คู่มือประสบการณ์ลูกค้า (CX) ฉบับสมบูรณ์

ลูกค้าเชื่อมต่อถึงกันมากขึ้นกว่าเดิม และสามารถค้นหาธุรกิจที่ตอบสนองความต้องการได้ในเวลาไม่กี่นาที หากไม่ใช่ไม่กี่วินาที หากธุรกิจไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ลูกค้าสามารถหาทางเลือกอื่นได้อย่างง่ายดาย ในสภาพแวดล้อมเช่นนี้ ธุรกิจที่ชนะคือธุรกิจที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่าจากจุดสัมผัสแรก

ในบล็อกนี้ เราจะพูดถึงคำถามที่ทุกบริษัทมีเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

บทที่ 1: ความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า

นี่คือเหตุผลที่ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นผลรวมของประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณมีในทุกจุดติดต่อ ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าเยี่ยมชมร้านค้าปลีกในพื้นที่ ประสบการณ์ของพวกเขาจะถูกสรุปโดยกระบวนการค้นหาร้านค้า การนัดหมาย การนัดหมาย และการกลับมาเยี่ยมชม

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นกระบวนการในการออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อให้เกินความคาดหวังของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและนำไปสู่ความภักดีที่มากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

สถิติประสบการณ์ลูกค้า

นี่คือสถิติบางส่วนที่แสดงให้เห็นว่าเหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

ประสบการณ์ของลูกค้าเหมือนกับการบริการลูกค้าหรือไม่?

แม้ว่าโดยทั่วไปจะสับสน แต่ประสบการณ์ของลูกค้าไม่เหมือนกับการบริการลูกค้า มาแยกความแตกต่างระหว่างทั้งสองกัน

• ประสบการณ์ของลูกค้า ทุกประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณตั้งแต่วินาทีแรกที่ค้นพบ
• การบริการลูกค้า ส่วนเฉพาะของการเดินทางของลูกค้าที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือเฉพาะจากคุณ

การบริการลูกค้าที่ดีเป็นเพียงองค์ประกอบหนึ่งของประสบการณ์ลูกค้าที่ดี อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์ของลูกค้ามีหลายแง่มุมที่ไม่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าเลย เช่น ความสามารถในการจองการนัดหมายผ่านระบบการจัดกำหนดการออนไลน์ สิ่งนี้ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณราบรื่นยิ่งขึ้นและไม่จำเป็นต้องให้บริการลูกค้ามีส่วนร่วม

ประสบการณ์ของลูกค้าขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจอย่างไร

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญด้วยเหตุผลง่ายๆ คือ ทำให้ลูกค้าของคุณอยู่เคียงข้าง แม้ว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอาจต้องใช้เวลาและความพยายาม แต่ผลตอบแทนก็คุ้มค่า การสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าของคุณหมายถึงการรักษาลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น ซึ่งหมายถึงรายได้ที่มากขึ้นสำหรับธุรกิจของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้าในปัจจุบันไม่เหมือนกับเมื่อสิบปีก่อนสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ ปัจจุบันนี้ ทุกๆ ธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรมใดก็ตาม การยอมรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นสิ่งสำคัญ

จากการศึกษาของ MIT พบว่าบริษัทที่เปิดรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลนั้นทำกำไรได้มากกว่าคู่แข่งถึง 26% ไม่ยากเลยที่จะเข้าใจว่าทำไม การแปลงกระบวนการของคุณเป็นดิจิทัลหมายถึงประสิทธิภาพและการเดินทางที่ราบรื่นยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า

ตัวอย่างประสบการณ์ของลูกค้า

เพื่อแสดงให้เห็นว่าเหตุใดผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าจึงเอาชนะการแข่งขันได้อย่างต่อเนื่อง ให้พิจารณาตัวอย่างประสบการณ์ลูกค้าจากบริษัทที่เรียกได้ว่าเป็นผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้ารายใหญ่ที่สุดในยุคของเราอย่าง Amazon

