完全なカスタマーエクスペリエンス（CX）ガイド

顧客はこれまで以上に相互につながり、数秒ではなくても数分でニーズに応えるビジネスを見つけることができます。 ビジネスが顧客の期待に応えられない場合、顧客は別のオプションを簡単に見つけることができます。 このような環境で勝つビジネスは、最初のタッチポイントから優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するビジネスです。

このブログでは、すべての企業が顧客体験に関して持っている質問を取り上げます。

第1章：カスタマーエクスペリエンスの重要性

これが、顧客体験があなたのビジネスにとって重要である理由です。

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？

カスタマーエクスペリエンスは、すべてのタッチポイントでカスタマーが経験したすべてのエクスペリエンスの合計です。 たとえば、顧客が地元の小売店を訪問する場合、顧客の経験は、店舗の発見、予約、予約自体、および再訪問のプロセスによって要約されます。

カスタマーエクスペリエンス管理とは何ですか？

カスタマーエクスペリエンス管理は、顧客エクスペリエンスを設計するプロセスであり、それが一貫して顧客の期待を上回り、時間の経過とともにより多くの忠誠心につながるようにします。

カスタマーエクスペリエンス統計

ここに、顧客体験が重要である理由を示すいくつかの統計があります。

カスタマーエクスペリエンスはカスタマーサービスと同じですか？

彼らは一般的に混乱していますが、顧客体験は顧客サービスと同じものではありません。 2つの違いを分解してみましょう。

• カスタマーエクスペリエンス最初の発見の瞬間からあなたの顧客があなたのビジネスで持っているすべての経験。
• カスタマーサービスカスタマージャーニーの特定の部分で、カスタマーがあなたからの特定の支援を必要とします。

優れたカスタマーサービスは、優れたカスタマーエクスペリエンスの1つの要素にすぎません。 ただし、オンラインスケジューリングシステムを介して予約できるなど、カスタマーサービスをまったく含まないカスタマーエクスペリエンスの多くの側面があります。 これにより、カスタマーエクスペリエンスがよりシームレスになり、カスタマーサービスが関与する必要がなくなります。

カスタマーエクスペリエンスがビジネスの成長を促進する方法

顧客体験は単純な理由で重要です：それはあなたの顧客を固執させます。 優れたカスタマーエクスペリエンスを構築するには時間と労力がかかる場合がありますが、返品する価値は十分にあります。 顧客とのより強い関係を構築することは、より高いレベルの顧客維持を意味し、それはあなたのビジネスのためのより多くの収入を意味します。

今日の顧客体験は、ほとんどの企業にとって10年前と同じではありません。 今日では、どの業界であっても、すべてのビジネスがデジタルトランスフォーメーションを採用することが重要です。

MITの調査によると、デジタルトランスフォーメーションを採用している企業は、競合他社よりも26％収益性が高いことがわかりました。 理由を理解するのは難しくありません。 プロセスをデジタル化することは、顧客にとってより効率的でよりスムーズな旅を意味します。

カスタマーエクスペリエンスの例

カスタマーエクスペリエンスリーダーが常に競争に打ち勝つ理由を説明するために、私たちの時代の最大のカスタマーエクスペリエンスリーダーであるAmazonのカスタマーエクスペリエンスの例を考えてみましょう。

これが、Amazonのショッピング体験からどんなビジネスでも奪うことができる3つのことです。

• 見込み客を顧客に変える顧客プロセスのシームレスなエクスペリエンスは、簡単でシームレスです。 顧客が製品に興味を持っているとき、彼らは簡単にさまざまなオプションを見つけて、彼らが彼らの決定をするのを助けるために顧客のレビューを見ることができます。 購入するとき、顧客は製品を配達するためにフープを飛び越える必要はありません。 ワンクリックで完了します。
• アマゾンのカスタマーサービスを扱う簡単なコミュニケーションは決して頭痛の種ではありません。 連絡を取り、問題の解決策を得るのはいつでも簡単です。 残念ながら、これはほとんどの企業には当てはまりません。 担当者に連絡しようとしているときに保留にされることに苛立たしい経験をしたことがある人なら誰でも、このような経験がブランドに対するあなたの見方を傷つける可能性があることを知っています。
• データフィードバック購入後に表示されるAmazonの優れた製品の推奨事項に気づいたかもしれません。 アマゾンは、顧客が購入に興味を持っているものについて、どのようにして非常に正確な洞察を持っていますか？ Amazonは、世界中の顧客からのデータポイントを使用して、あなたのような買い物客が探しているものを確認します。 同社はこのデータを使用して、製品の推奨事項を改善し、より良い顧客体験を提供しています。

