Полное руководство по клиентскому опыту (CX)

Клиенты больше связаны друг с другом, чем когда-либо, и могут найти компанию, которая удовлетворит их потребности, за считанные минуты, если не секунды. Если бизнес не оправдывает ожиданий клиентов, клиент может легко найти другой вариант. В такой среде выигрывают те компании, которые обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов с самой первой точки взаимодействия.

В этом блоге мы рассмотрим вопросы, которые возникают у каждой компании в отношении клиентского опыта.

Глава 1. Важность клиентского опыта

Вот почему клиентский опыт важен для вашего бизнеса.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт — это сумма всего опыта, который ваш клиент получает в каждой точке взаимодействия. Например, когда покупатель посещает местного розничного продавца, его опыт суммируется в процессе открытия магазина, назначения встречи, самой встречи и повторных посещений.

Что такое управление клиентским опытом?

Управление клиентским опытом — это процесс разработки вашего клиентского опыта таким образом, чтобы он постоянно превосходил ожидания ваших клиентов и со временем приводил к большей лояльности.

Статистика клиентского опыта

Вот несколько статистических данных, показывающих, почему качество обслуживания клиентов имеет решающее значение.

Является ли клиентский опыт таким же, как обслуживание клиентов?

Хотя их часто путают, клиентский опыт — это не то же самое, что обслуживание клиентов. Давайте разберем различия между ними.

• Клиентский опыт Каждый опыт, который ваш клиент имеет с вашим бизнесом с момента первого открытия.
• Обслуживание клиентов Определенные этапы пути клиента, когда клиенту требуется конкретная помощь от вас.

Хорошее обслуживание клиентов — это лишь один из компонентов хорошего клиентского опыта. Однако есть много аспектов взаимодействия с клиентами, которые вообще не связаны с обслуживанием клиентов, например, возможность записаться на прием через онлайн-систему планирования. Это делает работу с клиентами более удобной и устраняет необходимость участия службы поддержки клиентов.

Как клиентский опыт способствует росту бизнеса

Клиентский опыт важен по простой причине: он заставляет ваших клиентов оставаться рядом. Хотя создание отличного клиентского опыта может потребовать времени и усилий, отдача того стоит. Построение более прочных отношений с вашими клиентами означает более высокий уровень удержания клиентов, что означает больший доход для вашего бизнеса.

Опыт работы с клиентами сегодня не такой, каким он был десять лет назад для большинства компаний. В настоящее время для каждого бизнеса, независимо от отрасли, важно принять цифровую трансформацию.

Исследование Массачусетского технологического института показало, что компании, проводящие цифровую трансформацию, на 26% более прибыльны, чем их конкуренты. Нетрудно догадаться, почему. Цифровизация ваших процессов означает большую эффективность и более плавный путь для клиента.

Примеры клиентского опыта

Чтобы проиллюстрировать, почему лидеры в области клиентского опыта постоянно побеждают конкурентов, рассмотрим пример из компании, которая, несомненно, является крупнейшим лидером в области клиентского опыта нашего времени: Amazon.

Вот три вещи, которые любой бизнес может извлечь из покупок на Amazon.

• Беспроблемный опыт для клиентов Процесс превращения потенциального клиента в покупателя является простым и беспроблемным. Когда клиент заинтересован в продукте, он может легко найти различные варианты и посмотреть отзывы клиентов, чтобы помочь им принять решение. Когда приходит время совершать покупку, покупателю не нужно прыгать через обручи, чтобы получить товар. Все, что требуется, это один клик.
• Простое общение со службой поддержки Amazon никогда не станет головной болью. Всегда легко связаться и получить решение проблемы. К сожалению, это не относится к большинству предприятий. Любой, у кого когда-либо был разочаровывающий опыт, когда его откладывали при попытке связаться с представителем, знает, что подобный опыт может повредить вашему мнению о бренде.
• Обратная связь с данными Возможно, вы заметили отличные рекомендации продуктов Amazon, которые появляются после покупки. Откуда у Amazon такие удивительно точные сведения о том, что клиенты заинтересованы в покупке? Amazon использует точки данных от клиентов по всему миру, чтобы увидеть, что ищут такие покупатели, как вы. Компания использует эти данные для улучшения рекомендаций по продуктам и повышения качества обслуживания клиентов.

