilizare și că servesc, de asemenea, drept fundație pentru toate tipurile de automatizări.

  Acum că contextul a fost setat, vedeți cum arată datele despre evenimente în interiorul unei platforme de analiză a produselor sau consultați ghidul nostru anterior din această serie.