Ghidul complet pentru experiența clienților (CX).

Clienții sunt mai conectați unii cu ceilalți decât oricând și pot găsi companii care le satisfac nevoile în câteva minute, dacă nu chiar secunde. Dacă o afacere nu reușește să îndeplinească așteptările clienților, un client poate găsi cu ușurință o altă opțiune. Într-un astfel de mediu, afacerile care câștigă sunt cele care oferă clienților experiențe superioare încă de la primul punct de contact.

În acest blog, vom acoperi întrebările pe care fiecare companie le are despre experiența clienților.

Capitolul 1: Importanța experienței clienților

Iată de ce experiența clienților contează pentru afacerea dvs.

Ce este experiența clienților?

Experiența clienților este suma tuturor experiențelor pe care clientul dvs. le are în fiecare punct de contact. De exemplu, atunci când un client vizitează un comerciant local, experiența sa este rezumată prin procesul de descoperire a magazinului, de stabilire a unei întâlniri, de programarea în sine și de vizitele de întoarcere.

Ce este managementul experienței clienților?

Managementul experienței clienților este procesul de proiectare a experienței clienților, astfel încât să depășească în mod constant așteptările clienților și să conducă la mai multă loialitate în timp.

Statistici despre experiența clienților

Iată câteva statistici care arată de ce experiența clienților este crucială.

Experiența clienților este aceeași cu serviciul pentru clienți?

Deși sunt de obicei confuzi, experiența clienților nu este același lucru cu serviciul pentru clienți. Să defalcăm diferențele dintre cele două.

• Experiența clientului Fiecare experiență pe care clientul dvs. o are cu afacerea dvs. din momentul primei descoperiri.
• Serviciu Clienți Părți specifice ale călătoriei clientului în care clientul necesită asistență specifică din partea dvs.

Un serviciu bun pentru clienți este doar o componentă a experienței bune pentru clienți. Cu toate acestea, există multe aspecte ale experienței clienților care nu implică deloc serviciul clienți, cum ar fi posibilitatea de a rezerva o întâlnire printr-un sistem de programare online. Acest lucru face ca experiența dvs. client să fie mai fluidă și elimină nevoia de implicare a serviciului pentru clienți.

Cum experiența clienților stimulează creșterea afacerii

Experiența clienților contează dintr-un motiv simplu: îi face pe clienți să rămână. Deși construirea unei experiențe excelente pentru clienți poate necesita timp și efort, returnarea merită. Construirea de relații mai puternice cu clienții înseamnă niveluri mai ridicate de reținere a clienților, ceea ce înseamnă mai multe venituri pentru afacerea dvs.

Experiența clienților de astăzi nu este aceeași ca acum zece ani pentru majoritatea companiilor. În zilele noastre, este important pentru fiecare afacere, indiferent de industrie, să îmbrățișeze transformarea digitală.

Un studiu realizat de MIT a constatat că companiile care adoptă transformarea digitală sunt cu 26% mai profitabile decât concurenții lor. Nu este greu să-ți dai seama de ce. Digitalizarea proceselor înseamnă mai multă eficiență și o călătorie mai fluidă pentru client.

Exemple de experiență client

Pentru a ilustra de ce liderii experienței clienților înving în mod constant concurența, luați în considerare un exemplu de experiență a clienților de la o companie care este, fără îndoială, cei mai mari lideri în experiența clienților din timpul nostru: Amazon.

Iată trei lucruri pe care orice companie le poate lua din experiența de cumpărături Amazon.

• Experiența perfectă pentru clienți , procesul de transformare a unui prospect într-un client este ușor și fără întreruperi. Atunci când un client este interesat de un produs, poate găsi cu ușurință diferite opțiuni și poate analiza recenziile clienților pentru a-i ajuta să ia decizia. Când este timpul să facă achiziția, clientul nu trebuie să sară printre cercuri pentru a primi produsul livrat. Este nevoie doar de un singur clic.
• Comunicarea ușoară cu serviciul clienți Amazon nu este niciodată o bătaie de cap. Este întotdeauna ușor să iei legătura și să obții o soluție la o problemă. Din păcate, acest lucru nu este cazul pentru majoritatea afacerilor. Oricine a avut vreodată o experiență frustrantă când a fost suspendat în timp ce încerca să contacteze un reprezentant, știe că astfel de experiențe vă pot afecta părerile despre marcă.
• Feedback de date Este posibil să fi observat recomandările grozave de produse ale Amazon care apar după cumpărare. Cum are Amazon informații atât de precise asupra a ceea ce clienții sunt interesați să cumpere? Amazon folosește puncte de date de la clienți din întreaga lume pentru a vedea ce caută cumpărători ca tine. Compania folosește aceste date pentru a îmbunătăți recomandările de produse și pentru a oferi o experiență mai bună pentru clienți.

