O guia completo de experiência do cliente (CX)

Os clientes estão mais conectados uns com os outros do que nunca e podem encontrar empresas que atendem às suas necessidades em minutos, se não em segundos. Se uma empresa não atender às expectativas do cliente, ele poderá encontrar facilmente outra opção. Nesse ambiente, as empresas que ganham são aquelas que oferecem experiências superiores ao cliente desde o primeiro ponto de contato.

Neste blog, abordaremos as perguntas que toda empresa tem sobre a experiência do cliente.

Capítulo 1: A importância da experiência do cliente

Veja por que a experiência do cliente é importante para o seu negócio.

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente é a soma de todas as experiências que seu cliente tem em todos os pontos de contato. Por exemplo, quando um cliente visita um varejista local, sua experiência é resumida pelo processo de descoberta da loja, agendamento, agendamento em si e visitas de retorno.

O que é a gestão da experiência do cliente?

O gerenciamento da experiência do cliente é o processo de projetar a experiência do cliente para que ela exceda consistentemente as expectativas de seus clientes e leve a mais fidelidade ao longo do tempo.

Estatísticas de experiência do cliente

Aqui estão algumas estatísticas que mostram por que a experiência do cliente é crucial.

A experiência do cliente é o mesmo que o atendimento ao cliente?

Embora sejam comumente confundidos, a experiência do cliente não é a mesma coisa que o atendimento ao cliente. Vamos quebrar as diferenças entre os dois.

• Experiência do cliente Toda experiência que seu cliente tem com sua empresa desde o momento da primeira descoberta.
• Atendimento ao cliente Partes específicas da jornada do cliente em que o cliente requer assistência específica de você.

O bom atendimento ao cliente é apenas um componente da boa experiência do cliente. No entanto, existem muitos aspectos da experiência do cliente que não envolvem o atendimento ao cliente, como a possibilidade de agendar uma consulta por meio de um sistema de agendamento online. Isso torna a experiência do cliente mais perfeita e elimina a necessidade de envolvimento do atendimento ao cliente.

Como a experiência do cliente impulsiona o crescimento dos negócios

A experiência do cliente é importante por um motivo simples: faz com que seus clientes permaneçam por perto. Embora a construção de uma ótima experiência do cliente possa levar tempo e esforço, o retorno vale a pena. Construir relacionamentos mais fortes com seus clientes significa níveis mais altos de retenção de clientes, o que significa mais receita para sua empresa.

A experiência do cliente hoje não é a mesma de dez anos atrás para a maioria das empresas. Hoje em dia, é importante para todas as empresas, independentemente do setor, adotar a transformação digital.

Um estudo do MIT descobriu que as empresas que adotam a transformação digital são 26% mais lucrativas do que seus concorrentes. Não é difícil descobrir o porquê. Digitalizar seus processos significa mais eficiência e uma jornada mais tranquila para o cliente.

Exemplos de experiência do cliente

Para ilustrar por que os líderes de experiência do cliente superam consistentemente a concorrência, considere um exemplo de experiência do cliente de uma empresa que é, sem dúvida, a maior líder em experiência do cliente do nosso tempo: a Amazon.

Aqui estão três coisas que qualquer empresa pode tirar da experiência de compra da Amazon.

• A experiência perfeita para o processo de transformar um cliente em potencial em um cliente é fácil e perfeita. Quando um cliente está interessado em um produto, ele pode encontrar facilmente diferentes opções e analisar as avaliações dos clientes para ajudá-lo a tomar sua decisão. Quando chega a hora de fazer a compra, o cliente não precisa pular etapas para que o produto seja entregue. Basta um clique.
• A comunicação fácil com o atendimento ao cliente da Amazon nunca é uma dor de cabeça. É sempre fácil entrar em contato e obter uma solução para um problema. Infelizmente, este não é o caso para a maioria das empresas. Qualquer pessoa que já tenha tido uma experiência frustrante de ficar em espera ao tentar entrar em contato com um representante sabe que experiências como essas podem prejudicar sua visão da marca.
• Feedback de dados Você deve ter notado as ótimas recomendações de produtos da Amazon que aparecem após a compra. Como a Amazon tem insights tão precisos sobre o que os clientes estão interessados ​​em comprar? A Amazon usa pontos de dados de clientes de todo o mundo para ver o que compradores como você estão procurando. A empresa usa esses dados para melhorar as recomendações de produtos e fornecer uma melhor experiência ao cliente.

