วัตถุประสงค์ของข้อมูลเหตุการณ์คืออะไร?

นี่เป็นส่วนที่สองของชุดข้อมูลลูกค้าห้าส่วน นี่คือ ส่วน หนึ่ง

ข้อมูลเหตุการณ์ช่วยให้เข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าผลิตภัณฑ์ถูกใช้งานอย่างไร และผู้ใช้ดำเนินการกระทำการที่สำคัญหรือไม่ และทำงานให้เสร็จลุล่วงซึ่งจะทำให้พวกเขาได้รับคุณค่าหลักของผลิตภัณฑ์ หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งคือ เข้าถึงช่วงเวลา aha

แต่มันไม่ได้จบเพียงแค่ชั่วครู่เท่านั้น

เมื่อคุณทราบว่าผู้ใช้ใช้งานอย่างไร หรือไม่ได้ใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณสำหรับเรื่องนั้น คุณจะสามารถระบุจุดที่เกิดการเสียดสีและตอบคำถามทุกประเภทที่เกิดขึ้นเมื่อพยายามทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้

โดยพื้นฐานแล้ว ข้อมูลเหตุการณ์มีความสำคัญสำหรับทีมในการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

ประโยชน์ของการรวบรวมข้อมูลเหตุการณ์เป็นที่เข้าใจได้ดีที่สุดโดยดูที่เส้นทางของผู้ใช้ ซึ่งสามารถแบ่งออกเป็นสามขั้นตอนหลักที่มีความสำคัญต่อการเติบโตของบริษัททุกแห่งหลังจากได้รับผู้ใช้: การเปิดใช้งาน การมีส่วนร่วม และการรักษาลูกค้า

ระยะที่ 1: การเปิดใช้งาน

ก่อนที่คุณจะเริ่มรวบรวมข้อมูลเหตุการณ์ ถือว่าคุณได้รับผู้ใช้บางคนอยู่แล้วหรืออย่างน้อยก็มีแผนที่จะทำ หากไม่มีผู้ใช้ จะไม่มีกิจกรรมให้ติดตามเนื่องจากเหตุการณ์เกิดขึ้นเมื่อผู้ใช้โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์

เมื่อผู้ใช้เริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณแล้ว เป้าหมายควรจะเปิดใช้งานผู้ใช้ให้ได้มากที่สุดโดยเร็วที่สุด คำจำกัดความของการเปิดใช้งานแตกต่างกันไปในแต่ละผลิตภัณฑ์—เป็นสิ่งสำคัญในการกำหนดความหมายของการเปิดใช้งานสำหรับธุรกิจของคุณโดยการระบุเหตุการณ์การเปิดใช้งาน (ผู้ใช้จะถือว่าเปิดใช้งานเมื่อพวกเขาดำเนินการกิจกรรมนี้)

ต่อไปนี้คือเหตุการณ์การเปิดใช้งานเฉพาะอุตสาหกรรมทั่วไปบางส่วนที่สามารถช่วยคุณกำหนดเหตุการณ์ของคุณเองได้:

• อีคอมเมิร์ซ: สินค้าที่ซื้อ
• การตลาดผ่านอีเมล SaaS: ส่งแคมเปญแล้ว
• Ride-hailing: ขี่จองแล้ว
• สตรีมเพลง: เล่นเพลงแล้ว
• การสตรีมวิดีโอ: รับชมวิดีโอแล้ว

จะช่วยให้ดูเหตุการณ์การเปิดใช้งานของคุณเป็นธุรกรรมที่เมื่อเสร็จสิ้นแล้ว ช่วยให้ผู้ใช้ได้รับคุณค่าหลักของผลิตภัณฑ์ เมื่อกิจกรรมการเปิดใช้งานของคุณถูกกำหนดไว้อย่างชัดเจนแล้ว เป็นเรื่องที่น่ายินดีอย่างยิ่งที่ได้เห็นอัตราที่ผู้ใช้ทำกิจกรรมนั้นเสร็จสิ้น รวมทั้งเส้นทางที่นำไปสู่การทำเช่นนั้น

