優れたカスタマーサービスがeコマースブランドを際立たせる方法
公開: 2022-01-26
私たちのほとんどは、私たちの心に浮かぶ素晴らしいカスタマーサービスの経験を少なくとも1つ持っています。
たぶん、私たちに代わって官僚的形式主義を切り抜けたり、問題を解決したり、他のすべてが失敗したときに、物事を正しくするためにできることをしたりするために余分な努力をしたのは親切で共感的な従業員でした。
しかし、私たちのほとんどは、何時間も保留になったカスタマーサービスの経験、語彙に「人間」という言葉が含まれていない自動電話システムで叫ぶイライラする一方的な会話、または失礼または無関心な従業員も経験しました。 。
優れたカスタマーサービス体験は、eコマースビジネスに対する顧客の気持ちを劇的に変える可能性があります。 良い経験は忠誠心を築き、あなたの顧客をあなたのブランドの伝道者に変え、あなたの収入に大きな影響を与えることができます。
優れたカスタマーサービスがブランドを際立たせる方法を探りましょう。
良いカスタマーサービスとは何ですか？
優れたカスタマーサービスとは、顧客の期待に応え、以下を提供することを意味します。
- 迅速な問題解決
- フレンドリーで共感的なカスタマーサービスエージェント
- 24時間年中無休のカスタマーサービスの可用性
カスタマーサービスは、あらゆるビジネスの最も重要な部分の1つですが、見過ごされたり、後回しにされたりすることがよくあります。 多くのeコマースビジネスは、顧客獲得、製品コスト、マーケティングアウトリーチ、およびその他の優先事項に焦点を当て、ビジネスの最も重要な側面の1つであるカスタマーサービスを無視して、ほとんどの時間と労力を費やしています。
消費者は、顧客サービスが優先されない場合に注意します。 54％は、組織が依然としてカスタマーサービスを後付けとして扱っていると感じています。 そして、顧客がブランドが彼らや彼らのビジネスを気にしないと感じるとき、彼らは彼らのビジネスをどこかに連れて行くことをいとわない。
Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンドレポート2021によると、 77％の顧客が、問題が発生したときに優れたカスタマーサービスエクスペリエンスを提供する会社に忠実であると感じていると報告しています。
カスタマーサービスが重要なのはなぜですか？
顧客の62％は、顧客サービスの経験が乏しいために、会社やブランドとの取引をやめたと述べています。
2021年のグローバルマルチチャネルカスタマーサービスレポートによると、ブランドの選択またはブランドへの忠誠においてカスタマーサービスがどれほど重要であるかを尋ねられたとき、調査対象の消費者の97％がそれがある程度または非常に重要であると答えました。
ただし、eコマースビジネスは、現在の顧客サービスの取り組みを単純に維持することはできません。 購入者の60％以上が、1年前よりもカスタマーサービスへの期待が高まっていると述べています。
優れたカスタマーサービスを提供することの利点は何ですか？
優れたカスタマーサービスを提供することは、特に収益にとって大きなメリットがあります。
顧客維持を増やすことができれば、利益を25％向上させることができます。
さらに、つまらないカスタマーサービスを提供することはあなたにお金がかかります。 新しい顧客の転換は、以前の顧客を呼び戻すよりも6〜7倍の費用がかかります。
顧客は優れた顧客サービスに深く関心を持っています。 そして、彼らはあなたに彼らの財布で知らせることについて何の心配もありません。
カスタマーサービスがブランドのパブリックイメージに与える影響
優れたカスタマーサービスは、サービスを提供した顧客だけでなく、彼らが話すすべての人に対してもブランドロイヤルティを構築します。 そして、ソーシャルメディアとインターネット接続のこの時代では、例外的なカスタマーサービスの話がしばしばバイラルになります。
航空会社の旅行は必ずしも楽しい経験ではありませんが、ジェットブルーのTwitterチームは、顧客のAlexaBurrowsを喜ばせる機会を得ました。
この並外れたサービスの行為は、いくつかの事務用品とスタッフの時間のほんの少しの時間を除いて、ジェットブルーにそれほど費用はかかりませんでした。 しかし、Alexa（およびそれをオンラインで見た他のすべての人）が非常に長い間それを覚えていることを確信できます。
