Come un buon servizio clienti fa risaltare il tuo marchio di e-commerce

La maggior parte di noi ha almeno un'ottima esperienza di servizio clienti che spicca nella nostra mente.

Forse è stato un impiegato gentile ed empatico che ha fatto il possibile per ridurre la burocrazia per nostro conto, risolvere il nostro problema o, quando tutto il resto ha fallito, fare il possibile per sistemare le cose.

Ma la maggior parte di noi ha anche avuto esperienze di servizio clienti che si sono tradotte in ore di attesa, una frustrante conversazione unilaterale che urlava contro un sistema telefonico automatizzato che non aveva la parola "umano" nel suo vocabolario, o un dipendente che era scortese o apatico .

Esperienze eccellenti del servizio clienti possono cambiare radicalmente il modo in cui i clienti si sentono riguardo alla tua attività di e-commerce. Una buona esperienza può fidelizzare, trasformare i tuoi clienti in evangelizzatori del tuo marchio e avere un impatto significativo sulle tue entrate.

Esploriamo come un buon servizio clienti fa risaltare il tuo marchio.

Che cos'è un buon servizio clienti?

Un eccellente servizio clienti significa soddisfare le aspettative dei tuoi clienti e fornire loro:

• Risoluzione rapida dei problemi
• Agenti del servizio clienti amichevoli ed empatici
• Disponibilità del servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Il servizio clienti è una delle parti più cruciali di qualsiasi attività commerciale, ma spesso viene trascurato o messo in secondo piano. Molte aziende di eCommerce trascorrono la maggior parte del loro tempo e dei loro sforzi concentrandosi sull'acquisizione dei clienti, sui costi dei prodotti, sul marketing e su altre priorità, ignorando uno degli aspetti più critici di qualsiasi attività: il servizio clienti.

I consumatori prendono atto quando il servizio clienti non è una priorità. Il 54% ritiene che le organizzazioni considerino ancora il servizio clienti come un ripensamento. E, quando i clienti sentono che un marchio non si preoccupa di loro o della loro attività, sono più che disposti a portare la loro attività da qualche parte che lo faccia.

Secondo lo Zendesk Customer Experience Trends Report 2021, il 77% dei clienti dichiara di sentirsi più fedele a un'azienda che offre una buona esperienza di servizio clienti in caso di problemi.

Perché è importante il servizio clienti?

Il 62% dei clienti afferma di aver smesso di fare affari con un'azienda o un marchio a causa di una scarsa esperienza del servizio clienti .

Secondo il Global State of Multichannel Customer Service Report 2021 , alla domanda sull'importanza del servizio clienti nella scelta o nella fedeltà a un marchio, il 97% dei consumatori intervistati ha affermato che era piuttosto o molto importante.

Tuttavia, le aziende di e-commerce non possono semplicemente mantenere i loro attuali sforzi di servizio clienti. Più del 60% degli acquirenti ha affermato di avere aspettative più elevate per il servizio clienti rispetto a un anno fa.

Quali sono i vantaggi di fornire un buon servizio clienti?

Fornire un eccellente servizio clienti ha vantaggi significativi, soprattutto per i tuoi profitti.

Se riesci ad aumentare la fidelizzazione dei tuoi clienti, puoi aumentare i tuoi profitti del 25%.

Inoltre, fornire un servizio clienti poco brillante ti costa denaro. La conversione di un nuovo cliente è da 6 a 7 volte più costosa che riportare un cliente precedente.

I clienti si preoccupano profondamente di un buon servizio clienti. E non si fanno scrupoli a fartelo sapere con i loro portafogli.

In che modo il servizio clienti influisce sull'immagine pubblica del tuo marchio

Un ottimo servizio clienti crea fedeltà al marchio, non solo con il cliente a cui hai fornito il servizio, ma anche con tutti quelli che dicono. E in questa era di social media e connettività Internet, le storie eccezionali del servizio clienti spesso diventano virali.

I viaggi in aereo non sono sempre un'esperienza piacevole, ma il team di Twitter di Jet Blue ha colto l'occasione per deliziare la sua cliente Alexa Burrows.

Questo atto di servizio straordinario non è costato molto a Jet Blue, a parte poche forniture per ufficio e pochi momenti di tempo ai membri del personale. Ma puoi star certo che Alexa (e tutti gli altri che l'hanno visto online) lo ricorderanno per molto tempo.

Considera questo: secondo uno studio di American Express , gli americani sono disposti a pagare fino al 17% in più per fare affari con un'azienda che offre un ottimo servizio clienti.

Quale compagnia aerea pensi che Alexa sceglierà la prossima volta che avrà bisogno di volare? La compagnia aerea più economica? O quello che le ha lanciato una parata di "bentornata a casa"?

