كيف تجعل خدمة العملاء الجيدة علامتك التجارية للتجارة الإلكترونية تبرز

يتمتع معظمنا بتجربة خدمة عملاء رائعة واحدة على الأقل تبقى في أذهاننا.

ربما كان موظفًا لطيفًا وعاطفيًا بذل جهدًا إضافيًا لقطع الروتين نيابة عنا ، أو حل مشكلتنا ، أو عندما فشل كل شيء آخر ، افعل ما في وسعه لتصحيح الأمور.

لكن معظمنا كان لديه أيضًا تجارب خدمة العملاء التي أدت إلى تعليق ساعات ، أو محادثة محبطة من جانب واحد صراخ في نظام هاتف آلي لا يحتوي على كلمة "إنسان" في مفرداته ، أو موظف كان فظًا أو لا مبالي .

يمكن لتجارب خدمة العملاء الممتازة أن تغير بشكل كبير شعور العملاء تجاه أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك. يمكن للتجربة الجيدة أن تبني الولاء وتحول عملائك إلى مبشرين لعلامتك التجارية ويكون لها تأثير كبير على أرباحك.

دعنا نستكشف كيف تجعل خدمة العملاء الجيدة علامتك التجارية مميزة.

ما هي خدمة العملاء الجيدة؟

خدمة العملاء الممتازة تعني تلبية توقعات عملائك وتزويدهم بما يلي:

• حل سريع للمشكلة
• وكلاء خدمة عملاء ودودون ومتعاطفون
• توفر خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

تعد خدمة العملاء من أهم الأجزاء في أي عمل تجاري ، ولكن غالبًا ما يتم تجاهلها أو وضعها في الاعتبار. تقضي العديد من شركات التجارة الإلكترونية معظم وقتها وجهدها في التركيز على اكتساب العملاء ، وتكاليف المنتج ، والتواصل التسويقي ، والأولويات الأخرى ، متجاهلين أحد أكثر الجوانب أهمية في أي عمل: خدمة العملاء.

يلاحظ المستهلكون عندما لا تكون خدمة العملاء أولوية. يشعر 54٪ أن المؤسسات لا تزال تتعامل مع خدمة العملاء كفكرة ثانوية. وعندما يشعر العملاء أن العلامة التجارية لا تهتم بهم أو بأعمالهم ، فإنهم أكثر استعدادًا لنقل أعمالهم إلى مكان ما.

وفقًا لتقرير Zendesk Customer Experience Trends Report 2021 ، أفاد 77 بالمائة من العملاء بأنهم يشعرون بمزيد من الولاء لشركة تقدم تجربة خدمة عملاء جيدة عندما يواجهون مشكلة.

لماذا خدمة العملاء مهمة؟

يقول 62 في المائة من العملاء إنهم توقفوا عن التعامل مع شركة أو علامة تجارية بسبب تجربة خدمة العملاء السيئة .

وفقًا لتقرير خدمة العملاء العالمي متعدد القنوات لعام 2021 ، عند سؤالهم عن مدى أهمية خدمة العملاء في اختيارهم للعلامة التجارية أو ولائهم للعلامة التجارية ، قال 97 في المائة من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع إنها كانت إلى حد ما أو مهمة جدًا.

ومع ذلك ، لا يمكن لشركات التجارة الإلكترونية الحفاظ على جهود خدمة العملاء الحالية. قال أكثر من 60 في المائة من المشترين إن لديهم توقعات أعلى لخدمة العملاء الآن عما كانوا يتوقعونه قبل عام.

ما هي فوائد تقديم خدمة عملاء جيدة؟

إن تقديم خدمة عملاء ممتازة له فوائد كبيرة ، خاصةً بالنسبة إلى أرباحك النهائية.

إذا كان بإمكانك زيادة الاحتفاظ بالعملاء ، يمكنك تحسين أرباحك بنسبة 25٪.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن تقديم خدمة عملاء باهتة يكلفك أموالًا. تحويل عميل جديد يكلف 6 إلى 7 أضعاف تكلفة إعادة عميل سابق.

يهتم العملاء بعمق بخدمة العملاء الجيدة. وليس لديهم أي مخاوف بشأن إخبارك بمحافظهم.

