Wie guter Kundenservice Ihre E-Commerce-Marke hervorhebt

Die meisten von uns haben mindestens ein großartiges Kundenservice-Erlebnis, das uns in Erinnerung geblieben ist.

Vielleicht war es ein freundlicher und einfühlsamer Mitarbeiter, der sich die Mühe gemacht hat, Bürokratie in unserem Namen abzubauen, unser Problem zu lösen oder, wenn alles andere fehlschlug, alles in seiner Macht Stehende zu tun, um die Dinge in Ordnung zu bringen.

Aber die meisten von uns haben auch Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht, die zu stundenlangen Warteschleifen, einem frustrierenden einseitigen Gespräch, bei dem ein automatisiertes Telefonsystem angeschrien wurde, das das Wort „Mensch“ nicht in seinem Vokabular hatte, oder einem unhöflichen oder apathischen Mitarbeiter geführt haben .

Hervorragende Kundenserviceerlebnisse können die Einstellung der Kunden zu Ihrem E-Commerce-Geschäft dramatisch verändern. Eine gute Erfahrung kann Loyalität aufbauen, Ihre Kunden zu Evangelisten für Ihre Marke machen und sich erheblich auf Ihren Umsatz auswirken.

Lassen Sie uns untersuchen, wie guter Kundenservice Ihre Marke hervorhebt.

Was ist guter Kundenservice?

Exzellenter Kundenservice bedeutet, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und ihnen Folgendes zu bieten:

• Schnelle Problemlösung
• Freundliche und empathische Kundendienstmitarbeiter
• 24/7 Verfügbarkeit des Kundendienstes

Der Kundenservice ist einer der wichtigsten Bestandteile eines jeden Unternehmens, wird jedoch oft übersehen oder auf die lange Bank geschoben. Viele E-Commerce-Unternehmen verbringen den größten Teil ihrer Zeit und Mühe damit, sich auf die Kundenakquise, Produktkosten, Marketingaktivitäten und andere Prioritäten zu konzentrieren, und ignorieren dabei einen der kritischsten Aspekte eines jeden Unternehmens: den Kundenservice.

Verbraucher nehmen zur Kenntnis, wenn Kundenservice keine Priorität hat. 54 % sind der Meinung , dass Organisationen den Kundenservice immer noch als Nebensache betrachten. Und wenn Kunden das Gefühl haben, dass sich eine Marke nicht um sie oder ihr Geschäft kümmert, sind sie mehr als bereit, ihr Geschäft an einen Ort zu bringen, an dem dies der Fall ist.

Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2021 geben 77 Prozent der Kunden an, dass sie sich gegenüber einem Unternehmen, das ein gutes Kundenserviceerlebnis bietet, loyaler fühlen, wenn sie ein Problem haben.

Warum ist Kundenservice wichtig?

62 Prozent der Kunden geben an, dass sie aufgrund eines schlechten Kundendiensterlebnisses aufgehört haben, mit einem Unternehmen oder einer Marke Geschäfte zu machen .

Laut dem Global State of Multichannel Customer Service Report 2021 gaben 97 Prozent der befragten Verbraucher auf die Frage, wie wichtig der Kundenservice für ihre Wahl oder Loyalität zu einer Marke sei, an, dass dies ziemlich oder sehr wichtig sei.

E-Commerce-Unternehmen können jedoch nicht einfach ihre derzeitigen Kundendienstbemühungen aufrechterhalten. Mehr als 60 Prozent der Käufer gaben an, dass sie heute höhere Erwartungen an den Kundenservice haben als vor einem Jahr.

Was sind die Vorteile eines guten Kundenservice?

Die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice hat erhebliche Vorteile, insbesondere für Ihr Endergebnis.

Wenn Sie Ihre Kundenbindung erhöhen können, können Sie Ihren Gewinn um 25 % steigern.

Darüber hinaus kostet Sie ein mangelhafter Kundenservice Geld. Die Konvertierung eines neuen Kunden ist 6- bis 7-mal teurer als die Rückgewinnung eines früheren Kunden.

Kunden legen großen Wert auf guten Kundenservice. Und sie haben keine Bedenken, Sie mit ihren Brieftaschen zu informieren.

Wie der Kundenservice das öffentliche Image Ihrer Marke beeinflusst

Hervorragender Kundenservice baut Markenloyalität auf, nicht nur bei dem Kunden, dem Sie den Service angeboten haben, sondern auch bei allen, denen er es erzählt. Und im Zeitalter von Social Media und Internetkonnektivität werden außergewöhnliche Kundenservice-Geschichten oft viral.