Эти уроки Amazon можно применить для улучшения качества обслуживания клиентов для всех предприятий. Хотя не каждый бизнес может позволить себе такие капиталовложения, которые делает Amazon, каждый бизнес может решить улучшить общий опыт для клиентов, создавая беспрепятственный опыт, упрощая общение с клиентами и используя анализ данных.

Что обеспечивает отличный клиентский опыт

В идеале клиентский опыт приводит к лояльным клиентам, которые не только с удовольствием возвращаются в ваш бизнес, но и действуют как евангелист и приводят в ваш бизнес друзей и семью. Чтобы создать идеальный клиентский опыт, вам нужно убедиться, что вы обеспечиваете ценность для своих клиентов в каждой точке взаимодействия.

Итак, как вы можете гарантировать, что вы обеспечиваете идеальное качество обслуживания как можно большему количеству клиентов? Ответ заключается в разработке стратегии обслуживания клиентов. Стратегия клиентского опыта — это то, как вы стремитесь обеспечить масштабируемый, воспроизводимый и последовательный опыт в каждой точке взаимодействия с клиентом. Далее в этой статье мы более подробно расскажем о том, как создать выигрышную стратегию обслуживания клиентов.

Почему клиентский опыт важен для программ лояльности

Программа лояльности — это маркетинговая стратегия, призванная побудить клиентов продолжать делать покупки или пользоваться услугами компании. Клиенты вознаграждаются за свою лояльность, предоставляя им стимулы, такие как скидки, бесплатные продукты и т. д. Успешные программы лояльности приносят значительную пользу брендам и имеют решающее значение для роста компании. Потребители, участвующие в программах лояльности, на 80% чаще выбирают этот бренд среди конкурентов и в два раза чаще рекомендуют этот бренд другим.

Хотя программы лояльности могут помочь увеличить доход, успех этих программ в значительной степени зависит от опыта, который клиенты имеют с брендом. Если опыт положительный, клиенты возвращаются снова и снова и делают программу лояльности успешной. С другой стороны, негативный опыт клиентов может означать катастрофу для программ лояльности.

Глава 2. Начало работы с программой повышения качества обслуживания клиентов

Вот как вы можете начать улучшать качество обслуживания клиентов.

Разработка стратегии клиентского опыта

Компании, которые сосредоточены на клиентском опыте, могут сократить отток клиентов и увеличить доход. Наличие окончательной стратегии обслуживания клиентов определяет, как клиент будет чувствовать себя на каждом этапе пути клиента. Вот три шага, которые вы можете предпринять, чтобы разработать успешную стратегию обслуживания клиентов.

• Если вы запускаете новую программу улучшения качества обслуживания клиентов, рекомендуется составить заявление о намерениях в отношении качества обслуживания клиентов. Это 1-2 абзаца, которые описывают ваши цели по взаимодействию с клиентами.

• Собирайте данные о каждой из ваших точек соприкосновения с помощью опросов клиентов. Используйте эти данные как для выявления слабых мест, так и для развития областей, в которых вы уже преуспели.

• Соберите информацию о ваших конкурентах. Используйте онлайн-обзоры, чтобы получить лучшее представление о сильных и слабых сторонах опыта ваших конкурентов, и используйте эту информацию для построения своей стратегии.

Как составить карту пути клиента

Каждая структура клиентского опыта начинается с составления карты пути клиента. Путь клиента — это представление жизненного цикла вашего клиента от осведомленности до защиты интересов. Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы составить карту пути клиента.

Шаг 1. Определите различные этапы пути вашего клиента

Ваши потенциальные клиенты проходят разные поведенческие этапы на пути к покупке. Подумайте, только ли ваши потенциальные клиенты узнают о своей проблеме или уже готовы стать вашими клиентами. Определите различные этапы своего путешествия, так как это даст вам представление о том, как вы можете поддерживать их продвижение вперед.

