Comment un bon service client permet à votre marque de commerce électronique de se démarquer

La plupart d'entre nous ont au moins une excellente expérience de service client qui nous reste à l'esprit.

Peut-être était-ce un employé gentil et empathique qui a fait un effort supplémentaire pour réduire les formalités administratives en notre nom, résoudre notre problème ou, lorsque tout le reste a échoué, faire ce qu'il pouvait pour arranger les choses.

Mais la plupart d'entre nous ont également eu des expériences de service client qui ont entraîné des heures d'attente, une conversation unilatérale frustrante criant sur un système téléphonique automatisé qui n'avait pas le mot « humain » dans son vocabulaire, ou un employé qui était grossier ou apathique. .

Une excellente expérience de service client peut changer radicalement la façon dont les clients perçoivent votre entreprise de commerce électronique. Une bonne expérience peut fidéliser, transformer vos clients en évangélistes de votre marque et avoir un impact significatif sur vos revenus.

Voyons comment un bon service client permet à votre marque de se démarquer.

Qu'est-ce qu'un bon service client ?

Un excellent service client, c'est répondre aux attentes de vos clients et leur offrir :

• Résolution rapide des problèmes
• Agents de service à la clientèle amicaux et empathiques
• Disponibilité du service client 24h/24 et 7j/7

Le service client est l'un des éléments les plus cruciaux de toute entreprise, mais il est souvent négligé ou mis en veilleuse. De nombreuses entreprises de commerce électronique consacrent la majeure partie de leur temps et de leurs efforts à l'acquisition de clients, aux coûts des produits, à la diffusion marketing et à d'autres priorités, ignorant l'un des aspects les plus critiques de toute entreprise : le service client.

Les consommateurs prennent note lorsque le service à la clientèle n'est pas une priorité. 54 % estiment que les organisations traitent toujours le service client après coup. Et, lorsque les clients ont l'impression qu'une marque ne se soucie pas d'eux ou de leur entreprise, ils sont plus que disposés à emmener leur entreprise là où c'est le cas.

Selon le Zendesk Customer Experience Trends Report 2021, 77 % des clients déclarent se sentir plus fidèles à une entreprise qui offre une bonne expérience de service client lorsqu'ils ont un problème.

Pourquoi le service client est-il important ?

62 % des clients déclarent avoir cessé de faire affaire avec une entreprise ou une marque en raison d'une mauvaise expérience de service client .

Selon le rapport 2021 sur l'état mondial du service client multicanal , lorsqu'on leur a demandé quelle était l'importance du service client dans leur choix ou leur fidélité à une marque, 97 % des consommateurs interrogés ont déclaré qu'il était assez ou très important.

Cependant, les entreprises de commerce électronique ne peuvent pas simplement maintenir leurs efforts actuels en matière de service client. Plus de 60% des acheteurs ont déclaré avoir des attentes plus élevées en matière de service client aujourd'hui qu'il y a un an.

Quels sont les avantages d'offrir un bon service client ?

Fournir un excellent service client présente des avantages significatifs, en particulier pour votre résultat net.

Si vous pouvez augmenter la fidélisation de votre clientèle, vous pouvez améliorer vos bénéfices de 25 %.

De plus, fournir un service client médiocre vous coûte de l'argent. Convertir un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que de faire revenir un ancien client.

Les clients se soucient profondément d'un bon service client. Et ils n'hésitent pas à vous le faire savoir avec leur portefeuille.

Comment le service client impacte l'image publique de votre marque

Un excellent service client renforce la fidélité à la marque, non seulement avec le client auquel vous avez fourni le service, mais également avec tous ceux à qui il en parle. Et à l'ère des médias sociaux et de la connectivité Internet, les histoires de service client exceptionnelles deviennent souvent virales.

Les voyages en avion ne sont pas toujours une expérience agréable, mais l'équipe Twitter de Jet Blue en a profité pour ravir sa cliente Alexa Burrows.

Cet acte de service extraordinaire n'a pas coûté grand-chose à Jet Blue, si ce n'est quelques fournitures de bureau et quelques instants du temps des membres du personnel. Mais vous pouvez être certain qu'Alexa (et tous ceux qui l'ont vu en ligne) s'en souviendront pendant très longtemps.

Considérez ceci : selon une étude d'American Express , les Américains sont prêts à payer jusqu'à 17 % de plus pour faire affaire avec une entreprise qui offre un excellent service client.