สามสิ่งที่ธุรกิจสามารถนำไปจากประสบการณ์การช็อปปิ้งของ Amazon ได้

• ประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับกระบวนการของลูกค้า ในการเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้านั้นง่ายและราบรื่น เมื่อลูกค้าสนใจสินค้า พวกเขาสามารถค้นหาตัวเลือกต่างๆ และดูรีวิวของลูกค้าเพื่อช่วยในการตัดสินใจได้อย่างง่ายดาย เมื่อถึงเวลาตัดสินใจซื้อ ลูกค้าไม่จำเป็นต้องกระโดดข้ามห่วงเพื่อรับสินค้าที่จัดส่ง ทั้งหมดจะใช้เวลาเพียงคลิกเดียว
• การสื่อสารที่ง่ายดาย กับฝ่ายบริการลูกค้าของ Amazon จะไม่มีวันปวดหัว เป็นเรื่องง่ายเสมอที่จะติดต่อและรับวิธีแก้ไขปัญหา ขออภัย ธุรกิจส่วนใหญ่ไม่เป็นเช่นนั้น ใครก็ตามที่เคยมีประสบการณ์ที่น่าผิดหวังกับการถูกพักงานในขณะที่พยายามติดต่อตัวแทนจะทราบดีว่าประสบการณ์เช่นนี้อาจส่งผลเสียต่อความคิดเห็นของคุณที่มีต่อแบรนด์
• ข้อมูลย้อนกลับ คุณอาจสังเกตเห็นคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมของ Amazon ที่ปรากฏขึ้นหลังการซื้อ Amazon มีข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยำอย่างน่าทึ่งเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าสนใจซื้อได้อย่างไร Amazon ใช้จุดข้อมูลจากลูกค้าทั่วโลกเพื่อดูว่าผู้ซื้อเช่นคุณกำลังมองหาอะไร บริษัทใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงคำแนะนำผลิตภัณฑ์และมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

บทเรียนเหล่านี้จาก Amazon สามารถนำไปใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับทุกธุรกิจ ถึงแม้ว่าไม่ใช่ทุกธุรกิจจะสามารถซื้อเงินลงทุนที่ Amazon สร้างขึ้นได้ แต่ทุกธุรกิจสามารถแก้ไขเพื่อทำให้ประสบการณ์โดยรวมดีขึ้นสำหรับลูกค้าโดยการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่น ทำให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นเรื่องง่าย และใช้ข้อมูลเชิงลึก

อะไรที่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี

ตามหลักการแล้ว ประสบการณ์ของลูกค้าจะนำไปสู่ลูกค้าประจำที่ไม่เพียงแต่ยินดีที่จะกลับมาที่ธุรกิจของคุณ แต่ยังทำหน้าที่เป็นผู้ประกาศข่าวประเสริฐและนำเพื่อนและครอบครัวมาที่ธุรกิจของคุณด้วย เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ คุณจะต้องแน่ใจว่าคุณมอบคุณค่าให้กับลูกค้าของคุณในทุกจุดติดต่อ

ดังนั้นคุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าคุณกำลังมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์แบบให้กับลูกค้าให้ได้มากที่สุด คำตอบคือการพัฒนากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าคือวิธีที่คุณมุ่งหวังที่จะมอบประสบการณ์ที่ปรับขนาดได้ ทำซ้ำได้ และสม่ำเสมอในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า เราจะพูดถึงรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จในบทความต่อไป

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นกุญแจสำคัญสำหรับโปรแกรมความภักดี

โปรแกรมความภักดีเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ออกแบบมาเพื่อสนับสนุนให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการของธุรกิจต่อไป ลูกค้าได้รับรางวัลสำหรับความภักดีโดยให้สิ่งจูงใจ เช่น ส่วนลด ผลิตภัณฑ์ฟรี เป็นต้น โปรแกรมความภักดีที่ประสบความสำเร็จจะผลักดันมูลค่ามหาศาลให้กับแบรนด์และมีความสำคัญต่อการเติบโตของบริษัท ผู้บริโภคที่เข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนนมีแนวโน้มที่จะเลือกแบรนด์มากกว่าคู่แข่งถึง 80% และมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่นเป็นสองเท่า