Aceste lecții de la Amazon pot fi aplicate pentru a îmbunătăți experiența clienților pentru toate companiile. Deși nu orice companie își poate permite tipul de investiții de capital pe care le face Amazon, fiecare companie poate decide să îmbunătățească experiența generală pentru clienți, creând o experiență perfectă, facilitând comunicarea cu clienții și utilizând informații despre date.

Ceea ce face o experiență excelentă pentru clienți

În mod ideal, o experiență de client duce la clienți fideli care nu numai că sunt fericiți să revină în continuare la afacerea dvs., dar acționează ca un evanghelist și aduc prieteni și familia în afacerea dvs., de asemenea. Pentru a crea o experiență perfectă pentru clienți, va trebui să vă asigurați că oferiți valoare clienților dvs. la fiecare punct de contact.

Deci, cum vă puteți asigura că oferiți experiența perfectă pentru clienți cât mai mulți clienți posibil? Răspunsul este dezvoltarea unei strategii de experiență a clienților. O strategie de experiență a clienților este modul în care doriți să oferiți o experiență scalabilă, repetabilă și consecventă în fiecare punct de contact cu clientul. Vom intra în mai multe detalii despre cum puteți crea o strategie câștigătoare pentru experiența clienților mai târziu în articol.

De ce experiența clienților este cheia pentru programele de loialitate

Un program de loialitate este o strategie de marketing concepută pentru a încuraja clienții să continue să facă cumpărături la sau să folosească serviciile unei afaceri. Clienții sunt recompensați pentru loialitatea lor oferindu-le stimulente precum reduceri, produse gratuite etc. Programele de fidelitate de succes generează valoare semnificativă pentru mărci și sunt esențiale pentru creșterea unei companii. Consumatorii care participă la programe de loialitate au șanse cu 80% mai mari să aleagă marca față de concurenți și de două ori mai multe șanse să recomande brandul altora.

Deși programele de loialitate pot ajuta la creșterea veniturilor, succesul acestor programe depinde în mare măsură de experiența pe care o au clienții cu brandul. Dacă experiența este pozitivă, clienții continuă să revină pentru mai mult și fac ca programul de fidelitate să aibă succes. Experiențele negative ale clienților, pe de altă parte, pot reprezenta un dezastru pentru programele de loialitate.

Capitolul 2: Noțiuni de bază cu un program de experiență pentru clienți

Iată cum puteți începe să vă îmbunătățiți experiența clienților.

Dezvoltarea unei strategii de experiență a clienților

Companiile care se concentrează pe experiența clienților sunt capabile să reducă pierderea și să crească veniturile. Punerea în aplicare a unei strategii definitive de experiență a clienților decide cum se simte un client în fiecare etapă a călătoriei clientului. Iată trei pași pe care îi puteți urma pentru a dezvolta o strategie de succes pentru experiența clienților.

• Dacă începeți un nou program de experiență pentru clienți, este o idee bună să redactați o declarație de intenție a experienței clienților. Acestea sunt 1-2 paragrafe care descriu obiectivele dvs. de interacțiune cu clienții.

• Colectați date despre fiecare dintre punctele dvs. de contact cu ajutorul sondajelor clienților. Folosiți aceste date atât pentru a arăta punctele slabe, cât și pentru a construi pe domenii în care excelați deja.

• Colectați informații despre concurenții dvs. Folosiți recenziile online pentru a vă face o idee mai bună despre unele dintre punctele forte și punctele slabe ale experienței concurenților dvs. și utilizați aceste informații pentru a vă construi strategia.

Cum să vă mapați călătoria clientului

Fiecare cadru de experiență a clienților începe cu cartografierea călătoriei clientului. Călătoria clientului este o reprezentare a ciclului de viață al clientului dvs., de la conștientizare până la advocacy. Iată câțiva pași pe care îi puteți urma pentru a vă mapa călătoria clientului.

Pasul 1: Definiți diferitele etape ale călătoriei clientului dvs

Clienții tăi potențiali trec prin diferite etape comportamentale pe măsură ce trec prin călătoria clientului. Luați în considerare dacă clienții potențiali tocmai devin conștienți de problema lor sau dacă sunt gata să devină client. Definiți diferitele etape ale călătoriei dvs., deoarece acest lucru vă va oferi o idee despre cum le puteți face să meargă înainte.