Essas lições da Amazon podem ser aplicadas para melhorar a experiência do cliente para todas as empresas. Embora nem todas as empresas possam pagar o tipo de investimento de capital que a Amazon faz, todas as empresas podem resolver tornar a experiência geral melhor para os clientes, criando uma experiência perfeita, facilitando a comunicação com o cliente e utilizando informações de dados.

O que faz uma ótima experiência do cliente

Idealmente, uma experiência do cliente leva a clientes fiéis que não apenas ficam felizes em continuar voltando ao seu negócio, mas também atuam como evangelistas e trazem amigos e familiares para o seu negócio. Para criar uma experiência perfeita para o cliente, você precisa ter certeza de que está entregando valor para seus clientes em todos os pontos de contato.

Então, como você pode garantir que está oferecendo a experiência perfeita do cliente para o maior número possível de clientes? A resposta é desenvolver uma estratégia de experiência do cliente. Uma estratégia de experiência do cliente é como você pretende oferecer uma experiência escalável, repetível e consistente em todos os pontos de contato com o cliente. Entraremos em mais detalhes sobre como você pode criar uma estratégia de experiência do cliente vencedora posteriormente neste artigo.

Por que a experiência do cliente é fundamental para programas de fidelidade

Um programa de fidelidade é uma estratégia de marketing projetada para incentivar os clientes a continuar comprando ou usando os serviços de uma empresa. Os clientes são recompensados ​​por sua fidelidade dando-lhes incentivos como descontos, produtos gratuitos, etc. Programas de fidelidade bem-sucedidos geram valor significativo para as marcas e são essenciais para o crescimento de uma empresa. Os consumidores que participam de programas de fidelidade são 80% mais propensos a escolher a marca em detrimento dos concorrentes e duas vezes mais propensos a recomendar a marca para outras pessoas.

Embora os programas de fidelidade possam ajudar a aumentar a receita, o sucesso desses programas depende muito da experiência que os clientes têm com a marca. Se a experiência for positiva, os clientes continuam voltando para mais e tornam o programa de fidelidade bem-sucedido. As experiências negativas do cliente, por outro lado, podem significar um desastre para os programas de fidelidade.

Capítulo 2: Introdução a um programa de experiência do cliente

Veja como você pode começar a melhorar a experiência do cliente.

Desenvolvimento de uma estratégia de experiência do cliente

As empresas que se concentram na experiência do cliente são capazes de reduzir o churn e aumentar a receita. Ter uma estratégia definitiva de experiência do cliente em vigor decide como um cliente se sente em todas as etapas da jornada do cliente. Aqui estão três etapas que você pode seguir para desenvolver uma estratégia de experiência do cliente bem-sucedida.

• Se você estiver iniciando um novo programa de experiência do cliente, é uma boa ideia elaborar uma declaração de intenção de experiência do cliente. São 1-2 parágrafos que descrevem seus objetivos para interagir com os clientes.

• Colete dados sobre cada um de seus pontos de contato com pesquisas de clientes. Aproveite esses dados para mostrar pontos fracos e desenvolver áreas nas quais você já está se destacando.

• Colete informações sobre seus concorrentes. Use avaliações on-line para ter uma ideia melhor de alguns dos pontos fortes e fracos da experiência de seus concorrentes e use essas informações para construir sua estratégia.

Como mapear a jornada do cliente

Toda estrutura de experiência do cliente começa com o mapeamento da jornada do cliente. A jornada do cliente é uma representação do ciclo de vida do seu cliente, desde a conscientização até a defesa. Aqui estão alguns passos que você pode seguir para mapear a jornada do cliente.