アマゾンからのこれらのレッスンは、すべてのビジネスの顧客体験を改善するために適用することができます。 すべての企業がAmazonのような設備投資を行う余裕があるわけではありませんが、すべての企業は、シームレスなエクスペリエンスを作成し、顧客とのコミュニケーションを容易にし、データインサイトを利用することで、顧客の全体的なエクスペリエンスを向上させることを決意できます。

優れたカスタマーエクスペリエンスを生み出すもの

理想的には、顧客体験は、あなたのビジネスに戻ってきて喜んでいるだけでなく、伝道者として行動し、友人や家族をあなたのビジネスに連れて来る忠実な顧客につながります。 完璧なカスタマーエクスペリエンスを作成するには、すべてのタッチポイントで顧客に価値を提供していることを確認する必要があります。

では、どのようにして、できるだけ多くの顧客に完璧な顧客体験を提供できるようにすることができるでしょうか。 答えは、顧客体験戦略を開発することです。 カスタマーエクスペリエンス戦略とは、すべてのカスタマータッチポイントにわたって、スケーラブルで再現性があり、一貫性のあるエクスペリエンスを提供することを目指す方法です。 この記事の後半で、優れたカスタマーエクスペリエンス戦略を作成する方法について詳しく説明します。

顧客体験がロイヤルティプログラムの鍵となる理由

ロイヤルティプログラムは、顧客がビジネスで買い物をしたり、ビジネスのサービスを利用し続けたりすることを奨励するように設計されたマーケティング戦略です。 顧客は、割引や無料の製品などのインセンティブを顧客に与えることで、忠誠心に対して報われます。成功した忠誠心プログラムは、ブランドに大きな価値をもたらし、企業の成長にとって重要です。 ロイヤルティプログラムに参加する消費者は、競合他社よりもブランドを選択する可能性が80％高く、他の人にブランドを推奨する可能性が2倍になります。

ロイヤルティプログラムは収益を増やすのに役立ちますが、これらのプログラムの成功は、顧客がブランドで経験していることに大きく依存しています。 経験が前向きである場合、顧客はより多くのことを求めて戻ってきて、ロイヤルティプログラムを成功させます。 一方、ネガティブな顧客体験は、ロイヤルティプログラムに災いをもたらす可能性があります。

第2章：カスタマーエクスペリエンスプログラムの開始

カスタマーエクスペリエンスの向上を開始する方法は次のとおりです。

カスタマーエクスペリエンス戦略の開発

カスタマーエクスペリエンスに重点を置く企業は、解約を減らし、収益を増やすことができます。 明確なカスタマーエクスペリエンス戦略を実施することで、カスタマージャーニーのすべての段階でカスタマーをどのように感じさせるかが決まります。 成功するカスタマーエクスペリエンス戦略を開発するために実行できる3つのステップは次のとおりです。

•新しいカスタマーエクスペリエンスプログラムを開始する場合は、カスタマーエクスペリエンスの意図に関するステートメントを作成することをお勧めします。 これは、顧客と対話するための目標を説明する1〜2段落です。

•顧客調査を使用して、各タッチポイントに関するデータを収集します。 このデータを活用して、弱点を示し、すでに優れている分野を構築します。

•競合他社に関する情報を収集します。 オンラインレビューを使用して、競合他社の経験の長所と短所のいくつかをよりよく理解し、この情報を使用して戦略を構築します。

カスタマージャーニーをマッピングする方法

すべてのカスタマーエクスペリエンスフレームワークは、顧客の旅のマッピングから始まります。 カスタマージャーニーは、認識からアドボカシーまでの顧客のライフサイクルを表しています。 カスタマージャーニーをマッピングするために実行できるいくつかの手順を次に示します。