Pasul 2: Determinați motivațiile clienților în fiecare etapă

Pentru a ști cum să-ți faci clienții să finalizeze călătoria, trebuie să înțelegi ce caută în fiecare etapă. Colectați feedback, astfel încât să puteți înțelege mai bine așteptările clienților.

Pasul 3: Trasează punctele de contact

Priviți diferitele puncte de contact cu care interacționează clienții dvs. Vedeți cum trec clienții de la un punct de contact la altul. De exemplu, poate că clienții dvs. folosesc chat-ul site-ului dvs. pentru a face întâlniri, dar interacționează cu dvs. prin mesaj text pentru a pune întrebări specifice legate de cont.

Pasul 4: Stabiliți dacă călătoria funcționează conform intenției

Aruncă o privire mai atentă la acțiunile pe care le întreprind clienții tăi. Vedeți dacă există locuri de unde clienții pleacă în mijlocul călătoriei lor. Stabiliți dacă toate aceste puncte de contact îndeplinesc de fapt nevoile clienților dvs.

Pasul 5: faceți îmbunătățiri

Începeți să faceți îmbunătățiri asupra punctelor de contact care împiedică călătoria clientului. De exemplu, clienții pot încerca să vă trimită mesaje pe telefonul fix și nu este configurat pentru a trimite sau primi mesaje. Faceți textul dvs. fix și eliminați blocajul.

Cum să măsurați experiența clienților

Pentru a vă putea gestiona eficient experiența clienților, este important să măsurați experiența clienților în funcție de diferite valori. Nu există o mărime universală – așa că alegeți dintre următoarele valori care funcționează pentru afacerea dvs.

• Scorul net al promotorului – Scorul net al promotorului măsoară probabilitatea ca clienții dvs. să vă recomande afacerea prietenilor și familiei pe o scară de la 0 la 10. NPS ridicat arată că clienții dvs. sunt dispuși să vă promoveze afacerea.

• Rata de pierdere a clienților – Rata de abandon este procentul de clienți care încetează să vă folosească afacerea într-o anumită perioadă de timp. Ratele ridicate de abandon sunt un semn că experiența clienților pe care o oferiți nu se aliniază cu așteptările clienților dumneavoastră.

• Scorul de satisfacție a clienților – Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) este un indicator al nivelurilor generale de satisfacție față de experiența clienților (cum v-ați putea aștepta). Pentru a măsura CSAT, adresați-vă clienților o întrebare precum „Cât de mulțumit sunteți de experiența dumneavoastră?”

• Tendințe în etichetarea clienților – Dacă observați cantități mari de bilete de serviciu pentru clienți care decurg din anumite puncte de contact, este posibil să existe loc de îmbunătățire. Aruncă o privire la aceste bilete și încearcă să stabilești de unde provin aceste plângeri.

Măsurarea experienței clienților cu recenzii online

Recenziile online sunt o modalitate excelentă de a vă îmbunătăți experiența clienților, indiferent în ce etapă a călătoriei clientului se află clientul sau prospectul dvs. Iată câteva motive pentru care recenziile online vă pot ajuta afacerea.

• Afișați dovezi sociale – Recenziile sunt o modalitate excelentă de a arăta unele dintre propunerile de valoare ale produselor și serviciilor dvs. cu o voce în care clienții dvs. au încredere: vocea altor clienți. Recenziile reprezintă opiniile autentice ale clienților dvs., făcându-i o sursă de informații de încredere.

• Înțelegeți satisfacția generală – Clienții vor oferi adesea feedback valoros în cadrul recenziilor care vă pot ajuta să înțelegeți atât punctele tari, cât și punctele slabe ale experienței dvs. generale (de ex. „Își plac mâncarea, dar așteptarea este prea lungă!”). Acest lucru vă poate ajuta să înțelegeți cum vă vă poate îmbunătăți punctele de contact pentru a servi mai bine nevoile clienților.

Cele 5 bune practici pentru sondajul experienței clienților

Pentru a construi o experiență excelentă pentru clienți, este important să colectați feedback de calitate. Să vorbim despre cum poți concepe un sondaj privind experiența clienților.

