Cara Menumbuhkan Bisnis Kecil Anda dengan Pemasaran Loyalitas

Diterbitkan: 2022-02-23

Setiap pemilik toko e-niaga kecil tahu bahwa loyalitas adalah tujuan perjalanan pelanggan yang Anda tuju. Anda ingin pelanggan yang akan tetap bersama Anda apa pun yang terjadi, bersemangat untuk peluncuran produk Anda, dan terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak lagi.

Kunci untuk menciptakan pendukung merek ini adalah sesuatu yang disebut pemasaran loyalitas. Dan meskipun memiliki program loyalitas pelanggan adalah alat yang hebat, itu bukanlah akhir dari segalanya. Pemasaran loyalitas melibatkan setiap bagian dari perjalanan pelanggan dan bila dilakukan dengan benar merupakan strategi pertumbuhan yang hebat.

Jadi tanpa basa-basi lagi, mari kita masuk ke seluk beluk pemasaran loyalitas pelanggan, apa yang dapat membantu Anda mencapainya, dan bagaimana Anda dapat mulai menerapkannya hari ini.

Apa itu pemasaran loyalitas?

Salah satu cara terbaik untuk mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan adalah melalui strategi pemasaran yang disebut pemasaran loyalitas. Meskipun ada banyak alat berbeda yang dapat Anda gunakan untuk mencapai hal ini, mari kita mulai dengan definisi dasar tentang apa itu loyalitas dalam pemasaran.

Pemasaran loyalitas adalah pendekatan pemasaran yang melibatkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada melalui insentif yang membuat mereka tetap terlibat.

Cukup mudah untuk melihat bagaimana program loyalitas mencapai ini. Insentif = imbalan dan keterlibatan = pembelian berulang.

Tapi mari kita lihat contoh lain – grup komunitas merek Facebook online. Insentif = akses ke pelanggan yang berpikiran sama dan keterlibatan = berinteraksi dengan pelanggan tersebut.

Pemasaran loyalitas adalah segala sesuatu yang memeriksa dua kotak kunci ini:

  1. Memberikan insentif
  2. Mempertahankan pelanggan yang terlibat
Loyalitas Lebih dari Sekedar Program Hadiah - Ini Bagian dari Buku Pedoman Pemasaran Retensi
Memulai program penghargaan sendiri tidak cukup untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas hanya berhasil jika digunakan sebagai bagian dari 3 pilar strategi pemasaran retensi yang lengkap.
Blog Smile.io Tim Peckover

Tujuan pemasaran loyalitas

Tujuan akhir dari pemasaran loyalitas adalah untuk menciptakan komunitas pelanggan setia yang akan mengadvokasi merek Anda kepada orang lain. Tapi mari kita uraikan sedikit lagi.

Beberapa tujuan nyata dari pemasaran loyalitas meliputi:

  1. Menghemat uang sambil meningkatkan keuntungan. Salah satu manfaat terbesar dari mempertahankan pelanggan yang sudah ada adalah mengurangi biaya akuisisi pelanggan karena pelanggan tetap lebih menguntungkan.
  2. Buat komunitas yang orang-orang ingin menjadi bagiannya. Terkadang, pelanggan terus berinteraksi dengan Anda karena alasan selain membeli produk Anda. Melalui pemasaran loyalitas, Anda dapat mempertahankan pelanggan melalui pemasaran nilai tambah, menciptakan rasa eksklusivitas, atau dengan memanfaatkan nilai rujukan.
  3. Menginformasikan upaya pemasaran Anda dengan data pelanggan langsung. Keputusan bisnis terbaik didukung oleh data karena dapat membantu memprediksi perilaku konsumen. Menggunakan analitik situs web atau data program loyalitas adalah cara yang bagus untuk mendapatkan wawasan tentang apa yang menurut pelanggan berharga dan memotivasi dalam strategi pemasaran Anda saat ini.

Bagaimana mengukur loyalitas pelanggan

Pemasaran loyalitas memberi Anda data berharga tetapi hanya jika Anda memahami cara menggunakan data itu. Berikut adalah 5 metrik penting yang dapat Anda gunakan untuk mengevaluasi keberhasilan upaya pemasaran loyalitas Anda.

