İyi Müşteri Hizmetleri, e-Ticaret Markanızı Nasıl Öne Çıkarır?

Çoğumuz, aklımızda kalan en az bir harika müşteri hizmeti deneyimine sahibiz.

Belki de bizim adımıza bürokrasiyi ortadan kaldırmak, sorunumuzu çözmek ya da diğer her şey başarısız olduğunda işleri düzeltmek için ellerinden geleni yapmak için elinden geleni yapan nazik ve empatik bir çalışandı.

Ancak çoğumuz, saatlerce beklemeye, kelime dağarcığında "insan" kelimesi geçmeyen otomatik bir telefon sistemine bağıran sinir bozucu tek taraflı bir konuşma veya kaba veya kayıtsız bir çalışanla sonuçlanan müşteri hizmetleri deneyimlerimiz oldu. .

Mükemmel müşteri hizmeti deneyimleri, müşterilerin e-Ticaret işiniz hakkında nasıl hissettiğini önemli ölçüde değiştirebilir. İyi bir deneyim sadakat oluşturabilir, müşterilerinizi markanız için evangelistlere dönüştürebilir ve geliriniz üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir.

İyi müşteri hizmetinin markanızı nasıl öne çıkardığını keşfedelim.

İyi Müşteri Hizmetleri Nedir?

Mükemmel müşteri hizmeti, müşterilerinizin beklentilerini karşılamak ve onlara şunları sağlamak anlamına gelir:

• Hızlı sorun çözümü
• Dost canlısı ve empatik müşteri hizmetleri temsilcileri
• 7/24 müşteri hizmetleri kullanılabilirliği

Müşteri hizmetleri, herhangi bir işletmenin en önemli parçalarından biridir, ancak genellikle gözden kaçırılır veya ikinci plana atılır. Birçok e-ticaret işletmesi, zamanlarının ve çabalarının çoğunu müşteri kazanımı, ürün maliyetleri, pazarlama erişimi ve diğer önceliklere odaklanarak, herhangi bir işletmenin en kritik yönlerinden birini göz ardı ederek harcar: müşteri hizmetleri.

Tüketiciler, müşteri hizmetlerinin bir öncelik olmadığı zamanları dikkate alır. %54'ü kuruluşların hala müşteri hizmetlerini sonradan akla gelen bir düşünce olarak gördüğünü düşünüyor. Ve müşteriler bir markanın kendilerini veya işlerini umursamadığını hissettiklerinde, işlerini önemseyen bir yere götürmeye fazlasıyla istekli olurlar.

Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu 2021'e göre, müşterilerin yüzde 77'si bir sorunları olduğunda iyi bir müşteri hizmeti deneyimi sunan bir şirkete daha sadık hissettiklerini bildiriyor.

Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?

Müşterilerin yüzde 62'si , kötü müşteri hizmetleri deneyimi nedeniyle bir şirket veya markayla iş yapmayı bıraktıklarını söylüyor .

2021 Küresel Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri Durumu Raporuna göre , müşteri hizmetlerinin bir marka seçiminde veya markaya bağlılıklarında ne kadar önemli olduğu sorulduğunda, ankete katılan tüketicilerin yüzde 97'si bunun biraz veya çok önemli olduğunu söyledi.

Bununla birlikte, e-ticaret işletmeleri mevcut müşteri hizmetleri çabalarını sürdüremezler. Alıcıların yüzde 60'ından fazlası , müşteri hizmetleri için bir yıl öncesine göre daha yüksek beklentileri olduğunu söyledi.

İyi Müşteri Hizmeti Sunmanın Faydaları Nelerdir?

Mükemmel müşteri hizmeti sunmanın, özellikle kârlılığınız için önemli faydaları vardır.

Müşteri tutma oranınızı artırabilirseniz, kârınızı %25 oranında artırabilirsiniz.

Ek olarak, cansız müşteri hizmetleri sağlamak size paraya mal olur. Yeni bir müşteriyi dönüştürmek, eski bir müşteriyi geri getirmekten 6 ila 7 kat daha maliyetlidir .

Müşteriler, iyi müşteri hizmetlerine derinden önem verirler. Ve cüzdanlarıyla size haber vermekten çekinmiyorlar.

Müşteri Hizmetleri Markanızın Genel İmajını Nasıl Etkiler?