ステップ1：顧客の旅のさまざまな段階を定義する

見込み顧客は、カスタマージャーニーを進むにつれて、さまざまな行動段階を経ます。 見込み客が問題に気付いたばかりなのか、それとも顧客になる準備ができているのかを検討してください。 旅のさまざまな段階を定義します。これにより、それらを前進させ続ける方法がわかります。

ステップ2：各段階で顧客の動機を決定する

顧客に旅を完了させる方法を知るためには、各段階で顧客が何を求めているかを理解する必要があります。 フィードバックを収集して、顧客の期待をよりよく理解できるようにします。

ステップ3：タッチポイントをプロットする

顧客が対話しているさまざまなタッチポイントを見てください。 顧客があるタッチポイントから別のタッチポイントにどのように移動しているかを確認します。 たとえば、顧客がWebサイトのチャットを使用して予定を立てているが、特定のアカウント関連の質問をするためにテキストを介してあなたとやり取りしている場合があります。

ステップ4：旅が意図したとおりに機能しているかどうかを判断する

顧客が取っている行動を詳しく見てみましょう。 旅の途中でお客様が立ち去る場所がないか確認してください。 これらのタッチポイントのすべてが実際に顧客のニーズを満たしているかどうかを判断します。

ステップ5：改善する

カスタマージャーニーを妨げているタッチポイントの改善を開始します。 たとえば、顧客が固定電話であなたにテキストメッセージを送信しようとしていて、テキストを送受信するように設定されていない場合があります。 固定電話をテキスト形式にし、障害物を取り除きます。

カスタマーエクスペリエンスを測定する方法

カスタマーエクスペリエンスを効果的に管理できるようにするには、さまざまな指標にわたってカスタマーエクスペリエンスを測定することが重要です。 1つのサイズですべてに対応できるわけではありません。そのため、ビジネスに役立つ次の指標のいずれかから選択してください。

•ネットプロモータースコア–ネットプロモータースコアは、顧客があなたのビジネスを友人や家族に0〜10のスケールで推奨する可能性を測定します。 高いNPSは、顧客があなたのビジネスを積極的に宣伝していることを示しています。

•顧客解約率–解約率は、特定の期間にビジネスの使用を停止した顧客の割合です。 高い解約率は、提供しているカスタマーエクスペリエンスが顧客の期待と一致していないことを示しています。

•顧客満足度スコア–顧客満足度スコア（CSAT）は、顧客体験に対する全体的な満足度の指標です（予想どおり）。 CSATを測定するには、「あなたの経験にどの程度満足していますか？」などの質問を顧客に尋ねるだけです。

•カスタマーチケットの傾向–特定のタッチポイントから大量のカスタマーサービスチケットが発生している場合は、改善の余地がある可能性があります。 これらのチケットを見て、これらの苦情がどこから来ているのかを判断してみてください。

オンラインレビューによる顧客体験の測定

オンラインレビューは、顧客や見込み客が顧客の旅のどの段階にいるかに関係なく、顧客体験を向上させるための優れた方法です。オンラインレビューがビジネスに役立つ理由はいくつかあります。

•社会的証明を表示する–レビューは、顧客が信頼する声、つまり他の顧客の声で、製品やサービスの価値提案の一部を示すための優れた方法です。 レビューは顧客の本物の意見を表しており、信頼できる情報源になっています。

•全体的な満足度を理解する–顧客は、レビュー内で貴重なフィードバックを提供することがよくあります。これは、全体的なエクスペリエンスの長所と短所の両方を理解するのに役立ちます（例：「食べ物が大好きですが、待ち時間が長すぎます！」）。タッチポイントを改善して、顧客のニーズにより適切に対応できます。

