Cât de bun serviciul pentru clienți face marca dvs. de comerț electronic să iasă în evidență

Cei mai mulți dintre noi au cel puțin o experiență grozavă de servicii pentru clienți, care iese în minte.

Poate că a fost un angajat amabil și empatic care a făcut eforturi suplimentare pentru a reduce birocrația în numele nostru, a ne rezolva problema sau, când toate celelalte au eșuat, a făcut tot ce le-a putut pentru a îndrepta lucrurile.

Dar cei mai mulți dintre noi au avut și experiențe de servicii pentru clienți care au dus la ore în așteptare, o conversație frustrantă unilaterală care țipa la un sistem telefonic automat care nu avea cuvântul „uman” în vocabular sau la un angajat care era nepoliticos sau apatic. .

Experiențele excelente de servicii pentru clienți pot schimba dramatic modul în care clienții se simt despre afacerea dvs. de comerț electronic. O experiență bună poate construi loialitate, vă poate transforma clienții în evangheliști pentru marca dvs. și poate avea un impact semnificativ asupra veniturilor dvs.

Să explorăm cât de bun serviciul pentru clienți face marca dvs. să iasă în evidență.

Ce este un serviciu bun pentru clienți?

Serviciu excelent pentru clienți înseamnă satisfacerea așteptărilor clienților și furnizarea acestora cu:

• Rezolvarea rapidă a problemei
• Agenți prietenoși și empatici de servicii pentru clienți
• Disponibilitate 24/7 serviciu clienți

Serviciul pentru clienți este una dintre cele mai esențiale părți ale oricărei afaceri, dar este adesea trecută cu vederea sau pusă în spate. Multe companii de comerț electronic își petrec cea mai mare parte a timpului și efortului concentrându-se pe achiziția de clienți, costurile produselor, atingerea marketingului și alte priorități, ignorând unul dintre cele mai critice aspecte ale oricărei afaceri: serviciul pentru clienți.

Consumatorii iau notă atunci când serviciul pentru clienți nu este o prioritate. 54% consideră că organizațiile încă tratează serviciul clienți ca pe o idee ulterioară. Și, atunci când clienții simt că unui brand nu îi pasă de ei sau de afacerea lor, ei sunt mai mult decât dispuși să-și ducă afacerea într-un loc unde o face.

Potrivit raportului Zendesk Customer Experience Trends Report 2021, 77% dintre clienți declară că se simt mai loiali unei companii care oferă o experiență bună de servicii pentru clienți atunci când au o problemă.

De ce este important serviciul pentru clienți?

62% dintre clienți spun că au încetat să mai facă afaceri cu o companie sau cu o marcă din cauza unei experiențe slabe de servicii pentru clienți .

Conform Raportului privind starea globală a serviciilor pentru clienți multicanal din 2021 , când au fost întrebați cât de important a fost serviciul pentru clienți în alegerea sau loialitatea față de o marcă, 97% dintre consumatorii chestionați au spus că este oarecum sau foarte important.

Cu toate acestea, întreprinderile de comerț electronic nu își pot menține pur și simplu eforturile actuale de servicii pentru clienți. Peste 60 la sută dintre cumpărători au spus că au așteptări mai mari față de serviciul clienți acum decât în ​​urmă cu un an.

Care sunt beneficiile furnizării unui serviciu bun pentru clienți?

Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți are beneficii semnificative, în special pentru rezultatul final.

Dacă vă puteți crește retenția clienților, vă puteți îmbunătăți profiturile cu 25%.

În plus, oferirea unui serviciu de clienți lipsit de strălucire vă costă bani. Conversia unui client nou este de 6 până la 7 ori mai costisitoare decât aducerea înapoi a unui client anterior.

Clienților le pasă profund de serviciul bun pentru clienți. Și nu au nicio reținere în a vă anunța cu portofelele lor.

