Le guide complet de l'expérience client (CX)

Les clients sont plus connectés les uns aux autres que jamais et peuvent trouver des entreprises qui répondent à leurs besoins en quelques minutes, voire quelques secondes. Si une entreprise ne parvient pas à répondre aux attentes des clients, un client peut facilement trouver une autre option. Dans un tel environnement, les entreprises qui gagnent sont celles qui offrent une expérience client supérieure dès le premier point de contact.

Dans ce blog, nous aborderons les questions que chaque entreprise se pose sur l'expérience client.

Chapitre 1 : L'importance de l'expérience client

Voici pourquoi l'expérience client est importante pour votre entreprise.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client est la somme de toutes les expériences vécues par votre client à chaque point de contact. Par exemple, lorsqu'un client se rend chez un détaillant local, son expérience se résume par le processus de découverte du magasin, la prise de rendez-vous, le rendez-vous lui-même et les visites de retour.

Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client ?

La gestion de l'expérience client est le processus de conception de votre expérience client afin qu'elle dépasse systématiquement les attentes de vos clients et conduise à une plus grande fidélité au fil du temps.

Statistiques sur l'expérience client

Voici quelques statistiques montrant pourquoi l'expérience client est cruciale.

L'expérience client est-elle la même chose que le service client ?

Bien qu'ils soient souvent confondus, l'expérience client n'est pas la même chose que le service client. Décomposons les différences entre les deux.

• Expérience client Chaque expérience que votre client a avec votre entreprise depuis le moment de la première découverte.
• Service client Parties spécifiques du parcours client où le client a besoin d'une assistance spécifique de votre part.

Un bon service client n'est qu'un élément d'une bonne expérience client. Cependant, de nombreux aspects de l'expérience client n'impliquent pas du tout le service client, comme la possibilité de prendre rendez-vous via un système de planification en ligne. Cela rend votre expérience client plus transparente et élimine la nécessité pour le service client de s'impliquer.

Comment l'expérience client stimule la croissance de l'entreprise

L'expérience client est importante pour une raison simple : elle permet à vos clients de rester dans les parages. Bien que la création d'une excellente expérience client puisse prendre du temps et des efforts, le retour en vaut la peine. Construire des relations plus solides avec vos clients signifie des niveaux plus élevés de fidélisation de la clientèle, ce qui signifie plus de revenus pour votre entreprise.

L'expérience client d'aujourd'hui n'est plus la même qu'il y a dix ans pour la plupart des entreprises. De nos jours, il est important pour chaque entreprise, quel que soit son secteur, d'adopter la transformation numérique.

Une étude du MIT a révélé que les entreprises qui adoptent la transformation numérique sont 26 % plus rentables que leurs concurrents. Il n'est pas difficile de comprendre pourquoi. La numérisation de vos processus signifie plus d'efficacité et un parcours plus fluide pour le client.

Exemples d'expérience client

Pour illustrer pourquoi les leaders de l'expérience client battent constamment la concurrence, considérons un exemple d'expérience client d'une entreprise qui est sans doute le plus grand leader de l'expérience client de notre époque : Amazon.

Voici trois choses que toute entreprise peut retirer de l'expérience d'achat Amazon.

• Expérience transparente pour les clients Le processus de transformation d'un prospect en client est simple et transparent. Lorsqu'un client est intéressé par un produit, il peut facilement trouver différentes options et consulter les avis des clients pour l'aider à prendre sa décision. Lorsqu'il est temps de faire l'achat, le client n'a pas besoin de sauter à travers des cerceaux pour se faire livrer le produit. Tout ce qu'il faut, c'est un clic.
• Une communication facile avec le service client d'Amazon n'est jamais un casse-tête. Il est toujours facile d'entrer en contact et d'obtenir une solution à un problème. Malheureusement, ce n'est pas le cas pour la plupart des entreprises. Quiconque a déjà vécu une expérience frustrante en étant mis en attente alors qu'il tentait de joindre un représentant sait que de telles expériences peuvent nuire à votre vision de la marque.
• Commentaires sur les données Vous avez peut-être remarqué les excellentes recommandations de produits d'Amazon qui s'affichent après l'achat. Comment Amazon dispose-t-il d'informations aussi remarquablement précises sur ce que les clients souhaitent acheter ? Amazon utilise des points de données de clients du monde entier pour voir ce que des acheteurs comme vous recherchent. L'entreprise utilise ces données pour améliorer les recommandations de produits et offrir une meilleure expérience client.