แม้ว่าโปรแกรมความภักดีจะช่วยเพิ่มรายได้ แต่ความสำเร็จของโปรแกรมเหล่านี้ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์เป็นอย่างมาก หากประสบการณ์เป็นไปในเชิงบวก ลูกค้าจะกลับมาอีกเรื่อยๆ และทำให้โปรแกรมความภักดีประสบความสำเร็จ ในทางกลับกัน ประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าสามารถสร้างความหายนะให้กับโปรแกรมความภักดีได้

บทที่ 2: การเริ่มต้นกับโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้า

วิธีเริ่มต้นปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณมีดังนี้

การพัฒนากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า

บริษัทที่เน้นประสบการณ์ของลูกค้าสามารถลดความปั่นป่วนและเพิ่มรายได้ได้ การมีกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ชัดเจนเป็นตัวกำหนดว่าลูกค้าจะรู้สึกอย่างไรในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า ต่อไปนี้คือสามขั้นตอนที่คุณสามารถทำได้เพื่อพัฒนากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

• หากคุณกำลังเริ่มต้นโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าใหม่ คุณควรจัดทำคำชี้แจงความตั้งใจของประสบการณ์ลูกค้า นี่คือ 1-2 ย่อหน้าที่อธิบายเป้าหมายของคุณสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า

• รวบรวมข้อมูลในแต่ละจุดสัมผัสของคุณด้วยแบบสำรวจลูกค้า ใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้เพื่อแสดงจุดอ่อนและต่อยอดจากส่วนที่คุณเก่งอยู่แล้ว

• รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณ ใช้บทวิจารณ์ออนไลน์เพื่อทำความเข้าใจจุดแข็งและจุดอ่อนของประสบการณ์ของคู่แข่ง และใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างกลยุทธ์ของคุณ

วิธีทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ

กรอบงานประสบการณ์ลูกค้าทุกคนเริ่มต้นด้วยการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า การเดินทางของลูกค้าเป็นตัวแทนของวงจรชีวิตของลูกค้าของคุณตั้งแต่การรับรู้ไปจนถึงการสนับสนุน ต่อไปนี้คือขั้นตอนสองสามขั้นตอนที่คุณสามารถทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้

ขั้นตอนที่ 1: กำหนดขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าของคุณ

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณต้องผ่านขั้นตอนพฤติกรรมต่างๆ เมื่อพวกเขาก้าวผ่านเส้นทางของลูกค้า พิจารณาว่าผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเพิ่งทราบปัญหาของพวกเขาหรือพร้อมที่จะเป็นลูกค้าหรือไม่ กำหนดขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของคุณ เนื่องจากจะทำให้คุณมีแนวคิดว่าคุณจะทำให้พวกเขาก้าวไปข้างหน้าได้อย่างไร

ขั้นตอนที่ 2: กำหนดแรงจูงใจของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน

ในการที่จะทราบวิธีทำให้ลูกค้าของคุณเดินทางได้สำเร็จ คุณต้องเข้าใจสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาในแต่ละขั้นตอน รวบรวมคำติชมเพื่อให้คุณเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าได้ดีขึ้น

ขั้นตอนที่ 3: พล็อตจุดสัมผัสของคุณ

ดูจุดติดต่อต่างๆ ที่ลูกค้าของคุณโต้ตอบด้วย ดูวิธีที่ลูกค้าย้ายจากจุดสัมผัสหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง ตัวอย่างเช่น บางทีลูกค้าของคุณอาจใช้การแชทบนเว็บไซต์ของคุณเพื่อทำการนัดหมาย แต่โต้ตอบกับคุณทางข้อความเพื่อถามคำถามเกี่ยวกับบัญชีที่เฉพาะเจาะจง