Cum influențează serviciul pentru clienți imaginea publică a mărcii dvs

Un serviciu excelent pentru clienți creează loialitatea mărcii, nu numai față de clientul căruia i-ați oferit serviciul, ci și cu toți cei cărora le spun. Și în această epocă a rețelelor sociale și a conectivității la internet, poveștile excepționale de servicii pentru clienți devin adesea virale.

Călătoria cu avionul nu este întotdeauna o experiență încântătoare, dar echipa Twitter de la Jet Blue a profitat de ocazie pentru a-și încânta clientul Alexa Burrows.

Acest act de serviciu extraordinar nu l-a costat prea mult pe Jet Blue, în afară de câteva rechizite de birou și câteva momente de timp ale personalului. Dar poți fi sigur că Alexa (și toți ceilalți care l-au văzut online) își vor aminti mult timp.

Luați în considerare acest lucru: conform unui studiu American Express , americanii sunt dispuși să plătească cu până la 17% mai mult pentru a face afaceri cu o companie care are un serviciu excelent pentru clienți.

Ce companie aeriană crezi că va alege Alexa data viitoare când va trebui să zboare? Cea mai ieftină companie aeriană? Sau cel care i-a aruncat o paradă de „bun venit acasă”?

Depuneți efort suplimentar pentru un serviciu excelent pentru clienți chiar merită? Cercetarea spune că da, fără îndoială.

Serviciile superioare pentru clienți influențează imaginea publică a mărcii dvs., de la modul în care oamenii vorbesc despre afacerea dvs. de comerț electronic până la recenziile dvs. online și chiar și acoperirea media.

Imaginea ta publică contează.

Cum îmi pot îmbunătăți serviciul pentru clienți?

Un serviciu bun pentru clienți nu este suficient. Trebuie să oferiți servicii excelente pentru clienți dacă doriți ca marca dvs. să iasă în evidență față de concurenți.

Așteptările clienților continuă să crească. Dacă nu sunteți absolut sigur că fiecare dintre concurenții dvs. oferă un serviciu prost pentru clienți și va continua să o facă, va trebui să vă îmbunătățiți jocul de servicii pentru clienți pentru a vă diferenția afacerea de toate celelalte.

Cum vă puteți îmbunătăți serviciul pentru clienți? În primul rând, faceți serviciul pentru clienți o prioritate în organizația dvs. În al doilea rând, faceți din serviciul clienți un loc de muncă pentru fiecare persoană din afacerea dvs. de comerț electronic.

Iată câteva modalități de a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți:

• Serviți-vă clienții prin canalele la alegere
  

  
  Clienții tăi aleg canalul pe care doresc să interacționeze cu tine pe baza acelorași canale pe care le folosesc pentru a comunica cu prietenii și familia.
  
  Când afacerea dvs. oferă clienților dvs. ajutor pe canalul lor preferat, construiți o relație cu aceștia într-un loc în care sunt deja confortabil.
  
  Aceasta este una dintre cele mai eficiente modalități de a oferi o experiență excelentă pentru clientul dvs. Companiile care utilizează suport omnicanal rezolvă, de asemenea, problemele clienților mai rapid, ceea ce crește fericirea clienților.
  
  Un alt fapt important de luat în considerare: companiile cu performanțe înalte sunt mai susceptibile de a utiliza asistența pentru clienți omnicanal.

• Oferiți servicii rapide pentru clienți
  

  
  Clienții dvs. își doresc și se așteaptă la un serviciu rapid și eficient pentru clienți, cu o notă umană, motiv pentru care vor contacta adesea canalele cu așteptarea unei interacțiuni rapide, cum ar fi rețelele sociale și chatul online.
  
  Generațiile mai în vârstă preferă în continuare metode mai tradiționale de comunicare, inclusiv telefonul și e-mailul.
  
  Dar indiferent de canalul prin care oferiți servicii, toți clienții dvs. se așteaptă la un serviciu rapid. Și această așteptare cu privire la cât timp vor tolera în timp ce rezolvă o problemă cu compania dvs. continuă să se scurteze .
  