これを考慮してください：American Expressの調査によると、アメリカ人は優れた顧客サービスを提供する会社と取引するために最大17％多く支払うことをいとわないです。
Alexaが次に飛ぶ必要があるときにどの航空会社を選ぶと思いますか？ 一番安い航空会社？ それとも、彼女に「おかえりなさい」パレードを投げた人ですか？
優れたカスタマーサービスのために余分な努力を払うことは本当に価値がありますか？ 研究は間違いなくそうだと言っています。
優れたカスタマーサービスは、eコマースビジネスについての人々の話し方からオンラインレビュー、さらにはメディア報道まで、ブランドのパブリックイメージに影響を与えます。
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カスタマーサービスを改善するにはどうすればよいですか？
良いカスタマーサービスは十分ではありません。 ブランドを競合他社から際立たせたい場合は、優れたカスタマーサービスを提供する必要があります。
お客様の期待は高まり続けています。 競合他社のすべてが悪いカスタマーサービスを提供し、それを継続することを絶対に確信していない限り、他のすべてのビジネスと差別化するためにカスタマーサービスゲームを強化する必要があります。
どうすればカスタマーサービスを改善できますか？ まず、組織でカスタマーサービスを優先します。 第二に、カスタマーサービスをeコマースビジネスのすべての人にとっての仕事にします。
カスタマーサービスを改善するいくつかの方法は次のとおりです。
選択したチャネルで顧客にサービスを提供する
顧客は、友人や家族とのコミュニケーションに使用するのと同じチャネルに基づいて、あなたと関わりたいチャネルを選択します。
あなたのビジネスがあなたの顧客に彼らの好みのチャネルで助けを提供するとき、あなたは彼らがすでに快適な場所で彼らとの関係を築いています。
これは、顧客に優れたエクスペリエンスを提供するための最も効果的な方法の1つです。 オムニチャネルサポートを利用する企業は、顧客の問題をより迅速に解決し、顧客の満足度を高めます。
考慮すべきもう1つの重要な事実：パフォーマンスの高い企業は、オムニチャネルカスタマーサポートを利用する可能性が高くなります。
迅速なカスタマーサービスを提供する
顧客は、人間味のある迅速で効率的なカスタマーサービスを望んでおり、期待しています。そのため、ソーシャルメディアやオンラインチャットなど、迅速なやり取りを期待してチャネルを介して連絡を取ることがよくあります。
古い世代は、電話や電子メールなど、より伝統的なコミュニケーション方法を依然として好んでいます。
ただし、どのチャネルを通じてサービスを提供していても、すべての顧客は迅速なサービスを期待しています。 そして、あなたの会社の問題を解決する間、彼らがどれだけの時間を許容するかというその期待は、ますます短くなっています。
半数以上が電話で5分以内に応答すると予想し、4分の1以上がライブチャットで同じ応答を期待しています。
カスタマーサービスの応答時間を短縮し、顧客の幸福と満足度を向上させるには、テクノロジーと優れた人材の両方に投資する必要があります。
顧客を軌道の中心に置く
デロイトの調査によると、顧客を最優先する企業は、そうでない企業よりも60％収益性が高くなっています。
並外れたカスタマーサービスの利益を高める力を利用するために、あなたの会社のすべての人がそれを提供することに専念していることを確認してください。
eコマースの巨人Zapposの最初のコアバリューは、ビジネスのあらゆる側面をフィルタリングする「サービスを通じてWOWを提供する」です。
すべての新入社員はカスタマーサービスで電話に応答するのに2週間を費やし、Zapposは、エージェントが顧客を幸せにするために必要なだけ多くの時間を顧客と過ごすことができるようにします。 （おもしろい事実：名声の殿堂の記録は10時間51分です。）
顧客をeコマースビジネスの中心に置くということは、あらゆる機会にフィードバックを収集し、顧客を念頭に置いてプロセスを絶えず改善することを意味します。 それらを単なる収入源や解決すべき問題ではなく、ヒーローと見なしてください。
より効率的に作業するためのツールをエージェントに装備する
o最速の時間で顧客に満足を提供するために、顧客に成功の最良の機会を与えるカスタマーサービストレーニングプログラムに投資したいと思うでしょう。
これも：- 製品に関する深い知識
