Como o bom atendimento ao cliente faz com que sua marca de comércio eletrônico se destaque

A maioria de nós tem pelo menos uma ótima experiência de atendimento ao cliente que se destaca em nossas mentes.

Talvez tenha sido um funcionário gentil e empático que se esforçou para acabar com a burocracia em nosso nome, resolver nosso problema ou, quando tudo mais falhou, fazer o que podia para consertar as coisas.

Mas a maioria de nós também teve experiências de atendimento ao cliente que resultaram em horas de espera, uma frustrante conversa unilateral gritando com um sistema telefônico automatizado que não tinha a palavra “humano” em seu vocabulário ou um funcionário que foi rude ou apático .

Excelentes experiências de atendimento ao cliente podem mudar drasticamente a forma como os clientes se sentem em relação ao seu negócio de comércio eletrônico. Uma boa experiência pode fidelizar, transformar seus clientes em evangelistas da sua marca e ter um impacto significativo em sua receita.

Vamos explorar como um bom atendimento ao cliente faz sua marca se destacar.

O que é um bom atendimento ao cliente?

Excelente atendimento ao cliente significa atender às expectativas de seus clientes e fornecer-lhes:

• Resolução rápida de problemas
• Agentes de atendimento ao cliente amigáveis ​​e empáticos
• Disponibilidade de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

O atendimento ao cliente é uma das partes mais importantes de qualquer negócio, mas muitas vezes é esquecido ou colocado em segundo plano. Muitas empresas de comércio eletrônico gastam a maior parte de seu tempo e esforço concentrando-se na aquisição de clientes, custos de produtos, divulgação de marketing e outras prioridades, ignorando um dos aspectos mais críticos de qualquer negócio: atendimento ao cliente.

Os consumidores tomam nota quando o atendimento ao cliente não é uma prioridade. 54% acham que as organizações ainda tratam o atendimento ao cliente como uma reflexão tardia. E, quando os clientes sentem que uma marca não se importa com eles ou com seus negócios, eles estão mais do que dispostos a levar seus negócios para algum lugar que se importe.

De acordo com o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente do Zendesk de 2021, 77% dos clientes relatam sentir-se mais leais a uma empresa que oferece uma boa experiência de atendimento ao cliente quando têm um problema.

Por que o Atendimento ao Cliente é Importante?

62% dos clientes dizem que pararam de fazer negócios com uma empresa ou marca devido a uma experiência ruim de atendimento ao cliente .

De acordo com o Relatório Global de Atendimento ao Cliente Multicanal de 2021 , quando perguntados sobre a importância do atendimento ao cliente em sua escolha ou fidelidade a uma marca, 97% dos consumidores pesquisados ​​disseram que era um pouco ou muito importante.

No entanto, as empresas de comércio eletrônico não podem simplesmente manter seus esforços atuais de atendimento ao cliente. Mais de 60 por cento dos compradores disseram que têm expectativas mais altas de atendimento ao cliente agora do que há um ano.

Quais são os benefícios de fornecer um bom atendimento ao cliente?

Fornecer um excelente atendimento ao cliente traz benefícios significativos, especialmente para seus resultados.

Se você puder aumentar a retenção de clientes, poderá aumentar seus lucros em 25%.

Além disso, fornecer um atendimento ao cliente medíocre custa dinheiro. Converter um novo cliente é 6 a 7 vezes mais caro do que trazer de volta um cliente anterior.

Os clientes se preocupam profundamente com o bom atendimento ao cliente. E eles não têm escrúpulos em informá-lo com suas carteiras.

Como o atendimento ao cliente impacta a imagem pública da sua marca

Um ótimo atendimento ao cliente cria fidelidade à marca, não apenas com o cliente para o qual você forneceu o serviço, mas também com todos a quem ele conta. E nesta era de mídia social e conectividade com a Internet, histórias excepcionais de atendimento ao cliente geralmente se tornam virais.

Viajar de avião nem sempre é uma experiência agradável, mas a equipe do Twitter da Jet Blue aproveitou a oportunidade para encantar sua cliente Alexa Burrows.

Esse ato de serviço extraordinário não custou muito à Jet Blue, além de alguns materiais de escritório e alguns momentos do tempo dos funcionários. Mas você pode ter certeza de que o Alexa (e todos os outros que o viram online) se lembrarão por muito tempo.

Considere o seguinte: de acordo com um estudo da American Express , os americanos estão dispostos a pagar até 17% a mais para fazer negócios com uma empresa que tenha um ótimo atendimento ao cliente.

