Guia de marketing de referência: como criar um programa de referência de clientes

Você sabia que o marketing de referência gera taxas de conversão de 3 a 5 vezes maiores do que qualquer outro
canal de marketing? O marketing de referência é uma oportunidade fantástica para aumentar o reconhecimento da marca e expandir seus negócios. Continue lendo para saber como você pode iniciar seu próprio programa de marketing de referência.

Capítulo 1 Marketing de referência explicado

Use esses fundamentos para iniciar seu próprio programa de indicação para sua empresa.

Por que o boca a boca é tão importante

O boca a boca é um conceito poderoso. Nós tendemos a receber conselhos daqueles que ganharam nossa confiança, como nossos amigos, familiares ou colegas de trabalho. Pense nisso, você já pediu a um amigo ou familiar sugestões de restaurantes, qual dentista eles usam ou onde levar seu carro para reparos? Se sim, então você está familiarizado com o conceito de marketing boca a boca. O marketing boca a boca é eficaz porque ajuda as empresas a:

• ganhar a confiança do cliente
• estabelecer prova social
• permanecer no topo das mentes dos clientes

O boca a boca apresenta uma oportunidade única para as empresas, pois pode colocá-lo em um caminho rápido para ganhar a confiança do cliente. Quando sua empresa é recomendada a alguém por uma pessoa em cuja opinião ela confia, é mais provável que ela verifique sua empresa. É assim que o boca a boca constrói a confiança do cliente logo de cara.

O conceito de prova social está intimamente relacionado ao boca a boca. A prova social é a ideia de que as pessoas geralmente são influenciadas pelas experiências de outras pessoas. Por exemplo, se um cliente em potencial lê ótimas avaliações on-line sobre sua empresa, ele estará mais inclinado a fazer negócios com você. Naturalmente, eles pensarão que, se outras pessoas tiveram uma ótima experiência com o seu negócio, eles também terão. As recomendações dos clientes são outra forma de prova social.

Por fim, o boca a boca ajuda sua empresa a ficar no topo das mentes das pessoas. Digamos que você tenha amigos que vão ao mesmo dentista e todos eles recomendaram essa prática online. As chances são de que, se você precisar mudar para um novo dentista, essa prática será a primeira em que você pensará. Quanto mais pessoas estiverem falando sobre o seu negócio, mais clientes você atrairá.

O que é um programa de indicação de clientes?

Os programas de referência de clientes são o marketing de referência em ação. Os clientes são incentivados a indicar a empresa para familiares e amigos, geralmente por e-mail, SMS, Facebook ou outras plataformas online. Aqui estão os diferentes tipos de programas de marketing de referência:

• Programa de indicação direta: quando você solicita uma indicação e oferece uma recompensa em troca.
• Programa de indicação implícita: em um programa de indicação implícita, sua empresa encontra maneiras de informar ao seu mercado-alvo que você está trabalhando para clientes semelhantes a eles. Por exemplo, digamos que você seja um eletricista. Você pode criar um panfleto que mostre seu trabalho e deixá-los em escritórios imobiliários e escritórios de administração de propriedades para servir como um folheto para o seu negócio. Os programas de referência implícitos são menos diretos e mais difíceis de rastrear, mas ainda podem ser eficazes.
• Programa de referência tangível: é quando sua empresa oferece um produto ou serviço gratuitamente. Por exemplo, muitos serviços de assinatura de refeições executam programas de indicação tangíveis, oferecendo aos clientes indicados sua primeira refeição gratuitamente.
• Programa de referência da comunidade: é quando seus parceiros de negócios com uma organização sem fins lucrativos esperam que a organização sem fins lucrativos, por sua vez, apoie seus negócios.

O programa de indicação mais rastreável e escalável é o programa de indicação direta. Neste artigo, quando discutimos programas de indicação, estamos nos referindo a programas de indicação direta, salvo indicação em contrário.