- 顧客とのやり取りに対する明確な期待
- 並外れたカスタマーサービスに対する報酬
- 問題解決スキル
- カスタマーサービス担当者が自分で顧客の問題を解決できるようにする
カスタマーサービス担当者がより効率的に作業できるようにするためのツールを提供することで、カスタマーサービス担当者はより良いカスタマーサービスを提供できるようになります。 たとえば、よくある質問や繰り返しのリクエストをボットに渡して、エージェントがより困難なやり取りに集中できるようにすることができます。
顧客を適切なエージェントに自動的にルーティングすることで、時間と顧客のフラストレーションを節約できます。
最後に、あなたの従業員が幸せなら、彼らはあなたの顧客を幸せにするためにもっと一生懸命働きます。 最近の報告によると、従業員の熱心な企業は、そうでない企業よりも顧客満足度が81％高くなっています。
アナリティクスを使用してビジネスを改善する
顧客がどのチャネルを介して連絡をとるかに関係なく、顧客インサイトをすべて1か所で提供する分析ソフトウェアを顧客サービスチームに提供することが重要です。
これにより、エージェントはデータのキャプチャに集中する代わりに、顧客の問題を理解して解決するためにエネルギーを費やすことができるため、顧客に対して応答性と俊敏性を高めることができます。
これにより、カスタマーサービスチームは顧客の全体的なエクスペリエンスを向上させることができます。
エクスペリエンスをパーソナライズする
高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを作成することで、顧客とつながり、顧客との関係を構築します。
顧客はパーソナライズが大好きです。 彼らは、eコマース企業が彼らの名前、彼らが顧客であった期間、彼らが以前にあなたの会社から何を購入したか、そして彼らの一般的な好みが何であるかを知っていることを望んでいます。
このパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供すると、顧客を知っているというメッセージが送信され、顧客を気にかけます。
人間および自動化されたサービスチャネルに投資する
顧客は人間を扱っているように感じたいと思っていますが、スピードも求めています。 人間と自動化されたサービスチャネルの両方に投資することが重要です。
主要なカスタマーサービススキル
顧客に可能な限り最高のサービスを提供するには、次の重要な分野のスキルを持つスタッフを雇う必要があります。
- 共感と心の知能指数
- リスニング能力
- 顧客のニーズを理解し、予測する能力
- ポジティブな言葉を使う能力
- 創造性と機知
- 問題解決スキル
- 顧客を読む能力
- コラボレーション
- 忍耐
- 製品知識
- 明確なコミュニケーションスキル
- ライティングスキル
- 説得
- 時間管理スキル
- 羽ばたき不能
- お客様への感謝
カスタマーサービススタッフに適切な人員を配置することで、顧客を喜ばせることができます。
卓越したカスタマーサービスを提供する7つの方法
1.顧客を知る
感情的なつながりを築くには、顧客を知ることが重要です。 顧客の名を使用することは、最初のステップにすぎません。
あなたが彼らにとって何が重要であるかを知っていて気にかけていることをあなたの顧客に知らせてください。
時間をかけて、顧客が以前に購入したアイテムや、ハリケーンなどの悪天候の影響を受けた最近の地域に住んでいることなどの詳細に注意してください。
2.できるだけ迅速に対応する
あなたの顧客が問題であなたに連絡するとき、彼らは彼らの問題をすぐに解決したいと思っています。
お客様の問題への対応と解決にかかる時間を短縮することで、お客様の満足度が大幅に向上します。
24時間年中無休のカスタマーサービスが理想的ですが、eコマースビジネスが24時間カスタマーサービスを提供する準備が整っていない場合は、少なくとも問題を認識することが重要です。
チャットまたはカスタマーサービスがオフラインのときにボットとオートレスポンダーを使用して顧客に返信することは、メッセージを受信したことを顧客に警告するための優れた方法です。
さらに支援するために、FAQへのリンクや、最も一般的な問題に対処する役立つ記事を含めることをお勧めします。
これにより、すぐに応答できない場合でも、顧客があなたの会社に連絡したことを認識し、彼らを支援することに関心があり、すぐに応答することを顧客に知らせることができます。