Ces leçons d'Amazon peuvent être appliquées pour améliorer l'expérience client de toutes les entreprises. Bien que toutes les entreprises ne puissent pas se permettre le type d'investissements en capital qu'Amazon effectue, chaque entreprise peut décider d'améliorer l'expérience globale des clients en créant une expérience transparente, en facilitant la communication avec les clients et en utilisant des informations sur les données.

Ce qui fait une excellente expérience client

Idéalement, une expérience client mène à des clients fidèles qui non seulement sont heureux de revenir dans votre entreprise, mais agissent en tant qu'évangélistes et amènent également des amis et de la famille dans votre entreprise. Afin de créer une expérience client parfaite, vous devez vous assurer que vous offrez de la valeur à vos clients à chaque point de contact.

Alors, comment pouvez-vous vous assurer que vous offrez une expérience client parfaite au plus grand nombre de clients possible ? La réponse est de développer une stratégie d'expérience client. Une stratégie d'expérience client est la façon dont vous visez à offrir une expérience évolutive, reproductible et cohérente sur chaque point de contact client. Nous verrons plus en détail comment vous pouvez créer une stratégie d'expérience client gagnante plus loin dans l'article.

Pourquoi l'expérience client est essentielle pour les programmes de fidélité

Un programme de fidélité est une stratégie marketing conçue pour encourager les clients à continuer à magasiner ou à utiliser les services d'une entreprise. Les clients sont récompensés pour leur fidélité en leur offrant des incitations telles que des remises, des produits gratuits, etc. Les programmes de fidélité réussis génèrent une valeur significative pour les marques et sont essentiels à la croissance d'une entreprise. Les consommateurs qui participent à des programmes de fidélisation sont 80 % plus susceptibles de choisir la marque plutôt que des concurrents et deux fois plus susceptibles de recommander la marque à d'autres.

Bien que les programmes de fidélité puissent aider à augmenter les revenus, le succès de ces programmes dépend fortement de l'expérience que les clients ont avec la marque. Si l'expérience est positive, les clients reviennent sans cesse et font le succès du programme de fidélité. Les expériences client négatives, en revanche, peuvent être catastrophiques pour les programmes de fidélité.

Chapitre 2 : Premiers pas avec un programme d'expérience client

Voici comment vous pouvez commencer à améliorer votre expérience client.

Élaboration d'une stratégie d'expérience client

Les entreprises qui se concentrent sur l'expérience client sont en mesure de réduire le taux de désabonnement et d'augmenter leurs revenus. La mise en place d'une stratégie d'expérience client définitive détermine la façon dont un client se sent à chaque étape du parcours client. Voici trois étapes que vous pouvez suivre pour développer une stratégie d'expérience client réussie.

• Si vous démarrez un nouveau programme d'expérience client, il est judicieux de rédiger une déclaration d'intention d'expérience client. Il s'agit de 1 à 2 paragraphes qui décrivent vos objectifs d'interaction avec les clients.

• Recueillez des données sur chacun de vos points de contact avec des sondages auprès des clients. Tirez parti de ces données pour montrer les points faibles et développer les domaines dans lesquels vous excellez déjà.

• Collectez des informations sur vos concurrents. Utilisez les avis en ligne pour avoir une meilleure idée de certaines des forces et des faiblesses de l'expérience de vos concurrents et utilisez ces informations pour élaborer votre stratégie.

Comment cartographier votre parcours client

Chaque cadre d'expérience client commence par cartographier le parcours du client. Le parcours client est une représentation du cycle de vie de votre client, de la sensibilisation à la promotion. Voici quelques étapes que vous pouvez suivre pour cartographier votre parcours client.