Flugreisen sind nicht immer eine angenehme Erfahrung, aber das Twitter-Team von Jet Blue nutzte die Gelegenheit, um ihre Kundin Alexa Burrows zu begeistern.

Dieser außerordentliche Service hat Jet Blue nicht viel gekostet, abgesehen von ein paar Büromaterialien und ein paar Augenblicken der Zeit der Mitarbeiter. Aber Sie können sicher sein, dass Alexa (und alle anderen, die es online gesehen haben) sich sehr lange daran erinnern werden.

Bedenken Sie Folgendes: Laut einer Studie von American Express sind Amerikaner bereit, bis zu 17 % mehr zu zahlen, um mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, das einen hervorragenden Kundenservice bietet.

Welche Fluggesellschaft wird Alexa Ihrer Meinung nach wählen, wenn sie das nächste Mal fliegen muss? Die billigste Fluggesellschaft? Oder die, die ihr eine „Welcome Home“-Parade zuwarf?

Lohnt sich der Mehraufwand für exzellenten Kundenservice wirklich? Die Forschung sagt ja, ohne Zweifel.

Erstklassiger Kundenservice wirkt sich auf das öffentliche Image Ihrer Marke aus, von der Art und Weise, wie Menschen über Ihr E-Commerce-Geschäft sprechen, über Ihre Online-Bewertungen bis hin zur Berichterstattung in den Medien.

Ihr Image in der Öffentlichkeit zählt.

Wie kann ich meinen Kundenservice verbessern?

Guter Kundenservice ist nicht genug. Sie müssen einen exzellenten Kundenservice bieten, wenn Sie möchten, dass sich Ihre Marke von Ihren Mitbewerbern abhebt.

Die Kundenerwartungen steigen weiter. Wenn Sie sich nicht absolut sicher sind, dass jeder Ihrer Konkurrenten schlechten Kundenservice bietet und dies auch weiterhin tun wird, müssen Sie Ihren Kundenservice optimieren, um sich von allen anderen abzuheben.

Wie können Sie Ihren Kundenservice verbessern? Machen Sie zunächst den Kundendienst zu einer Priorität in Ihrem Unternehmen. Zweitens: Machen Sie den Kundenservice zu einer Aufgabe für jede Person in Ihrem E-Commerce-Geschäft.

Hier sind einige Möglichkeiten, Ihren Kundenservice zu verbessern:

• Bedienen Sie Ihre Kunden in den Kanälen ihrer Wahl
  

  
  Ihre Kunden wählen den Kanal, über den sie mit Ihnen in Kontakt treten möchten, basierend auf denselben Kanälen, die sie für die Kommunikation mit Freunden und Familie verwenden.
  
  Wenn Ihr Unternehmen Ihren Kunden Hilfe auf ihrem bevorzugten Kanal anbietet, bauen Sie eine Beziehung zu ihnen an einem Ort auf, an dem sie sich bereits wohlfühlen.
  
  Dies ist eine der effektivsten Möglichkeiten, Ihren Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. Unternehmen, die den Omnichannel-Support nutzen, lösen auch Kundenprobleme schneller, was die Kundenzufriedenheit erhöht.
  
  Eine weitere wichtige Tatsache, die es zu berücksichtigen gilt: Leistungsstarke Unternehmen nutzen eher den Omnichannel-Kundensupport.

• Bieten Sie schnellen Kundenservice
  

  
  Ihre Kunden wollen und erwarten einen schnellen und effizienten Kundenservice mit menschlicher Note, weshalb sie sich oft über Kanäle mit der Erwartung einer schnellen Interaktion wie soziale Medien und Online-Chats an sie wenden.
  
  Ältere Generationen bevorzugen immer noch traditionellere Kommunikationsmethoden, einschließlich Telefon und E-Mail.
  
  Aber ganz gleich, über welchen Kanal Sie Ihren Service anbieten, alle Ihre Kunden erwarten einen schnellen Service. Und diese Erwartung, wie viel Zeit sie tolerieren werden, um ein Problem mit Ihrem Unternehmen zu lösen, wird immer kürzer .
  
  Mehr als die Hälfte erwartet eine Antwort in weniger als fünf Minuten per Telefon, und mehr als ein Viertel erwartet dasselbe per Live-Chat.
  
