La guida completa all'esperienza del cliente (CX).

I clienti sono più connessi tra loro che mai e possono trovare aziende che soddisfano le loro esigenze in pochi minuti, se non secondi. Se un'azienda non soddisfa le aspettative dei clienti, un cliente può facilmente trovare un'altra opzione. In un tale ambiente, le aziende che vincono sono quelle che offrono esperienze cliente superiori sin dal primo punto di contatto.

In questo blog tratteremo le domande che ogni azienda ha sull'esperienza del cliente.

Capitolo 1: L'importanza dell'esperienza del cliente

Ecco perché l'esperienza del cliente è importante per la tua azienda.

Che cos'è l'esperienza del cliente?

L'esperienza del cliente è la somma di tutte le esperienze che il tuo cliente ha in ogni punto di contatto. Ad esempio, quando un cliente visita un rivenditore locale, la sua esperienza è riassunta dal processo di scoperta del negozio, appuntamento, appuntamento stesso e visite successive.

Che cos'è la gestione dell'esperienza del cliente?

La gestione dell'esperienza del cliente è il processo di progettazione dell'esperienza del cliente in modo che superi costantemente le aspettative dei clienti e porti a una maggiore fedeltà nel tempo.

Statistiche sull'esperienza del cliente

Ecco alcune statistiche che mostrano perché l'esperienza del cliente è fondamentale.

L'esperienza del cliente è la stessa del servizio clienti?

Sebbene siano comunemente confusi, l'esperienza del cliente non è la stessa cosa del servizio clienti. Analizziamo le differenze tra i due.

• Customer Experience Ogni esperienza che il tuo cliente ha con la tua attività dal momento della prima scoperta.
• Servizio clienti Parti specifiche del percorso del cliente in cui il cliente richiede assistenza specifica da parte tua.

Un buon servizio clienti è solo una componente di una buona esperienza del cliente. Tuttavia, ci sono molti aspetti dell'esperienza del cliente che non coinvolgono affatto il servizio clienti, come la possibilità di prenotare un appuntamento tramite un sistema di pianificazione online. Ciò rende la tua esperienza cliente più fluida ed elimina la necessità di coinvolgere il servizio clienti.

In che modo l'esperienza del cliente guida la crescita del business

L'esperienza del cliente è importante per un semplice motivo: convince i tuoi clienti a restare. Sebbene la creazione di un'esperienza cliente eccezionale possa richiedere tempo e fatica, ne vale la pena. Costruire relazioni più solide con i tuoi clienti significa livelli più elevati di fidelizzazione dei clienti, il che significa maggiori entrate per la tua attività.

L'esperienza del cliente oggi non è la stessa di dieci anni fa per la maggior parte delle aziende. Al giorno d'oggi, è importante per ogni azienda, indipendentemente dal settore, abbracciare la trasformazione digitale.

Uno studio del MIT ha rilevato che le aziende che abbracciano la trasformazione digitale sono il 26% più redditizie rispetto ai loro concorrenti. Non è difficile capire perché. La digitalizzazione dei processi significa maggiore efficienza e un viaggio più agevole per il cliente.

Esempi di esperienza del cliente

Per illustrare perché i leader dell'esperienza cliente battono costantemente la concorrenza, prendi in considerazione un esempio di esperienza del cliente di un'azienda che è discutibilmente il più grande leader dell'esperienza cliente del nostro tempo: Amazon.

Ecco tre cose che qualsiasi azienda può portare via dall'esperienza di acquisto su Amazon.

• Un'esperienza senza interruzioni per il processo di trasformazione di un potenziale cliente in un cliente è facile e senza interruzioni. Quando un cliente è interessato a un prodotto, può facilmente trovare diverse opzioni e guardare le recensioni dei clienti per aiutarlo a prendere la sua decisione. Quando è il momento di effettuare l'acquisto, il cliente non ha bisogno di fare i salti mortali per ricevere il prodotto. Tutto ciò che serve è un clic.
• La facile comunicazione con il servizio clienti Amazon non è mai un mal di testa. È sempre facile mettersi in contatto e trovare una soluzione a un problema. Sfortunatamente, questo non è il caso per la maggior parte delle aziende. Chiunque abbia mai avuto un'esperienza frustrante per essere stato messo in attesa mentre cercava di contattare un rappresentante sa che esperienze come queste possono danneggiare le tue opinioni sul marchio.
• Feedback sui dati Potresti aver notato gli ottimi consigli sui prodotti di Amazon che vengono visualizzati dopo l'acquisto. In che modo Amazon ha informazioni così straordinariamente accurate su ciò che i clienti sono interessati ad acquistare? Amazon utilizza i punti dati di clienti di tutto il mondo per vedere cosa cercano gli acquirenti come te. L'azienda utilizza questi dati per migliorare i consigli sui prodotti e fornire una migliore esperienza al cliente.

