完整的客戶體驗 (CX) 指南

客戶之間的聯繫比以往任何時候都更加緊密，可以在幾分鐘甚至幾秒鐘內找到滿足他們需求的企業。 如果企業未能滿足客戶的期望，客戶可以輕鬆找到另一種選擇。 在這樣的環境中，獲勝的企業是那些從第一個接觸點就提供卓越客戶體驗的企業。

在本博客中，我們將介紹每家公司對客戶體驗的疑問。

第 1 章：客戶體驗的重要性

這就是為什麼客戶體驗對您的業務很重要。

什麼是客戶體驗？

客戶體驗是您的客戶在每個接觸點上擁有的所有體驗的總和。 例如，當客戶訪問當地零售商時，他們的體驗總結為發現商店、預約、預約本身和回訪的過程。

什麼是客戶體驗管理？

客戶體驗管理是設計客戶體驗的過程，以使其始終超出客戶的期望，並隨著時間的推移帶來更高的忠誠度。

客戶體驗統計

以下是一些統計數據，顯示了為什麼客戶體驗至關重要。

客戶體驗和客戶服務一樣嗎？

雖然他們通常會感到困惑，但客戶體驗與客戶服務並不相同。 讓我們分解兩者之間的差異。

• 客戶體驗從第一次發現客戶的那一刻起，您的客戶對您的業務的每一次體驗。
• 客戶服務客戶旅程的特定部分，客戶需要您提供特定幫助。

良好的客戶服務只是良好客戶體驗的組成部分之一。 但是，客戶體驗的許多方面根本不涉及客戶服務，例如能夠通過在線調度系統進行預約。 這使您的客戶體驗更加無縫，並消除了客戶服務參與的需要。

客戶體驗如何推動業務增長

客戶體驗之所以重要，原因很簡單：它讓您的客戶留下來。 雖然建立良好的客戶體驗可能需要時間和精力，但回報是值得的。 與客戶建立更牢固的關係意味著更高水平的客戶保留率，這意味著您的業務將獲得更多收入。

對於大多數企業而言，今天的客戶體驗與十年前不同。 如今，無論是哪個行業，每個企業都必須擁抱數字化轉型。

麻省理工學院的一項研究發現，擁抱數字化轉型的公司比競爭對手的利潤高出 26%。 不難找出原因。 將您的流程數字化意味著更高的效率和更順暢的客戶旅程。

客戶體驗示例

為了說明為什麼客戶體驗領導者始終在競爭中勝出，請考慮一個客戶體驗示例，該示例來自一家可以說是我們這個時代最大的客戶體驗領導者的公司：亞馬遜。

以下是任何企業都可以從亞馬遜購物體驗中獲得的三件事。

• 客戶無縫體驗將潛在客戶轉變為客戶的過程既簡單又無縫。 當客戶對產品感興趣時，他們可以輕鬆找到不同的選項並查看客戶評論以幫助他們做出決定。 到了購買的時候，客戶不需要為了得到產品而跳槽。 只需單擊一下即可。
• 與亞馬遜客戶服務打交道的輕鬆溝通永遠不會令人頭疼。 聯繫並獲得問題的解決方案總是很容易。 不幸的是，大多數企業並非如此。 任何曾經在嘗試聯繫代表時被擱置的令人沮喪經歷的人都知道，這樣的經歷會損害您對品牌的看法。
• 數據反饋您可能已經註意到亞馬遜在購買後出現的出色產品推薦。 亞馬遜如何對客戶有興趣購買的產品有如此準確的洞察力？ 亞馬遜使用來自世界各地客戶的數據點來查看像您這樣的購物者正在尋找什麼。 該公司使用這些數據來改進產品推薦並提供更好的客戶體驗。

亞馬遜的這些經驗可用於改善所有企業的客戶體驗。 雖然並非每家企業都能負擔得起亞馬遜所做的那種資本投資，但每家企業都可以通過創造無縫體驗、簡化客戶溝通和利用數據洞察力來為客戶提供更好的整體體驗。