Existem dois tipos de sistemas de recompensa, ou incentivos, para programas de indicação direta:

• Recompensa unilateral: apenas o cliente que indica sua empresa para alguém que conhece é recompensado.
• Recompensa bilateral: Tanto o cliente quanto a pessoa indicada recebem uma recompensa por participar do programa de indicação.

Como você provavelmente já deve ter adivinhado, as recompensas bilaterais são muito mais eficazes no marketing de referência. Com uma recompensa bilateral, seus clientes satisfeitos estarão mais motivados a fornecer referências, e a parte indicada terá maior probabilidade de realizar uma compra se receber uma recompensa ou desconto.

12 Estatísticas de marketing de referência

Há muitos benefícios no marketing boca a boca em comparação com os canais de marketing tradicionais. Aqui está uma lista de doze benefícios do programa de indicação de clientes.

1. 83% das pessoas confiam em referências ou recomendações de amigos ou familiares mais do que em qualquer outro canal de marketing. (Nielsen)

2. 67% das pessoas dizem que são mais propensas a comprar um produto depois que um amigo ou membro da família postou sobre ele nas redes sociais. (Pesquisa de Harris)

3. Foi demonstrado que o boca a boca melhora a eficácia do marketing em até 54%. (Quota de mercado)

4. 84% dos tomadores de decisão B2B iniciam o processo de compra com uma referência.
(Heinz Marketing)

5. Amigos e familiares são as principais fontes de reconhecimento da marca para 49% dos compradores dos EUA. (Anexo Nuvem)

6. De acordo com a Nielsen, apenas 33% dos clientes confiam em anúncios online. (Nielsen)

7. Para empresas B2B, a taxa média de conversão de referências é de 11%. Para comparação, a taxa média de conversão em todos os setores é de 2,35%. (Mercado)

8. B2Bs com referências têm uma taxa de conversão 70% maior e relatam um tempo de fechamento de vendas 69% mais rápido. (Heinz Marketing)

9. 83% dos consumidores estão dispostos a indicar após uma experiência positiva, mas apenas 29% realmente o fazem. (Texas Tech)

10. O valor vitalício dos clientes referidos é 16% superior ao dos clientes adquiridos por qualquer outro meio. (Escola de Negócios da Wharton)

11. 82% dos proprietários de pequenas empresas disseram que sua principal fonte de novos negócios são as referências. (Contato constante)

12. Oferecer uma recompensa aumenta a probabilidade de indicação, mas o tamanho da recompensa não importa. (Journal of Marketing. “Um centavo por seus pensamentos: Programas de recompensa por indicação e probabilidade de indicação.”)

Capítulo 2 Como sua empresa pode crescer com o marketing de referência

Use esses fundamentos para iniciar seu próprio programa de indicação para sua empresa.

8 razões pelas quais você precisa de um programa de indicação

Agora que você entende o que é marketing de referência , aqui estão oito razões pelas quais um programa de referência de clientes beneficia sua empresa.