كيف تؤثر خدمة العملاء على الصورة العامة لعلامتك التجارية

تعمل خدمة العملاء الرائعة على بناء الولاء للعلامة التجارية ، ليس فقط مع العميل الذي قدمت له الخدمة ولكن مع كل من يخبرونه أيضًا. وفي عصر وسائل التواصل الاجتماعي والاتصال بالإنترنت ، غالبًا ما تنتشر قصص خدمة العملاء الاستثنائية.

لا يعد السفر عبر الخطوط الجوية دائمًا تجربة ممتعة ، لكن فريق Twitter في Jet Blue انتهز الفرصة لإسعاد عميلهم Alexa Burrows.

لم يكلف هذا العمل الخارق للعادة شركة Jet Blue كثيرًا ، باستثناء عدد قليل من اللوازم المكتبية وبضع لحظات من وقت الموظفين. لكن يمكنك أن تكون على يقين من أن Alexa (وأي شخص آخر شاهده عبر الإنترنت) سيتذكره لفترة طويلة جدًا.

ضع في اعتبارك هذا: وفقًا لدراسة أجرتها أمريكان إكسبريس ، فإن الأمريكيين على استعداد لدفع ما يصل إلى 17٪ أكثر للقيام بأعمال تجارية مع شركة لديها خدمة عملاء رائعة.

ما هي شركة الطيران التي تعتقد أن أليكسا ستختارها في المرة القادمة التي تريد أن تسافر فيها؟ أرخص شركة طيران؟ أو التي ألقى بها موكب "ترحيب بالمنزل"؟

هل يستحق بذل الجهد الإضافي لخدمة العملاء الممتازة كل هذا العناء حقًا؟ البحث يقول نعم بلا شك.

تؤثر خدمة العملاء الفائقة على الصورة العامة لعلامتك التجارية ، من الطريقة التي يتحدث بها الناس عن أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك إلى مراجعاتك عبر الإنترنت ، وحتى التغطية الإعلامية.

صورتك العامة مهمة.

كيف يمكنني تحسين خدمة العملاء الخاصة بي؟

خدمة العملاء الجيدة ليست كافية. تحتاج إلى تقديم خدمة عملاء ممتازة إذا كنت تريد أن تتميز علامتك التجارية عن منافسيك.

توقعات العملاء تستمر في الارتفاع. ما لم تكن متأكدًا تمامًا من أن كل واحد من منافسيك يقدمون خدمة عملاء سيئة وسيستمرون في القيام بذلك ، فستحتاج إلى رفع مستوى لعبة خدمة العملاء لتمييز عملك عن الآخرين.

كيف يمكنك تحسين خدمة العملاء الخاصة بك؟ أولاً ، اجعل خدمة العملاء أولوية في مؤسستك. ثانيًا ، اجعل خدمة العملاء وظيفة لكل شخص في مجال التجارة الإلكترونية الخاص بك.

فيما يلي بعض الطرق لتحسين خدمة العملاء:

• خدمة عملائك في القنوات التي يختارونها
  

  
  يختار عملاؤك القناة التي يريدون التفاعل معك بناءً على نفس القنوات التي يستخدمونها للتواصل مع الأصدقاء والعائلة.
  
  عندما يزود عملك عملائك بالمساعدة على قناتهم المفضلة ، فإنك تبني علاقة معهم في مكان يشعرون فيه بالراحة بالفعل.
  
  هذه واحدة من أكثر الطرق فعالية لتوفير تجربة ممتازة لعميلك. الشركات التي تستخدم دعم القنوات المتعددة تعمل أيضًا على حل مشكلات العملاء بشكل أسرع ، مما يزيد من سعادة العملاء.
  
  هناك حقيقة مهمة أخرى يجب وضعها في الاعتبار: من المرجح أن تستخدم الشركات عالية الأداء دعم العملاء متعدد القنوات.

• تقديم خدمة عملاء سريعة
  

  
  يريد عملاؤك ويتوقعون خدمة عملاء سريعة وفعالة بلمسة إنسانية ، وهذا هو السبب في أنهم غالبًا ما يتواصلون عبر القنوات مع توقع تفاعل سريع ، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والدردشة عبر الإنترنت.
  
  لا تزال الأجيال الأكبر سناً تفضل وسائل الاتصال التقليدية ، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني.
  
  ولكن بغض النظر عن القناة التي تقدم الخدمة من خلالها ، يتوقع جميع عملائك خدمة سريعة. وهذا التوقع بشأن مقدار الوقت الذي سيتحملونه أثناء حل مشكلة مع شركتك يستمر في التقليل .
  