• Păstrați-vă sondajele scurte
  Timpul inseamna bani. Nimeni nu vrea să petreacă timp făcând sondaje lungi. Sondajele care sunt prea lungi sau prea complexe îi frustrează pe respondenți, ducând la omiterea întrebărilor sau la renunțări. Asigurați-vă că sondajele dvs. sunt de cel mult 7-8 întrebări.
• Pune întrebările potrivite
  În timp ce o întrebare deschisă poate oferi o perspectivă grozavă, clientului îi ia mai mult timp pentru a o completa. Din nou, un sondaj care este prea lung nu va fi completat de clienții dvs., așa că nu puneți prea multe întrebări deschise. Luați în considerare, de asemenea, să le faceți neobligatorii.
• Comandați-vă întrebările cu atenție
  Dacă începeți imediat cu o întrebare complexă, s-ar putea să vedeți respondenții renunțând. În schimb, începeți cu câteva întrebări la care sunt ușor de răspuns, pentru a-i obișnui cu procesul de preluare a sondajului.
• Răspunde la feedback-ul negativ
  Dacă un client oferă feedback negativ, contactați-l imediat. Dacă răspundeți rapid, aveți șanse să schimbați opinia clientului.
• Mulțumim clienților pentru feedback-ul pozitiv
  Dacă clienții dvs. v-au oferit feedback pozitiv, asigurați-vă că le contactați. Un simplu „mulțumesc” poate contribui în mare măsură la fidelizarea clienților.
• Ia-ți timpul corect
  Pentru a obține cele mai precise rezultate, este important să trimiteți sondaje despre experiența clienților la momentul potrivit. Momentul potrivit depinde dacă măsurați experiența generală a clienților printr-un sondaj de relație sau un anumit punct de contact printr-un sondaj tranzacțional.

Provocări pentru implementarea unui program de experiență client

Iată câteva provocări care pot împiedica implementarea unui program eficient de experiență a clienților.

• Oportunități ratate de personalizare Companiile ratează adesea oportunitatea de a-și personaliza experiența clienților pentru a se potrivi nevoilor unice ale clientului. Cea mai mare provocare nu este lipsa de motivație. În schimb, companiile nu au informațiile de care au nevoie pentru a implementa personalizarea. Pentru a personaliza experiența clienților, trebuie să aveți date despre interacțiunile anterioare ale clienților cu dvs. Asigurați-vă că păstrați înregistrări ale conversațiilor anterioare, precum și ale vizitelor în magazin.
• Aducerea oamenilor și a tehnologiei să lucreze împreună O strategie excelentă pentru experiența clienților nu înseamnă nimic dacă angajații tăi nu înțeleg instrumentele pe care le folosesc și nu au datele de care au nevoie. Asigurați-vă că software-ul pe care îl utilizați nu se dovedește a fi împovărător și imposibil de înțeles. Vrei o platformă atât de intuitivă încât angajații de la toate nivelurile să fie confortabil să o utilizeze.
• Rămâneți în fruntea mai multor canale Majoritatea clienților nu vor rămâne pe un singur canal atunci când vine vorba de a contacta o companie. Studiile arată că 66% dintre clienți folosesc cel puțin trei canale de comunicare diferite pentru a contacta o afacere. Deși este de înțeles ca un mesaj să treacă prin fisuri atunci când aveți atât de multe lucruri diferite de care să vă faceți griji, este frustrant pentru clienți. Asigurați-vă că angajații dvs. sunt la curent cu toate mesajele clienților. În caz contrar, clienții frustrați se vor întoarce adesea către concurenții tăi.
• Organizarea datelor Majoritatea companiilor au echipe dedicate care se ocupă de diferite canale. Centrele dvs. de apeluri, locațiile fizice și site-ul web ar putea avea echipe complet diferite, care au procese complet diferite și au acces la date complet diferite pe diferitele canale. De aceea, este important să adaptăm o abordare omnicanal experienței clienților. Asta înseamnă să investești într-o platformă de marketing prin experiență care vă permite să urmăriți toate interacțiunile cu clienții într-un singur loc.

Experiența angajaților și experiența clienților – cum sunt conectate?

Angajații fericiți sunt mai capabili să vă servească clienții. Iată câteva modalități prin care vă puteți îmbunătăți experiența angajatului.