1. Os clientes indicados são mais fiéis. Os clientes indicados são 18% mais fiéis do que um cliente adquirido por qualquer outro meio. Embora possa levar mais tempo para ver o retorno do seu investimento com referências, os leads que você adquire de um programa de referência têm maior probabilidade de permanecer.
2. Os clientes confiam mais nas referências do que em outras formas de publicidade. As referências são o caminho mais rápido para a confiança do cliente. Os clientes confiam muito mais nas indicações de seus amigos e familiares do que no marketing tradicional, porque o relacionamento das pessoas com o marketing tradicional é puramente transacional. Quando um familiar recomenda um negócio, já existe uma relação de confiança, tornando os clientes mais propensos a resgatar essa indicação.
3. Os clientes indicados têm um valor de vida útil mais alto. Quando você obtém um novo cliente por meio de uma indicação, é provável que o cliente tenha um valor de vida útil do cliente (CLV) maior do que um cliente adquirido por meio de outro canal de marketing. De acordo com a Wharton School of Business, os clientes que encontraram um negócio por meio de indicações têm em média 16% mais CLV.
4. Aumente facilmente o reconhecimento da sua marca. As referências são um pedaço de conversa. Quanto mais seus clientes falam sobre sua marca, mais as pessoas aprendem sobre você. Os programas de referência usam seus clientes satisfeitos como um funil para aumentar o reconhecimento da marca.
5. Engajamento contínuo do cliente . Os programas de referência incentivam os clientes a se envolverem com sua marca ao longo do tempo. Você não quer que seu relacionamento com seus clientes termine logo após a compra. Você deseja manter seus clientes engajados para que eles continuem voltando para mais. Os programas de referência intrigam seus clientes e os deixam animados para interagir com sua empresa.
6. Repita o negócio . Seu programa de indicação oferece desconto na próxima compra do cliente? Se assim for, então você tem uma chance maior de repetir negócios garantidos. Os programas de referência trazem leads de alta qualidade, além de garantir que seus clientes continuem fazendo compras.
7. Aumento nas vendas . Os clientes indicados têm uma margem de lucro 25% maior do que os clientes que encontraram sua empresa por meio de outro canal. Invista em uma estratégia de marketing baseada em referências e aproveite o aumento da receita para o seu negócio.
8. Comercialização automática . Uma vez que seu programa de indicação esteja funcionando, ele se torna quase um canal de marketing automático no qual você pode confiar. Com solicitações automáticas de referência, seus clientes ainda serão lembrados de enviar referências após suas compras e você poderá coletar novos leads sem levantar um dedo.

O marketing de referência é uma oportunidade fantástica para empresas de todos os tamanhos crescerem e divulgarem sua marca. Continue lendo para saber como você pode iniciar um novo programa de indicação de clientes para sua empresa.

Como construir um programa de referência de clientes forte

Aqui está um guia abrangente de marketing de referência para ajudá-lo a estabelecer uma sólida estratégia de marketing boca a boca para o seu negócio.

Identifique seus incentivos de indicação

Nem toda empresa pode (ou deve) oferecer os mesmos incentivos. E se sua empresa não tiver muitos negócios repetidos? Por exemplo, digamos que você administre um negócio de janelas. A maioria de seus clientes não precisará de suas janelas substituídas mais de duas vezes em sua vida. Construir um programa de indicação que dê crédito ao cliente provavelmente não seria a melhor opção nesse cenário. Em vez disso, vales-presente ou incentivos em dinheiro funcionariam bem.

Espalhe a palavra

Seu programa de indicação não pode ser um sucesso se ninguém souber dele. Certifique-se de anunciar este programa em seu site, e-mails, boletins informativos e mídias sociais. Aqui estão algumas maneiras de mencionar seu novo programa de indicação de clientes por meio de plataformas que você já está usando:

• Adicione banners de CTA (call to action) ao seu site. Inclua um CTA pop-up antes que uma pessoa saia do seu site com uma menção ao programa de referência. (Liderar com dinheiro. Se você está oferecendo $ 50 de desconto, coloque em letras grandes em negrito. Você quer chamar a atenção do visitante do site para evitar que ele vá para um concorrente.)
• Inclua seu programa de indicação em seus e-mails e boletins informativos de clientes
• Sempre direcione os clientes para a página de referência da sua empresa depois que eles fizerem uma compra. É quando eles estão mais felizes e mais propensos a divulgar o seu negócio.

Monitore a eficácia do seu programa

Acompanhe cada participante do seu programa de indicação de clientes. É tão importante rastrear aqueles que indicam sua empresa quanto aqueles que estão aproveitando essa indicação. Coisas importantes a serem lembradas ao monitorar seu novo programa de indicação de clientes:

• Quem foi o referenciador?
• Quem foi encaminhado?
• O cliente indicado aproveitou o programa?
• Quanto tempo levou para o cliente aproveitar o programa de indicação?
• Como sua base de negócios vai tocar com ambos – o referenciador e o referido?