  Um die Reaktionszeit Ihres Kundendienstes zu verkürzen und seine Zufriedenheit und Zufriedenheit zu verbessern, sollten Sie sowohl in Technologie als auch in hervorragendes Personal investieren.

• Stellen Sie Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Umlaufbahn
  

  Laut einer Studie von Deloitte sind Unternehmen, die den Kunden an die erste Stelle setzen, 60 % profitabler als Unternehmen, die dies nicht tun.

Um von der gewinnsteigernden Kraft eines außergewöhnlichen Kundenservice zu profitieren, stellen Sie sicher, dass sich jeder Mitarbeiter Ihres Unternehmens dafür einsetzt.

Der erste Kernwert des E-Commerce-Riesen Zappos ist „Liefern Sie WOW durch Service“, der sich durch alle Facetten des Geschäfts zieht.

Alle neuen Mitarbeiter verbringen zwei Wochen damit, Anrufe im Kundendienst zu beantworten, und Zappos gibt seinen Agenten die Möglichkeit, sich so viel Zeit für die Kunden zu nehmen, wie sie brauchen, um sie glücklich zu machen. (Fun Fact: Der Firmenrekord in der Hall of Fame liegt bei 10 Stunden und 51 Minuten.)

Den Kunden in den Mittelpunkt Ihres E-Commerce-Geschäfts zu stellen, bedeutet, bei jeder Gelegenheit Feedback zu sammeln und Ihre Prozesse ständig kundenorientiert zu verbessern. Betrachten Sie sie als Helden, nicht nur als Einnahmequelle oder zu lösendes Problem.

• Statten Sie Agenten mit Tools aus, um effizienter zu arbeiten
  

  
  Um Ihre Kunden in kürzester Zeit zufrieden zu stellen, sollten Sie in ein Kundendienst-Schulungsprogramm investieren, das ihnen die besten Erfolgschancen bietet.
  
  Das beinhaltet:

• Fundierte Produktkenntnisse
• Klare Erwartungen für Kundeninteraktionen
• Belohnungen für außergewöhnlichen Kundenservice
• Problemlösende Fähigkeiten
• Befähigung von Kundendienstmitarbeitern, Kundenprobleme selbst zu lösen

Indem Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern Tools zur Verfügung stellen, die ihnen helfen, effizienter zu arbeiten, können sie einen besseren Kundendienst bieten. Beispielsweise können häufig gestellte Fragen oder sich wiederholende Anfragen an einen Bot weitergeleitet werden, damit sich Agenten auf anspruchsvollere Interaktionen konzentrieren können.

Die automatische Weiterleitung von Kunden an einen geeigneten Agenten spart Zeit und Kundenfrust.

Und schließlich: Wenn Ihre Mitarbeiter zufrieden sind, werden sie härter arbeiten, um Ihre Kunden glücklich zu machen. Laut einem aktuellen Bericht haben Unternehmen mit hoch engagierten Mitarbeitern eine um 81 % höhere Kundenzufriedenheit als Unternehmen ohne engagierte Mitarbeiter.

• Verwenden Sie Ihre Analysen, um Ihr Geschäft zu verbessern
  

  
  Es ist entscheidend, Ihr Kundendienstteam mit einer Analysesoftware auszustatten, die ihm alle Kundeneinblicke an einem Ort liefert, unabhängig davon, über welchen Kanal der Kunde Kontakt aufnimmt.
  
  Dadurch können Ihre Agenten für Ihre Kunden reaktionsschnell und agil sein, denn anstatt sich auf die Erfassung von Daten zu konzentrieren, können sie ihre Energie darauf verwenden, das Problem Ihres Kunden zu verstehen und es für ihn zu lösen.

Auf diese Weise kann Ihr Kundendienstteam das Gesamterlebnis des Kunden verbessern.

• Personalisieren Sie das Erlebnis
  

  
  Verbinden Sie sich mit Ihren Kunden und bauen Sie Ihre Beziehung zu ihnen auf, indem Sie ein hochgradig personalisiertes Erlebnis schaffen.
  
  Kunden lieben Personalisierung. Sie möchten und erwarten von E-Commerce-Unternehmen, dass sie ihren Namen kennen, wie lange sie schon Kunde sind, was sie zuvor bei Ihrem Unternehmen gekauft haben und was ihre allgemeinen Vorlieben sind.
  

Wenn Sie Ihren Kunden dieses personalisierte Erlebnis bieten, senden Sie die Botschaft, dass Sie sie kennen und sich um sie kümmern.