Mükemmel müşteri hizmeti, yalnızca hizmeti sunduğunuz müşteriyle değil, aynı zamanda anlattığı herkesle de marka sadakati oluşturur. Ve bu sosyal medya ve internet bağlantısı çağında, istisnai müşteri hizmetleri hikayeleri genellikle viral hale geliyor.

Havayolu seyahati her zaman keyifli bir deneyim değildir, ancak Jet Blue'daki Twitter ekibi, müşterileri Alexa Burrows'u memnun etme fırsatını yakaladı.

Bu olağanüstü hizmet, Jet Blue'ya birkaç ofis malzemesi ve birkaç dakikalık personel zamanı dışında çok pahalıya mal olmadı. Ancak Alexa'nın (ve onu internette gören herkesin) çok uzun süre hatırlayacağından emin olabilirsiniz.

Şunu düşünün: Bir American Express araştırmasına göre , Amerikalılar mükemmel müşteri hizmeti sunan bir şirketle iş yapmak için %17'ye kadar daha fazla ödemeye razılar.

Alexa'nın bir dahaki sefere uçması gerektiğinde hangi havayolunu seçeceğini düşünüyorsun? En ucuz havayolu? Ya da ona "eve hoş geldin" geçit töreni düzenleyen?

Mükemmel müşteri hizmeti için ekstra çaba harcamaya gerçekten değer mi? Araştırma, şüphesiz evet diyor.

Üstün müşteri hizmetleri, insanların e-ticaret işiniz hakkında nasıl konuştuğundan çevrimiçi incelemelerinize ve hatta medyada yer almasına kadar markanızın genel imajını etkiler.

Kamusal imajınız önemlidir.

Müşteri Hizmetlerimi Nasıl İyileştirebilirim?

İyi müşteri hizmeti yeterli değildir. Markanızın rakiplerinizden öne çıkmasını istiyorsanız, mükemmel müşteri hizmeti sağlamanız gerekir.

Müşteri beklentileri yükselmeye devam ediyor. Rakiplerinizin her birinin kötü müşteri hizmeti sunduğundan ve sunmaya devam edeceğinden kesinlikle emin değilseniz, işletmenizi diğerlerinden farklı kılmak için müşteri hizmetleri oyununuzu geliştirmeniz gerekecektir.

Müşteri hizmetlerinizi nasıl iyileştirebilirsiniz? İlk olarak, müşteri hizmetlerini kuruluşunuzda bir öncelik haline getirin. İkinci olarak, müşteri hizmetlerini e-ticaret işinizdeki her kişi için bir iş haline getirin.

Müşteri hizmetinizi iyileştirmenin bazı yolları şunlardır:

• Müşterilerinize İstedikleri Kanallarda Hizmet Edin
  

  
  Müşterileriniz, arkadaşları ve aileleriyle iletişim kurmak için kullandıkları kanalları temel alarak sizinle etkileşim kurmak istedikleri kanalı seçerler.
  
  İşletmeniz müşterilerinize tercih ettikleri kanalda yardım sağladığında, onlarla zaten rahat oldukları bir yerde bir ilişki kurarsınız.
  
  Bu, müşteriniz için mükemmel bir deneyim sağlamanın en etkili yollarından biridir. Omnichannel desteğinden yararlanan şirketler, müşteri sorunlarını da daha hızlı çözerek müşteri mutluluğunu artırıyor.
  
  Dikkate alınması gereken bir diğer önemli gerçek: yüksek performanslı şirketlerin çok kanallı müşteri desteğini kullanma olasılığı daha yüksektir.

• Hızlı Müşteri Hizmeti Sağlayın
  

  
  Müşterileriniz, insan dokunuşuyla hızlı ve verimli müşteri hizmetini hem istiyor hem de bekliyor; bu nedenle, genellikle sosyal medya ve çevrimiçi sohbet gibi hızlı etkileşim beklentisiyle kanallar üzerinden ulaşırlar.
  
  Daha eski nesiller, telefon ve e-posta da dahil olmak üzere hala daha geleneksel iletişim yöntemlerini tercih ediyor.
  
  Ancak hangi kanaldan hizmet veriyor olursanız olun, tüm müşterileriniz hızlı hizmet bekliyor. Ve şirketinizle ilgili bir sorunu çözerken ne kadar zamana tahammül edeceklerine dair bu beklenti kısalmaya devam ediyor .
  