Шаг 2. Определите мотивацию клиентов на каждом этапе

Чтобы узнать, как заставить ваших клиентов завершить путешествие, вам нужно понять, что они ищут на каждом этапе. Собирайте отзывы, чтобы лучше понять ожидания клиентов.

Шаг 3: наметьте точки соприкосновения

Посмотрите на различные точки соприкосновения, с которыми взаимодействуют ваши клиенты. Посмотрите, как клиенты переходят от одной точки взаимодействия к другой. Например, возможно, ваши клиенты используют чат на вашем веб-сайте для назначения встреч, но взаимодействуют с вами с помощью текстовых сообщений, чтобы задать конкретные вопросы, связанные с учетной записью.

Шаг 4. Определите, работает ли путешествие так, как задумано

Присмотритесь к действиям ваших клиентов. Посмотрите, есть ли места, где клиенты уходят в середине своего пути. Определите, действительно ли все эти точки соприкосновения удовлетворяют потребности ваших клиентов.

Шаг 5. Внесите улучшения

Начните улучшать точки соприкосновения, которые мешают пути клиента. Например, клиенты могут пытаться отправить вам текстовое сообщение на ваш стационарный телефон, а он не настроен для отправки или получения текстовых сообщений. Сделайте свой стационарный телефон текстовым и уберите блокпост.

Как измерить клиентский опыт

Чтобы иметь возможность эффективно управлять качеством обслуживания клиентов, важно измерять качество обслуживания клиентов по различным показателям. Не существует универсального решения для всех, поэтому выберите любую из следующих метрик, которые подходят для вашего бизнеса.

• Чистая оценка промоутера . Чистая оценка промоутера измеряет вероятность того, что ваши клиенты порекомендуют ваш бизнес друзьям и родственникам по шкале от 0 до 10. Высокий NPS показывает, что ваши клиенты готовы продвигать ваш бизнес.

• Показатель оттока клиентов. Показатель оттока — это процент клиентов, которые перестают пользоваться вашим бизнесом в течение определенного периода времени. Высокие показатели оттока являются признаком того, что качество обслуживания клиентов, которое вы предоставляете, не соответствует ожиданиям ваших клиентов.

• Оценка удовлетворенности клиентов. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) — это показатель общего уровня удовлетворенности качеством обслуживания клиентов (как и следовало ожидать). Чтобы измерить CSAT, просто задайте своим клиентам вопрос, например: «Насколько вы удовлетворены своим опытом?»

• Тенденции в оформлении обращений клиентов. Если вы наблюдаете большое количество обращений в службу поддержки клиентов, связанных с конкретными точками взаимодействия, есть вероятность, что есть возможности для улучшения. Взгляните на эти тикеты и попытайтесь определить, откуда исходят эти жалобы.

Измерение клиентского опыта с помощью онлайн-отзывов

Онлайн-отзывы — отличный способ улучшить качество обслуживания клиентов, независимо от того, на каком этапе пути клиента находится ваш клиент или потенциальный покупатель. Вот несколько причин, по которым онлайн-отзывы могут помочь вашему бизнесу.

• Продемонстрируйте социальное доказательство . Обзоры — это отличный способ показать некоторые ценностные предложения ваших продуктов и услуг голосом, которому доверяют ваши клиенты: голосом других клиентов. Отзывы представляют собой подлинное мнение ваших клиентов, что делает их надежным источником информации.

• Понимание общей удовлетворенности – клиенты часто оставляют ценные отзывы в отзывах, которые могут помочь вам понять как сильные, так и слабые стороны в вашем общем опыте (например, «Мне нравится их еда, но ожидание слишком долгое!»). Это может помочь вам понять, как вы может улучшить ваши точки соприкосновения, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов.

5 лучших практик опроса клиентов

Чтобы создать отличный клиентский опыт, важно собирать качественные отзывы. Давайте поговорим о том, как вы можете разработать опрос о качестве обслуживания клиентов.

