良好的客戶服務如何讓您的電子商務品牌脫穎而出

我們中的大多數人至少有一種出色的客戶服務體驗在我們的腦海中突出。

也許是一位善良和善解人意的員工代表我們加倍努力，為我們消除繁文縟節，解決我們的問題，或者當一切都失敗時，盡其所能將事情改正。

但我們大多數人也有過客戶服務經歷，導致幾個小時的擱置，令人沮喪的片面談話對著詞彙表中沒有“人類”一詞的自動電話系統大喊大叫，或者員工粗魯或冷漠.

出色的客戶服務體驗可以極大地改變客戶對您的電子商務業務的看法。 良好的體驗可以建立忠誠度，將您的客戶轉變為品牌的傳播者，並對您的收入產生重大影響。

讓我們探索良好的客戶服務如何讓您的品牌脫穎而出。

什麼是良好的客戶服務？

卓越的客戶服務意味著滿足客戶的期望並為他們提供：

• 快速解決問題
• 友好和善解人意的客戶服務代理
• 24/7 客戶服務可用性

客戶服務是任何業務中最重要的部分之一，但經常被忽視或擱置一旁。 許多電子商務企業將大部分時間和精力都花在了客戶獲取、產品成本、營銷推廣和其他優先事項上，而忽略了任何企業最關鍵的方面之一：客戶服務。

當客戶服務不是優先事項時，消費者會注意到。 54%的人認為組織仍然將客戶服務視為事後的想法。 而且，當客戶覺得一個品牌不關心他們或他們的業務時，他們更願意把他們的業務帶到關心的地方。

根據 Zendesk 2021 年客戶體驗趨勢報告， 77%的客戶表示在遇到問題時對提供良好客戶服務體驗的公司更加忠誠。

為什麼客戶服務很重要？

62%的客戶表示，由於客戶服務體驗不佳，他們已停止與公司或品牌開展業務。

根據《 2021 年全球多渠道客戶服務狀況報告》 ，當被問及客戶服務在他們選擇品牌或對品牌忠誠度方面的重要性時，97% 的受訪消費者表示這在某種程度上或非常重要。

然而，電子商務企業不能簡單地維持其當前的客戶服務工作。 超過60%的買家表示，與一年前相比，他們現在對客戶服務的期望更高。

提供良好的客戶服務有什麼好處？

提供卓越的客戶服務具有顯著的好處，尤其是對您的底線而言。

如果您可以提高客戶保留率，則可以將利潤提高 25%。

此外，提供乏善可陳的客戶服務會讓您花錢。 轉換新客戶的成本是挽回老客戶的 6 到 7 倍。

客戶非常關心良好的客戶服務。 他們毫不猶豫地讓你知道他們的錢包。

客戶服務如何影響您品牌的公眾形象

出色的客戶服務可以建立品牌忠誠度，不僅與您提供服務的客戶有關，而且與他們告訴的每個人有關。 在這個社交媒體和互聯網連接的時代，出色的客戶服務故事經常會像病毒一樣傳播開來。

航空旅行並不總是令人愉快的體驗，但 Jet Blue 的 Twitter 團隊藉此機會取悅了他們的客戶 Alexa Burrows。

除了一些辦公用品和一些工作人員的時間之外，這一非凡的服務行為並沒有花費 Jet Blue 太多。 但是你可以確定 Alexa（以及其他在網上看到它的人）會記住它很長時間。