3.顧客の話を聞く
お客様にとって最大の不満の1つは、問題を解決するために何度も何度も繰り返す必要があることです。
顧客にとってのもう1つの重要なフラストレーションは、エージェントが実際に耳を傾けたり、顧客が不満を抱いている理由を理解するために時間をかけたりせずに、言うことすべてを単純にオウムで返すことです。
これらの問題は、顧客サービス担当者が積極的に顧客に耳を傾け、共感を持って対応し、公正に扱うことで簡単に修正できます。
また、お客様は、不幸になっている状況をある程度コントロールできるようになりたいと考えているため、さまざまなオプションを提供することが重要です。
4.間違いを修正する
これは言うまでもありませんが、顧客があなたにサポートを求めている理由は、一般的に間違いがあったためです。
実際、間違いの65％は小売業者によるものです。
並外れたカスタマーサービスとは、自分のミスだけでなく、注文してから顧客が受け取るまでのチェーンに沿った他の人のミスを修正することを意味します。
5.個性を示す
あなたの顧客はあなたの会社の実際の人々との彼らの相互作用を評価します。
カスタマーサービス担当者が輝けるように、スクリプトを読んでいるクローンのように聞こえるように要求しないでください。
彼らが友好的で、面白く、助けになり、彼らが誰であるかを正確に示すことができるようにします。 また、ブランドの声の中でコミュニケーションをとる方法を彼らが知っていることを確認する必要があります。
あなたの顧客はそれをあなたに感謝するでしょう。
6.顧客が自分自身を助けやすいようにする
多くの場合、顧客は誰かに助けを求めたくないです。 優れたカスタマーサービスは、電話やTwitterアカウントの相手だけではありません。
顧客の69％は、会社のWebサイトでの検索から始めて、自分で問題を解決することを好みます。
あなたのeコマースビジネスの顧客が彼ら自身を助けることを可能にする他のツールは以下を含みます：
- チャットボット
- ヘルプセンター
- よくある質問
- ソーシャルメディアメッセージング
- フォーラム
顧客が簡単に解決時間を短縮し、満足できるようにする。
7.長期的に考える
あなたの常連客の世話をすることは良いビジネスであり、あなたのビジネスが彼らを「驚かせる」機会をとるとき、それはほとんど常に報われる。
クリスティーナマクメネミーはゲイロードオープリーランドホテルの常連で、毎年恒例の会議に滞在していました。
毎年滞在中、クリスティーナはホテルの部屋にある目覚まし時計で、スパのような軽い音楽を演奏して喜んでいました。 彼女は、スパサウンドの目覚まし時計を使用して数年間自分で正確なモデルを見つけようとしたときよりもよく眠れたことはないと言いました。
ホテル滞在中にホテルのツイッターアカウントにメッセージを送ったとき、彼女はあきらめようとしていた。
ゲイロードオープリーランドはクリスティーナにホテルの時計が一般に公開されていないことを知らせましたが、彼女が部屋に戻ったとき、彼女は彼女に宛てた手紙と一緒に2番目の時計を発見し、Twitterでフォローしてくれてありがとうホテル。
ゲイロードオープリーランドは、長期的な顧客を喜ばせる機会を認識し、それに基づいて行動しました。 その行動はクリスティーナを興奮させただけでなく、ホテルが常連客の1人を喜ばせるためにホテルが行ったことを聞いた他の多くの会議参加者やその他の人々を興奮させました。
そのようなのれんを買うことができる広告の量はなく、物語は広範囲に広がっています。
クリスティーナはホテルに、「素晴らしいサービスに焦点を当てた企業がまだそこにあることを再確認し、私から生涯のファンを作ってくれました」と語った。
最終的な考え
カスタマーサービスの質は、eコマースビジネスを成功または失敗させる可能性があります。
顧客があなたに助けを求めるたびに、彼らはあなたをこれまでに経験した、または読んだ最高のカスタマーサービスと比較します。
あなたがあなたの顧客を粗末に扱うならば、彼らは彼らの不満を共有するだけでなく、あなたの競争相手に彼らのビジネスを引き継ぐでしょう。
共感と優しさで顧客を扱い、顧客を幸せにするためにできる限りのことをするように代表者に力を与えます。 ブランドイメージだけでなく、収益にもプラスのROIが見られます。
彼らがあなたに連絡するたびにあなたの顧客に優れたサービスを提供してください、そして彼らは忠誠の生涯であなたに報酬を与えます。