Tingkat Retensi Pelanggan (CRR)

Tingkat retensi pelanggan yang tinggi adalah tujuan akhir dari pemasaran loyalitas. CRR mengukur berapa banyak pelanggan yang Anda pertahankan selama periode waktu tertentu. Ini adalah persentase pelanggan setia Anda yang telah berbelanja dengan Anda sebelumnya selama periode waktu yang telah ditentukan.

Pemasaran loyalitas–Formula tingkat retensi pelanggan. Tingkat retensi pelanggan sama dengan jumlah pelanggan (akhir periode) - jumlah pelanggan yang diperoleh (sepanjang periode), semuanya dibagi dengan jumlah pelanggan (awal periode).
Formula tingkat retensi pelanggan.

Misalnya, Anda memiliki 10 pelanggan pada tanggal 1 Januari. Anda kemudian memperkenalkan program loyalitas baru dan mendapatkan 4 pelanggan baru dan Anda masih memiliki 8 dari 10 pelanggan asli di bulan Juni. CRR Anda adalah (12 - 4)/ 10 = 80%. Ini berarti bahwa Anda mempertahankan 80% dari pelanggan setia Anda – kerja bagus!

Skor Promotor Bersih (NPS)

Skor Promotor Bersih adalah cara hebat lainnya untuk mengukur efektivitas pemasaran loyalitas Anda. Anda ingin pelanggan meneriakkan betapa hebatnya Anda dari atap. Sayangnya pada kenyataannya, berita buruk dapat menyebar dengan cepat. NPS melihat persentase promotor, atau orang yang akan merujuk merek Anda kepada orang lain, dibandingkan dengan persentase pengecoh, mereka yang tidak akan merekomendasikan merek Anda.

NPS diukur melalui survei online yang menanyakan, “Pada skala 1-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan merek ini kepada orang lain?” Siapa pun yang memberi Anda 0-6 adalah pengecoh, 7 atau 8 adalah pasif, dan 9 dan 10 adalah promotor.

Pemasaran loyalitas–Skala skor promotor bersih yang menunjukkan tiga kategori pelanggan dan nilai terkaitnya. Distraktor: 0-6, pasif: 7 dan 8, dan promotor: 9 dan 10.
Skala skor promotor bersih.

Anda dapat menghitung skor promotor bersih Anda dengan mengambil persentase promotor dan mengurangi persentase pengecoh. Jadi bayangkan Anda mensurvei 100 pelanggan. 50 memberi Anda 9 atau 10, 30 memberi Anda 7 atau 8, dan 20 memberi Anda 1-6. Perhitungan Anda akan menjadi:

NPS = (50 - 20)/100 = 30%.

Pemasaran loyalitas–Formula skor promotor bersih. Skor promotor bersih sama dengan persentase promotor dikurangi persentase pengecoh.
Rumus skor promotor bersih.

Rasio Keterlibatan Aktif (AER)

Jika Anda memiliki program hadiah, apakah itu program poin atau program rujukan, tingkat keterlibatan aktif adalah suatu keharusan. Ini mengukur berapa banyak orang yang telah mendaftar untuk program Anda yang benar-benar mendapatkan atau menukarkan poin.

Pemasaran loyalitas–Formula tingkat keterlibatan aktif. Tingkat keterlibatan aktif sama dengan jumlah pelanggan yang terlibat dibagi dengan jumlah total pelanggan.
Formula tingkat keterlibatan aktif.

Metrik ini akan memberi tahu Anda seberapa efektif program Anda. Jika Anda memiliki AER yang rendah, Anda mungkin perlu mengevaluasi kembali beberapa detail program Anda. Apakah poin terlalu sulit untuk didapatkan? Apakah pelanggan Anda tidak menganggap penghargaan Anda memotivasi? Tujuan pemasaran loyalitas adalah untuk membuat pelanggan tetap terlibat, jadi tujukan tingkat keterlibatan aktif yang tinggi.

Tingkat Pembelian Berulang (RPP)

Ini adalah metrik nyata hebat lainnya yang akan memberi tahu Anda bagaimana upaya pemasaran loyalitas Anda diterjemahkan menjadi penjualan. Tingkat pembelian berulang memberi tahu Anda berapa banyak pelanggan yang membeli dari Anda beberapa kali dalam setahun. Anda ingin pelanggan terus datang kembali karena Anda tidak perlu menghabiskan banyak uang untuk mendapatkannya dan mereka akan menjadi orang yang merekomendasikan Anda kepada teman-teman mereka.