  يتوقع أكثر من النصف ردًا في أقل من خمس دقائق عبر الهاتف ، ويتوقع أكثر من الربع نفس الشيء عبر الدردشة المباشرة.
  
  لتسريع وقت استجابة خدمة العملاء وتحسين سعادتهم ورضاهم ، ستحتاج إلى الاستثمار في كل من التكنولوجيا والموظفين الرائعين.

• ضع العملاء في مركز مدارك
  

  وفقًا لدراسة أجرتها شركة Deloitte ، فإن الشركات التي تضع العملاء في المرتبة الأولى تحقق أرباحًا بنسبة 60٪ أكثر من الشركات التي لا تضع العملاء في المقام الأول.

للاستفادة من قوة تعزيز الأرباح لخدمة العملاء غير العادية ، تأكد من تكريس كل شخص في شركتك لتقديمها.

القيمة الأساسية الأولى لشركة Zappos العملاقة للتجارة الإلكترونية هي "تقديم خدمات رائعة من خلال الخدمة" ، والتي يتم ترشيحها من خلال كل جانب من جوانب الأعمال التجارية.

يقضي جميع الموظفين الجدد أسبوعين في الرد على المكالمات في خدمة العملاء ، وتمكّن Zappos وكلائها من قضاء الكثير من الوقت مع العملاء الذي يحتاجون إليه لإسعادهم. (حقيقة طريفة: سجل شركة صالة الشهرة هو 10 ساعات و 51 دقيقة).

يعني وضع عميلك في مركز أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك جمع التعليقات في كل فرصة وتحسين عملياتك باستمرار مع وضع العميل في الاعتبار. انظر إليهم على أنهم البطل ، وليس مجرد مصدر دخل أو مشكلة يجب حلها.

• تجهيز الوكلاء بأدوات للعمل بكفاءة أكبر
  

  
  o إرضاء عملائك في أسرع وقت ، سترغب في الاستثمار في برنامج تدريبي لخدمة العملاء يمنحهم أفضل فرصة للنجاح.
  
  هذا يشمل:

• معرفة متعمقة بالمنتج
• توقعات واضحة لتفاعلات العملاء
• مكافآت لخدمة العملاء غير العادية
• مهارات حل المشاكل
• تمكين ممثلي خدمة العملاء من حل مشكلات العملاء بأنفسهم

إن تزويد ممثلي خدمة العملاء بأدوات لمساعدتهم على العمل بكفاءة أكبر يمكّنهم من تقديم خدمة عملاء أفضل. على سبيل المثال ، يمكن تمرير الأسئلة المتداولة أو الطلبات المتكررة إلى الروبوت بحيث يمكن للوكلاء التركيز على تفاعلات أكثر صعوبة.

يؤدي توجيه العملاء تلقائيًا إلى وكيل مناسب إلى توفير الوقت وإحباط العملاء.

أخيرًا ، إذا كان موظفوك سعداء ، فسيعملون بجدية أكبر لإسعاد عملائك. وفقًا لتقرير حديث ، تتمتع الشركات التي يعمل بها موظفون مرتبطون بدرجة عالية بمعدلات رضا العملاء أعلى بنسبة 81٪ من الشركات التي لا تفعل ذلك.

• استخدم تحليلاتك لتحسين عملك
  

  
  من الأهمية بمكان تمكين فريق خدمة العملاء لديك ببرامج تحليلات تزودهم برؤى العملاء كلها في مكان واحد ، بغض النظر عن القناة التي يتصل بها العميل.
  
  يتيح ذلك لوكلائك الاستجابة والسرعة لعملائك لأنه بدلاً من التركيز على التقاط البيانات ، يمكنهم إنفاق طاقتهم في فهم مشكلة عميلك وحلها نيابةً عنهم.

يتيح ذلك لفريق خدمة العملاء تحسين التجربة الإجمالية للعميل.

• إضفاء الطابع الشخصي على التجربة
  

  
  تواصل مع عميلك وقم ببناء علاقتك معهم من خلال إنشاء تجربة شخصية للغاية.
  
  يحب العملاء التخصيص. إنهم يريدون ويتوقعون أن تعرف شركات التجارة الإلكترونية أسمائهم ، ومدة عملهم ، وما اشتروه من شركتك من قبل ، وما هي تفضيلاتهم العامة.
  

عندما تقدم هذه التجربة الشخصية لعملائك ، فإنها ترسل الرسالة التي تعرفها وتهتم بها.