  Yarısından fazlası telefonda beş dakikadan daha kısa bir sürede yanıt bekliyor ve dörtte birinden fazlası da canlı sohbet yoluyla aynı yanıtı bekliyor.
  
  Müşteri hizmetleri yanıt sürenizi hızlandırmak ve onların mutluluğunu ve memnuniyetini artırmak için hem teknolojiye hem de harika personele yatırım yapmak isteyeceksiniz.

• Müşterileri Yörüngenizin Merkezine Yerleştirin
  

  Deloitte'un yaptığı bir araştırmaya göre, müşterileri ilk sıraya koyan şirketler, vermeyen şirketlere göre %60 daha karlı .

Olağanüstü müşteri hizmetlerinin kâr artırıcı gücünden yararlanmak için, şirketinizdeki herkesin bu hizmeti sunmaya kendini adadığından emin olun.

e-Ticaret devi Zappos'un ilk temel değeri, işin her yönünü filtreleyen “WOW'u hizmet aracılığıyla sunun”.

Tüm yeni çalışanlar, müşteri hizmetlerinde aramaları yanıtlamak için iki hafta harcarlar ve Zappos, temsilcilerine, müşterileri mutlu etmek için ihtiyaç duydukları kadar zaman ayırmaları için yetki verir. (Eğlenceli gerçek: şöhret salonu şirket rekoru 10 saat 51 dakikadır.)

Müşterinizi e-ticaret işinizin merkezine koymak, her fırsatta geri bildirim toplamak ve müşteriyi düşünerek süreçlerinizi sürekli iyileştirmek anlamına gelir. Onları yalnızca bir gelir kaynağı veya çözülmesi gereken bir sorun olarak değil, kahraman olarak görün.

• Aracıları Daha Verimli Çalışmak için Araçlarla Donatın
  

  
  o Müşterilerinize en kısa sürede memnuniyet sağlamak, onlara başarı için en iyi fırsatı veren bir müşteri hizmetleri eğitim programına yatırım yapmak isteyeceksiniz.
  
  Bu içerir:

• Derinlemesine ürün bilgisi
• Müşteri etkileşimleri için net beklentiler
• Olağanüstü müşteri hizmetleri için ödüller
• Problem çözme yetenekleri
• Müşteri hizmetleri temsilcilerini müşteri sorunlarını kendi başlarına çözmeleri için yetkilendirme

Müşteri hizmetleri temsilcilerinize daha verimli çalışmalarına yardımcı olacak araçlar vermek, onların daha iyi müşteri hizmeti sunmalarını sağlar. Örneğin, sık sorulan sorular veya tekrarlanan istekler, aracıların daha zorlu etkileşimlere odaklanabilmesi için bir bota iletilebilir.

Müşterileri otomatik olarak uygun bir temsilciye yönlendirmek zamandan ve müşteri hayal kırıklığından tasarruf sağlar.

Son olarak, çalışanlarınız mutluysa, müşterilerinizi mutlu etmek için daha çok çalışacaklardır. Yakın tarihli bir rapora göre , bağlılığı yüksek çalışanları olan şirketler, yapmayan şirketlere göre %81 daha yüksek müşteri memnuniyeti oranlarına sahip.

• İşletmenizi Geliştirmek için Analitiklerinizi Kullanın
  

  
  Müşteri hangi kanal üzerinden iletişim kurarsa kursun, müşteri hizmetleri ekibinizi onlara tek bir yerden müşteri içgörüleri sağlayan analiz yazılımıyla güçlendirmek çok önemlidir.
  
  Bu, temsilcilerinizin müşterileriniz için duyarlı ve çevik olmalarını sağlar çünkü veri toplamaya odaklanmak yerine enerjilerini müşterinizin sorununu anlamak ve onlar için çözmek için harcayabilirler.

Bu, müşteri hizmetleri ekibinizin müşterinin genel deneyimini iyileştirmesine olanak tanır.

• Deneyimi Kişiselleştirin
  

  
  Müşterinizle bağlantı kurun ve son derece kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratarak onlarla ilişkinizi kurun.
  
  Müşteriler kişiselleştirmeyi sever. E-Ticaret şirketlerinin isimlerini, ne kadar süredir müşteri olduklarını, şirketinizden daha önce neler satın aldıklarını ve genel tercihlerinin neler olduğunu bilmelerini isterler ve beklerler.
  

Bu kişiselleştirilmiş deneyimi müşterilerinize sunduğunuz zaman, onları tanıdığınız ve önemsediğiniz mesajını verir.

