Referral Marketing Guide: come costruire un programma di referral per i clienti

Lo sapevi che il marketing di riferimento genera tassi di conversione da 3 a 5 volte superiori rispetto a qualsiasi altro
canale di marketing? Il marketing di riferimento è una fantastica opportunità per aumentare la consapevolezza del marchio e far crescere la tua attività. Continua a leggere per scoprire come avviare il tuo programma di marketing di riferimento.

Capitolo 1 Spiegazione del marketing di riferimento

Usa questi fondamenti per avviare il tuo programma di riferimento per la tua attività.

Perché il passaparola è così importante

Il passaparola è un concetto potente. Tendiamo a ricevere consigli da coloro che si sono guadagnati la nostra fiducia, come i nostri amici, familiari o colleghi. Pensaci, hai mai chiesto a un amico o a un familiare consigli su un ristorante, quale dentista usano o dove portare la tua auto per le riparazioni? Se è così, allora hai familiarità con il concetto di marketing del passaparola. Il marketing del passaparola è efficace perché aiuta le aziende a:

• conquistare la fiducia dei clienti
• stabilire una prova sociale
• rimanere in cima alla mente dei clienti

Il passaparola rappresenta un'opportunità unica per le aziende perché può metterti su una corsia preferenziale per guadagnare la fiducia dei clienti. Quando la tua attività viene consigliata a qualcuno da una persona di cui si fidano dell'opinione, è più probabile che controllino la tua attività. Questo è il modo in cui il passaparola crea la fiducia dei clienti fin dall'inizio.

Il concetto di prova sociale è strettamente correlato al passaparola. La prova sociale è l'idea che le persone generalmente sono influenzate dalle esperienze di altre persone. Ad esempio, se un potenziale cliente legge ottime recensioni online sulla tua attività, sarà più propenso a fare affari con te. Naturalmente, penseranno che se altre persone hanno avuto un'ottima esperienza con la tua attività, lo faranno anche loro. I consigli dei clienti sono un'altra forma di prova sociale.

Infine, il passaparola aiuta la tua azienda a rimanere in cima alla mente delle persone. Diciamo che hai amici che vanno dallo stesso dentista e tutti hanno consigliato questa pratica online. È probabile che, se devi passare a un nuovo dentista, quella pratica sarà la prima a cui penserai. Più persone parlano della tua attività, più clienti attirerai.

Che cos'è un programma di riferimento per i clienti?

I programmi di referral dei clienti sono referral marketing in azione. I clienti sono incoraggiati a segnalare l'attività a familiari e amici, di solito tramite e-mail, SMS, Facebook o altre piattaforme online. Ecco i diversi tipi di programmi di marketing di riferimento:

• Programma di referral diretto: quando richiedi un referral e offri un premio in cambio.
• Programma di referral implicito: in un programma di referral implicito, la tua azienda trova il modo di far sapere al tuo mercato di riferimento che stai lavorando per clienti simili a loro. Ad esempio, supponiamo che tu sia un elettricista. Potresti creare un opuscolo che mostri il tuo lavoro e lasciarlo negli uffici immobiliari e negli uffici di gestione della proprietà per fungere da brochure per la tua attività. I programmi di riferimento impliciti sono meno diretti e più difficili da tracciare, ma possono comunque essere efficaci.
• Programma di riferimento tangibile: questo è quando la tua azienda offre un prodotto o un servizio gratuitamente. Ad esempio, molti servizi di abbonamento ai pasti gestiscono programmi di riferimento tangibili offrendo ai clienti segnalati il ​​​​loro primo pasto gratuitamente.
• Programma di riferimento della comunità: questo è quando i tuoi affari collaborano con un'organizzazione senza scopo di lucro, nella speranza che l'organizzazione senza scopo di lucro a sua volta supporti la tua attività.

Il programma di riferimento più tracciabile e scalabile è il programma di riferimento diretto. In questo articolo, quando discutiamo dei programmi di riferimento, ci riferiamo ai programmi di riferimento diretto se non diversamente indicato.

Esistono due tipi di sistemi di ricompensa, o incentivi, per i programmi di riferimento diretto:

• Ricompensa unilaterale: viene premiato solo il cliente che indirizza la tua attività a qualcuno che conosce.
• Premio bilaterale: sia il cliente che la persona segnalata ricevono un premio per la partecipazione al programma di riferimento.