Vale davvero la pena impegnarsi in più per un eccellente servizio clienti? La ricerca dice di sì, senza dubbio.

Un servizio clienti di qualità superiore ha un impatto sull'immagine pubblica del tuo marchio, dal modo in cui le persone parlano della tua attività di e-commerce alle tue recensioni online e persino alla copertura dei media.

La tua immagine pubblica è importante.

Come posso migliorare il mio servizio clienti?

Un buon servizio clienti non è abbastanza. Devi fornire un eccellente servizio clienti se vuoi che il tuo marchio si distingua dalla concorrenza.

Le aspettative dei clienti continuano a crescere. A meno che tu non sia assolutamente sicuro che tutti i tuoi concorrenti offrano un pessimo servizio clienti e continueranno a farlo, dovrai migliorare il tuo servizio clienti per differenziare la tua attività da tutte le altre.

Come puoi migliorare il tuo servizio clienti? Innanzitutto, rendi il servizio clienti una priorità nella tua organizzazione. In secondo luogo, rendi il servizio clienti un lavoro per ogni persona nella tua attività di e-commerce.

Ecco alcuni modi per migliorare il servizio clienti:

• Servi i tuoi clienti nei canali di loro scelta
  

  
  I tuoi clienti scelgono il canale con cui vogliono interagire con te in base agli stessi canali che usano per comunicare con amici e familiari.
  
  Quando la tua azienda fornisce assistenza ai tuoi clienti sul loro canale preferito, stai costruendo una relazione con loro in un posto in cui sono già a loro agio.
  
  Questo è uno dei modi più efficaci per fornire un'esperienza eccellente ai tuoi clienti. Le aziende che utilizzano il supporto omnicanale risolvono anche i problemi dei clienti più velocemente, il che aumenta la soddisfazione dei clienti.
  
  Un altro fatto importante da considerare: è più probabile che le aziende ad alte prestazioni utilizzino l'assistenza clienti omnicanale.

• Fornire un servizio clienti rapido
  

  
  I tuoi clienti desiderano e si aspettano un servizio clienti rapido ed efficiente con un tocco umano, motivo per cui spesso si rivolgeranno ai canali con l'aspettativa di un'interazione rapida, come i social media e la chat online.
  
  Le generazioni più anziane preferiscono ancora metodi di comunicazione più tradizionali, inclusi telefono ed e-mail.
  
  Ma indipendentemente dal canale attraverso il quale stai fornendo il servizio, tutti i tuoi clienti si aspettano un servizio veloce. E l'aspettativa di quanto tempo tollereranno mentre risolveranno un problema con la tua azienda continua a ridursi .
  
  Più della metà si aspetta una risposta in meno di cinque minuti al telefono e più di un quarto si aspetta lo stesso tramite chat dal vivo.
  
  Per accelerare i tempi di risposta del servizio clienti e migliorare la loro felicità e soddisfazione, ti consigliamo di investire sia in tecnologia che in personale eccezionale.

• Metti i clienti al centro della tua orbita
  

  Secondo uno studio di Deloitte, le aziende che mettono i clienti al primo posto sono il 60% più redditizie delle aziende che non lo fanno.

Per sfruttare il potere di aumentare i profitti di un servizio clienti straordinario, assicurati che ogni persona della tua azienda sia dedita a fornirlo.

Il primo valore fondamentale del gigante dell'eCommerce Zappos è "Offrire WOW attraverso il servizio", che filtra attraverso ogni aspetto dell'attività.

Tutti i nuovi assunti trascorrono due settimane a rispondere alle chiamate del servizio clienti e Zappos consente ai propri agenti di dedicare ai clienti tutto il tempo di cui hanno bisogno per renderli felici. (Fatto divertente: il record della società Hall of Fame è di 10 ore e 51 minuti.)

Mettere il tuo cliente al centro della tua attività di eCommerce significa raccogliere feedback in ogni occasione e migliorare costantemente i tuoi processi pensando al cliente. Considerali come l'eroe, non solo una fonte di guadagno o un problema da risolvere.

• Dotare gli agenti di strumenti per lavorare in modo più efficiente
  

  
  o fornire soddisfazione ai tuoi clienti nel minor tempo possibile, ti consigliamo di investire in un programma di formazione del servizio clienti che offra loro la migliore opportunità di successo.
  
