การบริการลูกค้าที่ดีจะทำให้แบรนด์อีคอมเมิร์ซของคุณโดดเด่นได้อย่างไร

พวกเราส่วนใหญ่มีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอย่างน้อยหนึ่งอย่างที่โดดเด่นในใจของเรา

บางทีอาจเป็นพนักงานที่ใจดีและเห็นอกเห็นใจที่พยายามอย่างยิ่งยวดเพื่อตัดขาดในนามของเรา แก้ปัญหาของเรา หรือเมื่อทุกอย่างล้มเหลว ทำในสิ่งที่พวกเขาทำได้เพื่อทำให้สิ่งต่างๆ ถูกต้อง

แต่พวกเราส่วนใหญ่ก็มีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ส่งผลให้ต้องพักงานหลายชั่วโมง การสนทนาฝ่ายเดียวที่น่าหงุดหงิดที่ตะโกนใส่ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่ไม่มีคำว่า "มนุษย์" อยู่ในคำศัพท์ หรือพนักงานที่หยาบคายหรือไม่แยแส .

ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถเปลี่ยนความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณได้อย่างมาก ประสบการณ์ที่ดีสามารถสร้างความภักดี เปลี่ยนลูกค้าของคุณให้เป็นผู้ประกาศข่าวประเสริฐสำหรับแบรนด์ของคุณ และมีผลกระทบอย่างมากต่อรายได้ของคุณ

มาดูกันว่าการบริการลูกค้าที่ดีจะทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นได้อย่างไร

การบริการลูกค้าที่ดีคืออะไร?

การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศหมายถึงการบรรลุความคาดหวังของลูกค้าและมอบ:

• การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว
• ตัวแทนบริการลูกค้าที่เป็นมิตรและเอาใจใส่
• บริการลูกค้า 24/7 พร้อมให้บริการ

การบริการลูกค้าเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของธุรกิจใดๆ แต่มักถูกมองข้ามหรือมองข้ามไป ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจำนวนมากใช้เวลาและความพยายามส่วนใหญ่ไปกับการได้มาซึ่งลูกค้า ต้นทุนผลิตภัณฑ์ การเข้าถึงตลาด และลำดับความสำคัญอื่นๆ โดยไม่สนใจแง่มุมที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งของธุรกิจใดๆ นั่นคือ การบริการลูกค้า

ผู้บริโภครับทราบเมื่อการบริการลูกค้าไม่มีความสำคัญ 54% รู้สึก ว่าองค์กรต่างๆ ยังคงให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าในภายหลัง และเมื่อลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ไม่สนใจพวกเขาหรือธุรกิจของพวกเขา พวกเขายินดีที่จะนำธุรกิจของตนไปไว้ที่ใดที่หนึ่งมากกว่า

จากรายงานแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าของ Zendesk ปี 2021 ลูกค้า 77% รายงานว่ารู้สึกภักดีต่อบริษัทที่มอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีเมื่อมีปัญหา

เหตุใดการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญ

ลูกค้า 62 เปอร์เซ็นต์ กล่าวว่าพวกเขาหยุดทำธุรกิจกับบริษัทหรือแบรนด์เนื่องจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ ดี

ตามรายงาน Global State of Multichannel Customer Service Report ปี 2564 เมื่อถูกถามถึงความสำคัญของการบริการลูกค้าในการเลือกหรือความภักดีต่อแบรนด์ 97 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคที่ทำการสำรวจกล่าวว่ามันค่อนข้างสำคัญหรือสำคัญมาก

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซไม่สามารถเพียงแค่รักษาความพยายามในการบริการลูกค้าในปัจจุบันได้ ผู้ซื้อ มากกว่า 60 เปอร์เซ็นต์ กล่าวว่าพวกเขามีความคาดหวังในการบริการลูกค้าสูงกว่าปีที่แล้ว

การให้บริการลูกค้าที่ดีมีประโยชน์อย่างไร?

การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศนั้นมีประโยชน์อย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผลกำไรของคุณ

หากคุณเพิ่มการรักษาลูกค้าได้ คุณก็เพิ่มผลกำไร ได้ 25%

นอกจากนี้ การให้บริการลูกค้าที่ขาดความดแจ่มใสจะทำให้คุณต้องเสียเงิน การเปลี่ยนลูกค้าใหม่มี ค่าใช้จ่าย มากกว่าการนำลูกค้าเดิมกลับมา ถึง 6 ถึง 7 เท่า

ลูกค้าใส่ใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ดี และพวกเขาไม่มีความมั่นใจที่จะแจ้งให้คุณทราบด้วยกระเป๋าเงินของพวกเขา

การบริการลูกค้าส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์คุณอย่างไร

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสร้างความภักดีต่อแบรนด์ ไม่เพียงแต่กับลูกค้าที่คุณให้บริการเท่านั้น แต่กับทุกคนที่พวกเขาบอกด้วย และในยุคของโซเชียลมีเดียและการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต เรื่องราวการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมักจะกลายเป็นกระแสไวรัล

การเดินทางโดยสายการบินไม่ใช่ประสบการณ์ที่น่ายินดีเสมอไป แต่ทีม Twitter ที่ Jet Blue ได้ใช้โอกาสนี้สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า Alexa Burrows

การให้บริการที่ไม่ธรรมดานี้ไม่ได้ทำให้ Jet Blue เสียค่าใช้จ่ายมาก นอกจากเครื่องใช้สำนักงานสองสามชิ้นและมีเวลาเพียงชั่วครู่ของพนักงาน แต่คุณสามารถมั่นใจได้ว่า Alexa (และคนอื่นๆ ที่เห็นมันทางออนไลน์) จะจดจำมันไปอีกนาน

พิจารณาสิ่งนี้: จากการ ศึกษา ของ American Express ชาวอเมริกันยินดีจ่ายเพิ่มขึ้นถึง 17% เพื่อทำธุรกิจกับบริษัทที่มีการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

คุณคิดว่า Alexa จะเลือกสายการบินใดในครั้งต่อไปที่เธอต้องบิน? สายการบินที่ถูกที่สุด? หรือคนที่ส่งขบวนพาเหรด "ยินดีต้อนรับกลับบ้าน" ให้เธอ?

การทุ่มเทความพยายามเป็นพิเศษเพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศคุ้มค่าจริงหรือ การวิจัยกล่าวว่าใช่โดยไม่ต้องสงสัย

การบริการลูกค้าที่เหนือชั้นส่งผลต่อภาพลักษณ์สาธารณะของแบรนด์ของคุณ ตั้งแต่วิธีที่ผู้คนพูดถึงธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ ไปจนถึงบทวิจารณ์ออนไลน์ของคุณ และแม้แต่ความครอบคลุมของสื่อ

ภาพลักษณ์สาธารณะของคุณมีความสำคัญ

ฉันจะปรับปรุงการบริการลูกค้าของฉันได้อย่างไร

การบริการลูกค้าที่ดีไม่เพียงพอ คุณต้องให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ หากคุณต้องการให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นจากคู่แข่ง

ความคาดหวังของลูกค้ายังคงเพิ่มขึ้น เว้นแต่คุณจะแน่ใจอย่างแน่นอนว่าคู่แข่งของคุณทุกรายให้บริการลูกค้าที่ไม่ดีและจะทำเช่นนั้นต่อไป คุณจะต้องพัฒนาเกมบริการลูกค้าเพื่อสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจของคุณ

คุณจะปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณได้อย่างไร? อันดับแรก ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าในองค์กรของคุณ ประการที่สอง ทำให้การบริการลูกค้าเป็นงานหนึ่งสำหรับทุกคนในธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

ต่อไปนี้คือวิธีปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ:

• ให้บริการลูกค้าของคุณในช่องทางที่พวกเขาเลือก
  

  
  ลูกค้าของคุณเลือกช่องทางที่พวกเขาต้องการมีส่วนร่วมกับคุณตามช่องทางเดียวกันกับที่พวกเขาใช้สื่อสารกับเพื่อนและครอบครัว
  
  เมื่อธุรกิจของคุณให้ความช่วยเหลือลูกค้าในช่องที่ต้องการ คุณกำลังสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขาในที่ที่พวกเขาสบายใจอยู่แล้ว
  