Come probabilmente avrai intuito, i premi bilaterali sono molto più efficaci nel marketing di riferimento. Con una ricompensa bilaterale, i tuoi clienti felici saranno più motivati ​​a fare referral e la parte segnalata sarà più propensa a portare a termine un acquisto se riceveranno un premio o uno sconto.

12 Statistiche di marketing di riferimento

Ci sono molti vantaggi nel marketing del passaparola rispetto ai canali di marketing tradizionali. Ecco un elenco di dodici vantaggi del programma di riferimento dei clienti.

1. L'83% delle persone si fida dei referral o dei consigli di amici o familiari più di qualsiasi altro canale di marketing. (Nielsen)

2. Il 67% delle persone afferma di essere più propenso ad acquistare un prodotto dopo che un amico o un familiare lo ha pubblicato sui social media. (Sondaggio Harris)

3. È stato dimostrato che il passaparola migliora l'efficacia del marketing fino al 54%. (Quota di mercato)

4. L'84% dei decisori B2B avvia il processo di acquisto con un rinvio.
(Marketing Heinz)

5. Gli amici e la famiglia sono le principali fonti di consapevolezza del marchio per il 49% degli acquirenti statunitensi. (Annesso nuvola)

6. Secondo Nielsen, solo il 33% dei clienti si fida degli annunci online. (Nielsen)

7. Per le aziende B2B il tasso di conversione medio per i referral è dell'11%. Per fare un confronto, il tasso di conversione medio in tutti i settori è del 2,35%. (mercato)

8. I B2B con referral hanno un tasso di conversione superiore del 70% e segnalano un tempo di chiusura delle vendite più rapido del 69%. (Marketing Heinz)

9. L'83% dei consumatori è disposto a fare riferimento dopo un'esperienza positiva, ma solo il 29% lo fa effettivamente. (Tecnologia del Texas)

10. Il lifetime value dei clienti segnalati è superiore del 16% rispetto ai clienti acquisiti con qualsiasi altro mezzo. (Wharton School of Business)

11. L'82% dei proprietari di piccole imprese ha affermato che la loro principale fonte di nuove attività sono i referral. (Contatto costante)

12. L'offerta di una ricompensa aumenta la probabilità di rinvio, ma l'entità della ricompensa non ha importanza. (Journal of Marketing. "Un centesimo per i tuoi pensieri: programmi di ricompensa per i referral e probabilità di referral.")

Capitolo 2 Come può crescere la tua attività con il marketing di riferimento

Usa questi fondamenti per avviare il tuo programma di riferimento per la tua attività.

8 motivi per cui hai bisogno di un programma di riferimento

Ora che capisci cos'è il marketing di riferimento , ecco otto motivi per cui un programma di riferimento per i clienti avvantaggia la tua attività.

1. I clienti segnalati sono più fedeli. I clienti segnalati sono il 18% più fedeli di un cliente acquisito con qualsiasi altro mezzo. Anche se potrebbe volerci più tempo per vedere il ritorno sul tuo investimento con i referral, è più probabile che i lead che acquisisci da un programma di referral rimangano.
2. I clienti si fidano dei referral più di altre forme di pubblicità. I referral sono la tua corsia preferenziale per la fiducia dei clienti. I clienti si fidano dei referral dei loro amici e familiari molto più di quanto si fidino del marketing tradizionale perché il rapporto delle persone con il marketing tradizionale è puramente transazionale. Quando un membro della famiglia consiglia un'attività, esiste già un rapporto di fiducia, rendendo i clienti più propensi a riscattare questo referral.
3. I clienti segnalati hanno un valore di vita più elevato. Quando ottieni un nuovo cliente tramite un referral, è probabile che il cliente abbia un valore di vita del cliente (CLV) più elevato rispetto a un cliente acquisito tramite un altro canale di marketing. Secondo la Wharton School of Business, i clienti che hanno trovato un'attività attraverso i referral hanno un CLV in media del 16% più alto.
4. Aumenta facilmente la consapevolezza del tuo marchio. I referral sono un pezzo di conversazione. Più i tuoi clienti parlano del tuo marchio, più le persone imparano su di te. I programmi di referral utilizzano i tuoi clienti soddisfatti come un imbuto per creare una maggiore consapevolezza del marchio.
5. Coinvolgimento continuo del cliente . I programmi di referral incoraggiano i clienti a interagire con il tuo marchio nel tempo. Non vuoi che la tua relazione con i tuoi clienti finisca subito dopo il loro acquisto. Vuoi mantenere i tuoi clienti coinvolti in modo che continuino a tornare per di più. I programmi di referral incuriosiscono i tuoi clienti e li eccitano all'interazione con la tua attività.
6. Ripetere l'affare . Il tuo programma di riferimento offre uno sconto sul prossimo acquisto del cliente? In tal caso, hai maggiori possibilità di ripetere affari garantiti. I programmi di referral ti offrono lead di alta qualità, garantendo al contempo che i tuoi clienti continuino a effettuare acquisti.
7. Aumento delle vendite . I clienti segnalati hanno un margine di profitto superiore del 25% rispetto ai clienti che hanno trovato la tua attività attraverso un altro canale. Investi in una strategia di marketing basata sui referral e ottieni maggiori entrate per la tua attività.
8. Marketing automatico . Una volta che il tuo programma di riferimento è attivo e funzionante, diventa quasi un canale di marketing automatico su cui puoi fare affidamento. Con le richieste di referral automatiche, ai tuoi clienti verrà comunque ricordato di inviare referral dopo i loro acquisti e potrai raccogliere nuovi lead senza muovere un dito.