  Ciò comprende:

• Conoscenza approfondita del prodotto
• Aspettative chiare per le interazioni con i clienti
• Premi per un servizio clienti straordinario
• Capacità di risoluzione dei problemi
• Consentire ai rappresentanti del servizio clienti di risolvere i problemi dei clienti da soli

Fornire ai rappresentanti del servizio clienti strumenti per aiutarli a lavorare in modo più efficiente consente loro di fornire un servizio clienti migliore. Ad esempio, le domande frequenti o le richieste ripetitive possono essere passate a un bot in modo che gli agenti possano concentrarsi su interazioni più impegnative.

L'indirizzamento automatico dei clienti a un agente appropriato consente di risparmiare tempo e frustrazione per i clienti.

Infine, se i tuoi dipendenti sono felici, lavoreranno di più per rendere felici i tuoi clienti. Secondo un recente rapporto , le aziende con dipendenti altamente coinvolti hanno tassi di soddisfazione dei clienti superiori dell'81% rispetto alle aziende che non lo fanno.

• Usa le tue analisi per migliorare il tuo business
  

  
  È fondamentale fornire al tuo team di assistenza clienti un software di analisi che fornisca loro informazioni dettagliate sui clienti in un unico posto, indipendentemente dal canale attraverso il quale il cliente entra in contatto.
  
  Ciò consente ai tuoi agenti di essere reattivi e agili per i tuoi clienti perché invece di concentrarsi sull'acquisizione dei dati, possono spendere le loro energie per comprendere il problema del cliente e risolverlo per loro.

Ciò consente al team del servizio clienti di migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

• Personalizza l'esperienza
  

  
  Entra in contatto con i tuoi clienti e costruisci il tuo rapporto con loro creando un'esperienza altamente personalizzata.
  
  I clienti amano la personalizzazione. Vogliono e si aspettano che le aziende di eCommerce conoscano i loro nomi, da quanto tempo sono clienti, cosa hanno già acquistato dalla tua azienda e quali sono le loro preferenze generali.
  

Quando offri questa esperienza personalizzata ai tuoi clienti, invia il messaggio che li conosci e che ti preoccupi per loro.

• Investi in canali di servizio umani e automatizzati

I tuoi clienti vogliono sentirsi come se avessero a che fare con gli umani, ma vogliono anche velocità. È fondamentale investire in canali di servizio sia umani che automatizzati.

Competenze chiave del servizio clienti

Per fornire il miglior servizio possibile ai tuoi clienti, dovrai assumere membri del personale con competenze in queste aree critiche:

• Empatia e intelligenza emotiva
• Capacità di ascolto
• Capacità di comprendere e anticipare le esigenze del cliente
• Capacità di usare un linguaggio positivo
• Creatività e intraprendenza
• Capacità di risoluzione dei problemi
• Capacità di leggere i clienti
• Collaborazione
• Pazienza
• La conoscenza del prodotto
• Abilità comunicative chiare
• Capacità di scrittura
• Persuasione
• Abilità di gestione del tempo
• Impeccabilità
• Apprezzamento del cliente
  
  Avere le persone giuste nel personale del servizio clienti può fare la differenza quando si tratta di deliziare i tuoi clienti.

7 modi per fornire un servizio clienti eccezionale

1. Conosci i tuoi clienti

È importante conoscere i tuoi clienti per creare una connessione emotiva. L'utilizzo del nome del cliente è solo il primo passo.

Fai sapere ai tuoi clienti che conosci e tieni a ciò che è importante per loro.

Prenditi del tempo per notare dettagli aggiuntivi come un articolo che il cliente ha acquistato in precedenza o che vive in un'area che è stata recentemente colpita da condizioni meteorologiche avverse, come un uragano.

2. Rispondi il più rapidamente possibile

Quando i tuoi clienti ti contattano per un problema, vogliono risolverli immediatamente.

Ridurre il tempo necessario per rispondere e risolvere il problema del cliente aumenta notevolmente la sua soddisfazione.

Sebbene il servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 sia l'ideale, se la tua attività di eCommerce non è attrezzata per offrire un servizio clienti 24 ore su 24, è importante almeno riconoscere il problema.

L'utilizzo di bot e autorisponditori per rispondere al cliente quando la chat o il servizio clienti è offline è un ottimo modo per avvisare il cliente che hai ricevuto il suo messaggio.

Per aiutarli ulteriormente, potresti voler includere collegamenti alle tue domande frequenti e articoli utili che affrontano i problemi più comuni.

Ciò consente al cliente di sapere che, anche se non puoi rispondere immediatamente, sei consapevole che ha contattato la tua azienda, ti interessa aiutarlo e risponderai immediatamente.

3. Ascolta i tuoi clienti

Una delle maggiori frustrazioni per i clienti è doversi ripetere più e più volte per risolvere i propri problemi.