是什麼造就了出色的客戶體驗

理想情況下，客戶體驗會帶來忠誠的客戶，他們不僅樂於繼續回到您的業務，而且還充當傳道者並將朋友和家人帶到您的業務中。 為了創造完美的客戶體驗，您需要確保在每個接觸點為客戶提供價值。

那麼如何確保為盡可能多的客戶提供完美的客戶體驗呢？ 答案是製定客戶體驗策略。 客戶體驗策略是您旨在為每個客戶接觸點提供可擴展、可重複且一致的體驗的方式。 我們將在本文後面詳細介紹如何創建成功的客戶體驗策略。

為什麼客戶體驗是忠誠度計劃的關鍵

忠誠度計劃是一種營銷策略，旨在鼓勵客戶繼續在企業購物或使用企業的服務。 客戶通過給予折扣、免費產品等激勵措施來獎勵他們的忠誠度。成功的忠誠度計劃為品牌帶來巨大價值，對公司的發展至關重要。 與競爭對手相比，參與忠誠度計劃的消費者選擇該品牌的可能性要高出 80%，向他人推薦該品牌的可能性要高出兩倍。

儘管忠誠度計劃有助於增加收入，但這些計劃的成功很大程度上取決於客戶對品牌的體驗。 如果體驗是積極的，那麼客戶會不斷回頭，從而使忠誠度計劃取得成功。 另一方面，負面的客戶體驗可能會給忠誠度計劃帶來災難。

第 2 章：客戶體驗計劃入門

以下是您可以開始改善客戶體驗的方法。

制定客戶體驗策略

專注於客戶體驗的公司能夠減少客戶流失並增加收入。 制定明確的客戶體驗策略決定了客戶在客戶旅程的每個階段的感受。 您可以採取以下三個步驟來製定成功的客戶體驗策略。

• 如果您要開始一項新的客戶體驗計劃，最好起草一份客戶體驗意向聲明。 這是描述您與客戶互動的目標的 1-2 段。

• 通過客戶調查收集每個接觸點的數據。 利用這些數據既可以顯示弱點，也可以在您已經擅長的領域進行建設。

• 收集您的競爭對手的信息。 使用在線評論來更好地了解競爭對手經驗的一些優勢和劣勢，並使用這些信息來製定您的策略。

如何繪製您的客戶旅程

每個客戶體驗框架都從繪製客戶旅程開始。 客戶旅程代表了客戶從意識到倡導的整個生命週期。 您可以採取以下幾個步驟來繪製客戶旅程圖。

第 1 步：定義客戶旅程的不同階段

您的潛在客戶在客戶旅程中經歷不同的行為階段。 考慮您的潛在客戶是否剛剛意識到他們的問題，或者他們是否已準備好成為客戶。 定義你旅程的不同階段，因為這會讓你了解如何讓他們繼續前進。

第 2 步：確定每個階段的客戶動機

為了知道如何讓您的客戶完成旅程，您需要了解他們在每個階段都在尋找什麼。 收集反饋，以便您更好地了解客戶的期望。

第 3 步：繪製接觸點

查看客戶與之交互的不同接觸點。 了解客戶如何從一個接觸點轉移到另一個接觸點。 例如，您的客戶可能正在使用您的網站聊天進行約會，但通過文本與您互動以詢問特定的帳戶相關問題。

第 4 步：確定旅程是否按預期工作

仔細看看您的客戶正在採取的行動。 看看是否有客戶在旅途中離開的地方。 確定所有這些接觸點是否真正滿足了客戶的需求。

第 5 步：進行改進

開始對阻礙客戶旅程的接觸點進行改進。 例如，客戶可能試圖在您的座機上給您發短信，但它並未設置為發送或接收短信。 使您的座機可發短信並消除障礙。

如何衡量客戶體驗

為了能夠有效地管理您的客戶體驗，跨不同指標衡量客戶體驗非常重要。 沒有一種適合所有人的標準——因此請從以下任何適合您業務的指標中進行選擇。

•淨推薦人分數——淨推薦人分數衡量您的客戶向朋友和家人推薦您的企業的可能性，範圍為 0-10。 高 NPS 表明您的客戶願意推廣您的業務。

•客戶流失率– 流失率是在特定時間段內停止使用您的業務的客戶的百分比。 高流失率表明您提供的客戶體驗與客戶的期望不符。

•客戶滿意度得分– 客戶滿意度得分(CSAT) 是對您的客戶體驗總體滿意度的指標（如您所料）。 要衡量 CSAT，只需問您的客戶一個問題，例如“您對自己的體驗滿意嗎？”