  Mai mult de jumătate se așteaptă la un răspuns în mai puțin de cinci minute prin telefon și mai mult de un sfert se așteaptă la același răspuns prin chat live.
  
  Pentru a accelera timpul de răspuns al serviciului pentru clienți și pentru a le îmbunătăți fericirea și satisfacția, veți dori să investiți atât în ​​tehnologie, cât și în personal excelent.

• Pune clienții în centrul orbitei tale
  

  Potrivit unui studiu de la Deloitte, companiile care pun clienții pe primul loc sunt cu 60% mai profitabile decât companiile care nu o fac.

Pentru a profita de puterea de creștere a profitului oferită de serviciul extraordinar pentru clienți, asigurați-vă că fiecare persoană din compania dumneavoastră este dedicată furnizării acestuia.

Prima valoare de bază a gigantului e-commerce Zappos este „Livrare WOW prin servicii”, care filtrează în jos prin fiecare aspect al afacerii.

Toți angajații noi petrec două săptămâni răspunzând la apeluri în serviciul pentru clienți, iar Zappos le permite agenților să-și acorde clienților atât timp cât este nevoie pentru a-i face fericiți. (Fapt distractiv: recordul companiei din Hall of Fame este de 10 ore și 51 de minute.)

A-ți pune clientul în centrul afacerii tale de comerț electronic înseamnă a colecta feedback cu fiecare oportunitate și a-ți îmbunătăți constant procesele, având în vedere clientul. Priviți-i drept eroul, nu doar o sursă de venit sau o problemă de rezolvat.

• Echipați agenții cu instrumente pentru a lucra mai eficient
  

  
  o oferiți satisfacție clienților dvs. în cel mai scurt timp, veți dori să investiți într-un program de instruire pentru serviciul clienți care le oferă cea mai bună oportunitate de succes.
  
  Aceasta include:

• Cunoaștere aprofundată a produsului
• Așteptări clare pentru interacțiunile cu clienții
• Recompense pentru un serviciu extraordinar pentru clienți
• Abilități de rezolvare a problemelor
• Împuternicirea reprezentanților serviciului pentru clienți să rezolve singuri problemele clienților

Oferirea reprezentanților dvs. de servicii pentru clienți instrumente care să îi ajute să lucreze mai eficient le permite să ofere un serviciu mai bun pentru clienți. De exemplu, întrebările frecvente sau solicitările repetitive pot fi transmise unui bot, astfel încât agenții să se poată concentra pe interacțiuni mai provocatoare.

Dirijarea automată a clienților către un agent adecvat economisește timp și frustrarea clienților.

În cele din urmă, dacă angajații tăi sunt fericiți, vor lucra mai mult pentru a-ți face clienții fericiți. Potrivit unui raport recent , companiile cu angajați foarte angajați au rate de satisfacție a clienților cu 81% mai mari decât companiile care nu au.

• Folosiți-vă statisticile pentru a vă îmbunătăți afacerea
  

  
  Este esențial să împuterniciți echipa dvs. de servicii clienți cu software de analiză care le oferă informații despre clienți într-un singur loc, indiferent de canalul prin care clientul contactează.
  
  Acest lucru permite agenților dvs. să fie receptivi și agil pentru clienții dvs., deoarece în loc să se concentreze pe captarea datelor, își pot cheltui energia pentru a înțelege problema clientului dvs. și a o rezolva pentru ei.

Acest lucru permite echipei dvs. de servicii pentru clienți să îmbunătățească experiența generală a clientului.

• Personalizați experiența
  

  
  Conectează-te cu clientul tău și construiește-ți relația cu aceștia creând o experiență extrem de personalizată.
  
  Clienții adoră personalizarea. Ei doresc și se așteaptă ca companiile de comerț electronic să-și cunoască numele, de cât timp sunt clienți, ce au cumpărat de la compania dvs. înainte și care sunt preferințele lor generale.
  