• İnsan ve Otomatik Hizmet Kanallarına Yatırım Yapın

Müşterileriniz insanlarla uğraşıyormuş gibi hissetmek ister, ancak aynı zamanda hız da isterler. Hem insan hem de otomatik hizmet kanallarına yatırım yapmak çok önemlidir.

Temel Müşteri Hizmetleri Becerileri

Müşterilerinize mümkün olan en iyi hizmeti sunmak için, şu kritik alanlarda becerilere sahip personel kiralamanız gerekir:

• Empati ve duygusal zeka
• Dinleme becerileri
• Müşteri ihtiyaçlarını anlama ve tahmin etme yeteneği
• Olumlu dil kullanma becerisi
• Yaratıcılık ve beceriklilik
• Problem çözme yetenekleri
• Müşterileri okuyabilme
• İşbirliği
• Sabır
• Ürün bilgisi
• Açık iletişim becerileri
• Yazma Becerileri
• İkna
• Zaman yönetme yetenekleri
• Esneklik
• Müşteri takdiri
  
  Müşteri hizmetleri ekibinizde doğru kişilerin bulunması, müşterilerinizi memnun etme konusunda her şeyi değiştirebilir.

Olağanüstü Müşteri Hizmetleri Sunmanın 7 Yolu

1. Müşterilerinizi Tanıyın

Duygusal bir bağ oluşturmak için müşterilerinizi tanımak önemlidir. Müşterinin adını kullanmak yalnızca ilk adımdır.

Müşterilerinize, onlar için neyin önemli olduğunu bildiğinizi ve önemsediğinizi bildirin.

Müşterinin daha önce satın aldığı bir ürün gibi ek ayrıntıları veya kasırga gibi sert hava koşullarından yakın zamanda etkilenen bir bölgede yaşadıklarını fark etmek için zaman ayırın.

2. Olabildiğince Hızlı Yanıt Verin

Müşterileriniz bir sorunla ilgili sizinle iletişime geçtiğinde, sorunlarına bir an önce çözüm bulmak isterler.

Müşterinin sorununu yanıtlamanız ve çözmeniz için geçen süreyi azaltmak, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırır.

7/24 müşteri hizmeti ideal olsa da, e-ticaret işiniz 24 saat müşteri hizmeti sunacak donanıma sahip değilse, en azından sorunu kabul etmek önemlidir.

Sohbetiniz veya müşteri hizmetleriniz çevrimdışıyken müşteriye yanıt vermek için botları ve otomatik yanıtlayıcıları kullanmak, müşteriyi mesajlarını aldığınız konusunda uyarmanın harika bir yoludur.

Onlara daha fazla yardımcı olmak için, en yaygın sorunları ele alan yardımcı makalelerin yanı sıra SSS'lerinize bağlantılar eklemek isteyebilirsiniz.

Bu, müşteriye anında yanıt veremeseniz bile, şirketinizle iletişim kurduklarının farkında olduğunuzu, onlara yardım etmeyi önemsediğinizi ve hemen yanıt vereceğinizi bilmesini sağlar.

3. Müşterilerinizi Dinleyin

Müşteriler için en büyük hayal kırıklıklarından biri, sorunlarını çözmek için kendilerini tekrar tekrar tekrar etmek zorunda kalmalarıdır.

Müşteriler için bir başka önemli hayal kırıklığı, temsilcilerin gerçekten dinlemeden veya müşterinin neden mutsuz olduğunu anlamak için zaman ayırmadan söyledikleri her şeyi papağan gibi tekrar etmeleridir.

Müşteri hizmetleri temsilcileri müşterileri aktif olarak dinlediğinde, empatiyle yanıt verdiğinde ve onlara adil davrandığında bu sorunlar kolayca giderilebilir.

Müşteriler ayrıca kendilerini mutsuz eden durum üzerinde biraz kontrol sahibi olduklarını hissetmek isterler, bu nedenle onlara çeşitli seçenekler sunmak çok önemlidir.

4. Hatalarınızı Düzeltin

Bunu söylemeye gerek yok, ancak müşterilerinizin sizi destek için aramasının nedeni genellikle bir hata yapılmış olmasıdır.

Aslında, hataların %65'i perakendeci tarafından yapılmaktadır.