考慮一下：根據美國運通的一項研究，美國人願意多支付 17% 的費用來與一家擁有出色客戶服務的公司做生意。

您認為 Alexa 下次需要飛行時會選擇哪家航空公司？ 最便宜的航空公司？ 還是那個讓她參加“歡迎回家”遊行的人？

為卓越的客戶服務付出額外的努力真的值得嗎？ 毫無疑問，研究表明是的。

卓越的客戶服務影響您品牌的公眾形象，從人們如何談論您的電子商務業務到您的在線評論，甚至是媒體報導。

你的公眾形像很重要。

如何改善我的客戶服務？

良好的客戶服務是不夠的。 如果您希望您的品牌從競爭對手中脫穎而出，您需要提供出色的客戶服務。

客戶期望繼續上升。 除非您絕對確定您的每一個競爭對手都提供糟糕的客戶服務並將繼續這樣做，否則您將需要提升您的客戶服務遊戲以使您的業務與其他所有業務區分開來。

您如何改善客戶服務？ 首先，將客戶服務作為您組織的優先事項。 其次，讓客戶服務成為您電子商務業務中每個人的工作。

以下是一些改善客戶服務的方法：

• 在他們選擇的渠道中為您的客戶服務
  

  
  您的客戶會根據他們用來與朋友和家人交流的相同渠道來選擇他們想要與您互動的渠道。
  
  當您的企業為您的客戶提供他們首選渠道的幫助時，您就是在他們已經習慣的地方與他們建立關係。
  
  這是為您的客戶提供卓越體驗的最有效方式之一。 利用全渠道支持的公司還可以更快地解決客戶問題，從而提高客戶滿意度。
  
  另一個需要考慮的重要事實：高績效公司更有可能利用全渠道客戶支持。

• 提供快捷的客戶服務
  

  
  您的客戶既希望也期望快速高效的人性化客戶服務，這就是為什麼他們會經常通過社交媒體和在線聊天等渠道尋求快速互動的原因。
  
  老一輩人仍然更喜歡更傳統的溝通方式，包括電話和電子郵件。
  
  但無論您通過哪個渠道提供服務，您的所有客戶都希望得到快速的服務。 在解決與貴公司的問題時，他們會容忍多少時間的期望繼續變短。
  
  超過一半的人希望在不到五分鐘的時間內通過電話做出回應，超過四分之一的人希望通過實時聊天獲得同樣的結果。
  
  為了加快您的客戶服務響應時間並提高他們的幸福感和滿意度，您需要在技術和優秀人才方面進行投資。

• 以客戶為中心
  

  根據德勤的一項研究，將客戶放在首位的公司的利潤比不這樣做的公司高60% 。

要利用卓越客戶服務的利潤提升能力，請確保貴公司的每個人都致力於提供服務。

電子商務巨頭 Zappos 的第一個核心價值是“通過服務傳遞 WOW”，它滲透到業務的各個方面。

所有新員工都花兩週時間接聽客戶服務電話，Zappos 讓他們的座席能夠盡可能多地與客戶打交道，讓他們滿意。 （有趣的事實：名人堂公司記錄是 10 小時 51 分鐘。）

將您的客戶置於電子商務業務的中心意味著要抓住每一個機會收集反饋，並以客戶為中心不斷改進您的流程。 將他們視為英雄，而不僅僅是收入來源或要解決的問題。

• 為代理配備工具以更高效地工作
  

  
  o 在最快的時間內為您的客戶提供滿意的服務，您將希望投資於客戶服務培訓計劃，為他們提供最佳的成功機會。
  
  這包括：

• 深入的產品知識
• 對客戶互動的明確期望
• 獎勵卓越的客戶服務
• 解決問題的能力
• 授權客戶服務代表自行解決客戶問題

為您的客戶服務代表提供工具以幫助他們更有效地工作，使他們能夠提供更好的客戶服務。 例如，可以將常見問題或重複請求傳遞給機器人，以便代理可以專注於更具挑戰性的交互。

自動將客戶路由到適當的代理可以節省時間和客戶的挫敗感。

最後，如果您的員工開心，他們會更加努力地讓您的客戶開心。 根據最近的一份報告，員工敬業度高的公司的客戶滿意度比不敬業度高的公司高出 81%。

• 使用您的分析來改善您的業務
  

  
  無論客戶通過什麼渠道聯繫，都必須使用分析軟件為您的客戶服務團隊提供一站式的客戶洞察力，這一點至關重要。
  
  這使您的代理能夠為您的客戶做出響應和敏捷，因為他們可以花費精力了解客戶的問題並為他們解決問題，而不是專注於捕獲數據。

這使您的客戶服務團隊能夠改善客戶的整體體驗。

• 個性化體驗
  

  
  通過創造高度個性化的體驗，與您的客戶建立聯繫並與他們建立關係。
  
  客戶喜歡個性化。 他們希望並期望電子商務公司知道他們的名字、他們成為客戶的時間、他們以前從貴公司購買過什麼以及他們的一般偏好是什麼。
  

當您向客戶提供這種個性化體驗時，它會傳達您了解他們並關心他們的信息。

• 投資於人工和自動化服務渠道

您的客戶希望感覺他們是在與人打交道，但他們也想要速度。 對人工和自動化服務渠道進行投資至關重要。

關鍵客戶服務技能

為了為您的客戶提供盡可能最好的服務，您需要聘請具備以下關鍵領域技能的員工：

• 同理心和情商
• 聽力技巧
• 理解和預測客戶需求的能力
• 使用積極語言的能力
• 創造力和足智多謀
• 解決問題的能力
• 閱讀客戶的能力
• 合作
• 耐心
• 產品知識
• 清晰的溝通技巧
• 寫作技能
• 勸說
• 時間管理技巧
• 鎮定自若
• 客戶讚賞
  