Etapa 1: defina as diferentes etapas da jornada do seu cliente

Seus clientes em potencial passam por diferentes estágios comportamentais à medida que avançam na jornada do cliente. Considere se seus clientes em potencial estão apenas se conscientizando do problema ou se estão prontos para se tornar um cliente. Defina as diferentes etapas da sua jornada, pois isso lhe dará uma ideia de como você pode mantê-las avançando.

Etapa 2: determinar as motivações do cliente em cada estágio

Para saber como fazer com que seus clientes concluam a jornada, você precisa entender o que eles estão procurando em cada etapa. Colete feedback para que você possa entender melhor as expectativas do cliente.

Etapa 3: trace seus pontos de contato

Observe os diferentes pontos de contato com os quais seus clientes estão interagindo. Veja como os clientes estão se movendo de um ponto de contato para outro. Por exemplo, talvez seus clientes estejam usando o bate-papo do site para marcar compromissos, mas interagindo com você por meio de texto para fazer perguntas específicas relacionadas à conta.

Etapa 4: determinar se a jornada está funcionando conforme o planejado

Dê uma olhada nas ações que seus clientes estão realizando. Veja se há algum lugar onde os clientes estão saindo no meio de sua jornada. Determine se todos esses pontos de contato estão realmente atendendo às necessidades de seus clientes.

Etapa 5: fazer melhorias

Comece a fazer melhorias nos pontos de contato que estão obstruindo a jornada do cliente. Por exemplo, os clientes podem estar tentando enviar mensagens de texto para você em seu telefone fixo e ele não está configurado para enviar ou receber mensagens de texto. Torne seu telefone fixo textual e remova o bloqueio.

Como medir a experiência do cliente

Para poder gerenciar efetivamente a experiência do cliente, é importante medir a experiência do cliente em diferentes métricas. Não existe um tamanho único – então escolha qualquer uma das seguintes métricas que funcionem para o seu negócio.

• Pontuação do promotor líquido – A pontuação do promotor líquido mede a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa a amigos e familiares em uma escala de 0 a 10. NPS alto mostra que seus clientes estão dispostos a promover seu negócio.

• Taxa de cancelamento de clientes – A taxa de cancelamento é a porcentagem de clientes que param de usar sua empresa em um determinado período de tempo. Altas taxas de rotatividade são um sinal de que a experiência do cliente que você está oferecendo não está alinhada com as expectativas do seu cliente.

• Pontuação de satisfação do cliente – A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é um indicador dos níveis gerais de satisfação com a experiência do cliente (como você poderia esperar). Para medir o CSAT, basta fazer a seus clientes uma pergunta como “Qual é o seu nível de satisfação com sua experiência?”

• Tendências na emissão de tíquetes de clientes – Se você estiver vendo grandes quantidades de tíquetes de atendimento ao cliente decorrentes de pontos de contato específicos, é provável que haja espaço para melhorias. Dê uma olhada nesses tickets e tente determinar de onde essas reclamações estão vindo.

Medindo a experiência do cliente com avaliações online

As avaliações on-line são uma ótima maneira de melhorar a experiência do cliente, independentemente do estágio da jornada do cliente em que seu cliente ou cliente potencial está. Veja alguns motivos pelos quais as avaliações on-line podem ajudar sua empresa.

• Exibir prova social – As avaliações são uma ótima maneira de mostrar algumas das propostas de valor de seus produtos e serviços com uma voz em que seus clientes confiam: a voz de outros clientes. As avaliações representam as opiniões autênticas de seus clientes, tornando-os uma fonte confiável de informações.

• Compreenda a satisfação geral - Os clientes geralmente fornecem feedback valioso nas avaliações que podem ajudá-lo a entender os pontos fortes e fracos de sua experiência geral (por exemplo, "Ama a comida deles, mas a espera é muito longa!") Isso pode ajudá-lo a entender como você pode melhorar seus pontos de contato para melhor atender às necessidades dos clientes.

5 práticas recomendadas de pesquisa de experiência do cliente

Para criar uma ótima experiência do cliente, é importante coletar feedback de qualidade. Vamos falar sobre como você pode criar uma pesquisa de experiência do cliente.