• Partajați feedback-ul clienților cu angajații
  Dacă angajații nu văd impactul pe care munca lor îl are de fapt asupra afacerii lor, poate duce rapid la nemulțumire. Așa că nu ține feedback pozitiv pentru tine. Distribuiți recenzii încântătoare și feedback pozitiv echipei dvs. Este o modalitate ușoară de a arăta că fac o muncă importantă.
• Îmbunătățiți colaborarea în echipă
  Angajații tăi doresc să se asigure că procesele de colaborare în echipă sunt fluide și ușor de urmat. Un proces confuz poate duce la frustrare atât pentru angajați, cât și pentru clienți.
  
  Asigurați-vă că investiți în instrumente care ajută la facilitarea colaborării în echipă, fie că este vorba de software de management de proiect care permite diferitelor departamente să lucreze împreună la diferite proiecte sau de software de gestionare a interacțiunilor care permite transmiterea mesajelor clienților către echipele relevante.
• Efectuați sondaje periodice ale angajaților
  Unele dintre aceleași instrumente pe care le puteți folosi pentru a îmbunătăți experiența clienților pot fi folosite și pentru a ajuta la îmbunătățirea experienței angajaților. Asigurați-vă că desfășurați sondaje regulate ale angajaților pentru a înțelege preocupările și frustrările acestora.

Cum se calculează rentabilitatea investiției în experiența clienților

Nu există o abordare universală a experienței clienților. Este important să vă asigurați că investițiile dvs. în experiența clienților dau roade. Iată câțiva pași pe care îi puteți face pentru a calcula rentabilitatea investiției din experiența clienților.

• Definiți obiective clare – Odată ce ați stabilit valorile care sunt cele mai importante pentru afacerea dvs., setați câteva obiective cuantificabile. Asigurați-vă că primiți acceptul de la angajații dvs. Vrei să fii sigur că toată lumea din echipa ta știe de ce te concentrezi pe valorile pe care le-ai ales și de ce este important ca acestea să fie îmbunătățite.

• Stabiliți o linie de referință – Este important să știți cum a avut clientul înainte de a face noi investiții în experiența clienților. Dacă scopul tău este să îmbunătățești NPS, păstrează o evidență a locului în care urmează să înceapă NPS. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți cât de eficiente sunt eforturile dvs. pentru a vă ajuta să vă atingeți obiectivele.

• Calculați valoarea din îmbunătățiri – Descoperiți valoarea unui client extrem de mulțumit. De exemplu, poate ați văzut că un client fidel puternic cheltuiește cu peste 30% mai mult decât un client pasiv. Aceasta înseamnă că ar trebui să puteți prezice creșterile veniturilor pe care le vedeți dintr-o îmbunătățire a NPS.

• Scăderea costurilor – Pentru a calcula rentabilitatea investiției, trebuie să scădeți costurile din venituri. Acest lucru vă va arăta cât de mult obțineți din investiție în termeni reali de dolari. Dacă descoperiți că costurile experienței dvs. de client investesc veniturile, luați în considerare efectuarea unor reajustări.

Ce să cauți într-un software pentru experiența clienților

Iată câteva lucruri pe care ar trebui să le căutați atunci când alegeți software-ul pentru experiența clienților.

• Faceți cunoștință cu clienții de pretutindeni cu Birdeye Messaging
  Birdeye Messaging trimite fiecare text, mesaj și convoație direct în căsuța dvs. de e-mail - facilitând urmărirea mesajelor vocale, discutarea cu clienții potențiali și clienții, crearea de campanii și chiar crearea declanșatoarelor personalizate de campanie, toate dintr-o singură locație partajată.
• Trimiteți sondaje pentru clienți
  Asigurați-vă că software-ul pentru experiența clienților vă permite să trimiteți sondaje clienților prin text și e-mail. Feedback-ul de calitate vă ajută să vă îmbunătățiți punctele de contact și să vă bucurați clienții.
• Obțineți informații utile cu procesarea limbajului natural
  Poate fi dificil să obțineți manual informații din recenzii. Dar procesarea limbajului natural te poate ajuta. Dacă clienții se plâng de o categorie precum „serviciu pentru clienți” sau „timpul de așteptare”, veți afla imediat.

Întrebări frecvente

Începeți cu Birdeye

Există doar o singură platformă cuprinzătoare de Experience Marketing pe piață: Birdeye. Birdeye este singura platformă care oferă un Inbox unificat pentru interacțiunea cu clienții, recenzii și sondaje ale clienților și procesarea limbajului natural.

Dacă doriți să oferiți o experiență fantastică pentru clienți în toate punctele dvs. de contact, începeți cu o demonstrație. Aflați de ce peste 80.000 de companii folosesc Birdeye pentru a îmbunătăți experiența clienților.