• Investieren Sie in menschliche und automatisierte Servicekanäle

Ihre Kunden wollen das Gefühl haben, es mit Menschen zu tun zu haben, aber sie wollen auch Geschwindigkeit. Es ist entscheidend, sowohl in menschliche als auch in automatisierte Servicekanäle zu investieren.

Schlüsselkompetenzen im Kundenservice

Um Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, müssen Sie Mitarbeiter mit Fähigkeiten in diesen kritischen Bereichen einstellen:

• Empathie und emotionale Intelligenz
• Hörfähigkeiten
• Fähigkeit, Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu antizipieren
• Fähigkeit, positive Sprache zu verwenden
• Kreativität und Einfallsreichtum
• Problemlösende Fähigkeiten
• Fähigkeit, Kunden zu lesen
• Zusammenarbeit
• Geduld
• Produktkenntnisse
• Klare Kommunikationsfähigkeiten
• Schreibfähigkeiten
• Überzeugung
• Zeitorganisationsfähigkeiten
• Unerschütterlichkeit
• Kundenwertschätzung
  
  Wenn es darum geht, Ihre Kunden zu begeistern, kann es entscheidend sein, die richtigen Mitarbeiter in Ihrem Kundenservice zu haben.

7 Möglichkeiten, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten

1. Kennen Sie Ihre Kunden

Es ist wichtig, Ihre Kunden zu kennen, um eine emotionale Bindung aufzubauen. Die Verwendung des Vornamens des Kunden ist nur der erste Schritt.

Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie wissen und sich darum kümmern, was ihnen wichtig ist.

Nehmen Sie sich die Zeit, zusätzliche Details zu notieren, wie z. B. einen Artikel, den der Kunde zuvor gekauft hat, oder dass er in einem Gebiet lebt, das kürzlich von schlechtem Wetter, wie z. B. einem Hurrikan, betroffen war.

2. Reagieren Sie so schnell wie möglich

Wenn sich Ihre Kunden mit einem Problem an Sie wenden, möchten sie ihre Probleme sofort lösen.

Wenn Sie die Zeit verkürzen, die Sie benötigen, um auf das Problem des Kunden zu reagieren und es zu lösen, erhöht sich dessen Zufriedenheit erheblich.

Während ein 24/7-Kundendienst ideal ist, ist es wichtig, das Problem zumindest anzuerkennen, wenn Ihr E-Commerce-Geschäft nicht dafür ausgestattet ist, einen Kundendienst rund um die Uhr anzubieten.

Die Verwendung von Bots und Autorespondern, um dem Kunden zu antworten, wenn Ihr Chat oder Kundenservice offline ist, ist eine großartige Möglichkeit, den Kunden darauf hinzuweisen, dass Sie seine Nachricht erhalten haben.

Um ihnen weiter zu helfen, möchten Sie möglicherweise Links zu Ihren FAQs sowie hilfreiche Artikel zu den häufigsten Problemen hinzufügen.

Dadurch wissen die Kunden, dass Sie, auch wenn Sie nicht sofort antworten können, wissen, dass sie sich an Ihr Unternehmen gewandt haben, dass es Ihnen wichtig ist, ihnen zu helfen, und dass Sie sofort antworten werden.

3. Hören Sie Ihren Kunden zu

Eine der größten Frustrationen für Kunden ist, dass sie sich immer wieder wiederholen müssen, um ihre Probleme zu lösen.

Eine weitere große Frustration für Kunden ist, wenn Agenten einfach alles nachplappern, was sie sagen, ohne wirklich zuzuhören oder sich die Zeit zu nehmen, um zu verstehen, warum der Kunde unzufrieden ist.

Diese Probleme können leicht behoben werden, wenn Kundendienstmitarbeiter den Kunden aktiv zuhören, mit Empathie reagieren und sie fair behandeln.

Kunden möchten auch das Gefühl haben, eine gewisse Kontrolle über die Situation zu haben, die sie unglücklich macht, daher ist es entscheidend, ihnen eine Vielzahl von Optionen zu bieten.

4. Beheben Sie Ihre Fehler

Das sollte selbstverständlich sein, aber der Grund, warum Ihre Kunden Sie wegen Support anrufen, ist in der Regel ein Fehler.

Tatsächlich werden 65 % der Fehler vom Einzelhändler gemacht.

Außergewöhnlicher Kundenservice bedeutet, nicht nur Ihre eigenen Fehler zu beheben, sondern auch die Fehler anderer entlang der Kette von dem Moment an, in dem die Bestellung aufgegeben wird, bis sie beim Kunden ankommt.