Selon vous, quelle compagnie aérienne Alexa choisira-t-elle la prochaine fois qu'elle devra prendre l'avion ? La compagnie aérienne la moins chère ? Ou celui qui lui a lancé une parade de « bienvenue à la maison » ?

L'effort supplémentaire pour un excellent service client en vaut-il vraiment la peine ? La recherche dit oui, sans aucun doute.

Un service client de qualité supérieure a un impact sur l'image publique de votre marque, de la façon dont les gens parlent de votre entreprise de commerce électronique à vos avis en ligne, et même à la couverture médiatique.

Votre image publique compte.

Comment puis-je améliorer mon service client ?

Un bon service client ne suffit pas. Vous devez fournir un excellent service client si vous voulez que votre marque se démarque de vos concurrents.

Les attentes des clients ne cessent d'augmenter. À moins que vous ne soyez absolument sûr que chacun de vos concurrents offre un mauvais service client et continuera à le faire, vous devrez améliorer votre jeu de service client pour différencier votre entreprise de toutes les autres.

Comment pouvez-vous améliorer votre service client ? Tout d'abord, faites du service à la clientèle une priorité dans votre organisation. Deuxièmement, faites du service client un travail pour chaque personne de votre entreprise de commerce électronique.

Voici quelques façons d'améliorer votre service client :

• Servez vos clients dans les canaux de leur choix
  

  
  Vos clients choisissent le canal qu'ils souhaitent interagir avec vous en fonction des mêmes canaux qu'ils utilisent pour communiquer avec leurs amis et leur famille.
  
  Lorsque votre entreprise fournit de l'aide à vos clients sur leur canal préféré, vous établissez une relation avec eux dans un endroit où ils se sentent déjà à l'aise.
  
  C'est l'un des moyens les plus efficaces d'offrir une excellente expérience à votre client. Les entreprises qui utilisent le support omnicanal résolvent également les problèmes des clients plus rapidement, ce qui augmente la satisfaction des clients.
  
  Autre fait important à prendre en compte : les entreprises performantes sont plus susceptibles d'utiliser le support client omnicanal.

• Fournir un service client rapide
  

  
  Vos clients veulent et attendent un service client rapide et efficace avec une touche humaine, c'est pourquoi ils s'adressent souvent à des canaux avec une attente d'interaction rapide, comme les médias sociaux et le chat en ligne.
  
  Les générations plus âgées préfèrent toujours les méthodes de communication plus traditionnelles, notamment le téléphone et le courrier électronique.
  
  Mais quel que soit le canal par lequel vous fournissez le service, tous vos clients s'attendent à un service rapide. Et cette attente quant au temps qu'ils toléreront pour résoudre un problème avec votre entreprise continue de diminuer .
  
  Plus de la moitié s'attendent à une réponse en moins de cinq minutes par téléphone, et plus d'un quart s'attendent à la même chose via le chat en direct.
  
  Pour accélérer le temps de réponse de votre service client et améliorer leur bonheur et leur satisfaction, vous voudrez investir à la fois dans la technologie et dans un personnel de qualité.

• Placez les clients au centre de votre orbite
  

  Selon une étude de Deloitte, les entreprises qui accordent la priorité aux clients sont 60 % plus rentables que celles qui ne le font pas.

Pour tirer parti du pouvoir d'augmenter les bénéfices d'un service client extraordinaire, assurez-vous que chaque personne de votre entreprise se consacre à le fournir.

La première valeur fondamentale du géant du commerce électronique Zappos est « Offrir WOW grâce au service », qui se répercute sur toutes les facettes de l'entreprise.

Toutes les nouvelles recrues passent deux semaines à répondre aux appels du service client, et Zappos permet à leurs agents de passer autant de temps avec les clients qu'ils en ont besoin pour les rendre heureux. (Fait amusant : le record de la société du temple de la renommée est de 10 heures et 51 minutes.)

Placer votre client au centre de votre activité de commerce électronique signifie recueillir des commentaires à chaque occasion et améliorer constamment vos processus en pensant au client. Considérez-les comme le héros, pas seulement comme une source de revenus ou un problème à résoudre.

• Doter les agents d'outils pour travailler plus efficacement
  

  
  our donner satisfaction à vos clients dans les meilleurs délais, vous souhaiterez investir dans un programme de formation au service client qui leur offre les meilleures chances de réussite.
  