หมายเหตุด้านข้าง: ในที่นี้ ผู้ใช้จะถือว่าถูกเปิดใช้งานและในขั้นต่อไปคือการทำให้พวกเขามีส่วนร่วมเพื่อให้พวกเขายังคงใช้งานและใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไป สำหรับผลิตภัณฑ์ freemium ขั้นตอนต่อไปเป็นสิ่งสำคัญในการแปลงผู้ใช้ฟรีเป็นผู้ใช้ที่ต้องชำระเงิน

แม้ว่าการสร้างรายได้ยังเป็นขั้นตอนสำคัญในการเติบโตของบริษัท แต่ก็ถูกแยกออกจากกันเนื่องจากมักจะคาบเกี่ยวกันกับขั้นตอนหลักอย่างน้อย 1 ใน 3 ขั้นตอน สำหรับอีคอมเมิร์ซและการเรียกรถ การสร้างรายได้จะเกิดขึ้นในช่วงเวลาของการเปิดใช้งาน ในขณะที่ผลิตภัณฑ์ที่อาศัยรายได้จากการโฆษณาจะสร้างรายได้จากผู้ใช้ในทุกขั้นตอน

ระยะที่ 2: การมีส่วนร่วม

การเปิดใช้งานผู้ใช้ถือเป็นก้าวสำคัญ เนื่องจากเป็นการยืนยันว่ามีความจำเป็นสำหรับผลิตภัณฑ์ที่คุณขาย และผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถตอบสนองความต้องการดังกล่าวได้สำหรับคนจริงๆ

อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้ที่ไม่เคยกลับมาที่ผลิตภัณฑ์ของคุณหลังจากเปิดใช้งานแล้ว ทำให้เกิดความกังวล ในทำนองเดียวกัน ผู้ใช้ที่กลับมาที่ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างต่อเนื่องเรียกร้องให้มีการเฉลิมฉลอง

จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องทำให้ผู้ใช้มีส่วนร่วม ไม่เพียงแต่เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะกลับมาที่ผลิตภัณฑ์ของคุณเท่านั้น แต่ยังต้องแจ้งให้ผู้ใช้ขยายการใช้งานผลิตภัณฑ์อีกด้วย ในบริบทของ B2B SaaS ช่องทางการมีส่วนร่วมที่พบบ่อยและมีประสิทธิภาพที่สุดคืออีเมลและการส่งข้อความในแอป

ข้อมูลกิจกรรมช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ตามการกระทำที่พวกเขาทำ และสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวผ่านจุดติดต่อต่างๆ นอกจากนี้ ข้อมูลเหตุการณ์ยังช่วยวัดผลกระทบของกิจกรรมการมีส่วนร่วม เช่น ผู้ใช้ดำเนินการตามที่ต้องการหลังจากเปิดอีเมลหรือดูข้อความในแอปหรือไม่

อีเมลวงจรชีวิต

การทริกเกอร์อีเมลตามกิจกรรมในแอปเป็นวิธีที่ได้รับการพิสูจน์แล้วในการดึงดูดให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมตลอดวงจรชีวิต จึงเป็นที่มาของชื่อ "อีเมลวงจรชีวิต"

ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้ลงชื่อสมัครใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณแต่ไม่ได้ดำเนินการเปิดใช้งานภายในระยะเวลาที่กำหนด ให้ส่งอีเมลตามบริบทที่ปรับให้เป็นส่วนตัวสำหรับกลุ่มที่ผู้ใช้เป็นเจ้าของและที่สะกิดผู้ใช้ในทิศทางที่ถูกต้องสามารถช่วยได้ กลับไปที่ผลิตภัณฑ์ของคุณและดำเนินการตามที่ต้องการ

การทำเช่นนี้จะทำให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมและนำพวกเขากลับมาที่ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างต่อเนื่อง

อย่างไรก็ตาม อีเมลวงจรชีวิตต้องไม่สับสนกับการตลาดผ่านอีเมล ซึ่งโดยทั่วไปแล้วจะรวมถึงการส่งจดหมายข่าวไปยังผู้ใช้จำนวนมากหรือดำเนินการแคมเปญแบบหยดซึ่งไม่ได้คำนึงถึงการดำเนินการของผู้ใช้