• Mantenha suas pesquisas curtas
  Tempo é dinheiro. Ninguém quer perder tempo fazendo pesquisas longas. Pesquisas muito longas ou complexas frustram os respondentes, resultando em perguntas ignoradas ou desistências. Certifique-se de que suas pesquisas sejam de 7 a 8 perguntas no máximo.
• Faça as perguntas certas
  Embora uma pergunta aberta possa gerar ótimos insights, ela leva mais tempo para o cliente concluir. Novamente, uma pesquisa muito longa não será respondida por seus clientes, portanto, não faça muitas perguntas abertas. Considere também torná-los não obrigatórios.
• Encomende suas perguntas com cuidado
  Se você começar com uma pergunta complexa imediatamente, poderá ver os respondentes desistindo. Em vez disso, comece com algumas perguntas fáceis de responder para acostumá-los ao processo de preenchimento da pesquisa.
• Responda ao feedback negativo
  Se um cliente fornecer feedback negativo, entre em contato com ele imediatamente. Se você responder rapidamente, você tem a chance de mudar a opinião do cliente.
• Agradeça aos clientes pelo feedback positivo
  Se seus clientes deram feedback positivo, não deixe de entrar em contato. Um simples “obrigado” pode ajudar muito a fidelizar o cliente.
• Acerte o seu tempo
  Para obter resultados mais precisos, é importante enviar pesquisas de experiência do cliente no momento certo. O momento certo depende se você está medindo a experiência geral do cliente por meio de uma pesquisa de relacionamento ou um ponto de contato específico por meio de uma pesquisa transacional.

Desafios para implementar um programa de experiência do cliente

Aqui estão alguns desafios que podem atrapalhar a implementação de um programa eficaz de experiência do cliente.

• Perdendo oportunidades para personalizar As empresas muitas vezes perdem a oportunidade de personalizar a experiência do cliente para atender às necessidades exclusivas do cliente. O maior desafio não é a falta de motivação. Em vez disso, as empresas não têm as informações necessárias para implementar a personalização. Para personalizar a experiência do cliente, você precisa ter dados sobre as interações anteriores de seus clientes com você. Certifique-se de manter registros de conversas anteriores, bem como visitas à loja.
• Fazer com que humanos e tecnologia trabalhem juntos Uma ótima estratégia de experiência do cliente não significa nada se seus funcionários não entenderem as ferramentas que estão usando e não tiverem os dados de que precisam. Certifique-se de que o software que você está usando não se torne pesado e impossível de descobrir. Você quer uma plataforma tão intuitiva que os funcionários de todos os níveis se sintam à vontade para usá-la.
• Mantendo o controle de vários canais A maioria dos clientes não se apega a um único canal quando se trata de entrar em contato com uma empresa. Estudos mostram que 66% dos clientes usam pelo menos três canais de comunicação diferentes para entrar em contato com uma empresa. Embora ter uma mensagem escapando das rachaduras seja compreensível quando você tem tantas coisas diferentes com que se preocupar, é frustrante para os clientes. Certifique-se de que seus funcionários estejam atualizados sobre todas as mensagens dos clientes. Caso contrário, clientes frustrados muitas vezes se voltarão para seus concorrentes.
• Organização de dados A maioria das empresas tem equipes dedicadas que lidam com diferentes canais. Seus call centers, locais físicos e site podem ter equipes completamente diferentes que têm processos completamente diferentes e têm acesso a dados completamente diferentes em seus vários canais. É por isso que é importante adaptar uma abordagem omnicanal à experiência do cliente. Isso significa investir em uma plataforma de Marketing de Experiência que permite acompanhar todas as interações com seus clientes em um só lugar.

Experiência do funcionário e experiência do cliente – como elas estão conectadas?

Funcionários felizes são mais capazes de atender seus clientes. Aqui estão algumas maneiras de ajudar a melhorar a experiência do funcionário.