ขั้นตอนที่ 4: ตรวจสอบว่าการเดินทางเป็นไปตามที่ตั้งใจไว้หรือไม่

พิจารณาการดำเนินการของลูกค้าอย่างละเอียดยิ่งขึ้น ดูว่ามีสถานที่ใดบ้างที่ลูกค้าจะออกเดินทางระหว่างการเดินทาง พิจารณาว่าจุดสัมผัสเหล่านี้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณจริงหรือไม่

ขั้นตอนที่ 5: ทำการปรับปรุง

เริ่มทำการปรับปรุงจุดสัมผัสที่ขัดขวางการเดินทางของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจพยายามส่งข้อความถึงคุณทางโทรศัพท์บ้านและไม่ได้ตั้งค่าให้ส่งหรือรับข้อความ ทำให้โทรศัพท์บ้านสามารถพิมพ์ข้อความได้และนำสิ่งกีดขวางบนถนนออก

วิธีวัดประสบการณ์ลูกค้า

เพื่อให้สามารถจัดการประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ การวัดประสบการณ์ของลูกค้าตามเมตริกต่างๆ เป็นสิ่งสำคัญ ไม่มีขนาดใดที่เหมาะกับทุกขนาด ดังนั้นให้เลือกเมตริกต่อไปนี้ที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ

• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ – คะแนน โปรโมเตอร์สุทธิวัดแนวโน้มที่ลูกค้าของคุณจะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวในระดับ 0-10 High NPS แสดงว่าลูกค้าของคุณเต็มใจที่จะส่งเสริมธุรกิจของคุณ

• อัตราการเลิกใช้งานของ ลูกค้า – อัตราการเลิกใช้งานคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดใช้ธุรกิจของคุณในช่วงระยะเวลาหนึ่ง อัตราการเลิกใช้งานที่สูงเป็นสัญญาณว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณมอบให้ไม่สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า

• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า – คะแนน ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นตัวบ่งชี้ระดับความพึงพอใจโดยรวมกับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ (ตามที่คุณคาดหวัง) ในการวัด CSAT เพียงถามคำถามเช่น "คุณพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับมากน้อยเพียงใด"

• แนวโน้มการออกตั๋วของลูกค้า – หากคุณเห็นตั๋วบริการลูกค้าจำนวนมากที่เกิดจากจุดติดต่อเฉพาะ มีโอกาสที่ยังต้องปรับปรุง ดูตั๋วเหล่านี้และลองพิจารณาว่าข้อร้องเรียนเหล่านี้มาจากไหน

การวัดประสบการณ์ของลูกค้าด้วยรีวิวออนไลน์

บทวิจารณ์ออนไลน์เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ไม่ว่าลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณอยู่ในเส้นทางใด ต่อไปนี้คือเหตุผลสองประการที่รีวิวออนไลน์สามารถช่วยธุรกิจของคุณได้

• แสดงหลักฐานทางสังคม – บทวิจารณ์เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแสดงคุณค่าของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณด้วยเสียงที่ลูกค้าของคุณไว้วางใจ: เสียงของลูกค้ารายอื่น รีวิวเป็นตัวแทนของความคิดเห็นที่แท้จริงของลูกค้า ทำให้เป็นแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้

• เข้าใจความพึงพอใจโดยรวม – ลูกค้ามักจะให้ข้อเสนอแนะอันมีค่าภายในรีวิว ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจทั้งจุดแข็งและจุดอ่อนในประสบการณ์โดยรวมของคุณ (เช่น “ชอบอาหารของพวกเขา แต่การรอนานเกินไป!”) สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าคุณเป็นอย่างไร สามารถปรับปรุงจุดสัมผัสของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

5 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสำรวจประสบการณ์ลูกค้า

เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า การรวบรวมคำติชมที่มีคุณภาพเป็นสิ่งสำคัญ มาพูดถึงวิธีออกแบบแบบสำรวจประสบการณ์ลูกค้ากันดีกว่า