Etape 1 : Définir les différentes étapes du parcours de votre client

Vos clients potentiels passent par différentes étapes comportementales au cours de leur parcours client. Déterminez si vos prospects commencent tout juste à prendre conscience de leur problème ou s'ils sont prêts à devenir un client. Définissez les différentes étapes de votre parcours, car cela vous donnera une idée de la manière dont vous pouvez les faire avancer.

Étape 2 : Déterminer les motivations des clients à chaque étape

Afin de savoir comment amener vos clients à terminer le parcours, vous devez comprendre ce qu'ils recherchent à chaque étape. Recueillez des commentaires afin de mieux comprendre les attentes des clients.

Étape 3 : Tracez vos points de contact

Examinez les différents points de contact avec lesquels vos clients interagissent. Découvrez comment les clients se déplacent d'un point de contact à un autre. Par exemple, vos clients utilisent peut-être le chat de votre site Web pour prendre des rendez-vous, mais interagissent avec vous par SMS pour poser des questions spécifiques liées au compte.

Étape 4 : Déterminer si le trajet se déroule comme prévu

Examinez de plus près les actions entreprises par vos clients. Voyez s'il y a des endroits où les clients partent au milieu de leur voyage. Déterminez si tous ces points de contact répondent réellement aux besoins de vos clients.

Étape 5 : Apporter des améliorations

Commencez à apporter des améliorations aux points de contact qui entravent le parcours client. Par exemple, des clients essaient peut-être de vous envoyer des SMS sur votre ligne fixe et celle-ci n'est pas configurée pour envoyer ou recevoir des SMS. Rendez votre ligne fixe textable et supprimez le barrage routier.

Comment mesurer l'expérience client

Afin d'être en mesure de gérer efficacement votre expérience client, il est important de mesurer l'expérience client à travers différentes mesures. Il n'y a pas de taille unique, alors choisissez parmi les mesures suivantes qui conviennent à votre entreprise.

• Score net du promoteur - Le score net du promoteur mesure la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à leurs amis et à leur famille sur une échelle de 0 à 10. Un NPS élevé montre que vos clients sont prêts à promouvoir votre entreprise.

• Taux de désabonnement des clients – Le taux de désabonnement correspond au pourcentage de clients qui cessent d'utiliser votre entreprise au cours d'une certaine période. Des taux de désabonnement élevés sont un signe que l'expérience client que vous offrez ne correspond pas aux attentes de vos clients.

• Score de satisfaction client – ​​Le score de satisfaction client (CSAT) est un indicateur du niveau global de satisfaction vis-à-vis de votre expérience client (comme vous pouvez vous y attendre). Pour mesurer le CSAT, posez simplement à vos clients une question telle que "Êtes-vous satisfait de votre expérience ?"

• Tendances en matière de billetterie client – ​​Si vous voyez de grandes quantités de tickets de service client provenant de points de contact particuliers, il y a de fortes chances qu'il y ait place à l'amélioration. Jetez un œil à ces billets et essayez de déterminer d'où viennent ces plaintes.

Mesurer l'expérience client avec les avis en ligne

Les avis en ligne sont un excellent moyen d'améliorer votre expérience client, quelle que soit l'étape du parcours client de votre client ou prospect. Voici quelques raisons pour lesquelles les avis en ligne peuvent aider votre entreprise.

• Affichez la preuve sociale - Les avis sont un excellent moyen de montrer certaines des propositions de valeur de vos produits et services avec une voix à laquelle vos clients font confiance : la voix d'autres clients. Les avis représentent les opinions authentiques de vos clients, ce qui en fait une source d'informations fiable.

• Comprendre la satisfaction globale : les clients fourniront souvent des commentaires précieux dans les avis qui peuvent vous aider à comprendre à la fois les forces et les faiblesses de votre expérience globale (par exemple : "J'adore leur nourriture, mais l'attente est trop longue !"). Cela peut vous aider à comprendre comment vous peut améliorer vos points de contact pour mieux répondre aux besoins des clients.

5 meilleures pratiques d'enquête sur l'expérience client

Afin de construire une excellente expérience client, il est important de recueillir des commentaires de qualité. Parlons de la façon dont vous pouvez concevoir une enquête sur l'expérience client.