Qual companhia aérea você acha que Alexa escolherá na próxima vez que precisar voar? A companhia aérea mais barata? Ou aquele que lhe deu um desfile de “bem-vindo ao lar”?

O esforço extra para um excelente atendimento ao cliente realmente vale a pena? A pesquisa diz que sim, sem dúvida.

O atendimento ao cliente superior afeta a imagem pública da sua marca, desde como as pessoas falam sobre seu negócio de comércio eletrônico até suas avaliações on-line e até a cobertura da mídia.

Sua imagem pública é importante.

Como posso melhorar meu atendimento ao cliente?

Um bom atendimento ao cliente não é suficiente. Você precisa fornecer um excelente atendimento ao cliente se quiser que sua marca se destaque de seus concorrentes.

As expectativas dos clientes continuam a aumentar. A menos que você tenha certeza absoluta de que cada um de seus concorrentes oferece um mau atendimento ao cliente e continuará a fazê-lo, você precisará aprimorar seu jogo de atendimento ao cliente para diferenciar sua empresa de todas as outras.

Como você pode melhorar seu atendimento ao cliente? Primeiro, faça do atendimento ao cliente uma prioridade em sua organização. Em segundo lugar, torne o atendimento ao cliente um trabalho para cada pessoa em seu negócio de comércio eletrônico.

Aqui estão algumas maneiras de melhorar seu atendimento ao cliente:

• Atenda seus clientes nos canais de sua escolha
  

  
  Seus clientes escolhem o canal que desejam interagir com você com base nos mesmos canais que usam para se comunicar com amigos e familiares.
  
  Quando sua empresa oferece ajuda a seus clientes em seu canal preferido, você está construindo um relacionamento com eles em um lugar que eles já estão confortáveis.
  
  Essa é uma das formas mais eficazes de proporcionar uma excelente experiência para o seu cliente. As empresas que utilizam o suporte omnichannel também resolvem os problemas dos clientes mais rapidamente, o que aumenta a satisfação do cliente.
  
  Outro fato importante a ser considerado: empresas de alto desempenho são mais propensas a utilizar o suporte ao cliente omnichannel.

• Fornecer Atendimento Rápido ao Cliente
  

  
  Seus clientes querem e esperam um atendimento ao cliente rápido e eficiente com um toque humano, e é por isso que eles costumam entrar em contato com canais com a expectativa de interação rápida, como mídia social e bate-papo online.
  
  As gerações mais velhas ainda preferem métodos mais tradicionais de comunicação, incluindo telefone e e-mail.
  
  Mas não importa por qual canal você esteja prestando serviço, todos os seus clientes esperam um serviço rápido. E essa expectativa de quanto tempo eles tolerarão enquanto resolvem um problema com sua empresa continua diminuindo .
  
  Mais da metade espera uma resposta em menos de cinco minutos por telefone e mais de um quarto espera o mesmo por meio de bate-papo ao vivo.
  
  Para acelerar o tempo de resposta do seu atendimento ao cliente e melhorar sua felicidade e satisfação, você deve investir tanto em tecnologia quanto em pessoal qualificado.

• Coloque os clientes no centro de sua órbita
  

  De acordo com um estudo da Deloitte, as empresas que colocam os clientes em primeiro lugar são 60% mais lucrativas do que as empresas que não o fazem.

Para aproveitar o poder de aumentar os lucros do extraordinário atendimento ao cliente, assegure-se de que todas as pessoas em sua empresa se dediquem a fornecê-lo.

O primeiro valor central da gigante do comércio eletrônico Zappos é “Entregar WOW por meio do serviço”, que filtra todas as facetas do negócio.

Todos os novos contratados passam duas semanas respondendo chamadas no atendimento ao cliente, e a Zappos capacita seus agentes a dedicar o tempo necessário com os clientes para deixá-los satisfeitos. (Curiosidade: o recorde da empresa no hall da fama é de 10 horas e 51 minutos.)

Colocar seu cliente no centro do seu negócio de comércio eletrônico significa coletar feedback em todas as oportunidades e melhorar constantemente seus processos com o cliente em mente. Veja-os como o herói, não apenas uma fonte de receita ou um problema a ser resolvido.

• Equipe os agentes com ferramentas para trabalhar com mais eficiência
  

  
  Para proporcionar satisfação aos seus clientes no menor tempo possível, você deve investir em um programa de treinamento de atendimento ao cliente que ofereça a eles a melhor oportunidade de sucesso.
  