• ทำแบบสำรวจของคุณให้สั้นลง
  เวลาคือเงิน. ไม่มีใครอยากใช้เวลาทำแบบสำรวจนาน ๆ แบบสำรวจที่ยาวเกินไปหรือซับซ้อนเกินไปจะทำให้ผู้ตอบผิดหวัง ส่งผลให้คำถามถูกข้ามหรือถูกปฏิเสธ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแบบสำรวจของคุณมีความยาว 7-8 คำถาม
• ถามคำถามที่ถูกต้อง
  แม้ว่าคำถามปลายเปิดจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดี แต่ก็ต้องใช้เวลามากขึ้นกว่าที่ลูกค้าจะตอบเสร็จ อีกครั้ง แบบสำรวจที่ยาวเกินไปจะไม่เสร็จสมบูรณ์โดยลูกค้าของคุณ ดังนั้นอย่าถามคำถามปลายเปิดมากเกินไป พิจารณาทำให้ไม่บังคับด้วย
• สั่งซื้อคำถามของคุณอย่างระมัดระวัง
  หากคุณเริ่มด้วยคำถามที่ซับซ้อนทันที คุณอาจเห็นผู้ตอบเลิกเรียน ให้เริ่มต้นด้วยคำถามสองสามข้อที่ตอบได้ง่ายเพื่อให้คุ้นเคยกับขั้นตอนการตอบแบบสำรวจ
• ตอบสนองต่อข้อเสนอแนะเชิงลบ
  หากลูกค้าให้ข้อเสนอแนะเชิงลบ ให้ติดต่อกับพวกเขาทันที หากคุณตอบกลับอย่างรวดเร็ว คุณจะมีโอกาสเปลี่ยนความคิดเห็นของลูกค้า
• ขอบคุณลูกค้าสำหรับการตอบรับที่ดี
  หากลูกค้าของคุณให้ผลตอบรับในเชิงบวก อย่าลืมติดต่อกลับ “ขอบคุณ” ง่ายๆ สามารถช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าได้มาก
• ตรงต่อเวลา
  เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่แม่นยำที่สุด การส่งแบบสำรวจประสบการณ์ลูกค้าในเวลาที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญ เวลาที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับว่าคุณกำลังวัดประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมผ่านแบบสำรวจความสัมพันธ์หรือจุดติดต่อเฉพาะผ่านแบบสำรวจธุรกรรม

ความท้าทายในการใช้โปรแกรมประสบการณ์ลูกค้า

ต่อไปนี้คือความท้าทายบางประการที่อาจขัดขวางการนำโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