Queste lezioni di Amazon possono essere applicate per migliorare l'esperienza del cliente per tutte le aziende. Sebbene non tutte le aziende possano permettersi il tipo di investimenti di capitale che Amazon effettua, ogni azienda può decidere di migliorare l'esperienza complessiva per i clienti creando un'esperienza senza interruzioni, semplificando la comunicazione con i clienti e utilizzando informazioni dettagliate sui dati.

Ciò che rende un'esperienza cliente eccezionale

Idealmente, un'esperienza cliente porta a clienti fedeli che non solo sono felici di continuare a tornare nella tua attività, ma agiscono come evangelisti e portano anche amici e familiari nella tua attività. Per creare un'esperienza cliente perfetta, dovrai assicurarti di offrire valore ai tuoi clienti in ogni punto di contatto.

Quindi, come puoi assicurarti di offrire la perfetta esperienza del cliente al maggior numero possibile di clienti? La risposta è sviluppare una strategia di esperienza del cliente. Una strategia di esperienza del cliente è il modo in cui miri a fornire un'esperienza scalabile, ripetibile e coerente in ogni punto di contatto con il cliente. Andremo più in dettaglio su come creare una strategia vincente per l'esperienza del cliente più avanti nell'articolo.

Perché l'esperienza del cliente è fondamentale per i programmi fedeltà

Un programma fedeltà è una strategia di marketing progettata per incoraggiare i clienti a continuare a fare acquisti o utilizzare i servizi di un'azienda. I clienti vengono premiati per la loro fedeltà offrendo loro incentivi come sconti, prodotti gratuiti, ecc. I programmi fedeltà di successo generano un valore significativo per i marchi e sono fondamentali per la crescita di un'azienda. I consumatori che partecipano a programmi di fidelizzazione hanno l'80% di probabilità in più di scegliere il marchio rispetto ai concorrenti e il doppio delle probabilità di consigliare il marchio ad altri.

Sebbene i programmi fedeltà possano aiutare ad aumentare le entrate, il successo di questi programmi dipende fortemente dall'esperienza che i clienti hanno con il marchio. Se l'esperienza è positiva, i clienti continuano a tornare per avere di più e rendere il programma fedeltà di successo. Le esperienze negative dei clienti, d'altra parte, possono significare un disastro per i programmi fedeltà.

Capitolo 2: Introduzione a un programma di esperienza del cliente

Ecco come puoi iniziare a migliorare la tua esperienza cliente.

Sviluppo di una strategia di esperienza del cliente

Le aziende che si concentrano sull'esperienza del cliente sono in grado di ridurre l'abbandono e aumentare i ricavi. Avere una strategia di esperienza del cliente definitiva in atto decide come deve sentirsi un cliente in ogni fase del percorso del cliente. Ecco tre passaggi che puoi intraprendere per sviluppare una strategia di customer experience di successo.

• Se stai avviando un nuovo programma di esperienza del cliente, è una buona idea redigere una dichiarazione di intenti sull'esperienza del cliente. Questi sono 1-2 paragrafi che descrivono i tuoi obiettivi per interagire con i clienti.

• Raccogli i dati su ciascuno dei tuoi punti di contatto con i sondaggi sui clienti. Sfrutta questi dati per mostrare i punti deboli e costruire su aree in cui stai già eccellendo.

• Raccogli informazioni sui tuoi concorrenti. Usa le recensioni online per avere un'idea migliore di alcuni dei punti di forza e di debolezza dell'esperienza dei tuoi concorrenti e usa queste informazioni per costruire la tua strategia.

Come mappare il percorso del cliente

Ogni framework di esperienza del cliente inizia con la mappatura del percorso del cliente. Il percorso del cliente è una rappresentazione del ciclo di vita del cliente, dalla consapevolezza all'advocacy. Ecco alcuni passaggi che puoi eseguire per mappare il percorso del tuo cliente.