  Isso inclui:

• Conhecimento profundo do produto
• Expectativas claras para as interações com o cliente
• Recompensas pelo atendimento ao cliente extraordinário
• Habilidades para resolver problemas
• Capacitar os representantes de atendimento ao cliente para resolver os problemas dos clientes por conta própria

Fornecer aos seus representantes de atendimento ao cliente ferramentas para ajudá-los a trabalhar com mais eficiência permite que eles forneçam um melhor atendimento ao cliente. Por exemplo, perguntas frequentes ou solicitações repetitivas podem ser repassadas a um bot para que os agentes possam se concentrar em interações mais desafiadoras.

O encaminhamento automático de clientes para um agente apropriado economiza tempo e frustra a frustração do cliente.

Finalmente, se seus funcionários estiverem felizes, eles trabalharão mais para deixar seus clientes felizes. De acordo com um relatório recente , empresas com funcionários altamente engajados têm índices de satisfação do cliente 81% maiores do que empresas que não o fazem.

• Use sua análise para melhorar seu negócio
  

  
  É fundamental capacitar sua equipe de atendimento ao cliente com um software de análise que forneça informações sobre o cliente em um só lugar, independentemente do canal pelo qual o cliente faz contato.
  
  Isso permite que seus agentes sejam receptivos e ágeis para seus clientes porque, em vez de se concentrar na captura de dados, eles podem gastar sua energia entendendo o problema de seu cliente e resolvendo-o para eles.

Isso permite que sua equipe de atendimento ao cliente melhore a experiência geral do cliente.

• Personalize a experiência
  

  
  Conecte-se com seu cliente e construa seu relacionamento com ele criando uma experiência altamente personalizada.
  
  Os clientes adoram personalização. Eles querem e esperam que as empresas de comércio eletrônico saibam seus nomes, há quanto tempo são clientes, o que compraram de sua empresa antes e quais são suas preferências gerais.
  

Quando você fornece essa experiência personalizada aos seus clientes, ela envia a mensagem de que você os conhece e se preocupa com eles.

• Invista em Canais de Atendimento Humano e Automatizado

Seus clientes querem sentir que estão lidando com humanos, mas também querem velocidade. É fundamental investir em canais de atendimento humanos e automatizados.

Principais habilidades de atendimento ao cliente

Para fornecer o melhor serviço possível para seus clientes, você precisará contratar funcionários com habilidades nessas áreas críticas:

• Empatia e inteligência emocional
• Habilidades auditivas
• Capacidade de entender e antecipar as necessidades do cliente
• Capacidade de usar linguagem positiva
• Criatividade e desenvoltura
• Habilidades para resolver problemas
• Capacidade de ler clientes
• Colaboração
• Paciência
• Conhecimento do produto
• Habilidades de comunicação claras
• Habilidades de escrita
• Persuasão
• Habilidades de gestão de tempo
• Imperturbável
• Valorização do cliente
  
  Ter as pessoas certas em sua equipe de atendimento ao cliente pode fazer toda a diferença na hora de encantar seus clientes.

7 maneiras de fornecer um atendimento excepcional ao cliente

1. Conheça seus clientes

É importante conhecer seus clientes para criar uma conexão emocional. Usar o primeiro nome do cliente é apenas o primeiro passo.

Deixe seus clientes saberem que você sabe e se preocupa com o que é importante para eles.

Reserve um tempo para observar detalhes adicionais, como um item que o cliente comprou anteriormente ou que ele mora em uma área que foi recentemente afetada por intempéries, como um furacão.

2. Responda o mais rápido possível

Quando seus clientes entram em contato com você com um problema, eles querem resolver seus problemas imediatamente.

Reduzir o tempo que leva para você responder e resolver o problema do cliente aumenta drasticamente sua satisfação.

Embora o atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, seja ideal, se sua empresa de comércio eletrônico não estiver equipada para oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, é importante reconhecer o problema pelo menos.

Usar bots e autoresponders para responder ao cliente quando seu bate-papo ou atendimento ao cliente estiver offline é uma ótima maneira de alertar o cliente de que você recebeu a mensagem.

Para ajudá-los ainda mais, você pode incluir links para suas perguntas frequentes, bem como artigos úteis que abordam os problemas mais comuns.

Isso permite que o cliente saiba que, embora você não possa responder imediatamente, você sabe que ele entrou em contato com sua empresa, se preocupa em ajudá-lo e responderá imediatamente.