• พลาดโอกาสในการปรับแต่ง ธุรกิจ มักจะพลาดโอกาสในการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อให้เหมาะสมกับความต้องการเฉพาะของลูกค้า ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดไม่ใช่การขาดแรงจูงใจ ในทางกลับกัน ธุรกิจไม่มีข้อมูลที่จำเป็นต้องใช้ในการปรับใช้งานส่วนบุคคล ในการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า คุณต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบที่ผ่านมาของลูกค้ากับคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้เก็บบันทึกการสนทนาครั้งก่อนและการเยี่ยมชมในร้าน
• การทำให้มนุษย์และเทคโนโลยีทำงานร่วมกัน กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะไม่มีความหมายอะไรหากพนักงานของคุณไม่เข้าใจเครื่องมือที่พวกเขากำลังใช้และไม่มีข้อมูลที่ต้องการ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์ที่คุณใช้อยู่ไม่กลายเป็นภาระหนักและไม่สามารถเข้าใจได้ คุณต้องการแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายจนพนักงานทุกระดับใช้งานได้สะดวก
• การอยู่เหนือหลายช่องทาง ลูกค้าส่วนใหญ่จะไม่ติดช่องทางเดียวเมื่อต้องติดต่อธุรกิจ จากการศึกษาพบว่า 66% ของลูกค้าใช้ช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกันอย่างน้อยสามช่องทางในการติดต่อธุรกิจ แม้ว่าการส่งข้อความผ่านช่องโหว่นั้นเป็นเรื่องที่เข้าใจได้เมื่อคุณมีเรื่องที่ต้องกังวลมากมาย แต่ก็เป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิดสำหรับลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณคอยติดตามข้อความของลูกค้าทั้งหมด มิฉะนั้น ลูกค้าที่ผิดหวังมักจะหันไปหาคู่แข่งของคุณ
• การจัดระเบียบข้อมูล ธุรกิจส่วนใหญ่มีทีมเฉพาะที่จัดการช่องทางต่างๆ ศูนย์บริการ สถานที่ตั้งจริง และเว็บไซต์ของคุณอาจมีทีมที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิงซึ่งมีกระบวนการที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิงและมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิงในช่องทางต่างๆ ของคุณ นั่นเป็นเหตุผลสำคัญที่ต้องปรับวิธีการแบบ Omnichannel ให้เข้ากับประสบการณ์ของลูกค้า นั่นหมายถึงการลงทุนในแพลตฟอร์ม Experience Marketing ที่ให้คุณติดตามการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดได้ในที่เดียว

ประสบการณ์ของพนักงานและประสบการณ์ของลูกค้า - พวกเขาเชื่อมต่อกันอย่างไร?

พนักงานที่มีความสุขสามารถให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ต่อไปนี้คือวิธีบางส่วนที่คุณสามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานได้

• แบ่งปันความคิดเห็นของลูกค้ากับพนักงาน
  หากพนักงานไม่เห็นผลกระทบที่งานของตนมีต่อธุรกิจจริงๆ ก็อาจนำไปสู่ความไม่พอใจได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นอย่าเก็บผลตอบรับเชิงบวกกับตัวเอง แบ่งปันรีวิวที่สดใสและคำติชมเชิงบวกกับทีมของคุณ เป็นวิธีที่ง่ายในการแสดงให้เห็นว่าพวกเขากำลังทำงานที่สำคัญ
• ปรับปรุงการทำงานร่วมกันในทีมของคุณ
  พนักงานของคุณต้องการให้แน่ใจว่ากระบวนการทำงานร่วมกันในทีมของคุณนั้นราบรื่นและง่ายต่อการปฏิบัติตาม กระบวนการที่สับสนอาจนำไปสู่ความคับข้องใจสำหรับทั้งพนักงานและลูกค้าของคุณ
  
  ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังลงทุนในเครื่องมือที่ช่วยให้การทำงานร่วมกันเป็นทีมง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็นซอฟต์แวร์การจัดการโครงการที่ช่วยให้แผนกต่างๆ สามารถทำงานร่วมกันในโครงการต่างๆ หรือซอฟต์แวร์การจัดการการโต้ตอบที่ช่วยให้สามารถส่งข้อความของลูกค้าไปยังทีมที่เกี่ยวข้องได้
• ดำเนินการสำรวจพนักงานเป็นระยะ
  คุณสามารถใช้เครื่องมือเดียวกันบางอย่างเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานได้เช่นกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้จัดทำแบบสำรวจพนักงานเป็นประจำเพื่อทำความเข้าใจข้อกังวลและความคับข้องใจของพวกเขา

วิธีคำนวณ ROI ของประสบการณ์ลูกค้า

ไม่มีแนวทางใดที่จะตอบโจทย์ประสบการณ์ของลูกค้าได้แบบเบ็ดเสร็จ สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าการลงทุนของคุณในประสบการณ์ของลูกค้าได้รับผลตอบแทน ต่อไปนี้คือขั้นตอนบางส่วนที่คุณสามารถทำได้เพื่อคำนวณ ROI จากประสบการณ์ของลูกค้า

• กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน – เมื่อคุณสร้างตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณแล้ว ให้กำหนดเป้าหมายเชิงปริมาณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้รับการซื้อจากพนักงานของคุณ คุณต้องการให้แน่ใจว่าทุกคนในทีมของคุณรู้ว่าเหตุใดคุณจึงให้ความสำคัญกับเมตริกที่คุณเลือก และเหตุใดจึงต้องปรับปรุงเมตริกเหล่านี้

• สร้างบรรทัดฐาน – สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณมีผลการดำเนินงานเป็นอย่างไร ก่อนที่คุณจะทำการลงทุนครั้งใหม่ในประสบการณ์ของลูกค้า หากเป้าหมายของคุณคือการปรับปรุง NPS ให้จดบันทึกว่า NPS ของคุณคือจุดเริ่มต้น สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าความพยายามของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใดในการช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายอย่างแท้จริง

• คำนวณมูลค่าจากการปรับปรุง – หามูลค่าของลูกค้าที่พึงพอใจอย่างสูง ตัวอย่างเช่น คุณอาจเคยเห็นว่าลูกค้าประจำที่แข็งแกร่งใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าที่เฉยเมยมากกว่า 30% นั่นหมายความว่าคุณควรจะสามารถคาดการณ์รายได้ที่เพิ่มขึ้นที่คุณเห็นจากการปรับปรุง NPS

• หักค่าใช้จ่าย – ในการคำนวณ ROI คุณต้องหักค่าใช้จ่ายออกจากรายได้ของคุณ นี่จะแสดงให้คุณเห็นว่าคุณได้รับเงินคืนจากการลงทุนในรูปแบบเงินดอลลาร์จริงมากน้อยเพียงใด หากคุณพบว่าต้นทุนของประสบการณ์ลูกค้าของคุณนำรายได้มาลงทุน ให้พิจารณาทำการปรับใหม่

สิ่งที่ต้องมองหาในซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้า

ต่อไปนี้คือสิ่งที่คุณควรมองหาเมื่อเลือกซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้า

• พบกับลูกค้าได้ทุกที่ด้วย Birdeye Messaging
  Birdeye Messaging ส่งข้อความ ข้อความ และการสนทนาทั้งหมดไปยังกล่องจดหมายของคุณโดยตรง ทำให้ง่ายต่อการติดตามข้อความเสียง แชทกับลูกค้าเป้าหมายและลูกค้า สร้างแคมเปญ หรือแม้แต่สร้างทริกเกอร์แคมเปญที่กำหนดเองทั้งหมดจากที่เดียวที่ใช้ร่วมกัน
• ส่งแบบสำรวจลูกค้า
  ตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณอนุญาตให้คุณส่งแบบสำรวจลูกค้าทางข้อความและอีเมล คำติชมที่มีคุณภาพช่วยให้คุณปรับปรุงจุดสัมผัสและทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
• รับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงด้วยการประมวลผลภาษาธรรมชาติ
  การรับข้อมูลเชิงลึกจากรีวิวด้วยตนเองอาจเป็นเรื่องยาก แต่การประมวลผลภาษาธรรมชาติสามารถช่วยคุณได้ หากลูกค้าบ่นเกี่ยวกับหมวดหมู่เช่น "บริการลูกค้า" หรือ "เวลารอ" คุณจะรู้ทันที

คำถามที่พบบ่อย

เริ่มต้นใช้งาน Birdeye

มีแพลตฟอร์ม Experience Marketing ที่ครอบคลุมเพียงหนึ่งเดียวในตลาด: Birdeye Birdeye เป็นแพลตฟอร์มเดียวที่นำเสนอ Inbox แบบรวมศูนย์สำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า บทวิจารณ์และแบบสำรวจของลูกค้า และการประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติ

หากคุณต้องการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในทุกจุดสัมผัสของคุณ ให้เริ่มต้นด้วยการสาธิต ค้นหาสาเหตุที่ธุรกิจมากกว่า 80,000 รายใช้ Birdeye เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า