良好的客户服务如何让您的电子商务品牌脱颖而出

我们中的大多数人至少有一种出色的客户服务体验在我们的脑海中突出。

也许是一位善良和善解人意的员工代表我们加倍努力，为我们消除繁文缛节，解决我们的问题，或者当一切都失败时，尽其所能将事情改正。

但我们大多数人也有过客户服务经历，导致几个小时的搁置，令人沮丧的片面谈话对着词汇表中没有“人类”一词的自动电话系统大喊大叫，或者员工粗鲁或冷漠.

出色的客户服务体验可以极大地改变客户对您的电子商务业务的看法。 良好的体验可以建立忠诚度，将您的客户转变为品牌的传播者，并对您的收入产生重大影响。

让我们探索良好的客户服务如何让您的品牌脱颖而出。

什么是良好的客户服务？

卓越的客户服务意味着满足客户的期望并为他们提供：

• 快速解决问题
• 友好和善解人意的客户服务代理
• 24/7 客户服务可用性

客户服务是任何业务中最重要的部分之一，但经常被忽视或搁置一旁。 许多电子商务企业将大部分时间和精力都花在了客户获取、产品成本、营销推广和其他优先事项上，而忽略了任何企业最关键的方面之一：客户服务。

当客户服务不是优先事项时，消费者会注意到。 54%的人认为组织仍然将客户服务视为事后的想法。 而且，当客户觉得一个品牌不关心他们或他们的业务时，他们更愿意把他们的业务带到关心的地方。

根据 Zendesk 2021 年客户体验趋势报告， 77%的客户表示在遇到问题时对提供良好客户服务体验的公司更加忠诚。

为什么客户服务很重要？

62%的客户表示，由于客户服务体验不佳，他们已停止与公司或品牌开展业务。

根据《 2021 年全球多渠道客户服务状况报告》 ，当被问及客户服务在他们选择品牌或对品牌忠诚度方面的重要性时，97% 的受访消费者表示这在某种程度上或非常重要。

然而，电子商务企业不能简单地维持其当前的客户服务工作。 超过60%的买家表示，与一年前相比，他们现在对客户服务的期望更高。

提供良好的客户服务有什么好处？

提供卓越的客户服务具有显着的好处，尤其是对您的底线而言。

如果您可以提高客户保留率，则可以将利润提高 25%。

此外，提供乏善可陈的客户服务会让您花钱。 转换新客户的成本是挽回老客户的 6 到 7 倍。

客户非常关心良好的客户服务。 他们毫不犹豫地让你知道他们的钱包。

客户服务如何影响您品牌的公众形象

出色的客户服务可以建立品牌忠诚度，不仅与您提供服务的客户有关，而且与他们告诉的每个人有关。 在这个社交媒体和互联网连接的时代，出色的客户服务故事经常会像病毒一样传播开来。

航空旅行并不总是令人愉快的体验，但 Jet Blue 的 Twitter 团队借此机会取悦了他们的客户 Alexa Burrows。

除了一些办公用品和一些工作人员的时间之外，这一非凡的服务行为并没有花费 Jet Blue 太多。 但是你可以确定 Alexa（以及其他在网上看到它的人）会记住它很长时间。