• Делайте опросы короткими
  Время - деньги. Никто не хочет тратить время на длинные опросы. Слишком длинные или сложные опросы расстраивают респондентов, что приводит к пропуску вопросов или отказу от ответов. Убедитесь, что ваши опросы состоят не более чем из 7-8 вопросов.
• Задавайте правильные вопросы
  Несмотря на то, что открытый вопрос может дать полезную информацию, клиенту требуется больше времени, чтобы ответить на него. Опять же, слишком длинный опрос не будет заполнен вашими клиентами, поэтому не задавайте слишком много открытых вопросов. Также подумайте о том, чтобы сделать их необязательными.
• Тщательно заказывайте свои вопросы
  Если вы сразу начнете со сложного вопроса, вы можете заметить, что респонденты уходят. Вместо этого начните с пары вопросов, на которые легко ответить, чтобы они привыкли к процессу прохождения опроса.
• Отвечать на отрицательный отзыв
  Если клиент оставляет отрицательный отзыв, немедленно свяжитесь с ним. Если вы ответите быстро, у вас есть шанс изменить мнение клиента.
• Благодарим клиентов за положительные отзывы
  Если ваши клиенты дали вам положительные отзывы, обязательно свяжитесь с ними. Простое «спасибо» может иметь большое значение для повышения лояльности клиентов.
• Правильно рассчитывайте время
  Чтобы получить наиболее точные результаты, важно отправлять опросы клиентов в нужное время. Выбор правильного времени зависит от того, измеряете ли вы общее качество обслуживания клиентов с помощью опроса о взаимоотношениях или конкретную точку взаимодействия с помощью транзакционного опроса.

Проблемы внедрения программы клиентского опыта

Вот несколько проблем, которые могут помешать реализации эффективной программы обслуживания клиентов.

• Упущенные возможности для персонализации Предприятия часто упускают возможность персонализировать свой клиентский опыт, чтобы удовлетворить его уникальные потребности. Самая большая проблема не в отсутствии мотивации. Вместо этого у предприятий нет информации, необходимой им для реализации персонализации. Чтобы персонализировать клиентский опыт, вам необходимо иметь данные о прошлых взаимодействиях ваших клиентов с вами. Убедитесь, что вы ведете записи предыдущих разговоров, а также посещения магазина.
• Совместная работа людей и технологий Хорошая стратегия обслуживания клиентов ничего не значит, если ваши сотрудники не понимают, какие инструменты они используют, и не имеют необходимых им данных. Убедитесь, что программное обеспечение, которое вы используете, не является обременительным и невозможным для понимания. Вам нужна платформа, настолько интуитивно понятная, чтобы сотрудникам всех уровней было удобно ее использовать.
• Сохранение контроля над несколькими каналами Большинство клиентов не будут придерживаться одного канала, когда дело доходит до контакта с компанией. Исследования показывают, что 66% клиентов используют как минимум три разных канала связи для связи с компанией. Хотя сообщение, проскальзывающее сквозь трещины, понятно, когда у вас так много разных вещей, о которых нужно беспокоиться, это расстраивает клиентов. Убедитесь, что ваши сотрудники остаются в курсе всех сообщений клиентов. В противном случае разочарованные клиенты часто будут обращаться к вашим конкурентам.
• Организация данных В большинстве компаний есть специальные группы, работающие с различными каналами. В ваших колл-центрах, физических офисах и на веб-сайте могут работать совершенно разные команды, которые имеют совершенно разные процессы и имеют доступ к совершенно разным данным по различным вашим каналам. Вот почему важно адаптировать многоканальный подход к работе с клиентами. Это означает, что вы инвестируете в платформу Experience Marketing, которая позволяет вам отслеживать все ваши взаимодействия с клиентами в одном месте.

Опыт сотрудников и опыт клиентов — как они связаны?

Счастливые сотрудники могут лучше обслуживать ваших клиентов. Вот несколько способов, с помощью которых вы можете улучшить работу сотрудников.

• Делитесь отзывами клиентов с сотрудниками
  Если сотрудники не видят, какое влияние их работа на самом деле оказывает на их бизнес, это может быстро привести к неудовлетворенности. Так что не держите положительный отзыв для себя. Делитесь восторженными отзывами и положительными отзывами со своей командой. Это простой способ показать, что они делают важную работу.
• Улучшите совместную работу вашей команды
  Ваши сотрудники хотят быть уверены, что процессы совместной работы в вашей команде проходят гладко и легко соблюдаются. Запутанный процесс может привести к разочарованию как ваших сотрудников, так и ваших клиентов.
  