3. Ouça seus clientes

Uma das maiores frustrações para os clientes é ter que se repetir várias vezes para resolver seus problemas.

Outra frustração importante para os clientes é quando os agentes simplesmente repetem tudo o que dizem sem realmente ouvir ou dedicar um tempo para entender por que o cliente está insatisfeito.

Esses problemas podem ser facilmente corrigidos quando os representantes de atendimento ao cliente ouvem ativamente os clientes, respondem com empatia e os tratam com justiça.

Os clientes também querem sentir que têm algum controle sobre a situação que os está deixando infelizes, portanto, é fundamental oferecer a eles uma variedade de opções.

4. Corrija seus erros

Isso deve ser óbvio, mas o motivo pelo qual seus clientes estão ligando para você para obter suporte geralmente é porque um erro foi cometido.

Na verdade, 65% dos erros são cometidos pelo varejista.

Atendimento ao cliente extraordinário significa não apenas corrigir seus próprios erros, mas também os erros de outras pessoas ao longo da cadeia, desde o momento em que o pedido é feito até o momento em que o cliente o recebe.

5. Mostre alguma personalidade

Seus clientes valorizam suas interações com as pessoas reais de sua empresa.

Para ajudar seu representante de atendimento ao cliente a brilhar, não exija que eles pareçam clones lendo um script.

Permita que eles sejam amigáveis, engraçados, prestativos e mostrem exatamente quem são. Você também deve certificar-se de que eles saibam como se comunicar com a voz da sua marca.

Seus clientes vão agradecer por isso.

6. Torne mais fácil para os clientes se ajudarem

Muitas vezes, os clientes não querem pedir ajuda a alguém. Um excelente atendimento ao cliente não se trata apenas de uma pessoa do outro lado do telefone ou da conta do Twitter.

69% dos clientes preferem resolver seus problemas por conta própria, começando com uma pesquisa no site da sua empresa.

Outras ferramentas que permitem que os clientes da sua empresa de comércio eletrônico se ajudem incluem:

• Chatbots

• Centro de ajuda

• Perguntas frequentes

• Mensagens de mídia social

• Fóruns

Tornar simples para os clientes se ajudarem acelera o tempo de resolução e os satisfaz.

7. Pense a longo prazo

Cuidar de seus clientes regulares é um bom negócio, e quando sua empresa aproveita a oportunidade de “impressioná-los”, quase sempre compensa.

Christina McMenemy frequentava regularmente o hotel Gaylord Opryland, onde se hospedava todos os anos para uma conferência anual.

Durante sua estada todos os anos, Christina ficava encantada com um despertador em seu quarto de hotel que tocava música leve como um spa. Ela disse que nunca dormiu melhor do que quando usou o despertador com sons de spa e por vários anos tentou encontrar o modelo exato por conta própria.

Ela estava prestes a desistir quando enviou uma mensagem para a conta do Twitter do hotel durante uma estadia no hotel, delirando sobre o relógio.

O Gaylord Opryland avisou a Christina que o relógio do hotel não estava disponível ao público, mas quando voltou ao seu quarto, descobriu um segundo relógio junto com uma carta endereçada a ela, agradecendo por segui-los no Twitter e por se hospedar no hotel. hotel.

O Gaylord Opryland reconheceu a oportunidade de encantar um cliente de longa data e agiu de acordo com isso. Essa ação não apenas emocionou Christina, mas muitos outros participantes da conferência e outros que ouviram o que o hotel havia feito para encantar um de seus clientes regulares.

Nenhuma quantidade de publicidade pode comprar esse tipo de boa vontade, e a história se espalhou por toda parte.

Christina disse ao hotel: “Você reafirmou que ainda existem empresas por aí focadas em um ótimo serviço e você fez de mim um fã ao longo da vida”.

Pensamentos finais

A qualidade do seu atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar seu negócio de comércio eletrônico.

Toda vez que um cliente liga para você pedindo ajuda, eles o comparam com o melhor atendimento ao cliente que já experimentaram ou sobre o qual leram.

Se você tratar mal seus clientes, eles não apenas compartilharão sua insatisfação, mas também levarão seus negócios para seus concorrentes.

Trate seus clientes com empatia e gentileza e capacite seus representantes a fazer tudo o que puderem para deixar seu cliente feliz. Você verá um ROI positivo não apenas na imagem da sua marca, mas também no resultado final.

Ofereça aos seus clientes um excelente serviço sempre que entrarem em contato com você e eles o recompensarão com uma vida inteira de fidelidade.