Se você perceber com o tempo que os clientes indicados não estão aproveitando o programa de indicação, talvez seja hora de reavaliar. Seus incentivos são igualmente benéficos tanto para o referenciador quanto para o indicado? Sua mensagem é atraente o suficiente? Você está oferecendo o incentivo certo ou deve repensar a recompensa que oferece aos seus clientes? O rastreamento dessas informações lhe dará uma ideia da eficácia do seu programa de indicação de clientes e o ajudará.

Marketing de referência para B2B vs B2C

O marketing de referência é uma ótima ferramenta para negócios B2B (business to business) e B2C (business to consumer), no entanto, existem algumas diferenças importantes entre eles. Saiba como as estratégias de marketing de referência diferem entre as duas para que você possa criar a estratégia certa para o seu negócio.

Marketing B2B x B2C

Se você estiver embarcando em um programa de marketing de referência , lembre-se dos principais diferenciais entre B2Bs e B2Cs.

• B2Bs têm processos de tomada de decisão mais longos. Existem várias pessoas para consultar e vários sistemas para trabalhar antes de um B2B fazer uma compra. Não basta convencer uma pessoa de que ela precisa do seu produto. As partes interessadas, membros da equipe executiva e outros jogadores precisarão assinar uma compra antes que ela possa avançar.
• B2Bs querem negócios maiores e de longo prazo. Embora os B2Bs demorem mais para tomar uma decisão, eles estão em busca de negócios maiores e de longo prazo. Invista seu tempo nos leads B2B certos e você terá uma grande pontuação.
• B2Bs buscam experiência personalizada. O que seu produto faz por eles? Como ele pode ser usado especificamente para seus negócios? Você já atendeu empresas semelhantes? Todas essas informações são necessárias para que o B2B saiba antes de escolher seu produto.
• As decisões de compra B2C são muito mais rápidas. O marketing deve estar mais focado em atrair a atenção do cliente, em vez de construir um relacionamento antes de uma compra.
• Os clientes B2C têm poucas barreiras para comprar. Há menos etapas no processo de tomada de decisão, muitas vezes o tomador de decisão e o comprador são os mesmos.
• Os relacionamentos B2C tendem a ser construídos pós-compra, em vez de pré-compra. Enquanto muitos B2Bs desejam ter um relacionamento estabelecido com a empresa antes de fazer compras, os clientes B2C constroem relacionamentos por meio de compras repetidas, suporte fornecido e envolvimento contínuo da marca.

Como essas diferenças afetam as estratégias de marketing de referência

Para o marketing de referência B2B , sua empresa deve seguir estas etapas.

Etapa 1 Identifique a satisfação de seu cliente atual.
Seus clientes geralmente estão satisfeitos com seu produto? Você tem ótimas avaliações e feedback dos clientes? Se não, descubra o porquê. Resolva quaisquer problemas que você tenha com a experiência do cliente antes de iniciar um programa de indicação.

Etapa 2 Quais clientes seriam grandes embaixadores?
Você tem empresas que já estão indicando seu negócio informalmente? Você tem empresas que estariam ansiosos para encaminhá-lo? Dê uma olhada em seus clientes e veja onde eles estão para ver o quão receptivos eles seriam a um programa de referência.

Etapa 3 Crie um grupo inicial para o seu programa de indicação.
Depois de identificar vários clientes interessados, faça com que eles sejam o primeiro grupo que você contata ao iniciar um programa de indicação.

Para B2Bs, evite enviar solicitações de indicação de clientes logo após terem feito um acordo com sua empresa. Embora possa ser tentador, seus clientes vão querer ter um relacionamento estabelecido com você antes de poderem indicar sua empresa. Espere até que seu relacionamento seja estabelecido e você saiba que eles estão satisfeitos com seu produto e serviço antes de solicitar uma indicação.

Para Marketing B2C, considere as dicas abaixo para seu programa de indicação de clientes.