Il marketing di riferimento è una fantastica opportunità per le aziende di tutte le dimensioni di crescere e diffondere la consapevolezza del proprio marchio. Continua a leggere per scoprire come avviare un nuovo programma di segnalazione clienti per la tua attività.

Come costruire un forte programma di referral dei clienti

Ecco una guida completa al marketing di riferimento per aiutarti a stabilire una solida strategia di marketing del passaparola per la tua attività.

Identifica i tuoi incentivi di riferimento

Non tutte le aziende possono (o dovrebbero) offrire gli stessi incentivi. Cosa succede se la tua azienda non ha molte attività ripetute? Ad esempio, supponiamo che tu gestisca un'attività di finestre. La maggior parte dei tuoi clienti non avrà bisogno di sostituire le finestre più di un paio di volte nella vita. Costruire un programma di riferimento che dia credito al cliente probabilmente non sarebbe l'opzione migliore in questo scenario. Invece, le carte regalo o un incentivo in denaro funzionerebbero bene.

Diffondere la parola

Il tuo programma di riferimento non può essere un successo se nessuno lo sa. Assicurati di pubblicizzare questo programma sul tuo sito Web, e-mail, newsletter e social media. Ecco alcuni modi in cui puoi menzionare il tuo nuovo programma di segnalazione dei clienti attraverso le piattaforme che stai già utilizzando:

• Aggiungi banner CTA (call to action) al tuo sito web. Includi un CTA pop-up prima che una persona lasci il tuo sito Web con una menzione del programma di riferimento. (Guida con i soldi. Se offri $ 50 di sconto, mettilo in grandi lettere in grassetto. Vuoi attirare l'attenzione del visitatore del sito Web per impedire loro di rivolgersi a un concorrente.)
• Includi il tuo programma di riferimento nelle e-mail e nelle newsletter dei clienti
• Indirizza sempre i clienti alla pagina di riferimento della tua attività dopo aver effettuato un acquisto. Questo è il momento in cui sono più felici e hanno maggiori probabilità di spargere la voce sulla tua attività.

Monitora l'efficacia del tuo programma

Tieni traccia di ogni partecipante al tuo programma di segnalazione dei clienti. È altrettanto importante tenere traccia di coloro che segnalano la tua attività come coloro che stanno approfittando di tale riferimento. Cose importanti da tenere a mente quando monitori il tuo nuovo programma di segnalazione dei clienti:

• Chi era il referente?
• Chi è stato segnalato?
• Il cliente segnalato ha usufruito del programma?
• Quanto tempo ha impiegato il cliente per usufruire del programma di referral?
• In che modo la tua azienda entrerà in contatto con entrambi: il referrer e il referente?

