Cómo un buen servicio al cliente hace que su marca de comercio electrónico se destaque

La mayoría de nosotros tenemos al menos una gran experiencia de servicio al cliente que se nos viene a la mente.

Tal vez fue un empleado amable y empático que hizo un esfuerzo adicional para reducir la burocracia en nuestro nombre, resolver nuestro problema o, cuando todo lo demás falló, hizo lo que pudo para arreglar las cosas.

Pero la mayoría de nosotros también hemos tenido experiencias de servicio al cliente que resultaron en horas en espera, una frustrante conversación unilateral gritando a un sistema telefónico automatizado que no tenía la palabra “humano” en su vocabulario, o a un empleado que fue grosero o apático. .

Las excelentes experiencias de servicio al cliente pueden cambiar drásticamente la forma en que los clientes se sienten acerca de su negocio de comercio electrónico. Una buena experiencia puede generar lealtad, convertir a sus clientes en evangelistas de su marca y tener un impacto significativo en sus ingresos.

Exploremos cómo un buen servicio al cliente hace que su marca se destaque.

¿Qué es un Buen Servicio al Cliente?

Un excelente servicio al cliente significa cumplir con las expectativas de sus clientes y brindarles:

• Resolución rápida de problemas
• Agentes de servicio al cliente amables y empáticos.
• Disponibilidad de servicio al cliente 24/7

El servicio al cliente es una de las partes más cruciales de cualquier negocio, pero a menudo se pasa por alto o se pone en un segundo plano. Muchas empresas de comercio electrónico dedican la mayor parte de su tiempo y esfuerzo a centrarse en la adquisición de clientes, los costos de los productos, el alcance de marketing y otras prioridades, ignorando uno de los aspectos más críticos de cualquier negocio: el servicio al cliente.

Los consumidores toman nota cuando el servicio al cliente no es una prioridad. El 54% siente que las organizaciones todavía tratan el servicio al cliente como algo secundario. Y, cuando los clientes sienten que una marca no se preocupa por ellos ni por su negocio, están más que dispuestos a llevar su negocio a algún lugar que sí lo haga.

Según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk de 2021, el 77 % de los clientes informan que se sienten más leales a una empresa que ofrece una buena experiencia de servicio al cliente cuando tienen un problema.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

El 62 por ciento de los clientes dicen que han dejado de hacer negocios con una empresa o marca debido a una mala experiencia de servicio al cliente .

Según el Informe sobre el estado global del servicio al cliente multicanal de 2021 , cuando se les preguntó qué tan importante era el servicio al cliente en su elección o lealtad a una marca, el 97 por ciento de los consumidores encuestados dijo que era algo o muy importante.

Sin embargo, las empresas de comercio electrónico no pueden simplemente mantener sus esfuerzos actuales de servicio al cliente. Más del 60 por ciento de los compradores dijeron que tienen mayores expectativas de servicio al cliente ahora que hace un año.

¿Cuáles son los beneficios de brindar un buen servicio al cliente?

Brindar un excelente servicio al cliente tiene beneficios significativos, especialmente para su balance final.

Si puede aumentar la retención de sus clientes, puede mejorar sus ganancias en un 25%.

Además, brindar un servicio al cliente mediocre le cuesta dinero. Convertir a un nuevo cliente es de 6 a 7 veces más costoso que traer de vuelta a un cliente anterior.

Los clientes se preocupan profundamente por un buen servicio al cliente. Y no tienen reparos en hacértelo saber con sus billeteras.

Cómo el servicio al cliente impacta la imagen pública de su marca

Un excelente servicio al cliente genera lealtad a la marca, no solo con el cliente al que le ha brindado el servicio, sino también con todos los que se lo cuentan. Y en esta era de redes sociales y conectividad a Internet, las historias excepcionales de servicio al cliente a menudo se vuelven virales.

Viajar en avión no siempre es una experiencia placentera, pero el equipo de Twitter de Jet Blue aprovechó la oportunidad para deleitar a su cliente Alexa Burrows.

Este acto de servicio extraordinario no le costó mucho a Jet Blue, aparte de algunos suministros de oficina y algunos momentos del tiempo de los miembros del personal. Pero puede estar seguro de que Alexa (y todos los demás que lo vieron en línea) lo recordarán durante mucho tiempo.

Considere esto: según un estudio de American Express , los estadounidenses están dispuestos a pagar hasta un 17 % más para hacer negocios con una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente.