•客戶票務趨勢– 如果您看到大量客戶服務票來自特定接觸點，則可能存在改進空間。 看看這些票，並嘗試確定這些投訴的來源。

通過在線評論衡量客戶體驗

在線評論是改善客戶體驗的好方法，無論您的客戶或潛在客戶處於客戶旅程的哪個階段。以下是在線評論可以幫助您的業務的幾個原因。

•展示社會認同——評論是一種很好的方式，可以通過客戶信任的聲音展示您的產品和服務的一些價值主張：其他客戶的聲音。 評論代表客戶的真實意見，使他們成為值得信賴的信息來源。

•了解整體滿意度——客戶通常會在評論中提供有價值的反饋，幫助您了解整體體驗中的優勢和劣勢（例如，“喜歡他們的食物，但等待時間太長！”）這可以幫助您了解您如何可以改善您的接觸點，以更好地滿足客戶需求。

5 客戶體驗調查最佳實踐

為了建立良好的客戶體驗，收集質量反饋非常重要。 讓我們談談如何設計客戶體驗調查。

• 保持你的調查簡短
  時間就是金錢。 沒有人願意花時間進行長時間的調查。 太長或太複雜的調查會使受訪者感到沮喪，從而導致問題被跳過或放棄。 確保您的調查最長為 7-8 個問題。
• 提出正確的問題
  雖然開放式問題可以產生一些深刻的見解，但它們確實需要更多時間讓客戶完成。 同樣，太長的調查不會由您的客戶完成，因此不要問太多開放式問題。 還可以考慮將它們設為非強制性。
• 仔細訂購您的問題
  如果您立即從一個複雜的問題開始，您可能會看到受訪者放棄。 相反，從幾個容易回答的問題開始，讓他們習慣接受調查的過程。
• 回應負面反饋
  如果客戶提供負面反饋，請立即與他們聯繫。 如果您快速響應，您確實有機會改變客戶的意見。
• 感謝客戶的積極反饋
  如果您的客戶給了您積極的反饋，請務必與您聯繫。 一個簡單的“謝謝”可以大大有助於建立客戶忠誠度。
• 把握好時機
  為了獲得最準確的結果，在正確的時間發送客戶體驗調查非常重要。 合適的時間取決於您是通過關係調查來衡量整體客戶體驗，還是通過交易調查來衡量特定接觸點。

實施客戶體驗計劃的挑戰

以下是一些可能會阻礙實施有效的客戶體驗計劃的挑戰。

• 錯失個性化機會企業經常錯失個性化客戶體驗的機會，以滿足客戶的獨特需求。 最大的挑戰不是缺乏動力。 相反，企業沒有實施個性化所需的信息。 為了個性化客戶體驗，您需要掌握客戶過去與您互動的數據。 確保您保留以前的對話記錄以及店內訪問記錄。
• 讓人類和技術協同工作 如果您的員工不了解他們正在使用的工具並且沒有他們需要的數據，那麼出色的客戶體驗策略就毫無意義。 確保您使用的軟件不會變得繁瑣且無法弄清楚。 您需要一個如此直觀的平台，讓各級員工都能輕鬆使用它。
• 掌握多個渠道在聯繫企業時，大多數客戶不會堅持使用單一渠道。 研究表明，66% 的客戶至少使用三種不同的溝通渠道與企業聯繫。 當您有很多不同的事情要擔心時，讓消息從裂縫中溜走是可以理解的，但這會讓客戶感到沮喪。 確保您的員工掌握所有客戶信息。 否則，沮喪的客戶往往會轉向你的競爭對手。
• 數據組織大多數企業都有專門的團隊處理不同的渠道。 您的呼叫中心、物理位置和網站可能擁有完全不同的團隊，他們擁有完全不同的流程，並且可以訪問您各個渠道上完全不同的數據。 這就是為什麼採用全渠道方法來適應客戶體驗很重要的原因。 這意味著投資體驗營銷平台，讓您可以在一個地方跟踪所有客戶互動。