Se noti nel tempo che i clienti segnalati non stanno sfruttando il programma di riferimento, potrebbe essere il momento di rivalutare. I tuoi incentivi sono ugualmente vantaggiosi sia per il referrer che per il segnalato? Il tuo messaggio è abbastanza convincente? Stai offrendo l'incentivo giusto o dovresti ripensare alla ricompensa che dai ai tuoi clienti? Il monitoraggio di queste informazioni ti darà un'idea dell'efficacia del tuo programma di referral dei clienti e ti aiuterà.

Referral marketing per B2B contro B2C

Il marketing di riferimento è un ottimo strumento per le aziende B2B (business to business) e B2C (business to consumer), tuttavia, ci sono alcune differenze fondamentali tra di loro. Scopri come le strategie di referral marketing differiscono tra le due in modo da poter creare la strategia giusta per la tua attività.

Marketing B2B contro B2C

Se stai intraprendendo un programma di marketing di riferimento , tieni presente i principali fattori di differenziazione tra B2B e B2C.

• I B2B hanno processi decisionali più lunghi. Ci sono più persone da consultare e più sistemi su cui lavorare prima che un B2B effettui un acquisto. Non basta convincere una persona che ha bisogno del tuo prodotto. Le parti interessate, i membri del team esecutivo e altri giocatori dovranno firmare un acquisto prima che possa andare avanti.
• I B2B vogliono affari più grandi e a lungo termine. Sebbene i B2B impieghino più tempo per prendere una decisione, sono alla ricerca di accordi più grandi e a lungo termine. Investi il ​​tuo tempo nei giusti contatti B2B e otterrai un grande punteggio.
• I B2B cercano un'esperienza personalizzata. Cosa fa il tuo prodotto per loro? Come può essere utilizzato per la loro attività in particolare? Hai servito aziende simili? Tutte queste informazioni sono necessarie affinché il B2B lo sappia prima di scegliere il tuo prodotto.
• Le decisioni di acquisto B2C sono molto più veloci. Il marketing dovrebbe concentrarsi maggiormente sull'attirare l'attenzione del cliente, piuttosto che sulla costruzione di una relazione prima dell'acquisto.
• I clienti B2C hanno poche barriere all'acquisto. Ci sono meno passaggi nel processo decisionale, spesso il decisore e l'acquirente sono gli stessi.
• Le relazioni B2C tendono a essere costruite dopo l'acquisto, piuttosto che prima dell'acquisto. Mentre molti B2B vogliono avere una relazione consolidata con l'azienda prima di effettuare acquisti, i clienti B2C costruiscono relazioni attraverso acquisti ripetuti, il supporto fornito e il coinvolgimento continuo del marchio.

In che modo queste differenze influiscono sulle strategie di marketing di riferimento

Per il marketing di riferimento B2B , la tua azienda vorrà seguire questi passaggi.

Passaggio 1 Identifica la tua attuale soddisfazione del cliente.
I tuoi clienti sono generalmente soddisfatti del tuo prodotto? Hai ottime recensioni e feedback dei clienti? In caso contrario, scopri perché. Risolvi tutti i problemi che hai con l'esperienza del cliente prima di avviare un programma di referral.

Passaggio 2 Quali clienti sarebbero dei grandi ambasciatori?
Hai attività che stanno già segnalando la tua attività in modo informale? Hai delle aziende che sarebbero ansiose di indirizzarti? Dai un'occhiata ai tuoi clienti e guarda dove si trovano per vedere quanto sarebbero ricettivi a un programma di riferimento.

Passaggio 3 Crea un gruppo di avviamento per il tuo programma di riferimento.
Dopo aver identificato diversi clienti interessati, chiedi loro di essere il primo gruppo a cui ti rivolgi quando avvii un programma di referral.

Per i B2B, evita di inviare richieste di referral ai clienti subito dopo che hanno concluso un accordo con la tua attività. Anche se può essere allettante, i tuoi clienti vorranno avere una relazione consolidata con te prima di poter fare riferimento alla tua attività. Aspetta fino a quando la tua relazione non sarà stabilita e saprai che sono soddisfatti del tuo prodotto e servizio prima di richiedere un rinvio.

Per il marketing B2C, considera i suggerimenti di seguito per il tuo programma di referral dei clienti.