  Ceci comprend:

• Connaissance approfondie des produits
• Des attentes claires pour les interactions avec les clients
• Récompenses pour un service client extraordinaire
• Des talents pour la résolution des problèmes
• Permettre aux représentants du service client de résoudre eux-mêmes les problèmes des clients

Donner à vos représentants du service à la clientèle des outils pour les aider à travailler plus efficacement leur permet de fournir un meilleur service à la clientèle. Par exemple, les questions fréquemment posées ou les demandes répétitives peuvent être transmises à un bot afin que les agents puissent se concentrer sur des interactions plus difficiles.

L'acheminement automatique des clients vers un agent approprié permet d'économiser du temps et de la frustration des clients.

Enfin, si vos employés sont heureux, ils travailleront plus dur pour rendre vos clients heureux. Selon un rapport récent , les entreprises dont les employés sont très engagés ont des taux de satisfaction client supérieurs de 81 % à ceux des entreprises qui n'en ont pas.

• Utilisez vos analyses pour améliorer votre entreprise
  

  
  Il est essentiel de doter votre équipe de service client d'un logiciel d'analyse qui leur fournit des informations sur les clients en un seul endroit, quel que soit le canal par lequel le client prend contact.
  
  Cela permet à vos agents d'être réactifs et agiles pour vos clients car au lieu de se concentrer sur la capture de données, ils peuvent consacrer leur énergie à comprendre le problème de votre client et à le résoudre pour lui.

Cela permet à votre équipe de service client d'améliorer l'expérience globale du client.

• Personnalisez l'expérience
  

  
  Connectez-vous avec votre client et construisez votre relation avec lui en créant une expérience hautement personnalisée.
  
  Les clients aiment la personnalisation. Ils veulent et s'attendent à ce que les entreprises de commerce électronique connaissent leur nom, depuis combien de temps ils sont clients, ce qu'ils ont déjà acheté auprès de votre entreprise et quelles sont leurs préférences générales.
  

Lorsque vous offrez cette expérience personnalisée à vos clients, cela envoie le message que vous les connaissez et que vous vous souciez d'eux.

• Investissez dans des canaux de service humains et automatisés

Vos clients veulent avoir l'impression d'avoir affaire à des humains, mais ils veulent aussi de la rapidité. Il est essentiel d'investir dans des canaux de service humains et automatisés.

Compétences clés en service à la clientèle

Afin de fournir le meilleur service possible à vos clients, vous devrez embaucher du personnel possédant des compétences dans ces domaines critiques :

• Empathie et intelligence émotionnelle
• La capacité d'écoute
• Capacité à comprendre et anticiper les besoins des clients
• Capacité à utiliser un langage positif
• Créativité et ingéniosité
• Des talents pour la résolution des problèmes
• Capacité à lire les clients
• Collaboration
• Patience
• Connaissance des produits
• Compétences en communication claires
• Compétences en écriture
• Persuasion
• Compétences de gestion du temps
• Imperturbabilité
• Appréciation du client
  
  Avoir les bonnes personnes au sein de votre service client peut faire toute la différence lorsqu'il s'agit de ravir vos clients.

7 façons de fournir un service client exceptionnel

1. Connaissez vos clients

Il est important de connaître vos clients pour créer une connexion émotionnelle. L'utilisation du prénom du client n'est que la première étape.

Faites savoir à vos clients que vous savez et que vous vous souciez de ce qui est important pour eux.

Prenez le temps de remarquer des détails supplémentaires tels qu'un article que le client a déjà acheté ou qu'il vit dans une région qui a récemment été touchée par des intempéries, comme un ouragan.

2. Répondez aussi rapidement que possible

Lorsque vos clients vous contactent pour un problème, ils veulent résoudre leurs problèmes immédiatement.

Réduire le temps qu'il vous faut pour répondre et résoudre le problème du client augmente considérablement sa satisfaction.

Bien qu'un service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 soit idéal, si votre entreprise de commerce électronique n'est pas équipée pour offrir un service client 24 heures sur 24, il est important de reconnaître au moins le problème.

L'utilisation de bots et de répondeurs automatiques pour répondre au client lorsque votre chat ou votre service client est hors ligne est un excellent moyen d'alerter le client que vous avez reçu son message.

Pour les aider davantage, vous pouvez inclure des liens vers votre FAQ ainsi que des articles utiles traitant des problèmes les plus courants.

Cela permet au client de savoir que même si vous ne pouvez pas répondre immédiatement, vous savez qu'il a contacté votre entreprise, vous tenez à l'aider et vous répondrez immédiatement.

3. Écoutez vos clients

L'une des plus grandes frustrations des clients est de devoir se répéter encore et encore pour résoudre leurs problèmes.