員工體驗和客戶體驗——它們是如何联繫起來的？

快樂的員工能夠更好地為您的客戶服務。 這裡有一些方法可以幫助您改善員工體驗。

• 與員工分享客戶反饋
  如果員工沒有看到他們的工作實際上對他們的業務產生的影響，那麼很快就會導致不滿。 所以不要對自己保持積極的反饋。 與您的團隊分享熱情洋溢的評論和積極的反饋。 這是一種簡單的方式來表明他們正在做重要的工作。
• 改善您的團隊協作
  您的員工希望確保您的團隊協作流程順暢且易於遵循。 一個令人困惑的過程可能會導致您的員工和客戶都感到沮喪。
  
  確保您投資於有助於簡化團隊協作的工具，無論是允許不同部門在不同項目上合作的項目管理軟件，還是允許將客戶信息傳遞給相關團隊的交互管理軟件。
• 定期進行員工調查
  一些可用於改善客戶體驗的相同工具也可用於幫助改善員工體驗。 確保您定期開展員工調查，以了解他們的擔憂和挫敗感。

如何計算客戶體驗投資回報率

沒有一種萬能的客戶體驗方法。 確保您在客戶體驗方面的投資得到回報非常重要。 您可以採取以下幾個步驟從客戶體驗中計算投資回報率。

•定義明確的目標——一旦您確定了對您的業務最重要的指標，請設定一些可量化的目標。 確保你得到員工的支持。 您希望確保團隊中的每個人都知道您為什麼要關注您選擇的指標，以及為什麼需要改進這些指標很重要。

•建立基線——在對客戶體驗進行任何新投資之前，了解客戶的表現非常重要。 如果您的目標是提高 NPS，請記錄您的 NPS 從何處開始。 這將幫助您了解您的努力在實際幫助您實現目標方面的有效性。

•計算改進的價值——找出高度滿意的客戶的價值。 例如，您可能已經看到，忠誠度高的客戶比被動客戶多花費 30% 以上。 這意味著您應該能夠預測您從 NPS 的改進中看到的收入增長。

•減去成本——為了計算投資回報率，您確實需要從收入中減去成本。 這將向您顯示以實際美元計算的投資回報率。 如果您發現您的客戶體驗成本投資了收入，請考慮進行一些重新調整。

在客戶體驗軟件中尋找什麼

在選擇客戶體驗軟件時，您應該注意以下幾點。

• 通過 Birdeye Messaging 與世界各地的客戶會面
  Birdeye Messaging 將每條文本、消息和通話都直接發送到您的收件箱，從而輕鬆跟進語音郵件、與潛在客戶和客戶聊天、創建活動，甚至創建自定義活動觸發器，所有這些都可以從一個共享位置進行。
• 發送客戶調查
  確保您的客戶體驗軟件允許您通過文本和電子郵件發送客戶調查。 質量反饋可幫助您改善接觸點並取悅客戶。
• 通過自然語言處理獲得可行的見解
  從評論中手動獲取見解可能很困難。 但是自然語言處理可以幫助你。 如果客戶抱怨“客戶服務”或“等待時間”等類別，您會立即知道。

經常問的問題

開始使用鳥眼

市場上只有一個綜合體驗營銷平台：Birdeye。 Birdeye 是唯一為客戶交互、客戶評論和調查以及自然語言處理提供統一收件箱的平台。

如果您希望在所有接觸點上提供出色的客戶體驗，請從演示開始。 了解為什麼超過 80,000 家企業使用 Birdeye 來改善客戶體驗。