• Invia richieste di referral subito dopo l'acquisto. I consumatori B2C non avranno bisogno di molto tempo per valutare se vogliono fare riferimento alla tua attività o meno. Richiedi i referral dopo che il consumatore ha effettuato un acquisto per catturare la sua attenzione e raggiungerlo quando è più felice.
• Falli sentire come uno della squadra. I consumatori B2C amano sentirsi coinvolti con i marchi di cui sono appassionati. Usa il tuo programma di riferimento per coinvolgerli. Prendi in considerazione la creazione di un programma di premi per i referral in cui i clienti ricevono gadget dopo aver inviato una certa quantità di referral di successo. Ciò migliorerà la loro esperienza cliente e li incoraggerà a continuare a partecipare al programma di riferimento.
• Rendi condivisibili i tuoi referral. I clienti vogliono essere in grado di condividere i propri referral tramite social media, SMS o app di messaggistica. Più facile rendi questa condivisione, più è probabile che tu veda il coinvolgimento con i tuoi consumatori.
• Utilizza i social media. Presenta i tuoi migliori ambasciatori sui tuoi canali di social media. I tuoi clienti adoreranno questo riconoscimento e li incoraggerà a continuare a spargere la voce.

I programmi di referral sono preziosi sia per i B2B che per i B2C, tuttavia, l'approccio che adotti potrebbe dover essere leggermente monitorato per soddisfare al meglio le esigenze dei tuoi clienti.

Esempi di programmi di riferimento

Ecco alcuni esempi di come diverse aziende hanno eseguito programmi di marketing di riferimento di grande successo:

Airbnb

Airbnb paga i clienti per i referral sotto forma di crediti Airbnb. In questa ricompensa a due facce, vincono sia il referrer che la persona che è stata indirizzata e non c'è limite al numero di persone che un cliente può fare riferimento.

Dropbox

Dropbox è una storia di successo nel marketing di riferimento. Hanno registrato una crescita del 3900% offrendo un programma di ricompensa bilaterale, in cui sia il referrer che il nuovo cliente sono stati premiati con 16 GB di spazio libero. Offrendo un incentivo convincente e rendendo il processo di segnalazione un gioco da ragazzi, Dropbox è stata in grado di far crescere la propria base di clienti a un ritmo sorprendente.

Ciao Fresco

HelloFresh sta ricevendo referenze dai clienti attraverso il loro programma "Invita un amico". Ogni utente riceve un codice di riferimento univoco da HelloFresh e quando il suo amico riscatta quel codice, entrambe le parti ricevono uno sconto. Anche meglio? HelloFresh afferma chiaramente che non c'è limite al numero di referral che i loro clienti possono fare.

HelloFresh offre anche un programma di ricompensa tangibile in cui i clienti possono inviare agli amici una settimana di pasti gratuiti.

Scherzo

L'azienda di spazzolini da denti Quip offre vantaggi del programma di riferimento dei clienti in cui entrambe le parti ricevono $ 5 di sconto sul loro ordine per la partecipazione al programma di riferimento.

Queste aziende dimostrano una serie di vantaggi. È importante notare che alcuni di loro costano solo $ 5. Questo dimostra solo che se stai interagendo con i tuoi clienti felici, saranno ansiosi di spargere la voce sul tuo marchio, indipendentemente dall'entità della loro ricompensa.

Soluzioni di marketing di riferimento

Il marketing di riferimento è intuitivo e può essere piuttosto gratificante se fatto nel modo giusto. Anche se potrebbe essere allettante fare tutto manualmente, ricorda, il marketing di riferimento prevede molti passaggi: inviare richieste di riferimento, tenere traccia di chi ha presentato la tua attività, quale nuovo cliente proviene da quale richiesta di riferimento, inviare una nota di ringraziamento o una carta regalo promessa, ecc.

Un'efficiente distribuzione, monitoraggio e monitoraggio dei progressi sono fondamentali per il successo di qualsiasi programma di riferimento. Un buon software di marketing di riferimento può aiutarti a implementare e monitorare con successo il tuo piano di marketing di riferimento. Quando cerchi un software di referral marketing, cerca le seguenti caratteristiche chiave:

• Automazione. Investi in una soluzione software in grado di automatizzare le richieste di referral. In questo modo, puoi ottenere nuovi contatti senza dover richiedere manualmente a ciascun cliente di inviare un referral alla tua attività.
• Integrazione. Il software giusto dovrebbe consentire ai tuoi clienti di indirizzare la tua attività attraverso più piattaforme come e-mail, SMS e social media.
• Modelli personalizzabili. Il software dispone di modelli di richiesta di referral personalizzabili? È importante che le tue richieste assomiglino al tuo marchio, altrimenti i clienti potrebbero pensare di essere nel posto sbagliato. Assicurati che la soluzione che scegli ti permetta di personalizzare le tue richieste di referral per offrire un'esperienza cliente omnicanale.
• Notifiche. Lo strumento che utilizzi dovrebbe inviarti notifiche ogni volta che ricevi un nuovo referral in modo che tu possa interagire immediatamente con il potenziale cliente.
• Segnalazione. Riesci a vedere tutti i tuoi referral in un unico posto? Trova una soluzione software che ti aiuti a seguire il coinvolgimento del tuo referral in ogni fase del processo.

Il software del programma di riferimento corretto avrà gli attributi sopra (e altro!) per rendere il marketing di riferimento implementabile per aziende di tutte le forme e dimensioni.

Migliori pratiche per il tuo programma di riferimento

Mentre procedi con la progettazione del programma di riferimento della tua azienda, ecco alcuni suggerimenti utili e le migliori pratiche per il marketing di riferimento da ricordare.

• Conosci i tuoi clienti. Il tuo programma di riferimento non può essere un successo se non capisci chi sono i tuoi clienti o cosa vogliono. Chiediti, cosa apprezzano i tuoi clienti? Cosa li porta nella tua attività? Cosa li fa tornare? Dopo aver risposto a queste domande, puoi iniziare a pensare a quali incentivi susciterebbero l'interesse del tuo cliente.
• Visualizza il successo. Che aspetto ha per te un programma di referral di successo? Cosa speri di ottenere da questo programma? Stai cercando di far crescere la tua base di clienti? Aumentare le tue entrate? Più puoi essere specifico con i tuoi obiettivi, meglio sarai in grado di identificare l'efficacia del tuo programma di riferimento. È importante che la tua attività riceva un ritorno sul tempo, sugli sforzi e sui soldi che stai investendo nel tuo programma di referral. L'impostazione dei parametri di riferimento giusti va di pari passo con la visualizzazione del tuo successo. Per raggiungere questo obiettivo, progetta il tuo imbuto di marketing di riferimento e monitora i suoi progressi.

• Essere pazientare. Potresti non vedere subito i vantaggi della tua strategia di marketing di riferimento. Ciò non significa che non sia efficace. È stato dimostrato che il marketing di riferimento ha un elevato ritorno sull'investimento, ma richiede tempo. Essere pazientare. Alcuni dei tuoi migliori lead potrebbero aver ricevuto un referral e stanno semplicemente aspettando il momento giusto per riscattarlo.
• Fai tuo il tuo programma. Sebbene il marketing di riferimento funzioni per molti settori diversi, non farti prendere dal confronto del tuo programma di riferimento con quello di un'altra azienda. Questo può distrarti dal tuo obiettivo e potresti inseguire gli obiettivi sbagliati. Fai tuo il tuo programma di riferimento. Identifica come si presenta il successo per la tua attività e cosa puoi fare per raggiungerlo.
• Ringrazia sempre il tuo cliente. Ricorda, anche se c'è un incentivo in atto, i clienti ti stanno ancora facendo un favore quando inviano i referral. Per questo motivo, è importante mostrare il tuo apprezzamento. Invia a ogni cliente che segnala la tua attività un'e-mail di ringraziamento di cuore. Assicurati che questa email non contenga altri annunci pubblicitari. Se includi menzioni dei tuoi nuovi prodotti o offerte, potrebbe sembrare che tu stia cercando di convincerli a spendere più soldi subito. In questo scenario, sembrerai opportunista, non grato. L'invio di un'e-mail di ringraziamento aiuterà i tuoi clienti a sentirsi apprezzati e a migliorare la loro esperienza complessiva del cliente.

Domande frequenti

Come Birdeye può aiutare

Amplifica le voci dei tuoi clienti felici e attirane di nuovi attraverso i referral Birdeye. Sebbene il marketing di riferimento possa essere un investimento del tuo tempo, un cliente segnalato è il 18% più fedele di un cliente acquisito con altri mezzi. Ottieni più clienti che apprezzano il tuo marchio a lungo termine attraverso i referral Birdeye.