Une autre frustration majeure pour les clients est lorsque les agents répètent simplement tout ce qu'ils disent sans vraiment écouter ou prendre le temps de comprendre pourquoi le client est mécontent.

Ces problèmes peuvent être facilement résolus lorsque les représentants du service client écoutent activement les clients, répondent avec empathie et les traitent équitablement.

Les clients veulent également sentir qu'ils ont un certain contrôle sur la situation qui les rend malheureux, il est donc essentiel de leur offrir une variété d'options.

4. Corrigez vos erreurs

Cela va sans dire, mais la raison pour laquelle vos clients vous appellent pour obtenir de l'aide est généralement qu'une erreur a été commise.

En fait, 65 % des erreurs sont commises par le détaillant.

Un service client extraordinaire signifie non seulement réparer vos propres erreurs, mais aussi celles des autres tout au long de la chaîne, depuis le moment où la commande est passée jusqu'au moment où le client la reçoit.

5. Montrez de la personnalité

Vos clients apprécient leurs interactions avec les vraies personnes de votre entreprise.

Pour aider votre représentant du service client à briller, ne lui demandez pas de ressembler à des clones lisant un script.

Permettez-leur d'être amicaux, drôles, serviables et de montrer exactement qui ils sont. Vous voudrez également vous assurer qu'ils savent comment communiquer avec la voix de votre marque.

Vos clients vous en remercieront.

6. Facilitez l'aide des clients

Souvent, les clients ne veulent pas demander de l'aide à quelqu'un. Un excellent service client ne concerne pas seulement une personne à l'autre bout du fil ou un compte Twitter.

69 % des clients préfèrent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, en commençant par une recherche sur le site Web de votre entreprise.

D'autres outils qui permettent aux clients de votre entreprise de commerce électronique de s'aider eux-mêmes incluent :

• Chatbots

• Centre d'aide

• FAQ

• Messagerie sur les réseaux sociaux

• Forums

Faciliter l'aide aux clients accélère leur temps de résolution et les satisfait.

7. Pensez à long terme

Prendre soin de vos clients réguliers est une bonne affaire, et lorsque votre entreprise saisit l'occasion de les «épater», cela rapporte presque toujours.

Christina McMenemy était une habituée de l'hôtel Gaylord Opryland où elle séjournait chaque année pour une conférence annuelle.

Au cours de son séjour chaque année, Christina était ravie par un réveil dans sa chambre d'hôtel qui diffusait une musique légère de type spa. Elle a dit qu'elle n'avait jamais mieux dormi que lorsqu'elle utilisait le réveil sonore du spa et qu'elle avait essayé pendant plusieurs années de trouver elle-même le modèle exact.

Elle était sur le point d'abandonner lorsqu'elle a envoyé un message au compte Twitter de l'hôtel lors d'un séjour à l'hôtel, délirant à propos de l'horloge.

Le Gaylord Opryland a fait savoir à Christina que l'horloge de l'hôtel n'était pas accessible au public, mais lorsqu'elle est retournée dans sa chambre, elle a découvert une deuxième horloge ainsi qu'une lettre qui lui était adressée, la remerciant de les avoir suivies sur Twitter et d'avoir séjourné au Hôtel.

Le Gaylord Opryland a reconnu l'opportunité de ravir un client à long terme et a agi en conséquence. Cette action a non seulement ravi Christina, mais de nombreux autres participants à la conférence et d'autres personnes qui ont entendu ce que l'hôtel avait fait pour ravir l'un de ses clients réguliers.

Aucune quantité de publicité ne peut acheter ce genre de bonne volonté, et l'histoire s'est largement répandue.

Christina a déclaré à l'hôtel : "Vous avez réaffirmé qu'il existe encore des entreprises axées sur un excellent service, et vous avez fait de moi un fan de toute ma vie."

Dernières pensées

La qualité de votre service client peut faire ou défaire votre activité de commerce électronique.

Chaque fois qu'un client vous appelle pour obtenir de l'aide, il vous compare au meilleur service client qu'il ait jamais connu ou lu.

Si vous traitez mal vos clients, non seulement ils partageront leur mécontentement, mais ils feront affaire avec vos concurrents.

Traitez vos clients avec empathie et gentillesse et donnez à vos représentants les moyens de faire tout leur possible pour rendre votre client heureux. Vous constaterez un retour sur investissement positif non seulement sur votre image de marque, mais également sur vos résultats.

Offrez à vos clients un excellent service chaque fois qu'ils vous contactent et ils vous récompenseront par une fidélité à vie.