• Compartilhe o feedback do cliente com os funcionários
  Se os funcionários não perceberem o impacto que seu trabalho está realmente causando em seus negócios, isso pode levar rapidamente à insatisfação. Portanto, não guarde feedback positivo para si mesmo. Compartilhe comentários brilhantes e feedback positivo com sua equipe. É uma maneira fácil de mostrar que eles estão fazendo um trabalho que importa.
• Melhore a colaboração da sua equipe
  Seus funcionários querem ter certeza de que os processos de colaboração em equipe são tranquilos e fáceis de seguir. Um processo confuso pode levar à frustração tanto para seus funcionários quanto para seus clientes.
  
  Certifique-se de investir em ferramentas que ajudam a facilitar a colaboração em equipe, seja um software de gerenciamento de projetos que permite que diferentes departamentos trabalhem juntos em diferentes projetos ou um software de gerenciamento de interações que permite que as mensagens dos clientes sejam entregues às equipes relevantes.
• Faça pesquisas periódicas com os funcionários
  Algumas das mesmas ferramentas que você pode usar para melhorar a experiência do cliente também podem ser usadas para ajudar a melhorar a experiência do funcionário. Certifique-se de fazer pesquisas regulares com os funcionários para entender suas preocupações e frustrações.

Como calcular o ROI da experiência do cliente

Não existe uma abordagem única para a experiência do cliente. É importante certificar-se de que seus investimentos na experiência do cliente estão valendo a pena. Aqui estão algumas etapas que você pode seguir para calcular seu ROI a partir da experiência do cliente.

• Defina metas claras – Depois de estabelecer as métricas mais importantes para o seu negócio, defina algumas metas quantificáveis. Certifique-se de obter a adesão de seus funcionários. Você quer ter certeza de que todos em sua equipe saibam por que você está se concentrando nas métricas que você escolheu e por que é importante que elas precisem ser aprimoradas.

• Estabeleça uma linha de base – é importante saber como seu cliente estava se saindo antes de fazer qualquer novo investimento na experiência do cliente. Se seu objetivo é melhorar o NPS, mantenha um registro de onde seu NPS deve começar. Isso o ajudará a entender a eficácia de seus esforços para realmente ajudá-lo a alcançar seus objetivos.

• Calcule o valor das melhorias – descubra o valor de um cliente altamente satisfeito. Por exemplo, talvez você tenha visto que um cliente forte e fiel gasta mais de 30% a mais do que um cliente passivo. Isso significa que você deve ser capaz de prever os aumentos na receita que você vê a partir de uma melhoria no NPS.

• Subtrair custos – Para calcular o ROI, você precisa subtrair os custos de suas receitas. Isso mostrará quanto você está recebendo de volta em seu investimento em termos reais de dólares. Se você achar que os custos da experiência do cliente investem na receita, considere fazer alguns reajustes.

O que procurar em um software de experiência do cliente

Aqui estão algumas coisas que você deve procurar ao escolher o software de experiência do cliente.

• Encontre clientes em todos os lugares com o Birdeye Messaging
  O Birdeye Messaging envia todos os textos, mensagens e conversas diretamente para sua caixa de entrada, facilitando o acompanhamento de mensagens de voz, bate-papo com leads e clientes, criação de campanhas e até mesmo gatilhos de campanha personalizados, tudo em um único local compartilhado.
• Envie pesquisas de clientes
  Certifique-se de que seu software de experiência do cliente permite que você envie pesquisas de clientes por texto e e-mail. O feedback de qualidade ajuda você a melhorar seus pontos de contato e encantar seus clientes.
• Obtenha insights acionáveis ​​com processamento de linguagem natural
  Pode ser difícil obter informações manualmente das avaliações. Mas o processamento de linguagem natural pode ajudá-lo. Se os clientes estiverem reclamando de uma categoria como “atendimento ao cliente” ou “tempo de espera”, você saberá imediatamente.

Perguntas frequentes

Comece com o Birdeye

Existe apenas uma plataforma abrangente de Marketing de Experiência no mercado: Birdeye. A Birdeye é a única plataforma que oferece uma caixa de entrada unificada para interação com o cliente, avaliações e pesquisas de clientes e processamento de linguagem natural.

Se você deseja oferecer uma experiência fantástica ao cliente em todos os seus pontos de contato, comece com uma demonstração. Descubra por que mais de 80.000 empresas usam o Birdeye para melhorar a experiência do cliente.