  นี่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของคุณ บริษัทที่ใช้การสนับสนุนแบบ omnichannel สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้เร็วกว่า ซึ่งเพิ่มความสุขของลูกค้า
  
  ข้อเท็จจริงสำคัญอีกประการหนึ่งที่ต้องพิจารณา: บริษัทที่มีประสิทธิภาพสูงมักจะใช้การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel

• ให้บริการลูกค้าอย่างรวดเร็ว
  

  
  ลูกค้าของคุณทั้งต้องการและคาดหวังการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพด้วยการสัมผัสของมนุษย์ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมพวกเขาจึงมักจะเข้าถึงช่องทางต่างๆ ด้วยความคาดหวังในการโต้ตอบอย่างรวดเร็ว เช่น โซเชียลมีเดียและแชทออนไลน์
  
  คนรุ่นเก่ายังคงชอบวิธีการสื่อสารแบบเดิมๆ มากกว่า รวมถึงโทรศัพท์และอีเมล
  
  แต่ไม่ว่าคุณจะให้บริการผ่านช่องทางใด ลูกค้าทุกคนก็คาดหวังบริการที่รวดเร็ว และความคาดหวังว่าพวกเขาจะอดทนได้นานแค่ไหนในขณะที่แก้ปัญหากับบริษัทของคุณก็ สั้นลง เรื่อยๆ
  
  มากกว่าครึ่งคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบในเวลาไม่ถึงห้านาทีทางโทรศัพท์ และมากกว่าหนึ่งในสี่คาดหวังเช่นเดียวกันผ่านการแชทสด
  
  เพื่อเร่งเวลาตอบสนองการบริการลูกค้าของคุณ และปรับปรุงความสุขและความพึงพอใจของพวกเขา คุณจะต้องลงทุนทั้งในด้านเทคโนโลยีและบุคลากรที่ยอดเยี่ยม

• ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของวงโคจรของคุณ
  

  จากการศึกษาของ Deloitte บริษัทที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกจะมี ผลกำไร มากกว่าบริษัทที่ไม่มี ลูกค้า ถึง 60%

เพื่อใช้ประโยชน์จากอำนาจการเพิ่มผลกำไรของการบริการลูกค้าที่ไม่ธรรมดา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนในบริษัทของคุณทุ่มเทให้กับการให้บริการ

ค่านิยมหลักประการแรกของ Zappos ยักษ์ใหญ่ด้านอีคอมเมิร์ซคือ “ส่งมอบความว้าวผ่านบริการ” ซึ่งกรองผ่านทุกแง่มุมของธุรกิจ

พนักงานใหม่ทั้งหมดใช้เวลาสองสัปดาห์ในการรับสายในการบริการลูกค้า และ Zappos ให้อำนาจตัวแทนของพวกเขาในการใช้เวลากับลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่พวกเขาต้องการเพื่อให้พวกเขามีความสุข (เรื่องน่ารู้: บันทึกของบริษัท Hall of Fame คือ 10 ชั่วโมง 51 นาที)

การทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของธุรกิจอีคอมเมิร์ซหมายถึงการรวบรวมคำติชมในทุกโอกาสและปรับปรุงกระบวนการของคุณอย่างต่อเนื่องโดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก มองว่าพวกเขาเป็นฮีโร่ ไม่ใช่แค่แหล่งรายได้หรือปัญหาที่ต้องแก้ไข

• จัดเตรียมเครื่องมือให้ตัวแทนทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
  

  
  o มอบความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณในเวลาที่เร็วที่สุด คุณจะต้องการลงทุนในโครงการฝึกอบรมการบริการลูกค้าที่เปิดโอกาสให้พวกเขาประสบความสำเร็จมากที่สุด
  
  ซึ่งรวมถึง:

• ความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
• ความคาดหวังที่ชัดเจนสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า
• รางวัลสำหรับการบริการลูกค้าที่ไม่ธรรมดา
• ทักษะการแก้ปัญหา
• มอบอำนาจให้ตัวแทนบริการลูกค้าในการแก้ปัญหาลูกค้าด้วยตนเอง

การให้เครื่องมือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเพื่อช่วยให้พวกเขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ทำให้พวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น คำถามที่ถูกถามบ่อยหรือคำขอซ้ำๆ สามารถส่งต่อไปยังบอทได้ เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบที่ท้าทายยิ่งขึ้น

การกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังตัวแทนที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติช่วยประหยัดเวลาและความหงุดหงิดของลูกค้า

สุดท้าย หากพนักงานของคุณมีความสุข พวกเขาจะทำงานหนักขึ้นเพื่อทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข ตาม รายงานล่าสุด บริษัทที่มีพนักงานที่มีส่วนร่วมสูงมีอัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงกว่าบริษัทที่ไม่ได้รับ 81%

• ใช้การวิเคราะห์ของคุณเพื่อปรับปรุงธุรกิจของคุณ
  

  
  จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องส่งเสริมทีมบริการลูกค้าของคุณด้วยซอฟต์แวร์การวิเคราะห์ที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าในที่เดียว ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อผ่านช่องทางใด
  
  ซึ่งช่วยให้ตัวแทนของคุณตอบสนองและคล่องตัวสำหรับลูกค้าของคุณ เนื่องจากแทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การเก็บข้อมูล พวกเขาสามารถใช้พลังงานในการทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้าของคุณและแก้ไขปัญหาให้พวกเขาได้

ซึ่งช่วยให้ทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าได้

• ปรับแต่งประสบการณ์
  

  
  เชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณและสร้างความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขาโดยการสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวในระดับสูง
  
  ลูกค้าชอบความเป็นส่วนตัว พวกเขาต้องการและคาดหวังให้บริษัทอีคอมเมิร์ซรู้จักชื่อของพวกเขา พวกเขาเป็นลูกค้ามานานแค่ไหนแล้ว สิ่งที่พวกเขาเคยซื้อจากบริษัทของคุณมาก่อน และความชอบทั่วไปของพวกเขาคืออะไร
  

เมื่อคุณมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าของคุณ มันจะส่งข้อความที่คุณรู้จักและใส่ใจพวกเขา

• ลงทุนในช่องทางการบริการมนุษย์และอัตโนมัติ

ลูกค้าของคุณต้องการรู้สึกเหมือนกำลังติดต่อกับมนุษย์ แต่พวกเขาต้องการความเร็วด้วย การลงทุนในช่องทางการบริการทั้งแบบมนุษย์และแบบอัตโนมัติเป็นสิ่งสำคัญ

ทักษะการบริการลูกค้าที่สำคัญ

เพื่อให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของคุณ คุณจะต้องจ้างพนักงานที่มีทักษะในด้านสำคัญเหล่านี้:

• ความเห็นอกเห็นใจและความฉลาดทางอารมณ์
• ทักษะการฟัง
• ความสามารถในการเข้าใจและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า
• ความสามารถในการใช้ภาษาเชิงบวก
• ความคิดสร้างสรรค์และไหวพริบ
• ทักษะการแก้ปัญหา
• ความสามารถในการอ่านลูกค้า
• การทำงานร่วมกัน
• ความอดทน
• ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
• ทักษะการสื่อสารที่ชัดเจน
• ทักษะการเขียน
• ชักชวน
• ทักษะการบริหารเวลา
• Unflappability
• ชื่นชมลูกค้า
  
  การมีบุคลากรที่เหมาะสมเป็นพนักงานบริการลูกค้าของคุณสามารถสร้างความแตกต่างในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

7 วิธีในการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

1. รู้จักลูกค้าของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องรู้จักลูกค้าของคุณเพื่อสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ การใช้ชื่อของลูกค้าเป็นเพียงขั้นตอนแรก

ให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณรู้จักและใส่ใจในสิ่งที่สำคัญสำหรับพวกเขา

ใช้เวลาในการสังเกตรายละเอียดเพิ่มเติม เช่น สินค้าที่ลูกค้าเคยซื้อก่อนหน้านี้ หรือที่พวกเขาอาศัยอยู่ในพื้นที่ที่เพิ่งได้รับผลกระทบจากสภาพอากาศที่ไม่เอื้ออำนวย เช่น พายุเฮอริเคน