  Убедитесь, что вы вкладываете средства в инструменты, облегчающие совместную работу в команде, будь то программное обеспечение для управления проектами, позволяющее различным отделам совместно работать над разными проектами, или программное обеспечение для управления взаимодействием, которое позволяет передавать сообщения клиентов соответствующим командам.
• Проводить периодические опросы сотрудников
  Некоторые из тех же инструментов, которые вы можете использовать для улучшения качества обслуживания клиентов, можно использовать и для повышения качества обслуживания сотрудников. Убедитесь, что вы проводите регулярные опросы сотрудников, чтобы понять их проблемы и разочарования.

Как рассчитать рентабельность инвестиций в клиентский опыт

Не существует универсального подхода к работе с клиентами. Важно убедиться, что ваши инвестиции в клиентский опыт окупаются. Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы рассчитать рентабельность инвестиций на основе опыта клиентов.

• Определите четкие цели . После того, как вы установили показатели, которые наиболее важны для вашего бизнеса, установите некоторые измеримые цели. Убедитесь, что вы получаете одобрение от своих сотрудников. Вы хотите быть уверены, что все в вашей команде знают, почему вы фокусируетесь на выбранных вами показателях и почему важно их улучшить.

• Установите базовый уровень . Важно знать, как работает ваш клиент, прежде чем делать какие-либо новые инвестиции в качество обслуживания клиентов. Если ваша цель — повысить NPS, ведите учет того, с чего должен начаться ваш NPS. Это поможет вам понять, насколько эффективны ваши усилия в достижении ваших целей.

• Рассчитайте ценность улучшений — определите ценность очень удовлетворенного клиента. Например, возможно, вы видели, что сильный лояльный клиент тратит более чем на 30% больше, чем пассивный клиент. Это означает, что вы должны быть в состоянии предсказать увеличение дохода, которое вы увидите в результате повышения NPS.

• Вычтите затраты . Чтобы рассчитать рентабельность инвестиций, вам необходимо вычесть затраты из ваших доходов. Это покажет вам, сколько вы возвращаете свои инвестиции в реальном долларовом выражении. Если вы обнаружите, что затраты на обслуживание клиентов влияют на доход, рассмотрите возможность внесения некоторых корректировок.

Что искать в программном обеспечении для клиентского опыта

Вот несколько вещей, на которые следует обращать внимание при выборе программного обеспечения для работы с клиентами.

• Общайтесь с клиентами повсюду с помощью Birdeye Messaging
  Birdeye Messaging отправляет каждый текст, сообщение и разговор прямо в ваш почтовый ящик, что упрощает отслеживание голосовой почты, общение с потенциальными клиентами и клиентами, создание кампаний и даже создание настраиваемых триггеров кампаний из одного общего места.
• Отправляйте опросы клиентов
  Убедитесь, что ваше программное обеспечение для взаимодействия с клиентами позволяет отправлять опросы клиентов в текстовом виде и по электронной почте. Качественная обратная связь поможет вам улучшить точки взаимодействия и порадовать ваших клиентов.
• Получайте полезную информацию с помощью обработки естественного языка
  Получить информацию из отзывов вручную может быть сложно. Но обработка естественного языка может вам помочь. Если клиенты жалуются на такие категории, как «обслуживание клиентов» или «время ожидания», вы сразу узнаете об этом.

Часто задаваемые вопросы

Начните с Birdeye

На рынке существует только одна комплексная платформа для маркетинга впечатлений: Birdeye. Birdeye — единственная платформа, предлагающая унифицированный почтовый ящик для взаимодействия с клиентами, отзывов и опросов клиентов, а также для обработки естественного языка.

Если вы хотите обеспечить фантастическое качество обслуживания клиентов во всех точках взаимодействия, начните с демоверсии. Узнайте, почему более 80 000 компаний используют Birdeye для повышения качества обслуживания клиентов.