• Gardez vos sondages courts
  Le temps, c'est de l'argent. Personne ne veut passer du temps à faire de longues enquêtes. Les sondages trop longs ou trop complexes frustrent les répondants, ce qui entraîne des questions sautées ou des abandons. Assurez-vous que vos sondages comportent au maximum 7 à 8 questions.
• Posez les bonnes questions
  Bien qu'une question ouverte puisse donner un bon aperçu, elle prend plus de temps à un client pour y répondre. Encore une fois, une enquête trop longue ne sera pas complétée par vos clients, alors ne posez pas trop de questions ouvertes. Pensez également à les rendre non obligatoires.
• Commandez soigneusement vos questions
  Si vous commencez tout de suite avec une question complexe, vous pourriez voir les répondants abandonner. Au lieu de cela, commencez par quelques questions auxquelles il est facile de répondre pour les habituer au processus d'enquête.
• Répondre aux commentaires négatifs
  Si un client fournit des commentaires négatifs, contactez-le immédiatement. Si vous répondez rapidement, vous avez une chance de renverser l'opinion du client.
• Remerciez les clients pour leurs commentaires positifs
  Si vos clients vous ont donné des commentaires positifs, assurez-vous de les contacter. Un simple « merci » peut grandement contribuer à fidéliser la clientèle.
• Trouvez le bon timing
  Pour obtenir les résultats les plus précis, il est important d'envoyer des sondages sur l'expérience client au bon moment. Le bon moment dépend si vous mesurez l'expérience client globale via une enquête sur les relations ou un point de contact spécifique via une enquête transactionnelle.

Défis pour la mise en œuvre d'un programme d'expérience client

Voici quelques défis qui peuvent entraver la mise en œuvre d'un programme d'expérience client efficace.

• Occasions manquées de personnalisation Les entreprises ratent souvent l'occasion de personnaliser leur expérience client afin de répondre aux besoins uniques du client. Le plus grand défi n'est pas le manque de motivation. Au lieu de cela, les entreprises ne disposent pas des informations dont elles ont besoin pour mettre en œuvre la personnalisation. Afin de personnaliser l'expérience client, vous devez disposer de données sur les interactions passées de vos clients avec vous. Assurez-vous de conserver des enregistrements des conversations précédentes ainsi que des visites en magasin.
• Faire travailler ensemble les humains et la technologie Une excellente stratégie d'expérience client ne signifie rien si vos employés ne comprennent pas les outils qu'ils utilisent et ne disposent pas des données dont ils ont besoin. Assurez-vous que le logiciel que vous utilisez ne s'avère pas lourd et impossible à comprendre. Vous voulez une plate-forme si intuitive que les employés à tous les niveaux se sentent à l'aise pour l'utiliser.
• Rester au courant de plusieurs canauxLa plupart des clients ne s'en tiennent pas à un seul canal lorsqu'il s'agit de contacter une entreprise. Des études montrent que 66 % des clients utilisent au moins trois canaux de communication différents pour contacter une entreprise. Bien qu'il soit compréhensible qu'un message passe entre les mailles du filet lorsque vous avez tant de choses différentes à vous soucier, c'est frustrant pour les clients. Assurez-vous que vos employés restent au courant de tous les messages des clients. Sinon, les clients frustrés se tourneront souvent vers vos concurrents.
• Organisation des données La plupart des entreprises disposent d'équipes dédiées gérant différents canaux. Vos centres d'appels, vos emplacements physiques et votre site Web peuvent avoir des équipes complètement différentes qui ont des processus complètement différents et ont accès à des données complètement différentes sur vos différents canaux. C'est pourquoi il est important d'adapter une approche omnicanal à l'expérience client. Cela signifie investir dans une plateforme de marketing d'expérience qui vous permet de suivre toutes vos interactions avec les clients en un seul endroit.

Expérience employé et expérience client : comment sont-elles liées ?

Des employés heureux sont mieux à même de servir vos clients. Voici quelques façons d'aider à améliorer l'expérience de vos employés.