• Envie solicitações de referência logo após a compra. Os consumidores B2C não precisarão de muito tempo para considerar se desejam ou não indicar sua empresa. Solicite referências após o consumidor ter feito uma compra para capturar sua atenção e alcançá-los quando estiverem mais felizes.
• Faça com que eles se sintam parte da equipe. Os consumidores B2C adoram se sentir envolvidos com as marcas pelas quais são apaixonados. Use seu programa de referência para envolvê-los. Considere configurar um programa de recompensas por indicação em que os clientes recebam brindes após enviar uma certa quantidade de indicações bem-sucedidas. Isso melhorará a experiência do cliente e os incentivará a continuar participando do programa de indicação.
• Torne suas referências compartilháveis. Os clientes querem poder compartilhar suas referências por meio de mídia social, texto ou aplicativos de mensagens. Quanto mais fácil você tornar esse compartilhamento, maior a probabilidade de ver o engajamento com seus consumidores.
• Utilize as mídias sociais. Destaque seus principais embaixadores em seus canais de mídia social. Seus clientes vão adorar esse reconhecimento e isso os incentivará a continuar divulgando.

Os programas de indicação são valiosos para B2Bs e B2Cs, no entanto, a abordagem que você adota pode precisar ser monitorada um pouco para atender melhor às necessidades de seu cliente.

Exemplos de programas de referência

Aqui estão alguns exemplos de como diferentes empresas executaram alguns programas de marketing de referência muito bem-sucedidos:

Airbnb

O Airbnb paga aos clientes por referências na forma de créditos do Airbnb. Nesta recompensa bilateral, tanto o referenciador quanto a pessoa indicada ganham, e não há limite para quantas pessoas um cliente pode indicar.

Dropbox

O Dropbox é uma história de sucesso de marketing de referência. Eles experimentaram um crescimento de 3900% ao oferecer um programa de recompensa bilateral, onde tanto o referenciador quanto o cliente recém-indicado foram recompensados ​​com 16 GB de espaço livre. Ao oferecer um incentivo atraente e facilitar o processo de indicação, o Dropbox conseguiu aumentar sua base de clientes a uma taxa surpreendente.

OláFresh

A HelloFresh está recebendo indicações de clientes por meio do programa “Refer a Friend”. Cada usuário recebe um código de referência exclusivo do HelloFresh e, quando seu amigo resgata esse código, ambas as partes recebem um desconto. Melhor ainda? HelloFresh afirma claramente que não há limite para quantas referências seus clientes podem fazer.

HelloFresh também oferece um programa de recompensa tangível onde os clientes podem enviar aos amigos uma semana grátis de refeições.

Quip

A empresa de escovas de dentes Quip tem benefícios do programa de indicação de clientes, onde ambas as partes recebem $ 5 de desconto em seu pedido para participar do programa de indicação.

Essas empresas demonstram uma série de benefícios. É importante notar que alguns deles são tão pequenos quanto $ 5. Isso só mostra que, se você estiver interagindo com seus clientes satisfeitos, eles estarão ansiosos para divulgar sua marca, independentemente do tamanho da recompensa.

Soluções de marketing de referência

O marketing de referência é intuitivo e pode ser bastante gratificante se feito da maneira certa. Embora possa ser tentador fazer tudo manualmente, lembre-se de que o marketing de referência envolve muitas etapas - enviar solicitações de referência, rastrear quem indicou sua empresa, qual novo cliente veio de qual solicitação de referência, enviar uma nota de agradecimento ou um cartão-presente prometido etc.