• الاستثمار في قنوات الخدمة البشرية والآلية

يريد عملاؤك أن يشعروا وكأنهم يتعاملون مع البشر ، لكنهم يريدون أيضًا السرعة. من الأهمية بمكان الاستثمار في قنوات الخدمة البشرية والآلية.

مهارات خدمة العملاء الرئيسية

من أجل تقديم أفضل خدمة ممكنة لعملائك ، ستحتاج إلى تعيين موظفين ذوي مهارات في هذه المجالات الحرجة:

• التعاطف والذكاء العاطفي
• مهرات الأصغاء
• القدرة على فهم وتوقع احتياجات العملاء
• القدرة على استخدام لغة إيجابية
• الإبداع وسعة الحيلة
• مهارات حل المشاكل
• القدرة على قراءة العملاء
• تعاون
• الصبر
• معرفة المنتج
• مهارات اتصال واضحة
• مهارات الكتابة
• إقناع
• مهارات إدارة الوقت
• الجاذبية
• تقدير العميل
  
  يمكن لوجود الأشخاص المناسبين في موظفي خدمة العملاء لديك أن يحدث فرقًا كبيرًا عندما يتعلق الأمر بإسعاد عملائك.

7 طرق لتقديم خدمة عملاء استثنائية

1. تعرف على عملائك

من المهم معرفة عملائك لإنشاء اتصال عاطفي. استخدام الاسم الأول للعميل ليس سوى الخطوة الأولى.

دع عملائك يعرفون أنك تعرف وتهتم بما هو مهم بالنسبة لهم.

خذ الوقت الكافي لملاحظة التفاصيل الإضافية مثل عنصر اشتراه العميل مسبقًا ، أو أنهم يعيشون في منطقة تأثرت مؤخرًا بالطقس العاصف ، مثل الإعصار.

2. الرد بأسرع ما يمكن

عندما يتصل بك عملاؤك بشأن مشكلة ما ، فإنهم يريدون حل مشكلاتهم على الفور.

يؤدي تقليل الوقت الذي تستغرقه للرد وحل مشكلة العميل إلى زيادة رضاهم بشكل كبير.

في حين أن خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مثالية ، إذا لم يكن نشاط التجارة الإلكترونية الخاص بك مجهزًا لتقديم خدمة عملاء على مدار الساعة ، فمن المهم الاعتراف بالمشكلة على الأقل.

يعد استخدام الروبوتات والردود الآلية للرد على العميل عندما تكون الدردشة أو خدمة العملاء غير متصلة بالإنترنت طريقة رائعة لتنبيه العميل بأنك تلقيت رسالته.

ولمساعدتهم بشكل أكبر ، قد ترغب في تضمين روابط للأسئلة الشائعة بالإضافة إلى مقالات مفيدة تتناول المشكلات الأكثر شيوعًا.

يتيح ذلك للعميل معرفة أنه على الرغم من عدم قدرتك على الرد على الفور ، فأنت تدرك أنهم اتصلوا بشركتك ، وتهتم بمساعدتهم ، وسترد على الفور.

3. استمع إلى عملائك

واحدة من أكبر إحباطات العملاء هي الاضطرار إلى تكرار أنفسهم مرارًا وتكرارًا لحل مشكلاتهم.

إحباط رئيسي آخر للعملاء هو عندما يقوم الوكلاء ببساطة بإعادة كل ما يقولونه دون الاستماع أو أخذ الوقت الكافي لفهم سبب عدم رضا العميل.

يمكن تصحيح هذه المشكلات بسهولة عندما يستمع ممثلو خدمة العملاء بنشاط إلى العملاء ، ويستجيبون بتعاطف ، ويعاملونهم بإنصاف.

يريد العملاء أيضًا أن يشعروا أن لديهم بعض السيطرة على الموقف الذي يجعلهم غير سعداء ، لذا فإن منحهم مجموعة متنوعة من الخيارات أمر أساسي.

4. إصلاح أخطائك

يجب أن يذهب هذا دون قول ، ولكن سبب اتصال عملائك بك للحصول على الدعم بشكل عام هو أنه تم ارتكاب خطأ.

في الواقع ، يرتكب بائع التجزئة 65٪ من الأخطاء.

خدمة العملاء غير العادية لا تعني فقط إصلاح أخطائك ولكن أخطاء الآخرين على طول السلسلة منذ اللحظة التي يتم فيها تقديم الطلب إلى وقت استلام العميل له.