Pemasaran loyalitas–Mengulangi formula tingkat pembelian. Tingkat pembelian berulang sama dengan jumlah pelanggan yang membeli x kali (365 hari) dibagi dengan jumlah pelanggan (365 hari).
Ulangi rumus tingkat pembelian.

Jumlah pembelian yang Anda gunakan untuk formula ini akan bervariasi berdasarkan sifat produk Anda. Misalnya, jika Anda menjual pakaian, Anda mungkin ingin melihat pelanggan melakukan 5-10 pembelian dalam setahun, tetapi jika Anda menjual furnitur, maka 2-4 pembelian tahunan mungkin sudah cukup. Ini akan tergantung pada tujuan Anda sendiri dan pesaing tetapi secara umum RPP 20-40% dianggap baik.

Tingkat Pelanggan Loyal (LCR)

Jika pemasaran loyalitas adalah namanya, maka tingkat pelanggan setia yang tinggi adalah permainannya. Meskipun tingkat pembelian berulang sedikit lebih subjektif, pelanggan setia ditentukan di sini sebagai pelanggan yang membeli dari Anda lebih dari 4 kali dalam setahun. Metrik ini memberi tahu Anda berapa banyak dari total pelanggan Anda yang setia pada merek Anda.

Pemasaran loyalitas – Formula tingkat pelanggan yang loyal. Tarif pelanggan setia sama dengan jumlah pelanggan yang membeli 4+ kali (365 hari) dibagi dengan jumlah pelanggan unik (365 hari).
Formula tarif pelanggan setia.

Dengan meningkatkan tingkat pelanggan setia Anda, Anda akan dapat menghabiskan lebih sedikit waktu dan upaya untuk menarik pelanggan baru dan membiarkan pendukung merek setia Anda mulai melakukan beberapa pemasaran untuk Anda. Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan LCR Anda adalah pemasaran loyalitas, jadi mari kita masuk ke beberapa cara praktis untuk mempraktikkannya.

6 Metrik Penting untuk Memahami Keberhasilan Program Loyalitas Anda
Memahami kinerja program loyalitas Anda adalah kuncinya. Metrik ini akan memberi tahu Anda perubahan apa yang mungkin perlu Anda buat untuk strategi loyalitas yang sukses.
Blog Smile.io Tina Donati

3 strategi pertumbuhan menggunakan pemasaran loyalitas

Pemasaran loyalitas pelanggan lebih dari sekadar menambahkan program poin ke situs web Anda. Ini tentang strategi pemasaran bisnis kecil yang melibatkan pemberian insentif kepada pelanggan Anda untuk terus terlibat dengan Anda berkali-kali.

Salah satu merek yang melakukan pekerjaan luar biasa dengan pemasaran loyalitas pelanggan mereka adalah merek kecantikan dan perawatan kulit, Glow Recipe. Mari kita lihat bagaimana mereka menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.

1. Program loyalitas

Meskipun mungkin bukan satu- satunya cara untuk mencapai loyalitas pelanggan, program loyalitas adalah alat pemasaran loyalitas yang hebat. Ini mencakup semuanya, mulai dari program poin, hingga program VIP, hingga program rujukan.

Dengan memberi insentif kepada pelanggan dengan poin dan hadiah, Anda dapat meningkatkan tingkat keterlibatan aktif, tingkat pembelian berulang, dan tingkat pelanggan setia. Program rujukan di sisi lain adalah cara yang bagus untuk meningkatkan skor promotor bersih Anda. Memiliki keduanya adalah yang terbaik dari kedua dunia.

Pemasaran loyalitas– Tangkapan layar tingkat program VIP Glow Rewards Glow Recipe. Ini menunjukkan 3 tingkatan mereka – Bouncy dari 0-299 poin, Dewy dari 300-899 poin, dan Ultimate dari 900+ poin.
Tangkapan layar tingkat program VIP Glow Rewards.