2. ตอบสนองอย่างรวดเร็วเท่าที่จะทำได้

เมื่อลูกค้าของคุณติดต่อคุณเกี่ยวกับปัญหา พวกเขาต้องการแก้ไขปัญหาทันที

การลดเวลาที่คุณใช้ในการตอบสนองและแก้ไขปัญหาของลูกค้าจะเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างมาก

แม้ว่าการบริการลูกค้าทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงจะเหมาะสมที่สุด แต่หากธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณไม่มีความพร้อมในการให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง อย่างน้อยก็เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องรับทราบปัญหา

การใช้บอทและระบบตอบรับอัตโนมัติเพื่อตอบกลับลูกค้าเมื่อแชทหรือฝ่ายบริการลูกค้าของคุณออฟไลน์เป็นวิธีที่ดีในการเตือนลูกค้าว่าคุณได้รับข้อความของพวกเขาแล้ว

เพื่อช่วยเหลือพวกเขาต่อไป คุณอาจต้องการรวมลิงก์ไปยังคำถามที่พบบ่อยของคุณ รวมทั้งบทความที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับปัญหาที่พบบ่อยที่สุด

สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ารู้ว่าแม้ว่าคุณจะไม่สามารถตอบกลับได้ในทันที แต่คุณรู้ว่าพวกเขาได้ติดต่อบริษัทของคุณแล้ว คุณสนใจที่จะช่วยเหลือพวกเขา และคุณจะตอบกลับทันที

3. รับฟังลูกค้าของคุณ

หนึ่งในความผิดหวังที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับลูกค้าคือการต้องพูดซ้ำแล้วซ้ำเล่าเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา

ความผิดหวังที่สำคัญอีกประการหนึ่งสำหรับลูกค้าคือเมื่อตัวแทนเพียงแค่นกแก้วตอบกลับทุกสิ่งที่พวกเขาพูดโดยไม่ได้ฟังจริงๆ หรือใช้เวลาทำความเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงไม่มีความสุข

ปัญหาเหล่านี้สามารถแก้ไขได้ง่ายเมื่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าตั้งใจฟังลูกค้า ตอบสนองด้วยความเห็นอกเห็นใจ และปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างยุติธรรม

ลูกค้ายังต้องการรู้สึกว่าสามารถควบคุมสถานการณ์ที่ทำให้พวกเขาไม่มีความสุขได้ ดังนั้นการให้ทางเลือกที่หลากหลายจึงเป็นสิ่งสำคัญ

4. แก้ไขข้อผิดพลาดของคุณ

สิ่งนี้ควรดำเนินไปโดยไม่บอก แต่เหตุผลที่ลูกค้าของคุณโทรหาคุณเพื่อขอรับการสนับสนุนนั้นโดยทั่วไปแล้วเป็นเพราะเกิดข้อผิดพลาดขึ้น

อันที่จริง 65% ของความผิดพลาดเกิดขึ้นโดยผู้ค้าปลีก

การบริการลูกค้าที่ไม่ธรรมดาไม่เพียงหมายถึงการแก้ไขข้อผิดพลาดของคุณเองเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความผิดพลาดของผู้อื่นตลอดห่วงโซ่ตั้งแต่สั่งซื้อจนถึงเมื่อลูกค้าได้รับ

5. แสดงบุคลิกบางอย่าง

ลูกค้าของคุณให้ความสำคัญกับการโต้ตอบกับคนจริงในบริษัทของคุณ

เพื่อช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณมีความโดดเด่น ไม่ต้องการให้พวกเขาฟังดูเหมือนโคลนที่อ่านสคริปต์

ปล่อยให้พวกเขาเป็นมิตร ตลก ช่วยเหลือดี และแสดงให้เห็นว่าพวกเขาเป็นใคร คุณจะต้องแน่ใจว่าพวกเขารู้วิธีสื่อสารภายในเสียงของแบรนด์คุณ

ลูกค้าของคุณจะขอบคุณสำหรับมัน

6. ทำให้ลูกค้าช่วยเหลือตัวเองได้ง่าย

บ่อยครั้งที่ลูกค้าไม่ต้องการขอความช่วยเหลือจากใคร การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมไม่ได้เกี่ยวกับบุคคลที่อยู่อีกด้านของโทรศัพท์หรือบัญชี Twitter เท่านั้น