• Partager les commentaires des clients avec les employés
  Si les employés ne voient pas l'impact que leur travail a réellement sur leur entreprise, cela peut rapidement conduire à l'insatisfaction. Ne gardez donc pas les commentaires positifs pour vous. Partagez des critiques élogieuses et des commentaires positifs avec votre équipe. C'est un moyen facile de montrer qu'ils font un travail qui compte.
• Améliorez la collaboration de votre équipe
  Vos employés veulent être sûrs que les processus de collaboration de votre équipe sont fluides et faciles à suivre. Un processus déroutant peut entraîner de la frustration tant pour vos employés que pour vos clients.
  
  Assurez-vous d'investir dans des outils qui facilitent la collaboration en équipe, qu'il s'agisse d'un logiciel de gestion de projet qui permet à différents départements de travailler ensemble sur différents projets ou d'un logiciel de gestion des interactions qui permet de transmettre les messages des clients aux équipes concernées.
• Mener des sondages périodiques auprès des employés
  Certains des mêmes outils que vous pouvez utiliser pour améliorer l'expérience client peuvent également être utilisés pour améliorer l'expérience des employés. Assurez-vous de mener régulièrement des sondages auprès des employés pour comprendre leurs préoccupations et leurs frustrations.

Comment calculer le retour sur investissement de l'expérience client

Il n'y a pas d'approche unique en matière d'expérience client. Il est important de vous assurer que vos investissements dans l'expérience client rapportent. Voici quelques étapes que vous pouvez suivre pour calculer votre retour sur investissement à partir de l'expérience client.

• Définissez des objectifs clairs – Une fois que vous avez défini les paramètres les plus importants pour votre entreprise, fixez-vous des objectifs quantifiables. Assurez-vous d'obtenir l'adhésion de vos employés. Vous voulez vous assurer que tous les membres de votre équipe savent pourquoi vous vous concentrez sur les métriques que vous avez choisies et pourquoi il est important de les améliorer.

• Établissez une base de référence – Il est important de connaître les performances de votre client avant de faire de nouveaux investissements dans l'expérience client. Si votre objectif est d'améliorer le NPS, gardez une trace de l'endroit où votre NPS doit commencer. Cela vous aidera à comprendre à quel point vos efforts sont efficaces pour vous aider à atteindre vos objectifs.

• Calculer la valeur des améliorations – Calculez la valeur d'un client très satisfait. Par exemple, vous avez peut-être constaté qu'un client fidèle et fort dépense plus de 30 % de plus qu'un client passif. Cela signifie que vous devriez être en mesure de prédire les augmentations de revenus que vous constatez grâce à une amélioration du NPS.

• Soustraire les coûts – Afin de calculer le retour sur investissement, vous devez soustraire les coûts de vos revenus. Cela vous montrera combien vous récupérez sur votre investissement en dollars réels. Si vous constatez que les coûts de votre expérience client investissent les revenus, envisagez de procéder à quelques réajustements.

Que rechercher dans un logiciel d'expérience client

Voici quelques éléments à prendre en compte lors du choix d'un logiciel d'expérience client.

• Rencontrez des clients partout avec Birdeye Messaging
  Birdeye Messaging envoie chaque texte, message et conversation directement dans votre boîte de réception, ce qui facilite le suivi des messages vocaux, la discussion avec les prospects et les clients, la création de campagnes et même la création de déclencheurs de campagne personnalisés à partir d'un seul emplacement partagé.
• Envoyer des enquêtes clients
  Assurez-vous que votre logiciel d'expérience client vous permet d'envoyer des enquêtes client par SMS et par e-mail. Des commentaires de qualité vous aident à améliorer vos points de contact et à ravir vos clients.
• Obtenez des informations exploitables grâce au traitement du langage naturel
  Il peut être difficile d'obtenir manuellement des informations à partir des avis. Mais le traitement du langage naturel peut vous aider. Si les clients se plaignent d'une catégorie comme « service client » ou « temps d'attente », vous le saurez immédiatement.

Questions fréquemment posées

Démarrer avec Birdeye

Il n'y a qu'une seule plateforme complète de marketing d'expérience sur le marché : Birdeye. Birdeye est la seule plate-forme qui offre une boîte de réception unifiée pour l'interaction avec les clients, les avis et sondages des clients et le traitement du langage naturel.

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