¿Qué aerolínea crees que elegirá Alexa la próxima vez que necesite volar? ¿La aerolínea más barata? ¿O el que le lanzó un desfile de "bienvenida a casa"?

¿Realmente vale la pena hacer un esfuerzo adicional para brindar un excelente servicio al cliente? La investigación dice que sí, sin lugar a dudas.

El servicio al cliente superior impacta la imagen pública de su marca, desde cómo la gente habla sobre su negocio de comercio electrónico hasta sus reseñas en línea e incluso la cobertura de los medios.

Su imagen pública importa.

¿Cómo puedo mejorar mi servicio al cliente?

Un buen servicio al cliente no es suficiente. Debe brindar un excelente servicio al cliente si desea que su marca se destaque de sus competidores.

Las expectativas de los clientes siguen aumentando. A menos que esté absolutamente seguro de que todos sus competidores brindan un mal servicio al cliente y continuarán haciéndolo, deberá mejorar su juego de servicio al cliente para diferenciar su negocio de todos los demás.

¿Cómo puedes mejorar tu servicio al cliente? Primero, haga del servicio al cliente una prioridad en su organización. En segundo lugar, haga que el servicio al cliente sea un trabajo para cada persona en su negocio de comercio electrónico.

Aquí hay algunas maneras de mejorar su servicio al cliente:

• Sirva a sus clientes en los canales de su elección
  

  
  Sus clientes eligen el canal con el que quieren interactuar con usted en función de los mismos canales que utilizan para comunicarse con amigos y familiares.
  
  Cuando su empresa brinda ayuda a sus clientes en su canal preferido, está construyendo una relación con ellos en un lugar en el que ya se sienten cómodos.
  
  Esta es una de las formas más efectivas de brindar una excelente experiencia a su cliente. Las empresas que utilizan soporte omnicanal también resuelven los problemas de los clientes más rápido, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
  
  Otro dato importante a tener en cuenta: es más probable que las empresas de alto rendimiento utilicen la atención al cliente omnicanal.

• Proporcione un servicio de atención al cliente rápido
  

  
  Sus clientes quieren y esperan un servicio de atención al cliente rápido y eficiente con un toque humano, por lo que a menudo se comunican a través de canales con la expectativa de una interacción rápida, como las redes sociales y el chat en línea.
  
  Las generaciones mayores aún prefieren métodos de comunicación más tradicionales, incluidos el teléfono y el correo electrónico.
  
  Pero no importa a través de qué canal proporcione el servicio, todos sus clientes esperan un servicio rápido. Y esa expectativa de cuánto tiempo tolerarán mientras resuelven un problema con su empresa sigue reduciéndose .
  
  Más de la mitad espera una respuesta en menos de cinco minutos por teléfono y más de una cuarta parte espera lo mismo a través del chat en vivo.
  
  Para acelerar el tiempo de respuesta de su servicio de atención al cliente y mejorar su felicidad y satisfacción, querrá invertir tanto en tecnología como en un excelente personal.

• Ponga a los clientes en el centro de su órbita
  

  Según un estudio de Deloitte, las empresas que dan prioridad a los clientes son un 60 % más rentables que las empresas que no lo hacen.

Para aprovechar el poder de aumentar las ganancias del extraordinario servicio al cliente, asegúrese de que todas las personas de su empresa se dediquen a brindarlo.

El primer valor central del gigante del comercio electrónico Zappos es "Entregar WOW a través del servicio", que se filtra a través de todas las facetas del negocio.

Todos los nuevos empleados pasan dos semanas respondiendo llamadas en el servicio de atención al cliente, y Zappos permite a sus agentes dedicar todo el tiempo que necesiten a los clientes para hacerlos felices. (Dato curioso: el récord de la compañía del salón de la fama es de 10 horas y 51 minutos).

Poner a su cliente en el centro de su negocio de comercio electrónico significa recopilar comentarios en cada oportunidad y mejorar constantemente sus procesos con el cliente en mente. Véalos como el héroe, no solo como una fuente de ingresos o como un problema a resolver.

• Equipe a los agentes con herramientas para trabajar de manera más eficiente
  

  
  Para brindar satisfacción a sus clientes en el menor tiempo posible, querrá invertir en un programa de capacitación de servicio al cliente que les brinde la mejor oportunidad de éxito.
  