อีเมลที่ถูกเรียกใช้โดยพิจารณาจากการกระทำหรือเหตุการณ์ของผู้ใช้มีความเกี่ยวข้องมากกว่าเมื่อเทียบกับจดหมายข่าวทั่วไป หรือแม้แต่อีเมลที่ส่งโดยเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญแบบหยดซึ่งไม่ได้ปรับให้เป็นส่วนตัวตามกิจกรรมของผู้ใช้

นอกจากนี้ คุณสามารถรวมกิจกรรมของผู้ใช้ (ข้อมูลเหตุการณ์) กับคุณสมบัติของผู้ใช้ (ข้อมูลเอนทิตี) เพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสูงสำหรับผู้ใช้กลุ่มต่างๆ

ตัวอย่างเช่น แบรนด์อีคอมเมิร์ซสามารถดูหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ที่เรียกดูโดยกลุ่มผู้ใช้ และรวมข้อมูลนั้นกับสถานที่ตั้งเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้เหล่านั้นจะได้รับข้อความเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่มีให้ซื้อจริงเท่านั้น

การส่งอีเมลตามเหตุการณ์เป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการดึงดูดให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมและดำเนินการอย่างถูกต้องอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อธุรกิจของคุณ

ข้อความในแอป

ข้อความในแอปที่เกี่ยวข้องและทันเวลาสามารถมีประสิทธิภาพสูงในการให้ความรู้และมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ในขณะที่โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณอยู่แล้ว ข้อความในแอปควรถูกทริกเกอร์โดยอิงจากการกระทำของผู้ใช้ (หรือเหตุการณ์) เกือบทุกครั้ง และสามารถส่งข้อความผ่านโมดอล คำแนะนำเครื่องมือ หรือวิดเจ็ตการแชท

นอกจากนี้ยังเรียกว่าประสบการณ์ในแอป ซึ่งมีประสิทธิภาพสูงสำหรับเครื่องมือ SaaS ที่ผู้ใช้ต้องทำตามขั้นตอนต่างๆ เพื่อให้ได้คุณค่าจากผลิตภัณฑ์ การนำผู้ใช้ไปสู่ช่วงเวลา aha จะมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยการส่งข้อความในแอปตามบริบทโดยพิจารณาว่าผู้ใช้เป็นใครและสิ่งที่พวกเขาต้องการบรรลุ

การวัดประสิทธิภาพของประสบการณ์ในแอปก็มีความสำคัญเช่นกัน และทำได้โดยการกำหนดเป้าหมายในรูปแบบของเหตุการณ์ที่ผู้ใช้คาดว่าจะดำเนินการ

ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้ไม่ดำเนินการเปิดใช้งานแม้หลังจากผ่านชุดข้อความในแอปที่ช่วยให้พวกเขาทำอย่างนั้นได้ แสดงว่าข้อความไม่ชัดเจนหรือเกี่ยวข้องกับผู้ใช้รายนั้นและมีขอบเขตสำหรับการปรับปรุง .

ในทางกลับกัน หากผู้ใช้เปิดใช้งานได้สำเร็จและมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณผ่านการเชิญ การอ้างอิง และข้อเสนอแนะหลังจากได้รับข้อความในแอปที่ทันเวลาซึ่งกระตุ้นให้พวกเขาดำเนินการดังกล่าว มีแนวโน้มว่าข้อความเหล่านี้จะทำงานได้ดีและเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่า พวกเขาเป็นวิธีที่จะไป

ผู้ใช้ที่กลับมาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างต่อเนื่องเป็นสัญญาณของความเหมาะสมของตลาดผลิตภัณฑ์ ซึ่งทำให้ชายฝั่งชัดเจนในการหาผู้ใช้เป็นสองเท่า ผู้ใช้ที่ไม่กลับมาที่ผลิตภัณฑ์ของคุณอาจหมายถึงหลายสิ่งหลายอย่าง ซึ่งหนึ่งในนั้นคือการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้ที่ไม่ดี ซึ่งสามารถแก้ไขได้ผ่านข้อความตามบริบทเพื่อช่วยให้ผู้ใช้เข้าถึงช่วงเวลา aha