5. Zeigen Sie etwas Persönlichkeit

Ihre Kunden schätzen ihre Interaktionen mit den echten Menschen Ihres Unternehmens.

Um Ihrem Kundendienstmitarbeiter zu helfen, zu glänzen, verlangen Sie nicht, dass er wie Klone klingt, die ein Drehbuch vorlesen.

Erlauben Sie ihnen, freundlich, lustig und hilfsbereit zu sein und genau zu zeigen, wer sie sind. Sie sollten auch sicherstellen, dass sie wissen, wie sie innerhalb Ihrer Markenstimme kommunizieren können.

Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

6. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, sich selbst zu helfen

Oft möchten Kunden niemanden um Hilfe bitten. Exzellenter Kundenservice besteht nicht nur aus einer Person am anderen Ende des Telefons oder Twitter-Kontos.

69 % der Kunden ziehen es vor, ihre Probleme selbst zu lösen, beginnend mit einer Suche auf der Website Ihres Unternehmens.

Weitere Tools, mit denen sich die Kunden Ihres E-Commerce-Unternehmens selbst helfen können, sind:

• Chatbots

• Hilfezentrum

• Häufig gestellte Fragen

• Social-Media-Messaging

• Foren

Wenn Sie es den Kunden einfach machen, sich selbst zu helfen, verkürzen Sie ihre Lösungszeit und stellen sie zufrieden.

7. Denken Sie langfristig

Sich um Ihre Stammkunden zu kümmern, ist ein gutes Geschäft, und wenn Ihr Unternehmen die Gelegenheit nutzt, sie zu „begeistern“, zahlt es sich fast immer aus.

Christina McMenemy war Stammgast im Gaylord Opryland Hotel, wo sie jedes Jahr für eine jährliche Konferenz übernachtete.

Während ihres Aufenthaltes freute sich Christina jedes Jahr über einen Wecker in ihrem Hotelzimmer, der leichte spa-ähnliche Musik spielte. Sie sagte, sie habe nie besser geschlafen als mit dem Wecker mit Spa-Sounds und habe mehrere Jahre versucht, das genaue Modell selbst zu finden.

Sie war kurz davor aufzugeben, als sie während eines Aufenthalts im Hotel dem Twitter-Account des Hotels eine Nachricht schickte und von der Uhr schwärmte.

Der Gaylord Opryland ließ Christina wissen, dass die Uhr des Hotels nicht öffentlich zugänglich war, aber als sie in ihr Zimmer zurückkehrte, entdeckte sie eine zweite Uhr zusammen mit einem an sie adressierten Brief, in dem sie ihr dafür dankte, dass sie ihnen auf Twitter folgte und im Hotel übernachtete Hotel.

Das Gaylord Opryland erkannte die Gelegenheit, einen langjährigen Kunden zu begeistern, und handelte danach. Diese Aktion begeisterte nicht nur Christina, sondern auch viele andere Konferenzbesucher und andere, die hörten, was das Hotel getan hatte, um einen seiner Stammkunden zu begeistern.

Keine noch so große Werbung kann diese Art von Wohlwollen kaufen, und die Geschichte hat sich weit und breit verbreitet.

Christina sagte dem Hotel: „Sie haben bekräftigt, dass es immer noch Unternehmen gibt, die sich auf großartigen Service konzentrieren, und Sie haben aus mir einen lebenslangen Fan gemacht.“

Abschließende Gedanken

Die Qualität Ihres Kundenservice kann Ihr E-Commerce-Geschäft bestimmen oder beeinträchtigen.

Jedes Mal, wenn ein Kunde Sie um Hilfe bittet, vergleicht er Sie mit dem besten Kundenservice, den er je erlebt oder über den er je gelesen hat.

Wenn Sie Ihre Kunden schlecht behandeln, teilen sie nicht nur ihre Unzufriedenheit, sondern bringen ihr Geschäft zu Ihren Konkurrenten.

Behandeln Sie Ihre Kunden mit Empathie und Freundlichkeit und geben Sie Ihren Vertretern die Möglichkeit, alles zu tun, um Ihre Kunden glücklich zu machen. Sie sehen einen positiven ROI nicht nur für Ihr Markenimage, sondern auch für Ihr Endergebnis.

Bieten Sie Ihren Kunden bei jeder Kontaktaufnahme exzellenten Service und sie werden Sie mit lebenslanger Treue belohnen.