  Esto incluye:

• Conocimiento profundo del producto
• Expectativas claras para las interacciones con los clientes.
• Recompensas por servicio al cliente extraordinario
• Habilidades para resolver problemas
• Capacitar a los representantes de servicio al cliente para que resuelvan los problemas de los clientes por su cuenta

Brindar a sus representantes de servicio al cliente herramientas para ayudarlos a trabajar de manera más eficiente les permite brindar un mejor servicio al cliente. Por ejemplo, las preguntas frecuentes o las solicitudes repetitivas se pueden pasar a un bot para que los agentes puedan concentrarse en interacciones más desafiantes.

Enrutar automáticamente a los clientes a un agente apropiado ahorra tiempo y frustración de los clientes.

Finalmente, si sus empleados están contentos, trabajarán más duro para hacer felices a sus clientes. Según un informe reciente , las empresas con empleados muy comprometidos tienen índices de satisfacción del cliente un 81 % más altos que las empresas que no los tienen.

• Use su análisis para mejorar su negocio
  

  
  Es fundamental empoderar a su equipo de servicio al cliente con un software de análisis que les proporcione información sobre los clientes en un solo lugar, sin importar el canal a través del cual el cliente se contacte.
  
  Esto permite que sus agentes sean receptivos y ágiles para sus clientes porque en lugar de concentrarse en capturar datos, pueden gastar su energía en comprender el problema de su cliente y resolverlo por él.

Esto permite que su equipo de atención al cliente mejore la experiencia general del cliente.

• Personaliza la experiencia
  

  
  Conéctese con su cliente y construya su relación con ellos creando una experiencia altamente personalizada.
  
  A los clientes les encanta la personalización. Quieren y esperan que las empresas de comercio electrónico sepan sus nombres, cuánto tiempo han sido clientes, qué han comprado antes de su empresa y cuáles son sus preferencias generales.
  

Cuando brinda esta experiencia personalizada a sus clientes, envía el mensaje de que los conoce y se preocupa por ellos.

• Invierta en canales de atención humanos y automatizados

Tus clientes quieren sentir que están tratando con humanos, pero también quieren velocidad. Es fundamental invertir en canales de servicio tanto humanos como automatizados.

Habilidades clave de servicio al cliente

Para brindar el mejor servicio posible a sus clientes, deberá contratar a miembros del personal con habilidades en estas áreas críticas:

• Empatía e inteligencia emocional
• Habilidades de escuchar
• Habilidad para entender y anticipar las necesidades del cliente.
• Habilidad para usar lenguaje positivo.
• Creatividad e ingenio
• Habilidades para resolver problemas
• Habilidad para leer clientes.
• Colaboración
• Paciencia
• Conocimiento del producto
• Claras habilidades de comunicación.
• Habilidades de escritura
• Persuasión
• Habilidades de manejo del tiempo
• imperturbable
• apreciación del cliente
  
  Tener a las personas adecuadas en su personal de servicio al cliente puede marcar la diferencia cuando se trata de deleitar a sus clientes.

7 formas de brindar un servicio al cliente excepcional

1. Conozca a sus clientes

Es importante conocer a tus clientes para crear una conexión emocional. Usar el nombre del cliente es solo el primer paso.

Deje que sus clientes sepan que usted sabe y se preocupa por lo que es importante para ellos.

Tómese el tiempo para notar detalles adicionales, como un artículo que el cliente haya comprado anteriormente, o que vive en un área que se ha visto afectada recientemente por las inclemencias del tiempo, como un huracán.

2. Responda lo más rápido que pueda

Cuando sus clientes lo contactan con un problema, quieren resolver sus problemas de inmediato.

Reducir el tiempo que le lleva responder y resolver el problema del cliente aumenta drásticamente su satisfacción.

Si bien el servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana es ideal, si su empresa de comercio electrónico no está equipada para ofrecer un servicio al cliente las 24 horas, es importante reconocer el problema al menos.

El uso de bots y respuestas automáticas para responder al cliente cuando su chat o servicio al cliente está desconectado es una excelente manera de alertar al cliente de que ha recibido su mensaje.

Para ayudarlos aún más, es posible que desee incluir enlaces a sus preguntas frecuentes, así como artículos útiles que abordan los problemas más comunes.

Esto le permite al cliente saber que, aunque no pueda responder de inmediato, sabe que se comunicó con su empresa, se preocupa por ayudarlo y responderá de inmediato.

3. Escucha a tus clientes

Una de las mayores frustraciones de los clientes es tener que repetirse una y otra vez para resolver sus problemas.