  在取悅客戶方面，讓合適的人加入您的客戶服務人員可以發揮重要作用。

提供卓越客戶服務的 7 種方法

1.了解你的客戶

了解您的客戶以建立情感聯繫非常重要。 使用客戶的名字只是第一步。

讓您的客戶知道您了解並關心對他們來說重要的事情。

花點時間注意其他細節，例如客戶之前購買的商品，或者他們居住在最近受颶風等惡劣天氣影響的地區。

2. 盡可能快地響應

當您的客戶就問題與您聯繫時，他們希望立即解決他們的問題。

減少您響應和解決客戶問題所需的時間會顯著提高他們的滿意度。

雖然 24/7 客戶服務是理想的，但如果您的電子商務業務無法提供全天候客戶服務，那麼至少要承認這個問題是很重要的。

當您的聊天或客戶服務處於離線狀態時，使用機器人和自動回复器回复客戶是提醒客戶您已收到他們的消息的好方法。

為了進一步幫助他們，您可能希望包含指向您的常見問題解答的鏈接以及解決最常見問題的有用文章。

這讓客戶知道，即使您無法立即回复，但您知道他們已經聯繫了您的公司，您關心幫助他們，並​​且您會立即回复。

3. 傾聽你的客戶

客戶最大的挫敗感之一是不得不一遍又一遍地重複自己來解決他們的問題。

讓客戶感到沮喪的另一個主要問題是，當座席只是鸚鵡學舌地重複他們所說的一切，而沒有真正傾聽或花時間了解客戶不滿意的原因。

當客服代表積極傾聽客戶的心聲，以同理心回應，公平對待客戶時，這些問題很容易得到糾正。

客戶還希望感覺他們對讓他們不開心的情況有一定的控制權，因此為他們提供多種選擇是關鍵。

4. 修正你的錯誤

這應該是不言而喻的，但是您的客戶打電話給您尋求支持的原因通常是因為犯了一個錯誤。

事實上，65% 的錯誤是由零售商犯下的。

非凡的客戶服務不僅意味著從下訂單到客戶收到訂單的整個鏈條中糾正自己的錯誤，還意味著糾正其他人的錯誤。

5.表現出一些個性

您的客戶重視他們與貴公司真實人員的互動。

為了幫助您的客戶服務代表大放異彩，不要要求他們聽起來像閱讀腳本的克隆。

讓他們變得友好、有趣、樂於助人，並準確地展示他們是誰。 您還需要確保他們知道如何在您的品牌聲音中進行交流。

您的客戶會為此感謝您。

6. 讓客戶更容易自助

通常，客戶不想向某人尋求幫助。 出色的客戶服務不僅僅是電話另一端的人或 Twitter 帳戶。

69% 的客戶更願意自己解決問題，首先是在貴公司的網站上進行搜索。

允許您的電子商務業務客戶自助的其他工具包括：

• 聊天機器人

• 幫助中心

• 常見問題

• 社交媒體消息傳遞

• 論壇

讓客戶輕鬆地幫助自己加快解決問題的速度並讓他們滿意。

7. 長遠考慮

照顧你的老客戶是一件好事，當你的企業抓住機會讓他們“驚嘆”時，它幾乎總能得到回報。

Christina McMenemy 是 Gaylord Opryland 旅館的常客，她每年都住在那裡參加年度會議。

每年逗留期間，克里斯蒂娜都對她酒店房間裡的鬧鐘感到高興，鬧鐘播放著輕快的水療般的音樂。 她說她從來沒有比使用 spa 聲音鬧鐘時睡得更好，並且多年來一直試圖自己找到確切的型號。

當她在酒店逗留期間向酒店的推特賬戶發送消息時，她正要放棄，對時鐘大喊大叫。

Gaylord Opryland 讓 Christina 知道酒店的時鐘不對外開放，但當她回到房間時，她發現第二個時鐘和一封寫給她的信，感謝她在 Twitter 上關注他們並留在酒店。

Gaylord Opryland 認識到了取悅長期客戶的機會並採取了行動。 這一舉動不僅讓克里斯蒂娜興奮不已，而且讓許多其他參加會議的人以及其他聽到酒店為取悅一位常客所做的事情而激動不已。

再多的廣告也買不來這種善意，這個故事已經傳播得很廣。

克里斯蒂娜告訴酒店，“你重申了仍然有公司專注於優質服務，你讓我成為了終生的粉絲。”

最後的想法

您的客戶服務質量可以成就或破壞您的電子商務業務。

每次客戶向您尋求幫助時，他們都會將您與他們曾經體驗過或讀過的最好的客戶服務進行比較。

如果你對客戶不好，他們不僅會分享他們的不滿，還會把他們的業務帶給你的競爭對手。

以同理心和善意對待您的客戶，並授權您的代表盡其所能讓您的客戶滿意。 您不僅會在品牌形像上看到積極的投資回報率，還會在底線上看到積極的投資回報率。

每次與您聯繫時，為您的客戶提供優質服務，他們將以終生的忠誠回報您。