Olağanüstü müşteri hizmeti, yalnızca kendi hatalarınızı değil, siparişin verildiği andan müşteriye ulaştığı ana kadar zincir boyunca başkalarının hatalarını düzeltmek anlamına gelir.

5. Biraz Kişilik Gösterin

Müşterileriniz, şirketinizin gerçek insanlarıyla etkileşimlerine değer verir.

Müşteri hizmetleri temsilcinizin parlamasına yardımcı olmak için, bir senaryoyu okuyan klonlar gibi ses çıkarmalarını istemeyin.

Arkadaş canlısı, eğlenceli, yardımsever olmalarına ve tam olarak kim olduklarını göstermelerine izin verin. Ayrıca markanızın sesiyle nasıl iletişim kuracaklarını bildiklerinden emin olmak isteyeceksiniz.

Müşterileriniz bunun için size teşekkür edecek.

6. Müşterilerin Kendilerine Yardım Etmelerini Kolaylaştırın

Çoğu zaman, müşteriler birinden yardım istemek istemezler. Mükemmel müşteri hizmeti, yalnızca telefonun veya Twitter hesabının diğer ucundaki bir kişiyle ilgili değildir.

Müşterilerin %69'u , firmanızın web sitesinde bir arama yaparak sorunlarını kendi başlarına çözmeyi tercih ediyor.

E-Ticaret işletmenizin müşterilerinin kendilerine yardımcı olmalarını sağlayan diğer araçlar şunları içerir:

• sohbet robotları

• Yardım Merkezi

• SSS

• Sosyal medya mesajlaşma

• Forumlar

Müşterilerin kendilerine yardımcı olmalarını kolaylaştırmak, çözüm sürelerini hızlandırır ve onları tatmin eder.

7. Uzun Vadeli Düşünün

Düzenli müşterilerinizle ilgilenmek iyi bir iştir ve işiniz onları "vay" etme fırsatını bulduğunda, neredeyse her zaman karşılığını verir.

Christina McMenemy, her yıl bir yıllık konferans için kaldığı Gaylord Opryland otelinin müdavimlerindendi.

Her yıl kaldığı süre boyunca Christina, otel odasında spa benzeri hafif müzik çalan bir çalar saatin keyfini çıkardı. Hiçbir zaman spa sesli çalar saatini kullandığından daha iyi uyumadığını ve birkaç yıl boyunca tam modeli kendi başına bulmaya çalıştığını söyledi.

Otelde kaldığı süre içinde, saate çıldırarak otelin Twitter hesabına mesaj attığında pes etmek üzereydi.

Gaylord Opryland, Christina'ya otelin saatinin halka açık olmadığını bildirdi, ancak odasına döndüğünde, Twitter'da takip ettiği ve otelde kaldığı için teşekkür ederek kendisine gönderilen bir mektupla birlikte ikinci bir saat keşfetti. otel.

Gaylord Opryland, uzun vadeli bir müşteriyi memnun etme fırsatını fark etti ve buna göre hareket etti. Bu eylem sadece Christina'yı değil, konferansa katılan diğer birçok kişiyi ve otelin düzenli müşterilerini memnun etmek için neler yaptığını duyan diğerlerini de heyecanlandırdı.

Hiçbir miktarda reklam bu tür bir iyi niyet satın alamaz ve hikaye çok geniş bir alana yayıldı.

Christina otele şunları söyledi: "Orada hala harika hizmete odaklanmış şirketler olduğunu tekrar onayladınız ve beni ömür boyu hayran bıraktınız."

Son düşünceler

Müşteri hizmetinizin kalitesi, e-ticaret işinizi yapabilir veya bozabilir.

Bir müşteri yardım için sizi her aradığında, sizi şimdiye kadar yaşadıkları veya okudukları en iyi müşteri hizmetiyle karşılaştırırlar.

Müşterilerinize kötü davranırsanız, sadece memnuniyetsizliklerini paylaşmakla kalmaz, işlerini rakiplerinize de götürürler.

Müşterilerinize empati ve nezaketle davranın ve temsilcilerinizi müşterinizi mutlu etmek için ellerinden gelen her şeyi yapmaları için yetkilendirin. Yalnızca marka imajınızda değil, aynı zamanda kârlılığınızda da olumlu bir yatırım getirisi göreceksiniz.

Müşterilerinize sizinle her iletişim kurduklarında mükemmel hizmet verin ve sizi ömür boyu sadakatle ödüllendirecekler.