Glow Recipe memberi insentif kepada pelanggan dengan program VIP Glow Rewards mereka. Pelanggan didorong untuk membelanjakan lebih banyak untuk mendapatkan lebih banyak poin dan naik melalui tingkatan yang mereka idamkan untuk mendapatkan hadiah yang lebih eksklusif. Ini adalah cara yang bagus untuk mendorong loyalitas merek dan memastikan pelanggan terus datang kembali untuk mengumpulkan poin tersebut dan menguangkannya untuk mendapatkan hadiah yang berharga.

2. Pemasaran nilai tambah

Pemasaran nilai tambah adalah segala sesuatu yang meningkatkan pengalaman pelanggan di luar produk Anda. Ini termasuk strategi pemasaran konten seperti blog pendidikan, tutorial YouTube, panduan gaya, resep, petunjuk, dan banyak lagi. Pemasaran konten juga merupakan cara yang bagus untuk meningkatkan pengoptimalan mesin telusur Anda, yang akan membantu pelanggan menemukan Anda sejak awal. Dan begitu mereka menemukan konten yang berharga ini, itu memberi mereka alasan untuk bertahan.

Pemasaran loyalitas–Sebuah tangkapan layar dari blog Glow Recipe–The Glow Edit. Ini menunjukkan dua artikel blog dan formulir berlangganan buletin email.
Tangkapan layar dari blog Glow Recipe: The Glow Edit.

The Glow Recipe membawa pemasaran nilai tambah mereka ke tingkat berikutnya dengan situs web mikro blog terpisah mereka, The Glow Edit. Dengan kategori konten termasuk tren, ulasan, pendidikan, rutinitas, wawancara, dan video, pelanggan dapat menemukan jawaban untuk setiap pertanyaan yang mungkin mereka miliki. Mereka juga dapat berlangganan buletin mereka untuk membawa nilai langsung ke kotak masuk mereka. Taktik pemasaran email seperti ini adalah taktik pemasaran loyalitas pelanggan yang hebat karena berfungsi sebagai pengingat terus-menerus kepada pelanggan Anda bahwa Anda ada dan berharga bagi mereka.

3. Komunitas media sosial

Komunitas merek online adalah salah satu cara paling efektif untuk tumbuh secara berkelanjutan. Mereka memberi pelanggan setia Anda kesempatan untuk terhubung satu sama lain dan berhubungan pada tingkat pribadi. Ini adalah sesuatu yang lebih berharga daripada produk atau layanan apa pun yang dapat Anda jual kepada mereka.

2 screenshot halaman Komunitas Glow Gang Glow Recipe, @realglowgang.

Glow Recipe mengambil pendekatan hemat biaya untuk menciptakan komunitas merek online dengan menggunakan media sosial. Halaman Instagram pribadi yang terpisah ini adalah ruang yang aman di mana pelanggan dapat merayakan kecantikan mereka yang beragam dan mengekspresikan diri mereka. Kedengarannya sangat bagus bagi kami dan 18.3k anggota komunitas mereka akan setuju!

Anda dapat membuat komunitas merek online menggunakan platform apa pun yang paling sesuai dengan pelanggan Anda: grup Facebook, halaman Instagram pribadi, aplikasi khusus, atau forum online di situs web Anda. Apa pun yang Anda pilih, memberi pelanggan Anda tempat untuk terhubung sangat berharga dan akan membantu meningkatkan pemasaran loyalitas pelanggan Anda.

Siap, atur, tumbuh

Jadi begitulah—Anda siap menerapkan strategi pemasaran loyalitas pelanggan untuk mengembangkan bisnis kecil Anda. Anda telah mempelajari apa itu pemasaran loyalitas pelanggan, mengapa itu berharga, bagaimana mengukurnya, dan bagaimana menggunakannya untuk merek Anda. Itu banyak pembelajaran untuk satu posting blog – beri tepukan pada diri Anda sendiri.

Ingat, setiap kali Anda menerapkan strategi pemasaran baru, tanyakan pada diri Anda dua pertanyaan:

  1. Apakah ini memberi insentif kepada pelanggan saya?
  2. Apakah itu akan mempertahankan dan melibatkan mereka?

Jika Anda dapat menjawab ya untuk keduanya, lanjutkan dan hancurkan tujuan pertumbuhan Anda!