Implantação eficiente, rastreamento e monitoramento do progresso são fundamentais para o sucesso de qualquer programa de referência. Um bom software de marketing de referência pode ajudá-lo a implementar e monitorar com sucesso seu plano de marketing de referência. Quando você estiver procurando por software de marketing de referência, procure os seguintes recursos principais:

• Automação. Invista em uma solução de software que possa automatizar solicitações de referência. Dessa forma, você pode obter novos leads sem precisar solicitar manualmente a cada cliente uma referência à sua empresa.
• Integração. O software certo deve permitir que seus clientes encaminhem sua empresa por meio de várias plataformas, como e-mail, texto SMS e mídia social.
• Modelos personalizáveis. O software possui modelos de solicitação de referência personalizáveis? É importante que suas solicitações pareçam e soem como sua marca, caso contrário os clientes podem pensar que estão no lugar errado. Certifique-se de que a solução escolhida permite que você personalize suas solicitações de referência para oferecer uma experiência omnicanal ao cliente.
• Notificações. A ferramenta que você usa deve enviar notificações sempre que você receber uma nova indicação, para que você possa se envolver com o cliente em potencial imediatamente.
• Comunicando. Você pode ver todas as suas referências em um só lugar? Encontre uma solução de software que o ajude a acompanhar seu engajamento de indicação em todas as etapas do processo.

O software de programa de referência certo terá os atributos acima (e mais!) para tornar o marketing de referência implementável para empresas de todas as formas e tamanhos.

Práticas recomendadas para seu programa de indicação

À medida que você avança na criação do próprio programa de referência de sua empresa, aqui estão algumas dicas úteis e práticas recomendadas para o marketing de referência a serem lembradas.

• Conheça seus clientes. Seu programa de indicação não pode ser um sucesso se você não entender quem são seus clientes ou o que eles querem. Pergunte a si mesmo, o que seus clientes valorizam? O que os traz para o seu negócio? O que os faz voltar? Depois de responder a essas perguntas, você pode começar a pensar em quais incentivos despertariam o interesse do seu cliente.
• Visualize o sucesso. Como é um programa de indicação de sucesso para você? O que você espera alcançar com este programa? Você está tentando aumentar sua base de clientes? Aumentar sua receita? Quanto mais específico você puder ser com seus objetivos, melhor será capaz de identificar a eficácia do seu programa de indicação. É importante que sua empresa esteja obtendo retorno do tempo, esforço e dinheiro que você está investindo em seu programa de indicação. Definir os benchmarks certos anda de mãos dadas com a visualização do seu sucesso. Para fazer isso, crie seu próprio funil de marketing de referência e monitore seu progresso.

• Seja paciente. Você pode não ver os benefícios de sua estratégia de marketing de referência imediatamente. Isso não significa que não seja eficaz. O marketing de referência provou ter um alto retorno sobre o investimento, mas leva tempo. Seja paciente. Alguns de seus melhores leads podem ter recebido uma indicação e estão simplesmente esperando o momento certo para resgatá-la.
• Faça seu próprio programa. Embora o marketing de referência funcione para muitos setores diferentes, não se prenda a comparar seu programa de referência com o de outra empresa. Isso pode distraí-lo de seu objetivo e você pode estar perseguindo as metas erradas. Faça seu próprio programa de indicação. Identifique como é o sucesso do seu negócio e o que você pode fazer para chegar lá.
• Agradeça sempre ao seu cliente. Lembre-se, mesmo que haja um incentivo, os clientes ainda estão fazendo um favor a você quando enviam referências. Por isso, é importante mostrar seu apreço. Envie a cada cliente que indicar sua empresa um e-mail de agradecimento sincero. Certifique-se de que este e-mail não tenha outros anúncios. Se você incluir menções de seus novos produtos ou ofertas, pode parecer que você está tentando fazer com que eles gastem mais dinheiro imediatamente. Nesse cenário, você parecerá oportunista, não agradecido. Enviar um e-mail de agradecimento ajudará seus clientes a se sentirem valorizados e a melhorar a experiência geral do cliente.

Perguntas frequentes

Como a Birdeye pode ajudar

Amplie as vozes de seus clientes satisfeitos e atraia novos por meio de referências Birdeye. Embora o marketing de referência possa ser um investimento do seu tempo, um cliente indicado é 18% mais fiel do que um cliente adquirido por outros meios. Conquiste mais clientes que valorizam sua marca a longo prazo por meio das referências Birdeye.