Când oferiți această experiență personalizată clienților dvs., transmite mesajul că îi cunoașteți și că vă pasă de ei.

• Investește în canale umane și automate de servicii

Clienții tăi vor să simtă că au de-a face cu oameni, dar vor și viteză. Este esențial să investești atât în ​​canalele de servicii umane, cât și în cele automate.

Abilități cheie de servicii pentru clienți

Pentru a oferi cele mai bune servicii posibile clienților dvs., va trebui să angajați membri ai personalului cu abilități în aceste domenii critice:

• Empatie și inteligență emoțională
• Abilități de ascultare
• Abilitatea de a înțelege și de a anticipa nevoile clienților
• Capacitatea de a folosi un limbaj pozitiv
• Creativitate și inventivitate
• Abilități de rezolvare a problemelor
• Abilitatea de a citi clienții
• Colaborare
• Răbdare
• Informații despre produs
• Abilități clare de comunicare
• Abilități de scriere
• Convingere
• Abilități de gestionare a timpului
• Imposibilitate
• Aprecierea clientului
  
  A avea oamenii potriviți în personalul dvs. de servicii pentru clienți poate face toată diferența atunci când vine vorba de a vă încânta clienții.

7 moduri de a oferi servicii excepționale pentru clienți

1. Cunoaște-ți clienții

Este important să-ți cunoști clienții pentru a crea o conexiune emoțională. Folosirea prenumelui clientului este doar primul pas.

Spune-le clienților tăi că știi și îți pasă de ceea ce este important pentru ei.

Fă-ți timp pentru a observa detalii suplimentare, cum ar fi un articol pe care clientul l-a achiziționat anterior sau că locuiește într-o zonă care a fost recent afectată de vremea nefavorabilă, cum ar fi un uragan.

2. Răspunde cât de repede poți

Când clienții dvs. vă contactează cu o problemă, vor să-și rezolve problemele imediat.

Reducerea timpului necesar pentru a răspunde și a rezolva problema clientului crește dramatic satisfacția acestora.

Deși serviciul clienți 24/7 este ideal, dacă afacerea dvs. de comerț electronic nu este echipată pentru a oferi servicii pentru clienți nonstop, este important să recunoașteți cel puțin problema.

Folosirea boților și a răspunsurilor automate pentru a răspunde clientului atunci când chatul sau serviciul pentru clienți este offline este o modalitate excelentă de a alerta clientul că ați primit mesajul său.

Pentru a-i ajuta în continuare, ați putea dori să includeți linkuri către întrebările frecvente, precum și articole utile care abordează cele mai frecvente probleme.

Acest lucru îi permite clientului să știe că, deși nu puteți răspunde imediat, știți că v-a contactat compania, vă interesează să-l ajutați și veți răspunde imediat.

3. Ascultă-ți clienții

Una dintre cele mai mari frustrări pentru clienți este nevoia de a se repeta din nou și din nou pentru a-și rezolva problemele.

O altă frustrare esențială pentru clienți este atunci când agenții pur și simplu susțin tot ceea ce spun fără să asculte sau să-și facă timp pentru a înțelege de ce clientul este nemulțumit.

Aceste probleme pot fi remediate cu ușurință atunci când reprezentanții serviciului pentru clienți ascultă în mod activ clienții, răspund cu empatie și îi tratează corect.

Clienții doresc, de asemenea, să simtă că au un anumit control asupra situației care îi face nefericiți, așa că este esențial să le ofere o varietate de opțiuni.

4. Remediați-vă greșelile

Acest lucru ar trebui să fie de la sine înțeles, dar motivul pentru care clienții dvs. vă sună pentru asistență este, în general, pentru că a fost făcută o greșeală.

De fapt, 65% dintre greșeli sunt făcute de retailer.

Serviciu extraordinar pentru clienți înseamnă nu numai să vă remediați propriile greșeli, ci și ale altora de-a lungul lanțului, din momentul plasării comenzii până la momentul în care clientul o primește.