Otra frustración clave para los clientes es cuando los agentes simplemente repiten como un loro todo lo que dicen sin escuchar o tomarse el tiempo para entender por qué el cliente no está contento.

Estos problemas se pueden corregir fácilmente cuando los representantes de servicio al cliente escuchan activamente a los clientes, responden con empatía y los tratan de manera justa.

Los clientes también quieren sentir que tienen cierto control sobre la situación que los hace infelices, por lo que es clave brindarles una variedad de opciones.

4. Corrige tus errores

Esto debería ser evidente, pero la razón por la que sus clientes lo llaman para solicitar soporte generalmente se debe a que se ha cometido un error.

De hecho, el 65% de los errores los comete el minorista.

Un servicio al cliente extraordinario significa no solo corregir sus propios errores, sino también los errores de los demás a lo largo de la cadena desde el momento en que se realiza el pedido hasta que el cliente lo recibe.

5. Muestra algo de personalidad

Sus clientes valoran sus interacciones con las personas reales de su empresa.

Para ayudar a que su representante de servicio al cliente brille, no le exija que suene como clones leyendo un guión.

Permítales ser amigables, divertidos, serviciales y mostrar exactamente quiénes son. También querrá asegurarse de que sepan cómo comunicarse dentro de la voz de su marca.

Tus clientes te lo agradecerán.

6. Facilite que los clientes se ayuden a sí mismos

A menudo, los clientes no quieren pedir ayuda a alguien. Un excelente servicio al cliente no se trata solo de una persona al otro lado del teléfono o cuenta de Twitter.

El 69% de los clientes prefieren resolver sus problemas por sí mismos, comenzando con una búsqueda en el sitio web de su empresa.

Otras herramientas que permiten a los clientes de su negocio de comercio electrónico ayudarse a sí mismos incluyen:

• chatbots

• Centro de ayuda

• preguntas frecuentes

• mensajes de redes sociales

• Foros

Facilitar que los clientes se ayuden a sí mismos acelera su tiempo de resolución y los satisface.

7. Piensa a largo plazo

Cuidar a sus clientes habituales es un buen negocio, y cuando su empresa aprovecha la oportunidad para "sorprenderlos", casi siempre vale la pena.

Christina McMenemy era una habitual del hotel Gaylord Opryland, donde se hospedaba todos los años para asistir a una conferencia anual.

Durante su estadía cada año, Christina estaba encantada con un reloj despertador en su habitación de hotel que tocaba música suave como la de un spa. Dijo que nunca había dormido mejor que cuando usaba el despertador con sonido de spa y que durante varios años había tratado de encontrar el modelo exacto por su cuenta.

Estaba a punto de darse por vencida cuando envió un mensaje a la cuenta de Twitter del hotel durante una estadía en el hotel, delirando sobre el reloj.

El Gaylord Opryland le hizo saber a Christina que el reloj del hotel no estaba disponible para el público, pero cuando regresó a su habitación, descubrió un segundo reloj junto con una carta dirigida a ella, agradeciéndole por seguirlos en Twitter y por quedarse en el hotel.

Gaylord Opryland reconoció la oportunidad de deleitar a un cliente a largo plazo y actuó en consecuencia. Esa acción no solo emocionó a Christina, sino a muchos otros asistentes a la conferencia y otras personas que escucharon lo que el hotel había hecho para deleitar a uno de sus clientes habituales.

Ninguna cantidad de publicidad puede comprar ese tipo de buena voluntad, y la historia se ha extendido por todas partes.

Christina le dijo al hotel: “Reafirmaste que todavía hay compañías enfocadas en brindar un excelente servicio, y me convertiste en un admirador de por vida”.

Pensamientos finales

La calidad de su servicio al cliente puede hacer o deshacer su negocio de comercio electrónico.

Cada vez que un cliente lo llama para pedir ayuda, lo comparan con el mejor servicio al cliente que hayan experimentado o sobre el que hayan leído.

Si trata mal a sus clientes, no solo compartirán su insatisfacción, sino que llevarán su negocio a sus competidores.

Trate a sus clientes con empatía y amabilidad, y capacite a sus representantes para que hagan todo lo posible para que su cliente esté feliz. Verá un ROI positivo no solo en la imagen de su marca, sino también en sus resultados.

Ofrezca a sus clientes un excelente servicio cada vez que se comuniquen con usted y lo recompensarán con una lealtad de por vida.