考虑一下：根据美国运通的一项研究，美国人愿意多支付 17% 的费用来与一家拥有出色客户服务的公司做生意。

您认为 Alexa 下次需要飞行时会选择哪家航空公司？ 最便宜的航空公司？ 还是那个让她参加“欢迎回家”游行的人？

为卓越的客户服务付出额外的努力真的值得吗？ 毫无疑问，研究表明是的。

卓越的客户服务影响您品牌的公众形象，从人们如何谈论您的电子商务业务到您的在线评论，甚至是媒体报道。

你的公众形象很重要。

如何改善我的客户服务？

良好的客户服务是不够的。 如果您希望您的品牌从竞争对手中脱颖而出，您需要提供出色的客户服务。

客户期望继续上升。 除非您绝对确定您的每一个竞争对手都提供糟糕的客户服务并将继续这样做，否则您将需要提升您的客户服务游戏以使您的业务与其他所有业务区分开来。

您如何改善客户服务？ 首先，将客户服务作为您组织的优先事项。 其次，让客户服务成为您电子商务业务中每个人的工作。

以下是一些改善客户服务的方法：

• 在他们选择的渠道中为您的客户服务
  

  
  您的客户会根据他们用来与朋友和家人交流的相同渠道来选择他们想要与您互动的渠道。
  
  当您的企业为您的客户提供他们首选渠道的帮助时，您就是在他们已经习惯的地方与他们建立关系。
  
  这是为您的客户提供卓越体验的最有效方式之一。 利用全渠道支持的公司还可以更快地解决客户问题，从而提高客户满意度。
  
  另一个需要考虑的重要事实：高绩效公司更有可能利用全渠道客户支持。

• 提供快捷的客户服务
  

  
  您的客户既希望也期望快速高效的人性化客户服务，这就是为什么他们会经常通过社交媒体和在线聊天等渠道寻求快速互动的原因。
  
  老一辈人仍然更喜欢更传统的沟通方式，包括电话和电子邮件。
  
  但无论您通过哪个渠道提供服务，您的所有客户都希望得到快速的服务。 在解决与贵公司的问题时，他们会容忍多少时间的期望继续变短。
  
  超过一半的人希望在不到五分钟的时间内通过电话做出回应，超过四分之一的人希望通过实时聊天获得同样的结果。
  
  为了加快您的客户服务响应时间并提高他们的幸福感和满意度，您需要在技术和优秀人才方面进行投资。

• 以客户为中心
  

  根据德勤的一项研究，将客户放在首位的公司的利润比不这样做的公司高60% 。

要利用卓越客户服务的利润提升能力，请确保贵公司的每个人都致力于提供服务。

电子商务巨头 Zappos 的第一个核心价值是“通过服务传递 WOW”，它渗透到业务的各个方面。

所有新员工都花两周时间接听客户服务电话，Zappos 让他们的座席能够尽可能多地与客户打交道，让他们满意。 （有趣的事实：名人堂公司记录是 10 小时 51 分钟。）

将您的客户置于电子商务业务的中心意味着要抓住每一个机会收集反馈，并以客户为中心不断改进您的流程。 将他们视为英雄，而不仅仅是收入来源或要解决的问题。

• 为代理配备工具以更高效地工作
  

  
  o 在最快的时间内为您的客户提供满意的服务，您将希望投资于客户服务培训计划，为他们提供最佳的成功机会。
  
  这包括：

• 深入的产品知识
• 对客户互动的明确期望
• 奖励卓越的客户服务
• 解决问题的能力
• 授权客户服务代表自行解决客户问题

为您的客户服务代表提供工具以帮助他们更有效地工作，使他们能够提供更好的客户服务。 例如，可以将常见问题或重复请求传递给机器人，以便代理可以专注于更具挑战性的交互。

自动将客户路由到适当的代理可以节省时间和客户的挫败感。

最后，如果您的员工开心，他们会更加努力地让您的客户开心。 根据最近的一份报告，员工敬业度高的公司的客户满意度比不敬业度高的公司高出 81%。

• 使用您的分析来改善您的业务
  

  
  无论客户通过什么渠道联系，都必须使用分析软件为您的客户服务团队提供一站式的客户洞察力，这一点至关重要。
  
  这使您的代理能够为您的客户做出响应和敏捷，因为他们可以花费精力了解客户的问题并为他们解决问题，而不是专注于捕获数据。

这使您的客户服务团队能够改善客户的整体体验。

• 个性化体验
  

  
  通过创造高度个性化的体验，与您的客户建立联系并与他们建立关系。
  
  客户喜欢个性化。 他们希望并期望电子商务公司知道他们的名字、他们成为客户的时间、他们以前从贵公司购买过什么以及他们的一般偏好是什么。
  

当您向客户提供这种个性化体验时，它会传达您了解他们并关心他们的信息。

• 投资于人工和自动化服务渠道

您的客户希望感觉他们是在与人打交道，但他们也想要速度。 对人工和自动化服务渠道进行投资至关重要。

关键客户服务技能

为了为您的客户提供尽可能最好的服务，您需要聘请具备以下关键领域技能的员工：

• 同理心和情商
• 听力技巧
• 理解和预测客户需求的能力
• 使用积极语言的能力
• 创造力和足智多谋
• 解决问题的能力
• 阅读客户的能力
• 合作
• 耐心
• 产品知识
• 清晰的沟通技巧
• 写作技能
• 劝说
• 时间管理技巧
• 镇定自若
• 客户赞赏
  