Passaggio 1: definisci le diverse fasi del percorso del tuo cliente

I tuoi potenziali clienti attraversano diverse fasi comportamentali mentre si muovono attraverso il percorso del cliente. Considera se i tuoi potenziali clienti stanno appena diventando consapevoli del loro problema o se sono pronti a diventare clienti. Definisci le diverse fasi del tuo viaggio, in quanto questo ti darà un'idea di come puoi farle andare avanti.

Passaggio 2: determinare le motivazioni dei clienti in ogni fase

Per sapere come portare i tuoi clienti a completare il viaggio, devi capire cosa stanno cercando in ogni fase. Raccogli feedback in modo da poter comprendere meglio le aspettative dei clienti.

Passaggio 3: traccia i tuoi punti di contatto

Osserva i diversi punti di contatto con cui interagiscono i tuoi clienti. Guarda come i clienti si stanno spostando da un touchpoint all'altro. Ad esempio, forse i tuoi clienti stanno utilizzando la chat del tuo sito Web per fissare appuntamenti ma interagiscono con te tramite SMS per porre domande specifiche relative all'account.

Passaggio 4: determina se il viaggio funziona come previsto

Dai un'occhiata più da vicino alle azioni intraprese dai tuoi clienti. Verifica se ci sono posti in cui i clienti stanno partendo nel mezzo del loro viaggio. Determina se tutti questi punti di contatto soddisfano effettivamente le esigenze dei tuoi clienti.

Passaggio 5: apportare miglioramenti

Inizia a migliorare i punti di contatto che ostacolano il percorso del cliente. Ad esempio, i clienti potrebbero tentare di inviarti un SMS sulla tua linea fissa e non è impostato per inviare o ricevere SMS. Rendi textable la tua linea fissa e rimuovi il blocco stradale.

Come misurare l'esperienza del cliente

Per poter gestire in modo efficace l'esperienza del cliente, è importante misurare l'esperienza del cliente in base a diverse metriche. Non esiste una taglia unica, quindi scegli tra una delle seguenti metriche adatte alla tua attività.

• Punteggio netto del promotore – Il punteggio netto del promotore misura la probabilità che i tuoi clienti raccomandino la tua attività ad amici e familiari su una scala da 0 a 10. Un NPS elevato indica che i tuoi clienti sono disposti a promuovere la tua attività.

• Tasso di abbandono dei clienti: il tasso di abbandono è la percentuale di clienti che smettono di utilizzare la tua attività in un determinato periodo di tempo. Tassi di abbandono elevati indicano che l'esperienza del cliente che stai fornendo non è in linea con le aspettative del cliente.

• Punteggio di soddisfazione del cliente: il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è un indicatore dei livelli complessivi di soddisfazione per l'esperienza del cliente (come ci si potrebbe aspettare). Per misurare CSAT, poni semplicemente ai tuoi clienti una domanda del tipo "Quanto sei soddisfatto della tua esperienza?"

• Tendenze nei ticket dei clienti : se vedi grandi quantità di ticket del servizio clienti derivanti da particolari punti di contatto, è probabile che ci siano margini di miglioramento. Dai un'occhiata a questi ticket e prova a determinare da dove provengono questi reclami.

Misurare l'esperienza del cliente con le recensioni online

Le recensioni online sono un ottimo modo per migliorare l'esperienza del cliente, indipendentemente dalla fase del percorso del cliente in cui si trova il tuo cliente o potenziale cliente. Ecco un paio di motivi per cui le recensioni online possono aiutare la tua attività.

• Mostra prove sociali : le recensioni sono un ottimo modo per mostrare alcune delle proposte di valore dei tuoi prodotti e servizi con una voce di cui i tuoi clienti si fidano: la voce di altri clienti. Le recensioni rappresentano le opinioni autentiche dei tuoi clienti, rendendoli una fonte affidabile di informazioni.

• Comprendere la soddisfazione generale : i clienti spesso forniscono feedback preziosi all'interno delle recensioni che possono aiutarti a comprendere sia i punti di forza che quelli di debolezza nella tua esperienza complessiva (es. "Adoro il loro cibo, ma l'attesa è troppo lunga!") Questo può aiutarti a capire come può migliorare i tuoi punti di contatto per soddisfare meglio le esigenze dei clienti.

5 best practice per i sondaggi sull'esperienza dei clienti

Per creare un'esperienza cliente eccezionale, è importante raccogliere feedback di qualità. Parliamo di come puoi progettare un sondaggio sull'esperienza del cliente.