69% ของลูกค้า ต้องการแก้ปัญหาด้วยตนเอง โดยเริ่มจากการค้นหาในเว็บไซต์ของบริษัทคุณ

เครื่องมืออื่นๆ ที่ช่วยให้ลูกค้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณช่วยเหลือตนเองได้ ได้แก่:

• แชทบอท

• ศูนย์ช่วยเหลือ

• คำถามที่พบบ่อย

• ข้อความโซเชียลมีเดีย

• ฟอรั่ม

ทำให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือตนเองได้รวดเร็วขึ้นและตอบสนองได้รวดเร็ว

7. คิดระยะยาว

การดูแลลูกค้าประจำของคุณเป็นธุรกิจที่ดี และเมื่อธุรกิจของคุณมีโอกาสที่จะ "ว้าว" พวกเขา ก็มักจะให้ผลตอบแทนเกือบทุกครั้ง

คริสตินา แม็คเมเนมีเป็นแขกประจำที่โรงแรม Gaylord Opryland ซึ่งเธอพักทุกปีเพื่อจัดการประชุมประจำปี

ระหว่างที่เธออยู่ในแต่ละปี คริสตินารู้สึกยินดีกับนาฬิกาปลุกในห้องพักของโรงแรมที่เล่นเพลงเบาๆ ราวกับสปา เธอบอกว่าเธอไม่เคยหลับสบายไปกว่าตอนที่เธอใช้สปามีเสียงนาฬิกาปลุก และพยายามค้นหาแบบจำลองที่แน่นอนด้วยตัวเธอเองมาหลายปีแล้ว

เธอกำลังจะยอมแพ้เมื่อเธอส่งข้อความถึงบัญชี Twitter ของโรงแรมระหว่างพักอยู่ที่โรงแรมและคร่ำครวญถึงนาฬิกา

เกย์ลอร์ด โอปรีแลนด์บอกให้คริสตินารู้ว่านาฬิกาของโรงแรมไม่เปิดให้สาธารณชนเข้าชม แต่เมื่อเธอกลับมาที่ห้อง เธอพบนาฬิกาที่สองพร้อมกับจดหมายที่ส่งถึงเธอ ขอบคุณเธอที่ติดตามนาฬิกาบน Twitter และที่เข้าพัก โรงแรม.

Gaylord Opryland ตระหนักถึงโอกาสที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาวและดำเนินการตามนั้น การกระทำดังกล่าวไม่เพียงแต่ทำให้คริสตินาตื่นเต้นเท่านั้น แต่ยังทำให้ผู้เข้าร่วมประชุมคนอื่นๆ และคนอื่นๆ อีกหลายคนได้ยินสิ่งที่โรงแรมทำเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าประจำรายหนึ่งของพวกเขา

ไม่มีโฆษณาใดสามารถซื้อความปรารถนาดีแบบนั้นได้ และเรื่องราวก็แพร่กระจายไปทั่ว

คริสตินาบอกกับทางโรงแรมว่า “คุณยืนยันอีกครั้งว่ายังมีบริษัทอื่นๆ ที่มุ่งเน้นบริการที่ยอดเยี่ยม และคุณได้เป็นแฟนตัวยงของฉันไปตลอดชีวิต”

ความคิดสุดท้าย

คุณภาพของการบริการลูกค้าของคุณสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณได้

ทุกครั้งที่ลูกค้าโทรหาคุณเพื่อขอความช่วยเหลือ พวกเขาจะเปรียบเทียบคุณกับการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดที่พวกเขาเคยพบหรือเคยอ่านมา

หากคุณปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างไม่ดี พวกเขาจะไม่เพียงแบ่งปันความไม่พอใจเท่านั้น แต่ยังนำธุรกิจของพวกเขาไปสู่คู่แข่งของคุณด้วย

ปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณด้วยความเห็นอกเห็นใจและความเมตตา และให้อำนาจตัวแทนของคุณทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข คุณจะเห็น ROI ในเชิงบวกไม่เพียงแต่กับภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณ แต่ยังรวมถึงผลกำไรของคุณด้วย

มอบบริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้าของคุณทุกครั้งที่ติดต่อคุณ และพวกเขาจะตอบแทนคุณด้วยความภักดีตลอดชีวิต