5. Arată ceva personalitate

Clienții tăi apreciază interacțiunile lor cu oamenii reali ai companiei tale.

Pentru a ajuta reprezentantul serviciului pentru clienți să strălucească, nu le cereți să sune ca niște clone care citesc un script.

Permiteți-le să fie prietenoși, amuzanți, de ajutor și să arate exact cine sunt. De asemenea, veți dori să vă asigurați că știu cum să comunice prin vocea mărcii dvs.

Clienții tăi îți vor mulțumi pentru asta.

6. Faceți mai ușor pentru clienți să se ajute

Adesea, clienții nu vor să ceară ajutor cuiva. Un serviciu excelent pentru clienți nu se referă doar la o persoană de la celălalt capăt al telefonului sau al contului de Twitter.

69% dintre clienți preferă să-și rezolve singuri problemele, începând cu o căutare pe site-ul companiei dvs.

Alte instrumente care permit clienților afacerii dvs. de comerț electronic să se ajute singuri includ:

• Chatbots

• Centru de ajutor

• Întrebări frecvente

• Mesaje pe rețelele sociale

• Forumuri

Făcând simplu pentru clienți să se ajute ei înșiși, timpul lor de rezoluție este mai rapid și îi satisface.

7. Gândește-te pe termen lung

Să ai grijă de clienții tăi obișnuiți este o afacere bună, iar când afacerea ta profită de ocazie pentru a-i „uimi”, aproape întotdeauna dă roade.

Christina McMenemy era obișnuită la hotelul Gaylord Opryland, unde stătea în fiecare an pentru o conferință anuală.

În timpul șederii ei în fiecare an, Christina a fost încântată de un ceas deșteptător din camera ei de hotel, care punea muzică ușoară asemănătoare spa-ului. Ea a spus că nu a dormit niciodată mai bine decât atunci când a folosit spa-ul sună ceasul cu alarmă și a încercat de câțiva ani să găsească singură modelul exact.

Era pe cale să renunțe când a trimis un mesaj pe contul de Twitter al hotelului în timpul unei șederi la hotel, încântându-se de ceas.

Gaylord Opryland a anunțat-o pe Christina că ceasul hotelului nu era disponibil publicului, dar când s-a întors în camera ei, ea a descoperit un al doilea ceas împreună cu o scrisoare adresată ei, în care îi mulțumește că i-a urmărit pe Twitter și că a stat la hotel.

Gaylord Opryland a recunoscut oportunitatea de a încânta un client pe termen lung și a acționat în baza acesteia. Această acțiune nu numai că a încântat-o ​​pe Christina, ci și pe mulți alți participanți la conferință și pe alții care au auzit ce făcuse hotelul pentru a-i încânta pe unul dintre clienții lor obișnuiți.

Nici o cantitate de publicitate nu poate cumpăra un asemenea tip de bunăvoință, iar povestea s-a răspândit departe.

Christina a spus hotelului: „Ați reafirmat că există încă companii care se concentrează pe servicii excelente și mi-ați făcut un fan pe viață.”

Gânduri finale

Calitatea serviciului dvs. pentru clienți poate face sau distruge afacerea dvs. de comerț electronic.

De fiecare dată când un client vă sună pentru ajutor, vă compară cu cel mai bun serviciu pentru clienți pe care l-a experimentat vreodată sau despre care a citit.

Dacă vă tratați prost clienții, aceștia nu numai că își vor împărtăși nemulțumirea, dar își vor duce afacerea concurenților.

Tratează-ți clienții cu empatie și bunătate și împuternicește-ți reprezentanții să facă tot ce le stă în putință pentru a-ți face clientul fericit. Veți vedea o rentabilitate pozitivă a investiției nu numai asupra imaginii dvs. de marcă, ci și asupra rezultatului final.

Oferiți clienților dumneavoastră servicii excelente de fiecare dată când vă contactează și vă vor recompensa cu o viață de loialitate.