• Mantieni i tuoi sondaggi brevi
  Il tempo è denaro. Nessuno vuole perdere tempo a fare lunghi sondaggi. I sondaggi troppo lunghi o troppo complessi frustrano gli intervistati, provocando domande saltate o drop-off. Assicurati che i tuoi sondaggi siano al massimo 7-8 domande.
• Poni le domande giuste
  Sebbene una domanda a risposta aperta possa fornire ottime informazioni, il completamento di un cliente richiede più tempo. Anche in questo caso, un sondaggio troppo lungo non verrà completato dai tuoi clienti, quindi non fare troppe domande a risposta aperta. Considera anche di renderli non obbligatori.
• Ordina le tue domande con attenzione
  Se inizi subito con una domanda complessa, potresti vedere che gli intervistati abbandonano. Invece, inizia con un paio di domande a cui è facile rispondere per abituarli al processo di partecipazione al sondaggio.
• Rispondi al feedback negativo
  Se un cliente fornisce un feedback negativo, contattalo immediatamente. Se rispondi rapidamente, hai la possibilità di ribaltare l'opinione del cliente.
• Ringrazia i clienti per il feedback positivo
  Se i tuoi clienti ti hanno dato un feedback positivo, assicurati di metterti in contatto con loro. Un semplice "grazie" può fare molto per aiutare a fidelizzare i clienti.
• Ottieni il tuo tempismo giusto
  Per ottenere i risultati più accurati, è importante inviare sondaggi sull'esperienza dei clienti al momento giusto. Qual è il momento giusto dipende dal fatto che tu stia misurando l'esperienza complessiva del cliente tramite un sondaggio sulle relazioni o un punto di contatto specifico tramite un sondaggio transazionale.

Sfide per l'implementazione di un programma di esperienza del cliente

Ecco alcune sfide che possono ostacolare l'implementazione di un programma di esperienza del cliente efficace.

• Opportunità mancanti per personalizzare Le aziende spesso perdono l'opportunità di personalizzare la propria esperienza cliente per soddisfare le esigenze specifiche del cliente. La sfida più grande non è la mancanza di motivazione. Al contrario, le aziende non dispongono delle informazioni necessarie per implementare la personalizzazione. Per personalizzare l'esperienza del cliente, devi disporre di dati sulle interazioni passate dei tuoi clienti con te. Assicurati di tenere traccia delle conversazioni precedenti e delle visite in negozio.
• Far collaborare persone e tecnologia Un'ottima strategia di customer experience non significa nulla se i dipendenti non comprendono gli strumenti che stanno utilizzando e non dispongono dei dati di cui hanno bisogno. Assicurati che il software che stai utilizzando non si riveli oneroso e impossibile da capire. Vuoi una piattaforma così intuitiva che i dipendenti a tutti i livelli si sentano a proprio agio nell'usarla.
• Rimanere in cima a più canali La maggior parte dei clienti non si attiene a un singolo canale quando si tratta di contattare un'azienda. Gli studi dimostrano che il 66% dei clienti utilizza almeno tre diversi canali di comunicazione per contattare un'azienda. Anche se avere un messaggio che passa attraverso le crepe è comprensibile quando hai così tante cose diverse di cui preoccuparti, è frustrante per i clienti. Assicurati che i tuoi dipendenti siano sempre aggiornati su tutti i messaggi dei clienti. Altrimenti, i clienti frustrati si rivolgeranno spesso ai tuoi concorrenti.
• Organizzazione dei dati La maggior parte delle aziende dispone di team dedicati che gestiscono canali diversi. I call center, le sedi fisiche e il sito Web potrebbero avere team completamente diversi che hanno processi completamente diversi e hanno accesso a dati completamente diversi sui vari canali. Ecco perché è importante adattare un approccio omnicanale all'esperienza del cliente. Ciò significa investire in una piattaforma di Experience Marketing che ti permetta di tenere traccia di tutte le interazioni dei tuoi clienti in un unico posto.

Esperienza dei dipendenti ed esperienza del cliente: come sono collegate?

I dipendenti felici sono in grado di servire meglio i tuoi clienti. Ecco alcuni modi in cui puoi contribuire a migliorare l'esperienza dei tuoi dipendenti.