ระยะที่ 3: การเก็บรักษา

การรักษาลูกค้าไว้เป็นหนึ่งในขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในการเติบโตของบริษัท และมักจะเป็นช่วงที่ได้รับความสนใจน้อยที่สุด

ผู้ใช้ที่ใช้งานผลิตภัณฑ์อย่างแข็งขันไม่รับประกันว่าพวกเขาจะทำเช่นนั้นต่อไป ความปรารถนาที่จะอัพเกรดเป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดีขึ้นเป็นเพียงมนุษย์เท่านั้น ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาไม่พอใจกับสิ่งที่พวกเขาใช้ในปัจจุบัน เนื่องจากซอฟต์แวร์อยู่ในยุคผู้ใช้ปลายทาง มีแนวโน้มว่าผู้ใช้ของคุณจะรีบเร่งเมื่อพวกเขาสามารถลงทุนในผลิตภัณฑ์ที่มีการปรับปรุงได้ 1%

ในทำนองเดียวกัน ทางเลือกที่ถูกกว่าซึ่งตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ของคุณสามารถหลอกล่อพวกเขาได้อย่างง่ายดาย

ดังนั้น เพื่อรักษาลูกค้าไว้ คุณต้องคอยติดตามวิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ความชอบของพวกเขาคืออะไร และความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของพวกเขาคืออะไร

วิธีนี้ช่วยให้คุณไม่เพียงแค่สร้างคุณลักษณะที่เกี่ยวข้องที่ช่วยรักษาลูกค้าไว้ แต่ยังสร้างผลิตภัณฑ์เสริมเพื่อขยายกรณีการใช้งานและเพิ่มรายได้โดยไม่ต้องหาผู้ใช้ใหม่

เช่นเดียวกับ 'การเปิดใช้งาน' จำเป็นต้องกำหนดว่า 'การรักษา' หมายถึงอะไรสำหรับธุรกิจของคุณ โดยปกติ ผู้ใช้ที่ดำเนินการกิจกรรมการเปิดใช้งานเป็นประจำจะถือว่ายังคงอยู่ ด้านล่างนี้คือคำจำกัดความตามสมมุติฐานของการเก็บรักษา:

• อีคอมเมิร์ซ: สินค้าที่ซื้อ การตลาดผ่านอีเมล SaaS: ส่งแคมเปญ Ride-hailing: Ride จอง การ สตรีมเพลง: เพลงที่เล่น การ สตรีมวิดีโอ: การรับชมวิดีโอ สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าทุกธุรกิจมีความแตกต่างกัน และไม่มีกฎเกณฑ์เดียวที่จะกำหนดการรักษาลูกค้าได้

  รายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้ (ARPU) ก็มีบทบาทสำคัญในการรักษาลูกค้าเช่นกัน ธุรกิจที่มี ARPU ต่ำและธุรกิจที่มี ARPU สูงมากอาจมีคำจำกัดความของการรักษาผู้ใช้ที่แตกต่างกันมาก แม้ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกันก็ตาม

  ตัวอย่างเช่น ธุรกิจ SaaS ที่มี ARPU $100 ต่อปี จะไม่กำหนดการรักษาลูกค้าในลักษณะเดียวกับผลิตภัณฑ์ SaaS อื่นที่สร้างรายได้ $10,000 ต่อปีจากลูกค้าแต่ละราย

  เริ่มต้นใช้งานข้อมูลเหตุการณ์

  วัตถุประสงค์ของคู่มือนี้คือเพื่อให้ภาพรวมในระดับสูงว่าการรวบรวมข้อมูลเหตุการณ์มีความสำคัญอย่างไรในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า และหวังว่าสิ่งนี้จะช่วยให้คุณมีมากพอที่จะคิดและดำเนินการ

  พึงระลึกไว้เสมอว่าข้อมูลเหตุการณ์มีกรณีการใช้งานอื่นๆ มากมาย และยังทำหน้าที่เป็นพื้นฐานสำหรับการทำงานอัตโนมัติทุกประเภท

  เมื่อบริบทได้รับการตั้งค่าแล้ว ดูว่าข้อมูลเหตุการณ์มีลักษณะอย่างไรภายในแพลตฟอร์มการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ หรืออ่านคู่มือก่อนหน้าของเราในชุดนี้