5. تظهر بعض الشخصية

يقدر عملاؤك تفاعلاتهم مع الأشخاص الحقيقيين لشركتك.

لمساعدة ممثل خدمة العملاء الخاص بك على التألق ، لا تطلب منهم أن يبدوا وكأنهم مستنسخون يقرأون نصًا.

اسمح لهم بأن يكونوا ودودين ، ومرحين ، ومفيدين ، وأن يظهروا من هم بالضبط. ستحتاج أيضًا إلى التأكد من أنهم يعرفون كيفية التواصل من خلال صوت علامتك التجارية.

سيشكرك عملاؤك على ذلك.

6. اجعل من السهل على العملاء مساعدة أنفسهم

في كثير من الأحيان ، لا يرغب العملاء في طلب المساعدة من شخص ما. خدمة العملاء الممتازة ليست مجرد شخص على الطرف الآخر من الهاتف أو حساب Twitter.

يفضل 69٪ من العملاء حل مشكلاتهم بأنفسهم ، بدءًا من البحث على موقع شركتك على الويب.

تشمل الأدوات الأخرى التي تسمح لعملاء أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك بمساعدة أنفسهم ما يلي:

• روبوتات الدردشة

• مركز المساعدة

• أسئلة وأجوبة

• رسائل وسائل التواصل الاجتماعي

• المنتديات

يسهل على العملاء مساعدة أنفسهم في تسريع وقت الحل وإرضائهم.

7. فكر على المدى الطويل

إن الاهتمام بعملائك المنتظمين هو عمل جيد ، وعندما ينتهز عملك فرصة "لإبهارهم" ، فإنه دائمًا ما يؤتي ثماره.

كانت كريستينا مكمينمي منتظمة في فندق جايلورد أوبريلاند حيث كانت تقيم كل عام لحضور مؤتمر سنوي.

أثناء إقامتها كل عام ، كانت كريستينا مسرورة بساعة منبه في غرفتها بالفندق كانت تشغل موسيقى خفيفة تشبه موسيقى السبا. قالت إنها لم تنم أبدًا بشكل أفضل مما كانت عليه عندما استخدمت المنبه في المنتجع الصحي وحاولت لعدة سنوات العثور على النموذج الدقيق بمفردها.

كانت على وشك الاستسلام عندما بعثت برسالة إلى حساب الفندق على Twitter أثناء إقامتها في الفندق ، وهي تهتم بالساعة.

أبلغت جايلورد أوبريلاند كريستينا أن ساعة الفندق لم تكن متاحة للجمهور ، ولكن عندما عادت إلى غرفتها ، اكتشفت ساعة ثانية مع رسالة موجهة إليها ، تشكرها على متابعتها على تويتر وعلى البقاء في الفندق. الفندق.

أدرك جايلورد أوبريلاند الفرصة لإسعاد العملاء على المدى الطويل والتصرف بناءً على ذلك. لم يسعد هذا الإجراء كريستينا فحسب ، بل أثار الكثير من رواد المؤتمر وغيرهم ممن سمعوا ما فعله الفندق لإسعاد أحد عملائه الدائمين.

لا يمكن لأي قدر من الدعاية شراء هذا النوع من النوايا الحسنة ، وقد انتشرت القصة على نطاق واسع.

أخبرت كريستينا الفندق ، "لقد أكدت من جديد أنه لا تزال هناك شركات تركز على الخدمة الرائعة ، وقد جعلت مني معجبًا مدى الحياة."

افكار اخيرة

يمكن أن تؤدي جودة خدمة العملاء الخاصة بك إلى نجاح أعمال التجارة الإلكترونية أو كسرها.

في كل مرة يتصل بك أحد العملاء لطلب المساعدة ، يقارنونك بأفضل خدمة عملاء جربوها أو قرأوا عنها على الإطلاق.

إذا تعاملت مع عملائك بشكل سيئ ، فلن يشاركوا فقط عدم رضاهم ولكنهم سيأخذون أعمالهم إلى منافسيك.

تعامل مع عملائك بالتعاطف واللطف ، وقم بتمكين ممثليك من القيام بكل ما في وسعهم لإرضاء عميلك. ستلاحظ عائد استثمار إيجابي ليس فقط على صورة علامتك التجارية ولكن أيضًا في النتيجة النهائية.

امنح عملائك خدمة ممتازة في كل مرة يتصلون بك فيها وسوف يكافئونك على مدى الحياة من الولاء.