• Condividi il feedback dei clienti con i dipendenti
  Se i dipendenti non vedono l'impatto che il loro lavoro sta effettivamente avendo sulla loro attività, può portare rapidamente all'insoddisfazione. Quindi non tenere un feedback positivo per te stesso. Condividi recensioni positive e feedback positivi con il tuo team. È un modo semplice per dimostrare che stanno facendo il lavoro che conta.
• Migliora la collaborazione del tuo team
  I tuoi dipendenti vogliono essere sicuri che i processi di collaborazione del tuo team siano fluidi e facili da seguire. Un processo confuso potrebbe portare a frustrazione sia per i tuoi dipendenti che per i tuoi clienti.
  
  Assicurati di investire in strumenti che aiutino a semplificare la collaborazione in team, sia che si tratti di un software di gestione dei progetti che consente a diversi reparti di lavorare insieme su progetti diversi o di un software di gestione delle interazioni che consente di trasmettere i messaggi dei clienti ai team pertinenti.
• Condurre sondaggi periodici tra i dipendenti
  Alcuni degli stessi strumenti che puoi utilizzare per migliorare l'esperienza del cliente possono essere utilizzati anche per migliorare l'esperienza dei dipendenti. Assicurati di lanciare sondaggi regolari sui dipendenti per comprendere le loro preoccupazioni e frustrazioni.

Come calcolare il ROI dell'esperienza del cliente

Non esiste un approccio universale all'esperienza del cliente. È importante assicurarsi che i tuoi investimenti nell'esperienza del cliente stiano dando i loro frutti. Ecco alcuni passaggi che puoi eseguire per calcolare il ROI dall'esperienza del cliente.

• Definisci obiettivi chiari : una volta stabilite le metriche più importanti per la tua attività, imposta alcuni obiettivi quantificabili. Assicurati di ottenere il consenso dei tuoi dipendenti. Vuoi essere sicuro che tutti i membri del tuo team sappiano perché ti stai concentrando sulle metriche che hai scelto e perché è importante che debbano essere migliorate.

• Stabilire una linea di base : è importante sapere come si è comportato il cliente prima di effettuare nuovi investimenti nell'esperienza del cliente. Se il tuo obiettivo è migliorare l'NPS, tieni un registro di dove deve iniziare il tuo NPS. Questo ti aiuterà a capire quanto siano efficaci i tuoi sforzi nell'aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi.

• Calcola il valore dai miglioramenti : calcola il valore di un cliente altamente soddisfatto. Ad esempio, forse hai visto che un cliente forte e fedele spende più del 30% in più rispetto a un cliente passivo. Ciò significa che dovresti essere in grado di prevedere gli aumenti delle entrate che vedi da un miglioramento dell'NPS.

• Sottrarre i costi : per calcolare il ROI, è necessario sottrarre i costi dai ricavi. Questo ti mostrerà quanto stai recuperando sul tuo investimento in termini di dollari reali. Se ritieni che i costi della tua esperienza cliente investano le entrate, prendi in considerazione l'idea di apportare alcune modifiche.

Cosa cercare in un software per l'esperienza del cliente

Ecco alcune cose che dovresti cercare quando scegli il software per l'esperienza del cliente.

• Incontra clienti ovunque con Birdeye Messaging
  Birdeye Messaging invia ogni SMS, messaggio e conversazione direttamente alla tua casella di posta, semplificando il follow-up dei messaggi vocali, chattare con lead e clienti, creare campagne e persino creare attivatori di campagne personalizzate, tutto da un'unica posizione condivisa.
• Invia sondaggi ai clienti
  Assicurati che il tuo software per l'esperienza cliente ti consenta di inviare sondaggi ai clienti tramite SMS ed e-mail. Il feedback di qualità ti aiuta a migliorare i tuoi punti di contatto e a soddisfare i tuoi clienti.
• Ottieni informazioni utili con l'elaborazione del linguaggio naturale
  Può essere difficile ottenere manualmente approfondimenti dalle recensioni. Ma l'elaborazione del linguaggio naturale può aiutarti. Se i clienti si lamentano di una categoria come "servizio clienti" o "tempo di attesa", lo saprai immediatamente.

Domande frequenti

Inizia con Birdeye

Sul mercato esiste una sola piattaforma di marketing dell'esperienza completa: Birdeye. Birdeye è l'unica piattaforma che offre una casella di posta unificata per l'interazione con i clienti, le recensioni e i sondaggi dei clienti e l'elaborazione del linguaggio naturale.

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