Un'altra frustrazione fondamentale per i clienti è quando gli agenti si limitano a ripetere a pappagallo tutto ciò che dicono senza effettivamente ascoltare o prendersi il tempo per capire perché il cliente è insoddisfatto.

Questi problemi possono essere facilmente corretti quando i rappresentanti del servizio clienti ascoltano attivamente i clienti, rispondono con empatia e li trattano in modo equo.

I clienti vogliono anche sentirsi come se avessero un certo controllo sulla situazione che li rende infelici, quindi è fondamentale offrire loro una varietà di opzioni.

4. Correggi i tuoi errori

Questo dovrebbe essere ovvio, ma il motivo per cui i tuoi clienti ti chiamano per assistenza è generalmente perché è stato commesso un errore.

Infatti, il 65% degli errori viene commesso dal rivenditore.

Un servizio clienti straordinario significa non solo correggere i propri errori ma gli errori degli altri lungo la catena dal momento in cui l'ordine viene effettuato fino a quando il cliente lo riceve.

5. Mostra un po' di personalità

I tuoi clienti apprezzano le loro interazioni con le persone reali della tua azienda.

Per aiutare il tuo rappresentante del servizio clienti a brillare, non richiedere che suonino come cloni che leggono un copione.

Consenti loro di essere amichevole, divertente, disponibile e mostrare esattamente chi sono. Dovrai anche assicurarti che sappiano come comunicare all'interno della voce del tuo marchio.

I tuoi clienti ti ringrazieranno per questo.

6. Rendi facile per i clienti aiutarsi

Spesso i clienti non vogliono chiedere aiuto a qualcuno. Un eccellente servizio clienti non riguarda solo una persona dall'altra parte del telefono o dell'account Twitter.

Il 69% dei clienti preferisce risolvere i propri problemi da solo, partendo da una ricerca sul sito web della propria azienda.

Altri strumenti che consentono ai clienti della tua attività di eCommerce di aiutare se stessi includono:

• Chatbot

• Centro assistenza

• Domande frequenti

• Messaggistica sui social

• Forum

Rendere semplice per i clienti aiutare se stessi accelera i tempi di risoluzione e li soddisfa.

7. Pensa a lungo termine

Prendersi cura dei tuoi clienti abituali è un buon affare e quando la tua azienda coglie l'opportunità per "stupirli", quasi sempre ripaga.

Christina McMenemy frequentava regolarmente l'hotel Gaylord Opryland, dove soggiornava ogni anno per una conferenza annuale.

Durante il suo soggiorno ogni anno, Christina è stata deliziata da una sveglia nella sua camera d'albergo che suonava una musica leggera simile a una spa. Ha detto che non aveva mai dormito meglio di quando usava la sveglia con i suoni della spa e per diversi anni aveva cercato di trovare il modello esatto da sola.

Stava per arrendersi quando ha inviato un messaggio all'account Twitter dell'hotel durante un soggiorno in hotel, delirando per l'orologio.

Il Gaylord Opryland ha fatto sapere a Christina che l'orologio dell'hotel non era disponibile al pubblico, ma quando è tornata nella sua stanza ha scoperto un secondo orologio insieme a una lettera indirizzata a lei, ringraziandola per averli seguiti su Twitter e per essere rimasta al Hotel.

Il Gaylord Opryland ha riconosciuto l'opportunità di deliziare un cliente a lungo termine e ha agito di conseguenza. Quell'azione non solo ha entusiasmato Christina, ma molti altri partecipanti alla conferenza e altri che hanno sentito cosa aveva fatto l'hotel per deliziare uno dei loro clienti abituali.

Nessuna quantità di pubblicità può comprare quel tipo di benevolenza e la storia si è diffusa in lungo e in largo.

Christina ha detto all'hotel: "Hai riaffermato che ci sono ancora aziende là fuori focalizzate su un ottimo servizio e hai fatto di me un fan per tutta la vita".

Pensieri finali

La qualità del tuo servizio clienti può creare o distruggere la tua attività di eCommerce.

Ogni volta che un cliente ti chiama per chiedere aiuto, ti confronta con il miglior servizio clienti che abbia mai sperimentato o letto.

Se tratti male i tuoi clienti, non solo condivideranno la loro insoddisfazione, ma porteranno i loro affari ai tuoi concorrenti.

Tratta i tuoi clienti con empatia e gentilezza e consenti ai tuoi rappresentanti di fare tutto il possibile per rendere felici i tuoi clienti. Vedrai un ROI positivo non solo sull'immagine del tuo marchio, ma anche sui tuoi profitti.

Offri ai tuoi clienti un servizio eccellente ogni volta che ti contattano e ti ricompenseranno con una fedeltà a vita.