  在取悦客户方面，让合适的人加入您的客户服务人员可以发挥重要作用。

提供卓越客户服务的 7 种方法

1.了解你的客户

了解您的客户以建立情感联系非常重要。 使用客户的名字只是第一步。

让您的客户知道您了解并关心对他们来说重要的事情。

花点时间注意其他细节，例如客户之前购买的商品，或者他们居住在最近受飓风等恶劣天气影响的地区。

2. 尽可能快地响应

当您的客户就问题与您联系时，他们希望立即解决他们的问题。

减少您响应和解决客户问题所需的时间会显着提高他们的满意度。

虽然 24/7 客户服务是理想的，但如果您的电子商务业务无法提供全天候客户服务，那么至少要承认这个问题是很重要的。

当您的聊天或客户服务处于离线状态时，使用机器人和自动回复器回复客户是提醒客户您已收到他们的消息的好方法。

为了进一步帮助他们，您可能希望包含指向您的常见问题解答的链接以及解决最常见问题的有用文章。

这让客户知道，即使您无法立即回复，但您知道他们已经联系了您的公司，您关心帮助他们，并且您会立即回复。

3. 倾听你的客户

客户最大的挫败感之一是不得不一遍又一遍地重复自己来解决他们的问题。

让客户感到沮丧的另一个主要问题是，当座席只是鹦鹉学舌地重复他们所说的一切，而没有真正倾听或花时间了解客户不满意的原因。

当客服代表积极倾听客户的心声，以同理心回应，公平对待客户时，这些问题很容易得到纠正。

客户还希望感觉他们对让他们不开心的情况有一定的控制权，因此为他们提供多种选择是关键。

4. 修正你的错误

这应该是不言而喻的，但是您的客户打电话给您寻求支持的原因通常是因为犯了一个错误。

事实上，65% 的错误是由零售商犯下的。

非凡的客户服务不仅意味着从下订单到客户收到订单的整个链条中纠正自己的错误，还意味着纠正其他人的错误。

5.表现出一些个性

您的客户重视他们与贵公司真实人员的互动。

为了帮助您的客户服务代表大放异彩，不要要求他们听起来像阅读脚本的克隆。

让他们变得友好、有趣、乐于助人，并准确地展示他们是谁。 您还需要确保他们知道如何在您的品牌声音中进行交流。

您的客户会为此感谢您。

6. 让客户更容易自助

通常，客户不想向某人寻求帮助。 出色的客户服务不仅仅是电话另一端的人或 Twitter 帐户。

69% 的客户更愿意自己解决问题，首先是在贵公司的网站上进行搜索。

允许您的电子商务业务客户自助的其他工具包括：

• 聊天机器人

• 帮助中心

• 常见问题

• 社交媒体消息传递

• 论坛

让客户轻松地帮助自己加快解决问题的速度并让他们满意。

7. 长远考虑

照顾你的老客户是一件好事，当你的企业抓住机会让他们“惊叹”时，它几乎总能得到回报。

Christina McMenemy 是 Gaylord Opryland 旅馆的常客，她每年都住在那里参加年度会​​议。

每年逗留期间，克里斯蒂娜都对她酒店房间里的闹钟感到高兴，闹钟播放着轻快的水疗般的音乐。 她说她从来没有比使用 spa 声音闹钟时睡得更好，并且多年来一直试图自己找到确切的型号。

当她在酒店逗留期间向酒店的推特账户发送消息时，她正要放弃，对时钟大喊大叫。

Gaylord Opryland 让 Christina 知道酒店的时钟不对外开放，但当她回到房间时，她发现第二个时钟和一封写给她的信，感谢她在 Twitter 上关注他们并留在酒店。

Gaylord Opryland 认识到了取悦长期客户的机会并采取了行动。 这一举动不仅让克里斯蒂娜兴奋不已，而且让许多其他参加会议的人以及其他听到酒店为取悦一位常客所做的事情而激动不已。

再多的广告也买不来这种善意，这个故事已经传播得很广。

克里斯蒂娜告诉酒店，“你重申了仍然有公司专注于优质服务，你让我成为了终生的粉丝。”

最后的想法

您的客户服务质量可以成就或破坏您的电子商务业务。

每次客户向您寻求帮助时，他们都会将您与他们曾经体验过或读过的最好的客户服务进行比较。

如果你对客户不好，他们不仅会分享他们的不满，还会把他们的业务带给你的竞争对手。

以同理心和善意对待您的客户，并授权您的代表尽其所能让您的客户满意。 您不仅会在品牌形象上看到积极的投资回报率，还会在底线上看到积极的投资回报率。

每次与您联系时，为您的客户提供优质服务，他们将以终生的忠诚回报您。