5カスタマーエクスペリエンス調査のベストプラクティス

優れたカスタマーエクスペリエンスを構築するには、質の高いフィードバックを収集することが重要です。 カスタマーエクスペリエンス調査を設計する方法について話しましょう。

• 調査は短くしてください
  時は金なり。 長い調査に時間を費やしたいと思う人はいません。 調査が長すぎたり複雑すぎたりすると、回答者は不満を感じ、質問がスキップされたり、ドロップオフされたりします。 調査は、最長で7〜8の質問であることを確認してください。
• 適切な質問をする
  自由形式の質問はいくつかの優れた洞察を生み出すことができますが、顧客が完了するにはより多くの時間がかかります。 繰り返しになりますが、長すぎる調査は顧客によって完了されないため、自由形式の質問をあまり多くしないでください。 また、それらを必須ではないようにすることも検討してください。
• 質問を慎重に注文する
  複雑な質問からすぐに始めると、回答者が脱落するのを目にするかもしれません。 代わりに、調査のプロセスに慣れるために答えるのが簡単ないくつかの質問から始めます。
• 負帰還に応答する
  顧客が否定的なフィードバックを提供するならば、すぐに彼らと連絡を取ってください。 迅速に対応すれば、お客様の意見を変えるチャンスがあります。
• 正のフィードバックをお客様に感謝します
  あなたの顧客があなたに正のフィードバックを与えたならば、必ず連絡してください。 単純な「ありがとう」は、顧客の忠誠心を築くのに大いに役立ちます。
• タイミングを正しくする
  最も正確な結果を得るには、適切なタイミングでカスタマーエクスペリエンス調査を送信することが重要です。 適切なタイミングは、リレーションシップ調査を介して全体的なカスタマーエクスペリエンスを測定するのか、トランザクション調査を介して特定のタッチポイントを測定するのかによって異なります。

カスタマーエクスペリエンスプログラムを実装するための課題

ここに、効果的なカスタマーエクスペリエンスプログラムの実装を妨げる可能性のあるいくつかの課題があります。

• パーソナライズする機会の欠如企業は、顧客の固有のニーズに合わせるために、顧客体験をパーソナライズする機会を逃すことがよくあります。 最大の課題は、モチベーションの欠如ではありません。 代わりに、企業はパーソナライズを実装するために必要な情報を持っていません。 カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズするには、顧客との過去のやり取りに関するデータが必要です。 以前の会話と実店舗への訪問の記録を必ず保管してください。
• 人間とテクノロジーを連携させる優れたカスタマーエクスペリエンス戦略は、従業員が使用しているツールを理解しておらず、必要なデータがない場合には何の意味もありません。 使用しているソフトウェアが煩わしく、理解できないことが判明しないようにしてください。 すべてのレベルの従業員が快適に使用できるほど直感的なプラットフォームが必要です。
• 複数のチャネルを常に把握するほとんどの顧客は、企業との連絡に関して単一のチャネルに固執することはありません。 調査によると、顧客の66％が、ビジネスに連絡するために少なくとも3つの異なる通信チャネルを使用しています。 心配することがたくさんある場合、メッセージが隙間をすり抜けることは理解できますが、それは顧客にとって苛立たしいことです。 従業員がすべての顧客メッセージを常に把握していることを確認してください。 そうでなければ、欲求不満の顧客はしばしばあなたの競争相手に目を向けます。
• データ編成ほとんどの企業には、さまざまなチャネルを処理する専用のチームがあります。 コールセンター、物理的な場所、およびWebサイトには、まったく異なるプロセスを持ち、さまざまなチャネルのまったく異なるデータにアクセスできる、まったく異なるチームが存在する場合があります。 そのため、オムニチャネルアプローチをカスタマーエクスペリエンスに適応させることが重要です。 つまり、すべての顧客とのやり取りを1か所で追跡できるエクスペリエンスマーケティングプラットフォームに投資することを意味します。

従業員の経験と顧客の経験–それらはどのようにつながっていますか？

幸せな従業員はあなたの顧客により良いサービスを提供することができます。 従業員のエクスペリエンスを向上させるために役立ついくつかの方法を次に示します。

• 顧客のフィードバックを従業員と共有する
  自分の仕事が実際に自分のビジネスに与えている影響を従業員が認識していない場合、それはすぐに不満につながる可能性があります。 したがって、自分自身に正のフィードバックを保持しないでください。 熱烈なレビューと肯定的なフィードバックをチームと共有します。 それは彼らが重要な仕事をしていることを示す簡単な方法です。
• チームのコラボレーションを改善する
  従業員は、チームのコラボレーションプロセスがスムーズでわかりやすいことを確認したいと考えています。 紛らわしいプロセスは、従業員と顧客の両方にフラストレーションをもたらす可能性があります。
  
  チームのコラボレーションを容易にするツールに投資していることを確認してください。それは、さまざまな部門がさまざまなプロジェクトで共同作業できるプロジェクト管理ソフトウェアであろうと、顧客のメッセージを関連するチームに渡すことを可能にする相互作用管理ソフトウェアであろうと。
• 定期的な従業員調査を実施する
  カスタマーエクスペリエンスを向上させるために使用できるのと同じツールのいくつかは、従業員のエクスペリエンスを向上させるためにも使用できます。 彼らの懸念や欲求不満を理解するために、定期的な従業員調査を展開していることを確認してください。

カスタマーエクスペリエンスのROIを計算する方法

カスタマーエクスペリエンスへの万能のアプローチはありません。 カスタマーエクスペリエンスへの投資が成果を上げていることを確認することが重要です。 カスタマーエクスペリエンスからROIを計算するために実行できるいくつかの手順を次に示します。

•明確な目標を定義する–ビジネスにとって最も重要な指標を確立したら、定量化可能な目標を設定します。 必ず従業員から賛同を得てください。 チームの全員が、選択したメトリックに焦点を合わせている理由と、それらを改善する必要があることが重要である理由を確実に理解する必要があります。

•ベースラインを確立する–カスタマーエクスペリエンスに新たな投資を行う前に、顧客のパフォーマンスを把握することが重要です。 NPSを改善することが目標である場合は、NPSをどこから開始するかを記録してください。 これは、あなたの努力が実際にあなたの目標を達成するのを助けるのにどれほど効果的であるかを理解するのに役立ちます。

•改善から価値を計算する–非常に満足している顧客の価値を把握します。 たとえば、強い忠実な顧客が受動的な顧客よりも30％以上多く支出しているのを見たことがあるかもしれません。 つまり、NPSの改善から見た収益の増加を予測できるはずです。

•コストの差し引き– ROIを計算するには、収益からコストを差し引く必要があります。 これにより、実際のドルベースで投資からどれだけの利益を得ているかがわかります。 カスタマーエクスペリエンスのコストが収益に投資していることがわかった場合は、再調整を検討してください。

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアで何を探すべきか

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアを選択する際に注意すべき点がいくつかあります。

• BirdeyeMessagingでどこでも顧客に会う
  Birdeye Messagingは、すべてのテキスト、メッセージ、会話を受信トレイに直接送信します。これにより、ボイスメールのフォローアップ、見込み客や顧客とのチャット、キャンペーンの作成、さらにはカスタムキャンペーントリガーの作成をすべて1つの共有場所から簡単に行うことができます。
• 顧客調査を送信する
  カスタマーエクスペリエンスソフトウェアで、テキストや電子メールで顧客調査を送信できることを確認してください。 質の高いフィードバックは、タッチポイントを改善し、顧客を喜ばせるのに役立ちます。
• 自然言語処理で実用的な洞察を得る
  レビューから手動で洞察を得るのは難しい場合があります。 しかし、自然言語処理はあなたを助けることができます。 顧客が「カスタマーサービス」や「待ち時間」などのカテゴリについて不満を言っている場合は、すぐにわかります。

よくある質問

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市場に出回っている包括的なエクスペリエンスマーケティングプラットフォームは、Birdeyeだけです。 Birdeyeは、顧客とのやり取り、顧客のレビューと調査、および自然言語処理のための統合された受信トレイを提供する唯一のプラットフォームです。

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